Retenção de clientes de telecomunicações: a chave para o crescimento sustentável dos negócios

Introdução

As empresas de telecomunicações estão em um ambiente cada vez mais competitivo, pois a fidelidade do cliente continua a ser testada diante das necessidades e preferências dos clientes em constante mudança. A base de clientes para serviços de telecomunicações é vasta e diversificada, tornando a retenção de clientes um fator chave para o sucesso neste setor. Com a lealdade do cliente sendo testada pelo aumento da concorrência e pela disponibilidade de sites de comparação de preços, a retenção do cliente é fundamental para as empresas de telecomunicações.

Os custos de aquisição de clientes associados à aquisição de novos clientes costumam ser mais altos do que os custos de retenção de clientes. Além disso, a retenção de clientes oferece a oportunidade de aumentar a fidelidade e satisfação do cliente por meio de melhorias no atendimento ao cliente e outras estratégias, como programas de fidelidade ou descontos para clientes existentes. Ao investir em estratégias de retenção de clientes, as empresas de telecomunicações podem garantir que sua base de clientes permaneça fiel e engajada.

Fatores que contribuem para a retenção e fidelidade do cliente no negócio de telecomunicações

Vários fatores contribuem para a fidelidade do cliente no negócio de telecomunicações. A população mundial de usuários de telefones celulares está aumentando cada vez mais, assim como a competição para adquiri-los. Ofertas atraentes influenciam o mercado de telecomunicações para novos clientes e, por outro lado, os clientes existentes de uma marca podem optar por deixar a marca devido à baixa qualidade do serviço. Aqui, estamos explorando as várias razões pelas quais os clientes mudam de operadora de telecomunicações:

Preço:

Os clientes de telecomunicações mudam para um concorrente em busca de um negócio melhor ou de um preço mais baixo porque desejam economizar. As empresas de telecomunicações geralmente oferecem vários planos de preços, promoções e descontos em um mercado competitivo para atrair e reter clientes. Se um cliente encontrar um negócio melhor ou um preço mais baixo de um concorrente, isso pode motivá-lo a mudar para a nova empresa, especialmente se acreditar que receberá serviços semelhantes ou melhores a um custo menor.
Além disso, os clientes também podem ser influenciados por fatores como melhor cobertura, melhor atendimento ao cliente ou mais recursos. Às vezes, um cliente também pode mudar para um concorrente devido à insatisfação com seu provedor atual, como cobertura de rede ou atendimento ao cliente insatisfatório. Em última análise, os clientes mudam para um concorrente em busca de um negócio melhor ou de um preço mais baixo quando acreditam que os benefícios de fazê-lo superam os custos e a inconveniência de mudar de fornecedor.

Qualidade de serviço:

Existem várias razões pelas quais alguns serviços de telecomunicações podem ter uma cobertura de rede ruim e sofrer quedas frequentes de chamadas. Alguns dos motivos mais comuns incluem infraestrutura de rede, interferência, congestionamento de rede, fatores geográficos (como prédios altos e árvores) e problemas técnicos (como mau funcionamento da rede ou falhas de software).

Falta de inovação:

As empresas de telecomunicações geralmente demoram a adotar novos serviços e tecnologias, como 5G, Internet das Coisas (IoT) e serviços baseados em nuvem. Isso pode fazer com que os clientes sintam que seu provedor não está acompanhando as últimas tendências e inovações, e eles podem procurar serviços mais modernos e inovadores em outro lugar.

Péssimo atendimento ao cliente:

Os clientes podem mudar se tiverem uma experiência negativa com o atendimento ao cliente, como longos tempos de espera ou representantes inúteis. Muitas empresas de telecomunicações lutam para fornecer uma experiência de cliente perfeita e personalizada, o que pode resultar em frustração e rotatividade do cliente. Os clientes esperam uma experiência digital rápida e fácil de usar, e as empresas de telecomunicações nem sempre conseguem oferecer isso.

Melhores ofertas:

Os clientes podem mudar para um concorrente se receberem um serviço melhor, como mais dados ou roaming internacional a um preço melhor. Fornecer opções de preços flexíveis, permitindo que os clientes paguem apenas por seus serviços, pode ajudar a retê-los. Isso pode incluir a oferta de modelos de preços pré-pagos ou permitir que os clientes misturem e combinem diferentes serviços para criar um pacote personalizado que atenda às suas necessidades específicas.

Cobertura de rede:

Fornecer uma rede confiável e de alta qualidade é essencial para reter clientes. Isso inclui fornecer velocidades de internet rápidas e consistentes, qualidade de chamada clara e forte cobertura de rede. Os clientes podem mudar se estiverem enfrentando chamadas perdidas com frequência ou cobertura de rede ruim em sua área.

Falta de personalização:

Os clientes podem mudar se sentirem que a empresa não está adaptando seus serviços e ofertas às suas necessidades e preferências específicas. Oferecer uma experiência de cliente personalizada e perfeita é a chave para reter clientes. Isso pode incluir o fornecimento de opções de autoatendimento fáceis de usar, como portais online e aplicativos móveis, além de oferecer suporte ao cliente amigável e experiente. Saiba mais sobre personalização aqui.

Segurança de dados ruim:

As operadoras de telecomunicações lidam com grandes quantidades de dados confidenciais, tornando-as vulneráveis ​​a riscos de segurança de dados. Os clientes podem mudar se sentirem que seus dados não estão seguros com a empresa e mudar para uma empresa que forneça melhor segurança de dados. Para lidar com as questões de segurança de dados, as operadoras de telecomunicações devem implementar medidas de segurança fortes, incluindo auditorias de segurança regulares, criptografia de dados confidenciais, treinamento de funcionários e implementação de controles de acesso rígidos. Também é importante que as operadoras de telecomunicações cumpram os regulamentos e padrões relevantes, como o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) e o Padrão de Segurança de Dados do Setor de Cartões de Pagamento (PCI DSS), para garantir a proteção adequada dos dados de seus clientes.

A violação de dados de 2013 na operadora de telecomunicações americana Verizon foi um dos piores vazamentos de todos os tempos no setor de telecomunicações. Os computadores da empresa foram invadidos e os hackers roubaram informações de mais de 6 milhões de clientes, incluindo nomes, endereços e números de CPF.

A Verizon utilizou um software vulnerável de terceiros para gerenciar suas campanhas de marketing, o que levou ao hack. Essa fraqueza permitiu que os hackers invadissem as redes da empresa e pegassem as informações privadas.

A Verizon aprimorou seus procedimentos de segurança em reação ao ataque, adotando a autenticação de dois fatores e intensificando a supervisão de fornecedores externos. Além disso, a empresa forneceu serviços gratuitos de proteção contra roubo de identidade e informou os clientes afetados.

Por que as empresas de telecomunicações recorrem a ligações não solicitadas para seus clientes?

A seguir, vamos examinar por que as operadoras de telecomunicações recorrem a ligações não solicitadas para seus clientes, por que isso funciona para eles e por que é frustrante. Além do fato de que a chamada fria é econômica para as empresas de telecomunicações, algumas outras razões pelas quais elas o fazem são:

Geração de leads:

No contexto das empresas de telecomunicações, as ligações não solicitadas podem gerar leads, alcançando clientes em potencial que podem precisar de um novo provedor de telecomunicações ou podem estar interessados ​​em atualizar seu serviço atual. A chamada fria visa envolver clientes em potencial em uma conversa, fornecer informações sobre as ofertas do negócio de telecomunicações e identificar aqueles que podem estar interessados ​​em uma discussão mais aprofundada ou em uma chamada de acompanhamento.
Se feito corretamente, a chamada fria pode ser uma maneira eficaz de gerar leads para empresas de telecomunicações, pois permite que eles alcancem clientes em potencial diretamente, respondam a quaisquer perguntas que possam ter e, finalmente, convertam-nos em clientes pagantes. No entanto, é importante para as empresas de telecomunicações garantir que seus esforços de chamada fria estejam em conformidade com as leis e regulamentos relevantes para evitar problemas legais ou impacto negativo em sua reputação.

Comunicação direta e retenção:

As empresas de telecomunicações também podem usar ligações não solicitadas como uma ferramenta de retenção de clientes. Ao entrar em contato diretamente com seus clientes, as empresas de telecomunicações podem avaliar sua satisfação com seus serviços atuais e resolver quaisquer problemas ou preocupações que possam ter. Essa comunicação direta pode ajudar a criar confiança e estabelecer uma conexão pessoal com os clientes, tornando-os mais propensos a permanecer leais à empresa.
A chamada fria também pode ser usada para vender serviços adicionais a clientes existentes, oferecendo uma oportunidade para o negócio de telecomunicações aumentar a receita de sua base de clientes existente. Além disso, a chamada fria pode ser usada para lidar proativamente com a possível rotatividade de clientes, identificando clientes que podem estar pensando em mudar para um concorrente e oferecendo incentivos ou promoções para manter seus negócios. Ao utilizar chamadas frias como uma ferramenta de retenção de clientes, as empresas de telecomunicações podem manter linhas abertas de comunicação com seus clientes, resolver quaisquer problemas em tempo hábil e, finalmente, fortalecer seus relacionamentos com clientes e reduzir a rotatividade de clientes.

No entanto, muitas pessoas veem as ligações não solicitadas como uma forma de marketing intrusiva e indesejável, e muitas vezes as pessoas não desejam receber essas ligações. Portanto, é importante que as operadoras de telecomunicações tenham uma maneira clara e eficaz de lidar com as solicitações de exclusão e cumprir os regulamentos, como listas de não chamadas.

Automação de marketing para retenção de clientes no setor de telecomunicações: um guia passo a passo

A automação de marketing está usando software e tecnologia para simplificar, automatizar e medir tarefas e fluxos de trabalho de marketing, com o objetivo de melhorar a eficiência e a eficácia. Na indústria de telecomunicações, a automação de marketing pode ser usada para realizar marketing direcionado, geração de leads, retenção de clientes, upselling e cross-selling, personalização e gerenciamento de campanha.

Nesta seção do blog, exploraremos o papel da automação de marketing na retenção de clientes. Ao automatizar o engajamento e a comunicação com o cliente, as empresas podem usar a automação de marketing para melhorar a retenção de clientes e reduzir a rotatividade.

No negócio de telecomunicações, a retenção de clientes é extremamente difícil. Isso ocorre devido à natureza inconstante do mercado. Para aumentar a retenção de clientes no negócio de telecomunicações, a automação de marketing pode ser usada. Ao usar a automação de marketing, os profissionais de marketing podem acompanhar seus clientes e direcioná-los com conteúdo específico que os manterá engajados. Além disso, ao usar a automação para retenção de clientes no negócio de telecomunicações, as empresas podem se concentrar em outras áreas, como a aquisição de novos clientes.

Defina suas metas de retenção de clientes – o que você deseja alcançar e quando

É sabido que a retenção de clientes no negócio de telecomunicações é muito desafiadora, por isso é de suma importância que as empresas de telecomunicações definam claramente suas metas de retenção de clientes. Isso ajudará a definir uma referência para medir o sucesso e garantir que haja um foco nas estratégias de suporte com maior probabilidade de gerar um aumento na fidelidade do cliente. Idealmente, as empresas devem estabelecer metas claras tanto para o curto quanto para o longo prazo. Os objetivos incluem aumentar as taxas de retenção de clientes existentes em um ponto percentual X em 6 meses ou manter a contagem de clientes atuais sem diminuir em 12 meses. Com esses objetivos claramente definidos, a tecnologia de automação de marketing pode ser usada para desenvolver estratégias especificamente adaptadas para atendê-los, com campanhas agendadas enviadas em intervalos apropriados.

Segmente seus clientes – quem são seus clientes mais valiosos e o que eles têm em comum

A segmentação de clientes fornece ao negócio de telecomunicações uma ferramenta valiosa para determinar quem são seus clientes mais valiosos e quais estratégias usar ao tentar aumentar a retenção de clientes. Ao analisar os dados do cliente, as empresas de telecomunicações aprenderão o que diferencia seus usuários mais lucrativos de outros clientes: com que frequência eles trocam de provedor, quanto gastam em serviços e com que frequência optam por produtos ou atualizações adicionais. Uma vez que essas características comuns tenham sido identificadas, campanhas direcionadas podem ser implementadas, centradas em uma melhor compreensão e fornecimento de valor para esses clientes. Com iniciativas de automação de marketing devidamente segmentadas implantadas em todos os canais, fica mais fácil para uma empresa de telecomunicações permanecer competitiva no mercado e criar relacionamentos leais com clientes que vão muito além da aquisição inicial.

Crie um plano de retenção de clientes – quais atividades você realizará para reter seus clientes

Criar um plano de retenção de clientes é fundamental para o sucesso no setor de telecomunicações. As empresas podem usar ferramentas de automação de marketing para aumentar a retenção de clientes, como o desenvolvimento de campanhas direcionadas focadas em atender às necessidades dos clientes. Essas campanhas devem ser personalizadas para obter o máximo impacto e utilizar várias estratégias, desde e-mails pessoais que oferecem descontos ou benefícios até programas de fidelidade que recompensam os clientes pelo engajamento contínuo. Além disso, o feedback do cliente deve ser coletado e analisado para avaliar os níveis de satisfação e informar mudanças na estratégia. Um plano de retenção bem-sucedido garantirá que os clientes mantenham a fidelidade à marca, resultando em maior receita futura para a empresa.

Implemente ferramentas e software de automação de marketing – como eles ajudarão você a automatizar suas atividades de retenção de clientes

A implementação de ferramentas e software de automação de marketing pode ajudar as empresas do setor de telecomunicações a aumentar a retenção de clientes. A tecnologia de automação permite que as empresas criem e entreguem mensagens personalizadas, analisem o comportamento do usuário e segmentem usuários com conteúdo personalizado. Isso ajuda a fortalecer o relacionamento com os clientes, criando estratégias de comunicação eficazes que promovem a lealdade. Além disso, a automação pode rastrear o envolvimento do usuário ao longo do tempo para medir a eficácia das campanhas, fornecendo às organizações informações sobre tendências e preferências do usuário. Ao alavancar ferramentas de automação e software para melhorar os esforços de retenção de clientes, as empresas de telecomunicações podem garantir que seus clientes voltem sempre.

Monitore e meça os resultados – acompanhe seu progresso e faça ajustes para garantir o sucesso

Monitorar e medir os resultados das iniciativas de automação de marketing é essencial para obter informações sobre o sucesso de seus esforços de retenção de clientes. Uma vez tomadas as medidas para aplicar a automação de marketing no negócio de telecomunicações, o acompanhamento do progresso é fundamental – permitindo que você modifique e ajuste as estratégias de acordo com quais métodos estão alcançando um maior retorno. A otimização de campanhas deve ser feita regularmente ao encontrar as melhores estratégias promocionais para maximizar a satisfação do cliente enquanto aumenta constantemente a retenção. Ao entender quais táticas estão funcionando, os ajustes podem ser feitos rapidamente para garantir níveis mais altos de sucesso.

Conclusão

No negócio de telecomunicações, a retenção de clientes é a chave para o sucesso. Ao definir suas metas, segmentar seus clientes e criar um plano de retenção de clientes, você pode garantir a retenção de seus clientes mais valiosos. As ferramentas e o software de automação de marketing podem ajudá-lo a automatizar suas atividades de retenção de clientes, facilitando o monitoramento e a medição dos resultados. Na WebEngage, podemos ajudá-lo a aumentar suas taxas de retenção de clientes implementando nossa poderosa plataforma de automação de marketing. Entre em contato conosco hoje para saber mais sobre como podemos ajudá-lo a reter seus clientes e expandir seus negócios.