Lista de verificação de conformidade TCPA e práticas recomendadas para empresas

A conformidade com a TCPA é a adesão aos regulamentos descritos na Lei de Proteção ao Consumidor Telefônico (TCPA), que exige que as empresas obtenham consentimento expresso prévio antes de iniciar conversas de marketing com elas.

Manter a conformidade com os regulamentos não é apenas uma obrigação legal, mas uma prova de práticas comerciais éticas.

A TCPA é uma pedra angular da proteção da privacidade do consumidor nas comunicações de marketing, e as empresas precisam ter em mente os requisitos da TCPA para evitar violações e penalidades dispendiosas, especialmente no que diz respeito às operações do seu contact center .

Abaixo, nos aprofundaremos em uma lista de verificação de conformidade TCPA que cobre todas as plataformas de comunicação empresarial e aborda violações e suas consequências. Também abordaremos a implementação de um plano de conformidade TCPA para o seu negócio.

Vamos começar.

1. Obtenha e documente o consentimento

O cerne da TCPA é respeitar a privacidade e a autonomia do consumidor, obtendo o seu consentimento para enviar comunicações de marketing. Isto protege os consumidores contra práticas de marketing não solicitadas e intrusivas e ajuda as empresas a direcionar as suas campanhas de call center de forma mais eficaz.

A TCPA exige que as empresas obtenham consentimento prévio e expresso por escrito dos consumidores antes de iniciar essas comunicações com eles. Se você não obtiver o consentimento primeiro, poderá enfrentar penalidades severas e consequências legais.

Existem três tipos principais de consentimento para conformidade com TCPA:

• Consentimento expresso por escrito: Este é o mais alto padrão de consentimento exigido pela TCPA, obtido por escrito físico ou digital.
• Consentimento verbal expresso: Embora o consentimento verbal seja aceitável sob a TCPA, você deve manter registros precisos, incluindo a data, hora e natureza do consentimento.
• Consentimento implícito: as empresas podem entrar em contato com os consumidores por meio de mensagens de telemarketing se houver uma relação comercial estabelecida, como uma compra recente. O consentimento implícito tem limites e os clientes devem ter um caminho claro para cancelar.

Esses três tipos de consentimento fornecem níveis variados de garantia sobre a disposição dos consumidores em permitir que você comercialize para eles. Eles formam a base de um plano compatível com TCPA.

Melhores práticas de manutenção de registros e documentação

Você pode obter consentimento por meio de formulários online, textos ou e-mails de aceitação, tipos de sistemas de CRM e outros meios. Além de obter consentimento, você deve manter registros diligentes para comprovar isso. Uma boa manutenção de registros ajuda as empresas a mostrar que aderem às diretrizes, e os registros podem ajudar na defesa contra possíveis desafios legais.

Depois de obter o consentimento, documente-o. Inclua o método de consentimento (como um formulário online ou comunicação verbal) e a data, hora e quaisquer detalhes de comunicação relevantes. Se os clientes optarem por não receber qualquer comunicação, anote isso.

Além da lei, leia a política de uso aceitável do seu fornecedor de software de call center – alguns podem proibir certas práticas de chamada que podem ser legais, mas degradam o serviço fornecido a outros clientes.

2. Honre o Registro Nacional de Não Chamada

Juntas, a Comissão Federal de Comunicações (FCC) e a Comissão Federal de Comércio (FTC) mantêm o Registro Nacional de Não Ligue (DNC), um banco de dados de consumidores que optaram por não receber solicitação telefônica com um pedido de não ligar. Indivíduos podem registrar seus números gratuitamente. A lei exige que os operadores de telemarketing acessem o cadastro e retirem os números cadastrados de suas listas de ligações.

O registo DNC capacita os consumidores a controlar a sua exposição aos operadores de telemarketing e responsabiliza as empresas por respeitarem as suas preferências.

Você não precisa atualizar sua própria lista de chamadas proibidas - você pode monitorar o registro com sistemas automatizados que cruzam regularmente suas listas de chamadas com o banco de dados da FTC.

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3. Siga as restrições de horário de chamada

A TCPA proíbe ligações de telemarketing para números residenciais antes das 8h ou depois das 21h no local do chamador.

Essas restrições regem os dias e horários específicos que as empresas podem fazer chamadas. Embora a TCPA não proíba explicitamente o telemarketing nos fins de semana ou feriados, ela exige que as empresas usem de discrição para evitar ligações quando os consumidores provavelmente não estarão em casa ou não estarão abertos a ligações de marketing.

Como os telefones VoIP podem fazer chamadas de voz de qualquer lugar com conexão à Internet, os contact centers costumam ligar para consumidores em fusos horários distantes. É sempre responsabilidade da empresa saber o fuso horário de quem está ligando. Para evitar uma possível violação, certifique-se de que seus agentes saibam a hora onde quer que estejam ligando.

4. Cumprir a Regra de Vendas de Telemarketing (TSR)

O TSR é um conjunto de regulamentos que protege os consumidores de práticas enganosas e abusivas de telemarketing. Embora a TCPA regule principalmente a comunicação telefônica para fins de marketing, a TSR fornece diretrizes adicionais específicas para ligações de vendas de telemarketing.

A Regra de Vendas de Telemarketing exige a conformidade com o Registro Nacional de Não Chamar e exige que os operadores de telemarketing forneçam um identificador de chamadas preciso. Também impõe requisitos de manutenção de registros aos operadores de telemarketing, incluindo manutenção de listas de chamadas, registros de consentimento e registros de transações de vendas – uma prática recomendada de call center.

5. Respeite as solicitações de cancelamento

As solicitações de cancelamento vêm de consumidores que não desejam mais receber chamadas ou mensagens de telemarketing. Qualquer empresa que envia chamadas de marketing, mensagens de texto, mensagens pessoais ou e-mails precisa oferecer aos consumidores uma maneira de optar por não recebê-los.

Quando alguém desiste, você deve atender imediatamente a essa solicitação. Evite comunicar-se com esse consumidor, a menos que ele opte explicitamente por permanecer em conformidade.

Embora possa não ser emocionante saber que alguém não deseja mais receber notícias de sua empresa, é crucial respeitar suas preferências.

6. Observe os requisitos de identificação de chamadas

A transparência é um objetivo fundamental dos regulamentos da TCPA, e os requisitos de identificação de chamadas ajudam a atingir esse objetivo. Os operadores de telemarketing precisam transmitir com precisão informações de identificação, como um número de telefone e, se possível, o nome da empresa. O protocolo STIR/SHAKEN ajuda as empresas a obter um certificado digital que autentica seus negócios e se identifica perante os consumidores.

A falsificação de informações de contato para enganar os consumidores e disfarçar a identidade é chamada de spoofing. O identificador de chamadas ajuda a promover a confiança e a construir relacionamentos positivos com seus consumidores, e falsificar o identificador de chamadas pode levar a violações dispendiosas e a uma reputação prejudicada.

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7. Priorize a conformidade com SMS

Com um verdadeiro contact center omnicanal , as empresas podem manter a conversa quando um cliente muda de canal de comunicação – o contexto das conversas anteriores informará a próxima, independentemente do canal em que estiver.

No contexto da TCPA, isto significa mais canais onde as empresas necessitam de obter consentimento explícito para comunicar com os clientes.

Quase um terço dos clientes relatam o envio de um SMS para solicitar assistência de uma empresa – todas essas mensagens exigem consentimento para que você possa responder. Se você não estiver priorizando a conformidade com o SMS, poderá eliminar uma oportunidade importante de se conectar com seus clientes e melhorar a experiência do cliente (CX).

TCPA também cobre automações e ferramentas de mensagens de texto comerciais . Você também deve respeitar as restrições de horário e evitar enviar mensagens de texto para qualquer pessoa fora do horário comercial.

8. Cuidado com os regulamentos do Robocall

Robocalls são chamadas telefônicas automatizadas que usam software de discagem automática para entregar uma mensagem de voz pré-gravada.

As regras da TCPA se aplicam às chamadas automáticas da mesma forma que se aplicam a outras comunicações de telemarketing. Isso não significa que as chamadas automáticas sejam agora uma coisa do passado, mas ajuda a limitar o spam irritante (e alguns golpes comuns ).

Os recursos VoIP podem ajudar as empresas a gerenciar chamadas pré-gravadas e sinalizá-las quanto a violações de TCPA, como gerenciamento avançado de chamadas para bloquear e filtrar chamadas automáticas em tempo real ou aplicativos que usam dados de crowdsourcing e aprendizado de máquina para filtrar e bloquear chamadas automáticas recebidas.

Violações e penalidades da TCPA: o que as empresas precisam saber

A não conformidade com a TCPA pode resultar em penalidades significativas. As multas da TCPA variam dependendo da gravidade da violação – geralmente, se ela é considerada negligente ou intencional. Se uma empresa violar as regras da TCPA intencionalmente, provavelmente receberá uma multa mais pesada.

A melhor maneira de mitigar o risco relacionado à conformidade com a TCPA é garantir que o consentimento seja uma prioridade em todas as suas práticas de comunicação. Obtenha consentimento, documente-o minuciosamente e mantenha-se atualizado sobre as alterações regulatórias relacionadas ao TCPA e ao TSR.

Reclamações e até ações judiciais são possíveis consequências de violações do TCPA. Lidar com eles requer uma abordagem proativa à gestão da reputação e à mitigação de riscos, que pode incluir:

• Resposta: Leve as reclamações a sério e responda-as o mais rápido possível. Ofereça explicações claras e concisas e uma resolução apropriada, como desativá-los em comunicações futuras.
• Investigação: Documente todas as reclamações, incluindo quaisquer ações tomadas em resposta. Conduza uma investigação abrangente para determinar a causa raiz da reclamação e observe áreas de melhoria nas práticas de conformidade.
• Orientação jurídica: Consulte um consultor jurídico com experiência em regulamentações da TCPA e obtenha orientação sobre possíveis respostas. Nos casos em que as reclamações se transformam em ações legais, explore a possibilidade de acordo para evitar litígios dispendiosos.

Com as medidas proativas certas para tratar reclamações e mitigar riscos, você pode gerenciar melhor os desafios relacionados à TCPA.

Como implementar a conformidade TCPA em seu negócio

A melhor maneira de evitar violações da TCPA é avaliar regularmente a sua conformidade desde o início. As empresas que cumprem a TCPA podem manter melhor a confiança do cliente, evitando comunicações indesejadas (e ilegais).

Desenvolva uma política de conformidade TCPA

Você precisará de um plano de conformidade se quiser garantir a adesão a todos os regulamentos da TCPA e evitar qualquer litígio da TCPA. Você também precisará designar um responsável pela conformidade responsável por implementar e monitorar seus esforços de conformidade.

Treine e eduque sua equipe

Mantenha sua equipe atenta e em conformidade com programas especiais de treinamento sobre as melhores práticas de call center .

É uma boa ideia abordar tópicos como:

• Regulamentos TCPA
• Requisitos de conformidade
• Práticas de comunicação ética

Seus funcionários devem saber como obter o consentimento adequado, honrar solicitações de cancelamento, fornecer identificação de chamadas precisa e manter registros detalhados.

Realize auditorias de conformidade regulares

Auditorias e controle de qualidade do call center podem ajudar a identificar pontos cegos em seu plano de conformidade. Com revisões periódicas de registros e práticas de manutenção de registros, você pode ter certeza de que está obtendo o tipo certo de consentimento e monitorando-o de forma adequada.

As auditorias podem ajudá-lo a obter feedback importante dos clientes sobre suas práticas de comunicação. Você também pode detectar casos de não conformidade e resolvê-los rapidamente.

Aproveite a tecnologia certa para conformidade

A tecnologia de experiência do cliente facilita a conformidade com a TCPA, tornando mais fácil do que nunca rastrear seus esforços para obter consentimento. As ferramentas de gerenciamento de dados podem manter os registros acessíveis e atualizá-los em tempo real, garantindo que as preferências do cliente estejam sempre atualizadas. Além disso, a tecnologia ajuda a priorizar a transparência e a segurança do chamador com ferramentas como a verificação de chamadas.

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Trabalhe com aconselhamento jurídico para garantia de conformidade

Reclamações e desafios legais não são ideais. O aconselhamento jurídico pode ajudá-lo a garantir que você esteja atualizado sobre as regras da TCPA e a moldar sua política de conformidade. Isso o ajudará a se adaptar a quaisquer mudanças regulatórias que possam acontecer no futuro.

️ Embora tenhamos referenciado algumas das leis relativas ao telemarketing, este guia não é um aconselhamento jurídico. Consulte um advogado licenciado em seu estado se tiver dúvidas específicas sobre sua situação.

Amplie seu contact center sem preocupações com Nextiva

A conformidade com a TCPA é obrigatória para qualquer empresa que utilize comunicações de marketing. As violações podem levar a responsabilidades legais e penalidades financeiras, o que pode prejudicar gravemente a sua reputação. Felizmente, uma lista de verificação de conformidade TCPA pode ajudá-lo a permanecer no lado certo da lei e manter intacta a confiança do cliente.

Você pode navegar pelas complexidades regulatórias enquanto constrói a confiança e o respeito do cliente, compreendendo os requisitos da TCPA, implementando medidas robustas de conformidade e permanecendo vigilante.

O software moderno de contact center de hoje possui funcionalidades integradas de conformidade e relatórios, para que você possa crescer sem medo e saber que sua equipe está operando com segurança.