O grande diferencial: como as fintechs estão priorizando um ótimo atendimento ao cliente

Os clientes querem tudo, e querem agora. No mundo acelerado da fintech, o atendimento ao cliente pode ser o que diferencia as empresas?

Fintech se tornou uma força importante no setor financeiro. Uma nova onda de startups introduziu maneiras novas e inovadoras de gerenciar finanças que desafiaram os bancos tradicionais, desenvolvendo produtos e serviços que oferecem novas oportunidades para consumidores e empresas e fornecendo maneiras mais convenientes de gerenciar finanças sem ficar atolado em sistemas legados e burocracia. E a cereja do bolo: qualquer pessoa pode gerenciar facilmente suas finanças por meio de aplicativos móveis e plataformas online sem esperar na fila de uma agência bancária movimentada. Tudo é mais rápido e eficiente.

“No cenário competitivo de hoje, oferecer um excelente atendimento ao cliente tornou-se um diferencial crítico para as empresas que buscam atrair e reter clientes”

Mas não vem sem seus desafios. Lidar com o dinheiro de alguém é, obviamente, uma questão muito delicada. Se houver um problema e o cliente estiver esperando um dia por um e-mail ou algumas horas por uma ligação, a confiança se foi. E confiança é tudo em fintech. Alguns podem considerá-lo um mal necessário ou mesmo “um pé no saco”, mas no cenário competitivo de hoje, fornecer um excelente atendimento ao cliente tornou-se um diferencial crítico para empresas que buscam atrair e reter clientes. Porque, embora os produtos possam parecer muito parecidos, o atendimento ao cliente excepcional definitivamente ajudará você a se destacar da multidão.

Para ter uma noção melhor dos desafios e oportunidades únicos que as empresas fintech enfrentam, contatamos alguns clientes da Intercom que têm trabalhado incansavelmente para criar experiências de cliente que levam o setor a outro nível.

No episódio de hoje, você ouvirá:

• Bart Bordallo, cofundador e CEO da Zignaly
• Ben Singer, líder de suporte ao cliente e líder de operações de pagamento na Mettle
• Stuart Sykes, vice-presidente de operações de serviço da Zilch

Eles compartilharão suas percepções sobre como as fintechs podem se diferenciar de seus concorrentes e construir o tipo de confiança e lealdade que abre caminho para o sucesso.

Pouco tempo? Aqui estão alguns tópicos importantes:

• Os clientes estão acostumados a um certo imediatismo. As empresas fintech devem ser capazes de fornecer aos clientes respostas e serviços rápidos e eficientes para conquistar seus negócios.
• Como em qualquer setor, é importante reservar um tempo para ouvir o feedback dos clientes e fazer alterações sempre que possível para atender melhor às suas necessidades.
• Para atender com sucesso a todos os clientes, você pode combinar a meticulosidade das finanças tradicionais e o foco no suporte com a abordagem fintech mais econômica de alavancar a tecnologia.
• A função do suporte não é apenas corrigir problemas, mas restaurar a fidelidade do cliente após um momento de atrito em sua experiência.
• Para atender às expectativas dos clientes por respostas rápidas, as empresas devem fornecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, usando uma combinação de automação, autoatendimento e agentes humanos para resolver problemas complexos.

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Acompanhando as demandas crescentes

Liam Geraghty: Olá e bem-vindo ao Inside Intercom. Eu sou Liam Geraghty. No mundo da tecnologia financeira ou fintech, fornecer atendimento ao cliente de alto nível é crucial para criar confiança e lealdade entre os clientes. Ao contrário do banco tradicional, onde os clientes podem entrar em uma agência física e falar com um representante cara a cara, as fintechs interagem principalmente com os clientes por meio de canais digitais. Isso significa que fornecer um excelente atendimento ao cliente é essencial para criar uma experiência positiva para o cliente e manter uma vantagem competitiva no mercado. No episódio de hoje, exploraremos os desafios e oportunidades exclusivos que as fintechs e os clientes da Intercom enfrentam ao fornecer um atendimento excepcional ao cliente. Estarei conversando com Ben Singer, líder de suporte ao cliente da Mettle, sobre o que os clientes desejam no atendimento ao cliente.

Ben Singer: Eles também estão procurando uma experiência omnichannel. Portanto, não basta estar ao telefone ou em um bate-papo na web. Eles procuram poder falar com você de várias maneiras e 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Liam Geraghty: Também estarei conversando com o CEO e cofundador da Zignaly, Bart Bordallo.

Bart Bordallo: Você está administrando dinheiro de pessoas, e quando alguém toca em seu dinheiro, você está fazendo um depósito, ou está fazendo algo com dinheiro, você pode ficar nervoso muito, muito rápido.

“O desafio que enfrentamos regularmente é que os clientes querem tudo aqui e agora. Não é em uma hora; não é em um dia; é aqui e agora”

Liam Geraghty: Mas primeiro à Zilch, uma fintech que ajuda os clientes a comprar agora e pagar depois. O vice-presidente de operações de serviço da Zilch é Stuart Sykes, e Stuart diz que eles gostam de pensar em si mesmos como “compre agora, pague depois 2.0”.

Stuart Sykes: Nossa oferta está no cartão. Você pode usar seu cartão em qualquer lugar que aceite MasterCard. Mas se você está chegando perto do dia do pagamento e o dinheiro está um pouco apertado, você pode dividir seus pagamentos em quatro ao longo de três semanas. Pegamos 25% no caixa e você divide os pagamentos restantes nas próximas seis semanas ou três pagamentos.

Liam Geraghty: Eles chamam isso de Googlização dos pagamentos.

Stuart Sykes: É o nosso slogan no momento em que os clientes podem usar nossos produtos em qualquer lugar, no uso diário, e ganhar o dinheiro de volta em cada transação que fazem e pagam em uma.

Liam Geraghty: Mais de um terço dos americanos verificam suas contas bancárias diariamente. E é esse tipo de frequência que traz desafios específicos para a indústria de fintech, como explica Stuart.

Stuart Sykes: O desafio que enfrentamos regularmente é que os clientes querem tudo aqui e agora. Não é em uma hora; não é em um dia; é aqui e agora – o que eu quero, como eu quero, quando eu quero. Na fintech, estamos aqui para fazer isso pelos clientes. Estamos lá para facilitar o uso. Mas você precisa atender esses clientes da maneira certa. Nem tudo é tranquilo, especialmente quando se trata de terceiros e varejistas. Portanto, você precisa ser capaz de gerenciá-los e atendê-los rapidamente. Os clientes não querem esperar por uma resposta. Eles não querem esperar pelo reembolso. Se houver queda, por quê? Diga-me o que está acontecendo agora.

“Que serviço damos a esse cliente? Se for de primeira classe, o cliente ficará com você mesmo que outros produtos sejam muito semelhantes aos seus e possam parecer um pouco mais atraentes”

Todo mundo no mundo fintech olha para a Amazon e diz: “Eles conseguiram”. Agora, todo mundo diz: “Se você não é como a Amazon ou a Apple, não quero saber”. Então, todos nós temos que intensificar nossos jogos e ajudar nossos clientes. A inovação de produto é algo que muitas empresas fazem, as Revoluções do mundo, etc., e chegamos com ótimos produtos que os clientes realmente desejam e precisam.

Mas não se trata apenas dos produtos – é como você atende esse cliente para garantir que sua retenção permaneça alta e você não perca esses clientes para um rival. A Apple lançou seus produtos recentemente e a Monzo está lançando produtos semelhantes aos nossos. Como podemos ficar à frente deles? O que nós fazemos? E para mim o diferencial com certeza é o atendimento. Que serviço damos a esse cliente? Se for de primeira classe, o cliente ficará com você mesmo que outros produtos sejam muito semelhantes aos seus e possam parecer um pouco mais atraentes. Se o serviço for ótimo, você os manterá.

Liam Geraghty: Então, como você mantém esse serviço excelente? Stuart diz que tudo se resume a ouvir.

Stuart Sykes: Uma das principais coisas que fazemos é ouvir nossos clientes. Usamos a abordagem antiquada. Falamos com nossos clientes, enviamos avaliações, fazemos perguntas sobre como podemos melhorar o produto e o serviço e realmente os aceitamos. Levamos isso a sério e olhamos para o que os clientes desejam. Há alguns meses, muitos deles diziam: “Olha, não posso estar sempre no chat porque tenho trabalho. Eu tenho as crianças. Você tem um bate-papo persistente? Você tem Whatsapp? Você tem algo mais que atenda às minhas necessidades? O que você pode fazer por mim?" Portanto, analisamos essas áreas para nossos clientes e fazemos essas alterações onde podemos. Porque, no final das contas, trabalhamos no produto e usamos o produto, mas fazemos parte do produto. E acho que o problema é que às vezes perdemos o que o cliente quer. E quando fazemos isso, não os estamos atendendo da maneira certa.

“Você precisa atender a todos os seus clientes de 18 a 80 anos em uma infinidade de plataformas e canais diferentes que eles desejam usar, mas seja eficaz e ideal ao fazer isso”

Liam Geraghty: O que você acha que separa o atendimento ao cliente em fintech de outras indústrias?

Stuart Sykes: A principal diferença que vejo entre fintech e finanças e serviços bancários tradicionais é que os fundos tradicionais dos braços bancários geralmente têm call centers maiores offshore, onshore e nearshore porque investem em seus clientes. Eles querem que os clientes sejam atendidos aqui e agora. Com fintech, queremos que as dúvidas dos clientes sejam respondidas o mais rápido possível, mas não queremos gastar muito. Não queremos que isso nos custe muito em despesas gerais.

Agora, ambas as abordagens, para mim, estão erradas. Você tem que encontrar o meio termo. Você precisa atender a todos os seus clientes de 18 a 80 anos em uma infinidade de plataformas e canais diferentes que desejam usar, mas seja eficaz e ideal ao fazer isso. Você pode ter pessoas recebendo ligações, o que é um recurso caro, mas se você puder garantir que seu IVR esteja vinculado ao seu CRM para poder responder a perguntas por meio do IVR, “Qual é o meu saldo? Quando vence meu pagamento?” Se você juntar todas essas coisas simples e tiver um híbrido da fintech e da maneira tradicional de finanças, você será mais otimizado e atenderá melhor seus clientes. Os canais estão disponíveis para eles e você reterá mais dessa base de clientes. Ambas as extremidades desse espectro precisam olhar para este diagrama de Venn e se encontrar no meio para garantir que seus elementos de serviço atendam às necessidades modernas. No momento, um atende a uma necessidade mais antiga, o outro atende a uma nova e, bem, na verdade, você precisa juntá-los.

Confiança é tudo

Bart Bordallo: Zignaly é uma plataforma de investimento social. Somos baseados em criptomoedas. E o que estamos tentando fazer é tentar oferecer as mesmas oportunidades de investimento para todos. Não importa o seu nível de renda ou em que parte do mundo você está.

“Quando alguém toca no seu dinheiro, você está fazendo um depósito ou está fazendo algo com dinheiro, você pode ficar nervoso muito, muito rápido”

Liam Geraghty: Esse é o CEO e co-fundador da Zignaly, Bart Bordallo. E Bart diz que a confiança entre uma empresa e um cliente sempre foi importante, mas na fintech essa confiança é ainda mais vital.

Bart Bordallo: Você está administrando dinheiro de pessoas, e quando alguém toca em seu dinheiro, você está fazendo um depósito, ou está fazendo algo com dinheiro, você pode ficar nervoso muito, muito rápido. Gerar essa confiança é muito importante. No espaço blockchain e criptomoeda, tem havido muitos projetos e equipes anônimos que foram maus atores, mas também é verdade que está tudo lá. Você pode voltar para a primeira transação de Bitcoin e acompanhar todos os registros de tráfego até hoje. As pessoas têm uma ideia errada sobre como o sistema é anônimo. Mas é por isso que em Zignaly damos as caras. Estamos super abertos. Somos supertransparentes. A confiança é um dos valores fundamentais da empresa e achamos que isso é algo que precisamos transmitir para ganhar dos usuários.

Liam Geraghty: Qual tem sido sua experiência em fornecer atendimento ao cliente neste espaço? Qual a importância dele para a sua marca?

Bart Bordallo: No início, pensei que era um pé no saco. Era algo com o qual você precisava lidar – você fez algo e precisa lidar com os usuários. Mas então, um de nossos primeiros investidores me fez ver o atendimento ao cliente de uma maneira totalmente diferente. Você conhece o livro The Effortless Experience ?

“Quando um usuário está entrando em contato com o atendimento ao cliente, é porque algo falhou”

Liam Geraghty: Ah sim. A experiência sem esforço: conquistando um novo campo de batalha pela fidelidade do cliente .

Bart Bordallo: Este livro diz que o trabalho do atendimento ao cliente não é resolver problemas, mas reparar a lealdade dos usuários. Quando um usuário está entrando em contato com o atendimento ao cliente, é porque algo falhou. Então, no começo, tentamos ter um sistema técnico robusto para não falhar. Ao mesmo tempo, é compreensível e fácil de usar, porque se você não souber como usá-lo, obterá suporte. Então, você precisa ter autoatendimento, documentação de perguntas frequentes, vídeos etc. E no final, se tudo isso falhar, você terá que entrar em contato com o suporte. O trabalho do suporte é corrigir essa lealdade porque você falhou com o usuário - você tem problemas técnicos ou algo não foi abordado na documentação. Então, o usuário está perdendo um pouco da fidelidade que tem com você, e agora o suporte precisa consertar isso. Então, para nós, é muito importante. É assim que vemos o atendimento ao cliente.

O atendimento ao cliente pode superar o produto?

Ben Singer: Sou Ben Singer, líder de suporte ao cliente aqui na Mettle.

Liam Geraghty: Mettle é uma conta bancária digital gratuita.

Ben Singer: Temos o apoio da NatWest e fomos criados para pequenas empresas e freelancers no Reino Unido. Somos um aplicativo bancário relativamente direto e fácil de usar, e nosso objetivo é ajudar os clientes a gerenciar melhor suas finanças. Temos coisas como faturas, ferramentas para ajudar os clientes com impostos e também nos integramos perfeitamente ao software de contabilidade para ajudar os clientes a se prepararem para suas contas de impostos no final do ano.

“Algumas pessoas podem fazer as coisas mais cedo, mas, em última análise, a maioria das coisas que os bancos oferecem são relativamente semelhantes. O que realmente nos diferencia agora é a qualidade do seu atendimento ao cliente”

Liam Geraghty: Ben, quais são alguns dos desafios que você está vendo no espaço fintech no momento?

Ben Singer: Eu diria que aumentou a demanda dos clientes. Acho que os clientes agora estão acostumados a ver uma boa experiência do cliente em qualquer setor com o qual estejam interagindo digitalmente: respostas rápidas; a capacidade de falar com as pessoas; a capacidade de autoatendimento. E eles também estão procurando uma experiência omnichannel. Portanto, não basta estar ao telefone ou em um bate-papo na web. Eles procuram poder falar com você de várias maneiras e 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Liam Geraghty: Como equipes como a sua estão inovando no espaço em reação a isso?

Ben Singer: Para nós, a estratégia continua bastante consistente – trata-se de oferecer essa experiência omnichannel. Como podemos estar onde nossos clientes estão? Seja se comunicando conosco por meio do aplicativo, do site, da mídia social ou até mesmo se eles quiserem nos ligar. É também garantir que eles possam obter ajuda 24 horas por dia, 7 dias por semana. Isso não significa que precisamos, como equipe de suporte, operar 24 horas por dia, 7 dias por semana ou ter pessoas lá 24 horas por dia, 7 dias por semana. Só precisamos ter certeza de que temos as ferramentas para ajudar os clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana. E, finalmente, queremos continuar impulsionando a automação e o autoatendimento e garantindo que nossos agentes estejam lá apenas para falar com os clientes quando eles realmente precisam – quando é um assunto complexo ou altamente emotivo. É aí que estamos realmente tentando inovar.

Liam Geraghty: Quão importante você diria que o atendimento ao cliente é para sua marca?

Ben Singer: É absolutamente tudo. Quando você olha para o setor agora, acho que os produtos e serviços que a maioria dos bancos oferece são bastante semelhantes. Sim, algumas pessoas podem fazer as coisas mais cedo, mas, em última análise, a maioria das coisas que os bancos oferecem são relativamente semelhantes. O que realmente nos diferencia agora é a qualidade do seu atendimento ao cliente. Portanto, queremos garantir que não interajamos apenas com as pessoas por meio de bots ou autoatendimento. Sim, isso existe e é fundamental para nossa estratégia, mas também queremos ter certeza de que alguém estará presente quando os clientes realmente precisarem falar com eles. No momento, temos classificações públicas muito altas na App Store, Google Store e Trustpilot. E isso é fundamental para nós.

“Você só é culpado se colocar o produto e o lucro acima do cliente. Se você fizer isso, você falhará”

Liam Geraghty: De volta com Stuart Sykes de Zilch. Stuart diz que, para ele, o atendimento ao cliente é mais importante do que o produto.

Stuart Sykes: Provavelmente parece um pouco estranho no mundo fintech, mas muitas pessoas têm ótimos produtos, e as pessoas olham para esses produtos e dizem: “Oh, isso é fantástico”. Mas se o serviço não estiver lá, se o cliente esperar 20 minutos por um telefonema, 15 minutos por uma resposta no chat ou um dia por um e-mail, a confiança se foi. O produto pode ser ótimo, mas o cliente encontrará outra coisa.

Você só será culpado se colocar o produto e o lucro acima do cliente. Se você fizer isso, você falhará. Você simplesmente vai. Você constrói esse produto, garante que seja sustentável e, em seguida, garante que o serviço seja absolutamente fantástico para sua base de clientes, porque isso gera confiança e retenção. Então, seus clientes estão gastando cada vez mais com você, o que acontece com os nossos. E você está realmente pagando menos por novos leads porque há referências, boca a boca e outras coisas que não eram muito fintech. Eu vim de uma experiência em fintech, e muito disso era publicidade e marketing, e o boca a boca era mais para os bancos tradicionais. Entrei no Barclays quando tinha 14 anos porque meu pai mandou, e todos nós crescemos com finanças. Mas o mundo mudou e acho que o serviço está na vanguarda dessa mudança para os clientes desta geração.

Liam Geraghty: Obrigado a Stuart Sykes da Zilch, Bart Bordallo da Zignaly e Ben Singer da Mettle, todos clientes da Intercom. É isso de mim por hoje. Te pego semana que vem.