O impacto do Cobbled Tech Stack na experiência do cliente

A pilha de tecnologia em que você investe não afeta apenas a eficiência operacional ou de seus funcionários, mas também tem um impacto enorme na jornada do cliente.

Com o crescimento da era digital nos últimos anos, agora temos vários canais digitais para interagir com nossos clientes.

Por mais incrível que pareça, o tiro pode facilmente sair pela culatra.

Com as empresas investindo em uma ferramenta diferente para cada canal ou departamento, as jornadas dos clientes tornam-se desarticuladas devido à falta de uma visão consolidada do ciclo de vida do cliente.

Mas não se preocupe, nós viemos equipados com soluções! Prepare-se para inspecionar o que faz com que uma pilha de tecnologia fique desarticulada ou remendada, qual é o impacto de uma pilha de tecnologia remendada na jornada do cliente, concluindo com algumas dicas para melhorar a experiência do cliente.

O que é uma pilha de tecnologia paralelepípeda?

Você sabe, quando falamos sobre uma pilha de tecnologia remendada, estamos basicamente nos referindo a uma configuração de tecnologia que foi montada aos poucos ao longo do tempo, como uma espécie de quebra-cabeça sem uma imagem clara para guiá-lo. Em vez de ter um plano bem pensado desde o início, é mais uma situação de combinação e combinação, onde diferentes sistemas, aplicativos e software são adicionados conforme a necessidade. É como construir uma ponte enquanto atravessamos o rio – funciona, mas talvez não tão suavemente como poderia se tivéssemos adoptado uma abordagem mais estruturada desde o início.

Fatores que levam a uma pilha de tecnologia paralelepípeda

As empresas de SaaS têm feito um trabalho notoriamente fabuloso na comercialização de diferentes serviços ou ferramentas tecnológicas conforme necessário, obrigando as empresas a investir em múltiplas ferramentas – cada uma servindo a um propósito único. Consequentemente, isto cria um terreno fértil para uma pilha de tecnologia remendada com uma série de ferramentas – cada uma prometendo crescimento empresarial sem capacidades como integração ou escalabilidade.

Alguns outros fatores comuns que levam a uma pilha de tecnologia remendada são:

1. Rápido Avanço Tecnológico: O ritmo em que a tecnologia evolui muitas vezes torna desatualizadas certas partes de uma pilha de tecnologia. Num esforço para se manterem actualizadas, as empresas podem adicionar novas tecnologias sem considerar totalmente como se enquadram na infra-estrutura existente, levando a um conjunto desarticulado de ferramentas e plataformas.
   
   
2. Mudanças Organizacionais: Eventos como fusões e aquisições podem resultar na fusão de diferentes sistemas e práticas tecnológicas sem um esforço concertado de integração, causando um ambiente tecnológico fragmentado.
   
   
3. Falta de uma estratégia de TI coerente: Sem uma estratégia de TI clara e abrangente, as empresas poderão tomar decisões tecnológicas com base nas necessidades de curto prazo, em vez da viabilidade e coerência a longo prazo. Esta abordagem ad hoc pode resultar numa pilha de tecnologia que parece remendada, sem eficiência e escalabilidade.
   
   
4. Integração Inadequada: Frequentemente, a integração entre tecnologias novas e existentes não é completamente planeada ou executada, conduzindo a ineficiências operacionais e silos de dados que podem dificultar os processos de negócio e a tomada de decisões.
   
   
5. Restrições orçamentais: Recursos financeiros limitados podem forçar as empresas a optar por soluções tecnológicas menos do que ideais, que são acessíveis a curto prazo, mas que podem não ser as mais adequadas às necessidades de longo prazo da empresa, contribuindo ainda mais para a complexidade e desarticulação da pilha tecnológica. .

Se você achar algum desses fatores relacionáveis, talvez seja hora de uma auditoria da pilha de tecnologia.

Clique aqui para saber como conduzir uma auditoria de pilha de tecnologia.

Impacto de uma pilha de tecnologia remendada na jornada do cliente

As consequências imediatas de uma pilha de tecnologia remendada podem parecer principalmente internas; no entanto, os efeitos em cascata na experiência do cliente são substanciais e adversos. Estas ineficiências podem impedir a capacidade de uma empresa prosperar no mercado atual centrado no cliente, enfatizando a necessidade imperativa de uma abordagem estratégica à integração e adoção de tecnologia.

1. Ineficiência Operacional : Uma pilha de tecnologia remendada prejudica significativamente a experiência geral do cliente, dando origem a várias ineficiências operacionais. A natureza desarticulada destes sistemas resulta em tempos de resposta mais lentos, impedindo o fluxo contínuo de dados entre plataformas. Isto, por sua vez, leva a atrasos desnecessários para os clientes que procuram um suporte rápido e preciso.
   
   
2. Jornada Fragmentada do Cliente: A falta de integração dentro da pilha de tecnologia contribui para uma jornada fragmentada do cliente, tornando as interações personalizadas um empreendimento desafiador. Esta abordagem desarticulada cria silos de dados, impedindo que as empresas obtenham uma visão abrangente do cliente. Consequentemente, a capacidade de fornecer serviços ou recomendações personalizadas é prejudicada.
   
   
3. Falhas e erros técnicos: além dos desafios operacionais, as incompatibilidades do sistema dentro de uma pilha de tecnologia remendada podem levar a falhas ou erros técnicos mais frequentes. Tais perturbações afectam a fiabilidade dos serviços prestados. No cenário atual, onde os clientes exigem uma experiência perfeita, os problemas técnicos podem minar significativamente a confiança e a satisfação.
   
   
4. Expectativas do cliente: Com os avanços nas tecnologias, a paciência do cliente diminuiu gradualmente - bem, se você tentasse acessar uma página da web que demorasse mais de 5 segundos, você também não seria fã do site. De qualquer forma, voltando às expectativas dos clientes – seja fazendo uma compra, acessando serviços ou buscando suporte, eles esperam uma experiência tranquila e ininterrupta. As empresas com uma pilha de tecnologia ineficiente correm o risco de comprometer a confiança e a satisfação do cliente, levando potencialmente ao aumento das taxas de rotatividade.
   
   
5. Operações isoladas: silos de dados e departamentos desalinhados dentro de uma organização podem causar estragos na jornada do cliente. A falta de integração e de relatórios leva a uma experiência desarticulada do cliente, dificultando a comunicação e diminuindo a satisfação e a fidelidade do cliente. Para executar estratégias eficazes de entrada no mercado, é imperativa uma perspectiva holística da pilha de tecnologia.
   
   

Para as empresas, alcançar uma visão unificada das interações e pontos de contato com os clientes é um objetivo fundamental. Jornadas fragmentadas do cliente podem levar a falhas de comunicação, diminuição dos níveis de satisfação e declínio na fidelidade do cliente. À medida que navegamos pelos desafios decorrentes de silos de dados e departamentos desalinhados, torna-se evidente que uma abordagem coesa é fundamental para promover experiências positivas para os clientes.

Dicas para otimizar a pilha de tecnologia para melhorar a experiência do cliente

Já discutimos problemas suficientes até agora: silos de dados, ferramentas redundantes, jornadas desarticuladas dos clientes, ineficiências operacionais, falhas técnicas, tempos de resposta lentos e muito mais.

Vamos agora explorar como otimizar toda a sua pilha de tecnologia de entrada no mercado para melhorar a experiência do cliente:

• Conduza uma auditoria tecnológica abrangente: comece avaliando sua pilha de tecnologia atual para identificar redundâncias, ineficiências ou quaisquer tecnologias desatualizadas que possam estar prejudicando o desempenho. Esta auditoria deve avaliar como cada ferramenta ou sistema contribui para a experiência do cliente e identificar lacunas que precisam ser abordadas.
  
  
• Defina objetivos claros: articule claramente o que você pretende alcançar ao otimizar sua pilha de tecnologia. Seja melhorando os tempos de resposta, garantindo a confiabilidade do sistema ou oferecendo interações personalizadas com o cliente, ter metas específicas e mensuráveis ​​orientará suas decisões tecnológicas.
  
  
• Priorize a integração: procure tecnologias que se integrem facilmente aos seus sistemas existentes. Uma pilha de tecnologia onde todos os componentes se comunicam perfeitamente pode reduzir significativamente os silos de dados e as ineficiências operacionais, melhorando assim a experiência geral do cliente.
  
  
• Invista em soluções escaláveis: opte por tecnologias que não apenas atendam às suas necessidades atuais, mas também sejam escaláveis. Soluções escaláveis ​​podem se adaptar ao crescimento do seu negócio e à evolução das expectativas dos clientes, garantindo que sua pilha de tecnologia permaneça eficaz ao longo do tempo.
  
  
• Aproveite os insights dos dados do cliente: utilize ferramentas que oferecem recursos robustos de análise de dados. Os insights obtidos a partir dos dados do cliente podem informar a prestação de serviços mais personalizados, personalizar as interações com o cliente e antecipar as necessidades do cliente, elevando assim a experiência do cliente.
  
  
• Implemente ciclos de feedback contínuos: estabeleça mecanismos para coletar e analisar regularmente o feedback dos clientes sobre seus serviços e suas interações com sua tecnologia. Esse feedback contínuo é inestimável para fazer melhorias iterativas em sua pilha de tecnologia e em estratégias de experiência do cliente.
  
  
• Faça parceria com especialistas: se necessário, considere fazer parceria com consultores RevOps que possam oferecer experiência no alinhamento de sua pilha de tecnologia com os objetivos de experiência do cliente. Seu conhecimento pode ser fundamental para navegar no complexo cenário tecnológico e tomar decisões informadas que beneficiem seus clientes e sua empresa

Ao abordar sistematicamente a sua pilha de tecnologia com o objetivo de otimizar a experiência do cliente, as empresas podem promover relacionamentos mais fortes com os seus clientes, melhorar a fidelidade e impulsionar o crescimento sustentável.

Essas etapas não são um esforço único, mas parte de uma estratégia contínua para garantir que sua tecnologia continue atendendo e superando as expectativas dos clientes.