A evolução do CRM: principais tendências a serem observadas em 2024

Os sistemas de CRM tornaram-se cada vez mais importantes. Eles evoluíram de ferramentas básicas de gerenciamento de contatos para plataformas avançadas. Essas plataformas agora coordenam as interações dos clientes em vários canais digitais.

Em 2024, as empresas precisam se manter atualizadas sobre as tendências emergentes de CRM. Essas tendências podem mudar a forma como abordam as relações com os clientes e as estratégias de negócios.

Como as tendências de CRM em 2024 diferem dos anos anteriores?

O cenário do CRM está em constante evolução, adaptando-se às novas tecnologias e às mudanças na dinâmica do mercado. Ao analisarmos as previsões de tendências de CRM para 2024, fica claro que vários fatores diferenciam este ano dos anteriores. Aqui está uma visão comparativa do que distingue as tendências de CRM de 2024 do passado:

Maior ênfase em IA e automação

As empresas já usam IA em CRM há algum tempo, mas irão integrá-la em 2024 de uma forma que nunca vimos antes. A IA melhorou a personalização e a automação, levando a experiências mais personalizadas do cliente em maior escala. Este nível de avanço não estava disponível anteriormente.

Integrações perfeitas em sistemas isolados

Anteriormente, os sistemas de CRM eram ferramentas isoladas centradas principalmente em vendas e marketing. Até 2024, haverá uma forte ênfase na integração destes sistemas num ecossistema tecnológico mais amplo. Esta integração visa melhorar a transferência de dados entre diferentes funções de negócios.

A ascensão da voz

A tecnologia de voz agora é dominante nas interfaces de CRM. Em 2024, o uso do processamento de linguagem natural para interagir com sistemas CRM tornou-se mais comum. Isso reflete a crescente necessidade de experiências de usuário intuitivas e com viva-voz.

Abordagem que prioriza o celular

O CRM móvel não é mais algo bom de se ter – é uma necessidade. As equipes de vendas e os representantes de atendimento ao cliente exigem acesso aos dados de CRM a qualquer momento e de qualquer local. Isso confunde a distinção entre os ambientes de escritório e doméstico.

O CRM móvel aumenta a produtividade da força de vendas em 14,6%, de acordo com o relatório “Estado das Vendas” de 2023. Em 2024, só podemos esperar que esses números cresçam à medida que a funcionalidade do CRM móvel se expande.

Como a IA está influenciando as tendências de CRM em 2024?

Um estudo de 2023 descobriu que as empresas que usam IA em seu CRM podem melhorar a eficiência em 40%.

A IA está mudando a forma como as empresas interagem com os clientes em 2024, transformando as tendências de gerenciamento de relacionamento com o cliente. Vamos nos aprofundar nos detalhes de como a IA está moldando o cenário de CRM em 2024:

Hiperpersonalização em escala

Os algoritmos de IA tornaram-se tão avançados que agora são capazes de criar experiências personalizadas para clientes em nível individual. O relatório Salesforce State of Sales destacou que 79% das equipes de vendas estão usando ou planejam usar IA para personalização em 2024. A IA analisa grandes quantidades de dados, incluindo compras anteriores, histórico de navegação e interações de atendimento ao cliente, para fornecer recomendações e soluções personalizadas .

Análise preditiva

Os sistemas de CRM estão agora equipados com análises preditivas baseadas em IA que não apenas avaliam os comportamentos passados ​​dos clientes, mas também prevêem ações futuras com precisão crescente. Um estudo da Forrester descobriu que as empresas que implementam análises preditivas em seu CRM podem testemunhar uma redução na rotatividade em até 20%.

Atendimento ao cliente aprimorado

A IA está revolucionando o atendimento ao cliente ao capacitar chatbots e assistentes virtuais que podem lidar com uma parcela crescente de interações com o cliente, disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. De acordo com uma pesquisa recente do Gartner, espera-se que os chatbots administrem 70% das interações com os clientes até 2024, acima dos 15% em 2021.

Previsão de vendas

Com a IA, a previsão de vendas tornou-se mais precisa, contribuindo para uma melhor alocação de recursos e planejamento estratégico. A IA no tamanho do mercado de previsão de vendas deverá crescer a um CAGR de 16,5% de 2023 a 2028, de acordo com um relatório de pesquisa de Mercados e Mercados.

Entrada e análise automatizada de dados

A automação da entrada de dados e da análise de dados de CRM é outra área onde a IA está tendo um impacto significativo. A IA agora ajuda a limpar, categorizar e analisar dados, o que aumenta as taxas de adoção de CRM. A HubSpot relatou que os representantes de vendas gastam 28% menos tempo na entrada de dados graças à IA.

Insights do cliente baseados em IA

As ferramentas de IA analisam as interações e o feedback dos clientes em vários canais para obter insights sobre os sentimentos e tendências dos clientes. O uso da análise de sentimento no CRM tem aumentado, com plataformas oferecendo rastreamento de sentimento integrado para ajudar as empresas a ajustar suas estratégias em tempo real.

Pontuação aprimorada de leads

A IA melhorou significativamente a precisão da pontuação de leads, levando em consideração uma gama mais ampla de variáveis ​​do que os métodos tradicionais. O uso de IA na pontuação de leads pode melhorar as conversões em até 30%, de acordo com um estudo da McKinsey & Company.

Reconhecimento de imagem

Alguns sistemas avançados de CRM começaram a integrar capacidades de reconhecimento de imagem para analisar imagens de redes sociais, ajudando a avaliar a saúde da marca e a melhorar as estratégias de vendas sociais . Embora estejam surgindo estatísticas exatas sobre as taxas de adoção, esta tendência reflete a expansão das capacidades da IA ​​em CRM.

Qual o papel da privacidade de dados nas tendências de CRM para 2024?

A privacidade dos dados tornou-se uma pedra angular das tendências de CRM para 2024, refletindo uma mudança significativa nas expectativas dos consumidores e nos cenários regulatórios. Vamos explorar como esse foco na privacidade está influenciando a direção das estratégias de CRM:

Conformidade com os Regulamentos Globais

Com a proliferação de leis de privacidade de dados, como o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) na UE, a Lei de Privacidade do Consumidor da Califórnia (CCPA) e muitas outras em todo o mundo, os CRMs tiveram que se adaptar para garantir a conformidade.

Um relatório de 2023 da Associação Internacional de Profissionais de Privacidade (IAPP) observou que as organizações estão a aumentar os seus investimentos em tecnologia de privacidade para cumprir estes padrões, e esta tendência continuará a crescer em 2024.

Confiança como vantagem competitiva

Os clientes estão cada vez mais favorecendo empresas em quem possam confiar suas informações pessoais. De acordo com um estudo de pesquisa da Salesforce, 91% dos consumidores são mais propensos a confiar seus dados às empresas se elas forem transparentes sobre seu uso. Espera-se, portanto, que os sistemas de CRM em 2024 priorizem o consentimento do cliente e a transparência dos dados, o que gera confiança e fidelidade.

Soluções de CRM com privacidade desde o design

Os fornecedores de CRM estão incorporando recursos de privacidade em seus softwares desde o início. Esta abordagem de “privacidade desde a concepção” garante que os controlos de privacidade sejam integrados no ciclo de vida do produto, em vez de serem adicionados posteriormente. Num inquérito realizado pela PwC, mais de 80% dos CEOs confirmaram que a privacidade e a ética dos dados levam a uma maior satisfação e confiança do cliente.

Recursos aprimorados de segurança de dados

Como parte da ênfase na privacidade, os sistemas CRM apresentam medidas de segurança avançadas, como criptografia ponta a ponta, detecção de anomalias e autenticação multifator. Um relatório da Gartner indicou que os gastos com segurança e gestão de riscos atingiram novos máximos em 2023, refletindo a importância da segurança de dados nos CRMs.

Estratégias de minimização de dados

Os CRMs agora empregam estratégias de minimização de dados, coletando apenas o necessário para atender o cliente e atender aos objetivos de negócios. Esta prática não só se alinha com as regulamentações de privacidade, mas também reduz o risco de violações de dados. De acordo com um relatório de investigações de violação de dados da Verizon, quanto menos dados as empresas retêm, menos sofrem em incidentes de violação.

Configurações de privacidade controladas pelo cliente

Dar aos clientes controle sobre suas configurações de privacidade tornou-se uma tendência no CRM. Esta abordagem centrada no usuário permite que os indivíduos gerenciem seus próprios dados e preferências, promovendo assim um sentimento de capacitação e confiança. Uma pesquisa da HubSpot sugeriu que esse recurso está em demanda, com 68% dos clientes querendo mais controle sobre seus dados.

Como as tendências de CRM de 2024 impactam a experiência do cliente?

As tendências de CRM de 2024 têm um impacto profundo na experiência do cliente (CX), redefinindo a forma como as empresas se relacionam com os clientes, satisfazem as suas expectativas e promovem a fidelização. Aqui está um exame desses impactos:

Personalização em um novo nível

A integração da IA ​​nos sistemas CRM permitiu que as empresas criassem experiências altamente personalizadas. Recomendações personalizadas de produtos, mensagens de marketing individualizadas e soluções de suporte personalizadas são todas impulsionadas por um profundo entendimento das preferências, comportamentos e histórico do cliente. Esse nível de personalização está diretamente correlacionado com maior satisfação e fidelidade do cliente.

Serviço proativo

Com a análise preditiva, as empresas podem antecipar as necessidades e os problemas dos clientes antes que eles surjam. Esta abordagem proativa ao serviço pode resolver potenciais problemas antes mesmo de o cliente se aperceber deles, melhorando significativamente a experiência do cliente.

Consistência entre canais

As estratégias omnicanal evoluíram para garantir interações consistentes com os clientes em todos os pontos de contato, desde as mídias sociais até o suporte ao cliente. Um relatório de envolvimento do cliente de 2023 da Zendesk destacou que o suporte omnicanal leva a pontuações de satisfação do cliente até 35% mais altas do que o suporte tradicional de canal único.

Engajamento em tempo real

Espera-se que os sistemas de CRM em 2024 ofereçam ainda mais recursos de comunicação em tempo real que atendam às necessidades de atenção imediata do cliente. Os chatbots e as funcionalidades de chat ao vivo alimentadas por IA podem envolver os clientes no momento em que procuram ajuda ou informações, melhorando a experiência geral e reduzindo os tempos de resposta.

Privacidade e segurança de dados aprimoradas

Ao priorizar a privacidade e a segurança dos dados, os sistemas de CRM estão construindo confiança. Os clientes estão mais dispostos a compartilhar seus dados se souberem que eles são protegidos e usados ​​de forma responsável. Uma pesquisa da Cisco revelou que 84% dos clientes desejam ter mais controle sobre seus dados. Respeitar esses desejos impacta positivamente a satisfação e a confiança do cliente.

Portais de autoatendimento

As tendências de CRM para 2024 incluem portais de autoatendimento sofisticados que capacitam os clientes a encontrar informações, gerenciar suas contas e resolver problemas por conta própria. Isto não só melhora a experiência do cliente, proporcionando conveniência, mas também se alinha com as preferências do cliente em termos de autonomia nas suas interações.

Jornadas tranquilas do cliente

Os sistemas de CRM agora mapeiam as jornadas dos clientes com mais precisão, identificando os principais pontos de contato e oportunidades para aprimorar a experiência. Esses insights permitem jornadas do cliente mais tranquilas e intuitivas, com menos problemas, o que é fundamental para a retenção de clientes.

Transações sem atrito

Com melhor tratamento e processamento de dados, os sistemas CRM facilitam transações mais tranquilas, seja fazendo uma compra, atualizando informações de conta ou renovando uma assinatura. Essa facilidade de transação é um fator-chave para uma experiência positiva do cliente.

Conexões Emocionais

Os avanços na PNL e na análise de sentimentos permitem que as empresas entendam o tom emocional das interações com os clientes. Isso permite que eles respondam de uma forma que corresponda ao humor do cliente, criando uma experiência mais empática e conectada.

Acessibilidade e Inclusão

Há uma tendência crescente para tornar os sistemas de CRM mais acessíveis e inclusivos, garantindo que as experiências do cliente sejam positivas para pessoas de todos os níveis de habilidade. Isto reflete uma mudança social mais ampla em direção à inclusão e é essencial para alcançar uma base de clientes mais ampla.

Para concluir

Em 2024, as tendências de CRM serão diferenciadas por uma integração mais profunda de IA para experiências personalizadas, integrações perfeitas de ecossistemas tecnológicos, interfaces de voz e conversação e uma abordagem mobile-first.

A IA influencia o CRM por meio de hiperpersonalização, análise preditiva, atendimento aprimorado ao cliente e previsão de vendas aprimorada. A privacidade dos dados é fundamental, com soluções de conformidade, construção de confiança, privacidade desde o design e recursos de segurança aprimorados.

Estas tendências melhoram significativamente a experiência do cliente através de interações personalizadas, serviço proativo, consistência omnicanal, envolvimento em tempo real e foco na privacidade e segurança dos dados.