As 4 principais tendências de CX digital de 2022

As práticas recomendadas de experiência do cliente (CX) não são mais simplesmente agradáveis ​​de se ter — elas são um elemento essencial para o sucesso do marketing. As tecnologias e tendências CX estão avançando rapidamente e, embora isso faça parte de sua força, a rápida evolução também pode complicar a tarefa de navegar pelas tendências CX e determinar quais são mais adequadas à sua marca.

Para ajudar a reduzir o ruído e se concentrar nas práticas de CX que oferecem a maior promessa de retorno, aqui estão as quatro principais tendências de CX digital que vale a pena conhecer melhor.

1. Conteúdo personalizado

Agora, mais do que nunca, os clientes avaliam cuidadosamente as marcas com as quais escolhem fazer negócios. Tendo experimentado novas maneiras de fazer compras e se envolver com empresas durante a pandemia do COVID-19, eles viram como é um CX excepcional - e muitos não estão dispostos a aceitar menos. A personalização oferece uma maneira poderosa de se conectar com seu público nos termos deles, reconhecer suas preferências exclusivas e reconhecer que a jornada do cliente não é mais linear.

De acordo com o Relatório de Estado da Personalização de 2021, 75% dos líderes empresariais dizem que a personalização agora é um desafio para as experiências digitais. Enquanto isso, mais da metade dos clientes dizem que a personalização melhora a experiência do cliente. Considere também o retorno do investimento: as empresas que investem em personalização estão gerando receita maior em comparação com aquelas que não o fazem. Sessenta por cento dos clientes dizem que se tornarão compradores recorrentes após uma experiência personalizada com um varejista. Esse número ficou em apenas 44% em 2017, indicando o quanto os clientes passaram a valorizar a personalização nos últimos anos.

Mesmo as marcas que acham que já estão fazendo um bom trabalho com a personalização fariam bem em confirmar que estão realmente atendendo às expectativas dos clientes nesse ambiente. Enquanto 85% das empresas dizem que estão fornecendo experiências personalizadas aos clientes, apenas 60% dos clientes concordam com essa avaliação.

Preencher essa lacuna é mais fácil dizer do que fazer. Do ponto de vista do conteúdo, a tecnologia de personalização exige que você crie conteúdo em escala, modularize todo esse conteúdo, garanta que ele seja marcado com os metadados apropriados e tenha todas as integrações necessárias configuradas antecipadamente. Você também deve navegar por uma curva de aprendizado à medida que se torna proficiente em práticas e tecnologia de personalização.

A melhor maneira de começar a personalizar o conteúdo da sua marca é definir uma estratégia de personalização clara, em vez de tomar decisões ad hoc ou caso a caso. Para isso, você deve identificar os gatilhos de personalização adequados para sua marca, levando em consideração quando e como seus clientes podem se beneficiar mais com informações úteis e personalizadas. A partir daí, será muito mais fácil tomar decisões estrategicamente sólidas – não apenas sobre o conteúdo que você oferece, mas também sobre a tecnologia digital CX que o fornece.

Atribuição de imagem: Andrea Piacquadio no Pexels

2. Experiências de conversação

Os clientes não apenas desejam que as marcas os envolvam de forma personalizada, mas também desejam uma experiência mais conversacional. Isso se deve, em grande parte, à influência dos aplicativos de mensagens, que dispararam em popularidade durante a pandemia.

De acordo com o Relatório de Tendências de Experiência do Cliente 2021 da Zendesk, o uso de aplicativos de mensagens em plataformas, como WhatsApp e Facebook Messenger, aumentou para cerca de 2,2 bilhões de usuários mensais em todo o mundo. Agora, os clientes interagem com as marcas nas mesmas configurações em que conversam com amigos e familiares. Além disso, eles esperam que essas conversas sejam igualmente convenientes e pessoais.

Muitas marcas usam chatbots para envolver seus clientes nesses mesmos aplicativos. Quando bem implementados, os chatbots podem criar um CX digital gratificante. No entanto, muitas interações de chatbot ainda parecem não naturais, sem relevância e calor humano. Sem o investimento certo em tecnologia e estratégia, você pode, sem querer, acabar criando conversas que não refletem a marca ou satisfazem as expectativas dos clientes.

Dito isso, a tecnologia que impulsiona as conversas com os clientes está melhorando. Os chatbots podem se beneficiar do processamento de linguagem natural, permitindo que eles percebam com mais precisão a intenção do cliente e forneçam as respostas certas. A inteligência artificial conversacional (IA) também facilita a compreensão do sentimento do cliente e fornece respostas altamente relevantes às perguntas dos clientes em vários canais, incluindo (mas dificilmente limitado a) chatbots em aplicativos de mensagens.

A entrega bem-sucedida de experiências de conversação, no entanto, depende da capacidade de sua equipe de abordar proativamente alguns desafios comuns. Como em qualquer boa estratégia de personalização, um chatbot excepcional ou uma experiência de IA conversacional precisa de acesso a um grande volume de dados de alta qualidade. A IA também depende do modelo de treinamento certo para entregar o resultado pretendido. Criar o modelo certo para uma experiência de IA verdadeiramente envolvente pode levar tempo, conhecimento específico do domínio e a escala adequada.

3. Inteligência Artificial Preditiva

Embora a IA desempenhe um papel na criação de uma experiência de conversação, ela também é uma tendência chave de CX por si só. Aprender a aproveitar a IA para um CX vencedor é um conjunto de habilidades que deve se tornar mais central para a forma como as marcas engajam os clientes daqui para frente. Por exemplo, os clientes já valorizam as opções de autoatendimento que os capacitam a resolver seus próprios problemas e acessar recursos de forma independente. No entanto, sustentando isso está o desejo de sentir que estão sendo compreendidos e que a empresa responderá às suas necessidades à medida que mudam.

No futuro, as marcas podem recorrer à tecnologia com infusão de IA para descobrir proativamente as necessidades e preferências dos clientes em um nível mais profundo. Ao coletar dados ricos de clientes na forma de reclamações, perguntas, elogios e outros tipos de feedback por meio de chatbots e outros pontos de contato, as marcas podem desenvolver uma compreensão muito mais sofisticada de quem são seus clientes e o que eles desejam. Eles podem usar esse insight para criar conteúdo relevante e experiências de conversação que atendam os clientes exatamente onde eles estão.

Cultivar esses relacionamentos com seu público é essencial para criar uma fidelidade duradoura do cliente, mas fazê-lo com sucesso também apresenta um desafio de escala. A IA pode ajudá-lo não apenas a coletar os dados necessários para identificar rapidamente os pontos problemáticos do cliente à medida que eles evoluem, mas também a envolver os clientes com um toque pessoal na escala necessária. Por fim, sua equipe pode usar a IA para mapear, orquestrar e apoiar a jornada de seus clientes em todas as etapas.

Aqui, também, há uma variedade de fatores a serem considerados. Sua equipe deve ter o cuidado de escolher as ferramentas de IA certas para permitir essa abordagem e desenvolver proficiência em usá-las. Considere mergulhar um dedo do pé na água com um projeto piloto menor, em vez de pular diretamente para o fundo do poço com um empreendimento de grande escala, principalmente se sua equipe de marketing e a empresa como um todo ainda não tiverem experiência significativa com IA. Ao garantir uma vitória rápida com um projeto de IA menor para começar, sua equipe pode criar impulso para inovações CX sucessivamente mais ambiciosas.

4. Experiência Total

As marcas têm se concentrado no CX nos últimos anos, e com razão. No entanto, a experiência do funcionário (EX) também está se tornando cada vez mais importante do ponto de vista comercial – e está começando a convergir com o CX. Especialistas do setor se referem a essa tendência como experiência total (TX), uma estratégia que integra as experiências de funcionários, clientes e usuários para acelerar o crescimento.

Como as empresas contam com funcionários totalmente engajados para fornecer um CX superior, muitas marcas estão se voltando para muitas das mesmas tecnologias listadas acima para melhorar também a experiência no local de trabalho. Por exemplo, algumas empresas já fornecem aos funcionários acesso a chatbots de autoajuda ou assistentes de IA que podem responder às perguntas e solicitações dos clientes em tempo real. Assim como os clientes usam chatbots de autoajuda para obter os recursos de que precisam, os funcionários também o são. Os assistentes de IA e outras ferramentas têm o potencial de quebrar os silos organizacionais, dar assistência oportuna a seus colegas humanos e ajudá-los a trabalhar com mais eficiência em ambientes remotos.

Essa inovação pode até começar a ajudar a resolver outro problema de escala: a sobrecarga de funcionários. Não é nenhum segredo que as organizações de marketing criam conteúdo estelar com equipes enxutas. Agora, aproveitar a combinação certa de tecnologia e parceiros externos pode aliviar sua equipe. Empresas em muitos setores têm conseguido isso por meio do uso de ferramentas de automação e auto-ajuda, como as descritas anteriormente. No entanto, essas estão longe de ser as únicas soluções com impacto significativo na experiência do funcionário.

Embora o TX ainda seja uma tendência emergente, vale a pena explorar aqui e agora. De acordo com a CMSWire, o cenário está montado para que a experiência total seja um fator determinante no sucesso pós-pandemia de uma organização. Avançar nessa área pode ser valioso do ponto de vista da marca, já que os clientes deixaram claro que se importam com a forma como as empresas tratam seus funcionários. Ele também pode liberar a criatividade dos funcionários e capacitar sua equipe de marketing para criar conteúdo realmente excepcional que ressoe com seus clientes e aprimore o CX da empresa.

Entendendo as maiores tendências de CX digital

A experiência do cliente é uma experiência de conteúdo. Com isso em mente, atualizar o conhecimento de sua equipe sobre as tendências e práticas de CX pode ajudar a estabelecer um caminho para que eles alcancem o maior retorno sobre o investimento. Personalização, experiências de conversação, IA e TX podem desempenhar um papel no CX daqui para frente; ao explorar o que essas abordagens CX têm a oferecer, você pode posicionar sua marca para criar relacionamentos significativos e duradouros com seus clientes no futuro.

Se você quiser saber mais sobre como o conteúdo pode se encaixar em sua estratégia de CX, entre em contato para uma consultoria em [email protected].