Como levar seu atendimento ao cliente de imperdoável a inesquecível, com Micah Solomon

Algumas empresas parecem ter dominado a arte do atendimento excepcional ao cliente. Qual é o segredo deles?

À medida que as expectativas dos clientes continuam a aumentar e as empresas competem cada vez mais por sua atenção e lealdade, oferecer um serviço excepcional não é mais apenas um prazer – é uma necessidade absoluta. A questão é: o que é preciso para criar uma cultura que proporcione essas experiências?

Micah Solomon é um experiente consultor de atendimento ao cliente, palestrante e autor de livros como Exceptional Service, Exceptional Profit: The Secrets of Building a Five-Star Customer Service Organization e High-Tech, High Touch Customer Service . No início de sua carreira, ele transformou um negócio de manufatura “de um quarto vago” em sua casa na segunda maior empresa do nicho. E não era porque seus widgets eram melhores do que os de qualquer outra pessoa – era porque ele percebeu que proporcionar uma ótima experiência ao cliente não era apenas um diferencial, mas um ingrediente vital para o sucesso.

Em seu trabalho mais recente, Ignore seus clientes (e eles irão embora) , Micah revela como elevar a experiência de seus clientes e estabelecer uma cultura de atendimento ao cliente que transformará seus negócios. Baseando-se em anedotas e percepções de marcas icônicas como Apple, Amazon e The Ritz-Carlton, ele mostra como ir além e oferecer atendimento ao cliente verdadeiramente excepcional.

No episódio de hoje, conversamos com Micah Solomon para falar sobre o que é preciso para transformar uma interação insípida com o cliente em uma experiência inesquecível que leva à fidelidade ao longo da vida.

Pouco tempo? Aqui estão alguns tópicos importantes:

• No atendimento ao cliente, deve haver um padrão de sim. Exceto em questões de segurança, proteção, privacidade, saúde ou ética, a resposta deve ser sim, a menos que você ofereça alternativas razoáveis.
• Para Micah, a cultura CS tem dois elementos principais: a forma como a empresa trata o cliente; e a forma como trata seus funcionários. E, geralmente, aqueles que são melhores para os funcionários também são os melhores para os clientes.
• Os níveis de estresse afetam uma cultura CS positiva. Ao contratar os funcionários certos e criar pressão positiva e empatia situacional, as empresas podem ter um bom desempenho mesmo quando o estresse é alto.
• Clientes impressionantes criam histórias das quais eles se lembrarão e compartilharão com outras pessoas nos próximos anos, mesmo que acabem mudando para uma marca diferente.
• Para atender às crescentes expectativas dos clientes, concentre-se no cliente à sua frente e considere a integração da tecnologia de IA para ajudar os funcionários a atender melhor os clientes.

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Uma vantagem competitiva

Liam Geraghty: Micah, bem-vindo ao show. Muito obrigado por se juntar a mim hoje.

Micah Solomon: O prazer é meu, Liam. Obrigado por me receber.

Liam: Antes de começarmos, você poderia nos contar um pouco sobre o que você faz?

Micah: Sou consultor de atendimento ao cliente, palestrante, instrutor e autor. A Inc. Magazine me chama de especialista em transformação do atendimento ao cliente. Eu entro em uma empresa, vejo como eles estão agora e elevamos isso. Agora, vou dizer a você que a maioria das empresas que já estão indo muito bem em seu atendimento ao cliente entram em contato comigo. Não quero zombar de nenhuma de suas companhias aéreas irlandesas, mas elas tendem a se sair bem o suficiente para entender o valor do atendimento ao cliente. Se eles são péssimos, mas ainda ganham dinheiro, eles encontram outra maneira de ganhar dinheiro – eles geralmente não me ligam.

Liam: Como você chegou a fazer tudo isso em primeiro lugar?

“Decidi que precisava me reinventar”

Micah: Ok, há duas histórias para isso. O comunicado de imprensa mais amigável é que construí uma empresa de manufatura do zero - de um quarto extra em minha casinha certamente não dividida para isso, e a transformei na segunda maior empresa em nosso pequeno nicho. A propósito, isso é muito mais fácil do que construí-lo no maior. Porque quando você o transforma no segundo maior, pode vendê-lo para seu maior concorrente porque ele está ficando um pouco nervoso. Eu fiz isso. Percebi que nossa vantagem competitiva era a experiência do cliente. Nossos widgets não eram mais redondos. Eles eram tão bons quanto os de todos os outros. Por que poderíamos cobrar um pequeno prêmio, um oitavo de centavo por widget? Por que as pessoas eram tão leais? Foi a experiência.

John le Carre diz que ver seu romance virar filme é como ver seus bois virarem cubos de caldo. Não é tão ruim assim, mas é um pouco assim quando você vende sua empresa. Decidi que precisava me reinventar. Liguei para esse amigo que inventou todos os grandes processos da Ritz-Carlton Hotel Company. Eu disse: “Leonardo, você quer escrever um livro juntos? Você conhece tudo isso da hospitalidade – eu conheço tudo isso de negócio em negócio.” Ele disse, e estou citando: “Não, vou escrever meu próprio livro”. Liguei para ele seis meses depois e disse: "Ei, como está indo esse livro?" Ele disse: “Oh, eu não fiz nada, mas acho que vou passar um fim de semana nas Bermudas e escrever”. Eu estava tipo, “Ok, boa sorte com isso.” Cinco minutos depois, ele me ligou timidamente e disse: “Minha esposa diz que tenho que escrever este livro com você porque claramente não estou conseguindo fazê-lo sozinho”. Esse foi meu primeiro livro, Serviço excepcional, lucro excepcional .

A outra história, que talvez não seja tão amigável para os comunicados de imprensa, mas provavelmente mais engraçada, é que sempre fui uma pessoa muito particular. Crescendo, meu irmão não se sentava comigo no cinema até que eu tentasse três lugares diferentes porque ele sabia que íamos nos mudar novamente. Meus pais preservaram esta carta da primeira vez que fui ao acampamento de verão, que basicamente dizia: “Caros Sr. e Sra. Solomon, estamos devolvendo seu filho para vocês no período de entressafra. Estamos acostumados a receber reclamações de campistas como: 'Ah, chove demais' e assim por diante. Mas seus filhos foram muito mais específicos: 'O Sloppy Joe's e os hambúrgueres no refeitório não combinaram bem com o suco de laranja', 'O apito no cais estava desafinado'. Estamos devolvendo-o e os rigorosos prazeres de estar com ele até o próximo verão”.

Liam: Oh, que carta fantástica para se ter.

Micah: Pronto.

O padrão de sim

Liam: Esse foi seu primeiro livro, e você fez vários desde então. Estou correto ao dizer que a última é: Ignore seus clientes (e eles irão embora): o manual simples para oferecer a melhor experiência de atendimento ao cliente ?

Micah: Isso mesmo.

Liam: Você usa esta frase nele, “o padrão de sim”. O que isso significa? Você poderia nos dar um exemplo de uma empresa que o usou?

“Se você entra em um hotel maravilhoso ou em uma loja de departamentos, todo mundo está morrendo de vontade de dizer sim. Eles só precisam descobrir o que você está pedindo”

Micah: O padrão de sim é um conceito em que a resposta é sim, ou será sim. Agora, qual é a sua pergunta? Não “Oh, aqui está outro cliente. Eles vão ter uma demanda e vou ter que descobrir por que preciso dizer não. Se você entrar em um hotel maravilhoso ou em uma loja de departamentos, todo mundo está morrendo de vontade de dizer sim. Eles só precisam descobrir o que você está pedindo.

Eu tenho um exemplo desta loja de departamentos Nordstrom. Eu gosto de usar camisas de manga curta para mostrar minhas sardas. A Nordstrom era dona da Faconnable, uma empresa maravilhosa. Eu ligava para Joanne, minha vendedora lá, e dizia: “Ei, estou pronto para mais algumas camisas”. Certa vez, ela disse: “Micah, tenho más notícias”. Eu pensei que alguém tinha morrido ou algo assim. A má notícia foi que Nordstrom vendeu a Faconnable, mas ela literalmente não conseguiu mais as camisas. Mas ela disse: “Você tem 24 horas para me dar?” Eu disse: “Claro, pegue 25. Não é uma emergência de manga curta e abotoada”.

Ela me ligou 22 horas depois – eu sou uma pessoa horrível, eu cronometrei – e disse: “Micah, você já ouviu falar da Brooks Brothers?” Brooks Brothers é um de seus concorrentes mais ferozes. Ela disse: “Bem, vamos ao site da Brooks Brothers e navegaremos juntos”. Ela me arranjou algumas camisas que não eram exatamente iguais, mas funcionavam. Joanne não ganhou um centavo com essa venda, mas ela conseguiu todos os pedidos de itens de ingressos maiores para mim, e eu a mencionei provavelmente em três livros.

Agora, o que você faz quando não consegue dizer sim? Essa provavelmente foi sua próxima pergunta, não foi?

“Se você quer ser um hotel cinco estrelas ou mesmo quatro estrelas, a regra é nunca dizer não a um hóspede sem oferecer uma ou duas alternativas razoáveis”

Liam: Sim.

Micah: Isso é importante. O padrão Forbes é ótimo aqui. Se você quer ser um hotel cinco estrelas ou mesmo quatro estrelas, a regra é nunca dizer não a um hóspede sem oferecer uma ou duas alternativas razoáveis. Uma alternativa razoável não pode ser: “Bem, que tal nunca? Nunca funciona para você? Tem que ser algo razoável. Um bom exemplo de hospitalidade é quando alguém chega às 14h e ainda quer tomar café da manhã, mas está se preparando para o almoço. Você não apenas diz não. Em primeiro lugar, você faria o que pudesse. Então, você diria, posso acomodá-lo aqui no pavilhão ou nesta aconchegante lareira. Isso pode ser uma alternativa. Ou podemos fazer um sumptuoso pequeno-almoço no seu quarto. Seriam duas alternativas. Eu abro uma exceção para o padrão sim. Minha exceção é que não se aplica a nada relacionado a segurança, proteção, privacidade, saúde ou ética.

A Apple tenta ser muito legal com os clientes. Muitos anos atrás, e eu provavelmente entendi a história um pouco errado, alguém ligou e implorou pela senha de tal e tal. Isso foi antes de redefinir uma senha ser tão fácil. Eles convenceram a pessoa, deram a senha e descobriram que era algum hacker. Você não pode ser muito bom em segurança, proteção, privacidade ou saúde. Há pais que perguntam aos hotéis: “Posso apenas escorar o portão da piscina porque quero carregar todas essas coisas para o aniversário do meu filho?” Bem, a resposta tem que ser não.

A Matriz CS Salomão

Liam: A cultura, especialmente uma cultura de atendimento ao cliente, é muito importante. O que significa ter uma cultura de CS e que conselho você daria para as pessoas que procuram melhorar a cultura deles?

Micah: Com certeza. A primeira coisa que eu diria, porque as pessoas sempre me incomodam com isso, é que ter uma cultura de atendimento ao cliente não significa que você também não tenha uma cultura de atendimento ao funcionário. Mas significa que você entende que o cliente está pagando suas contas. Há um pouco de teatro envolvido. Algumas sutilezas.

“Você vai a um parque da Disney e eles são sérios. Eles operam melhor quando estão com 90% da capacidade. Mas a maioria das empresas se sai mal quando há mais estresse”

A maneira como penso sobre a cultura é que existem quatro quadrantes. Fiz minha matriz de cultura de atendimento ao cliente Solomon e ela tem apenas quatro caixas. Uma é como atendemos nossos clientes e a outra é como atendemos aqueles que atendem nossos clientes. Aqueles que atendem nossos clientes são nossos funcionários, talvez até nossos chefes ou fornecedores. É isso. Em seguida, fiz uma hachura: “Como você faz isso quando o estresse é baixo versus quando o estresse é alto?”

Você vai a um parque da Disney e eles são sérios. Eles operam melhor quando estão com 90% da capacidade. Se eles estiverem com 65% da capacidade, estão esfriando os calcanhares e talvez não seja tão bom. Mas a maioria das empresas se sai mal quando há mais estresse. E isso funciona também com o que poderíamos chamar de clientes internos. Eles batem nos fornecedores quando os tempos estão apertados.

“Se você entrar em uma Apple Store, há todas essas pessoas, e elas estão animadas para conseguir o que você precisa”

Como você o cria? Idealmente, você começa com a contratação – ou o que eu gosto de chamar de seleção de funcionários. Se você selecionar pessoas com bons traços de personalidade para isso, é o ideal. Se você não pode fazer isso, pode trabalhar na construção do que é chamado de empatia situacional, que é, nesta situação, estar sintonizado com os estressores que meu cliente pode estar enfrentando. Então, é ótimo a partir daí. Porque o que acontece é a pressão positiva dos colegas.

Voltar para a Apple Store. Se você entrar em uma Apple Store, há todas essas pessoas, e elas estão animadas para conseguir o que você precisa. Eles conhecem o equipamento, mas não são apenas geeks. Eles são geeks e estão entusiasmados em ajudá-lo a obtê-lo. Mesmo que, como costuma acontecer, você não fale geek. Isso começou com os primeiros funcionários que a Apple contratou. Na verdade, eles os enviaram para o treinamento Ritz-Carlton.

A partir daí, cresceu. Você sabe que é assim que se faz. Você pode ir a outros lugares e ver que, infelizmente, é o contrário. “A maneira como fazemos as coisas aqui é passar o dia e blá, blá, blá.” Isso é pressão positiva dos colegas. Agora, mesmo com a pressão positiva dos colegas, se você explorar isso e for um chefe que diz: “Bem, veja como eles se saem bem com o número x de ligações hoje. Amanhã, vamos tentar x mais cinco.” Com essas pessoas fantásticas e heróicas que você tem, vai funcionar por um tempo. Mas especialmente no ambiente de hoje, não vai funcionar para sempre.

Liam: Nunca ouvi essa frase antes, pressão positiva dos colegas . Isso é ótimo.

Mica: Obrigado. Há uma mulher chamada Deborah Tannen que escreveu um livro sobre isso. É um livro excelente. Mas minha teoria é que sempre pensamos na pressão dos colegas como uma coisa ruim. Acho que apenas um adolescente na história dos adolescentes – não sei se foi um nativo americano ou se foi Sir Walter Raleigh – inventou o fumo. Eles descobriram como cultivar o tabaco, pendurá-lo no celeiro e enrolá-lo. Todo o resto dos adolescentes aprendeu com aquele cara ou garota porque eles também queriam ser legais. Isso é o que chamamos de pressão negativa dos colegas. Mas também pode funcionar positivamente.

o efeito uau

Liam: Vamos falar sobre uma das minhas áreas favoritas de atendimento ao cliente, impressionar os clientes. Uma das minhas histórias favoritas de um podcast anterior que fizemos alguns episódios atrás era sobre o som de notificação do Intercom. Resumindo, uma cliente com autismo descobriu que o som da notificação desencadeou sua sobrecarga sensorial. Você poderia dizer que estava realmente afetando ela. Mas, ao mesmo tempo, ela precisava disso. Ela entrou em contato conosco, um de nossos representantes de suporte ao cliente entrou em contato com um de nossos engenheiros e eles trabalharam com ela para criar um conjunto completo de novos sons e habilitar um recurso que, se você quisesse, poderia desativá-lo. Mas agora há, creio eu, seis ou sete novos sons, e você pode escolher aquele que funcionar melhor para você. Quais são alguns dos momentos uau que você encontrou?

“Os humanos tendem a se lembrar das coisas em termos de histórias. Se você pode impressionar um cliente, isso pode ser um longo caminho”

Micah: Bem, não vou conseguir superar isso. Mas a ideia de fornecer atendimento ao cliente uau é criar histórias. Você está contando a história agora. Os humanos tendem a se lembrar das coisas em termos de histórias. Se você conseguir impressionar um cliente, isso pode ser um longo caminho – em parte com o cliente e em parte com outras pessoas que o cliente conhece. Costumávamos ter essa métrica chamada valor vitalício do cliente. Acho que as pessoas estão nervosas em usá-lo agora porque há muito mais marcas e é muito mais fácil trocá-lo. E se você passasse todo esse tempo impressionando um cliente e ele mudasse para uma empresa diferente? Ou seu chefe diz que eles precisam comprar de um fornecedor diferente? Bem, todo esse valor foi perdido? Parte disso pode ter sido, mas ainda há o que chamo de valor vitalício da rede. Espero que essa pessoa ainda esteja espalhando a história de quando ficou impressionada com você.

Uau, o atendimento ao cliente pode estar criando algo ótimo quando nada estava errado. Existem dois usos para wow. Uma é quando algo está errado e você cria uma recuperação espetacular a partir disso. A outra é quando nada está errado e você cria algo do zero.

Na categoria “nada deu errado”, minha família estava hospedada em um maravilhoso hotel Ritz-Carlton no Arizona, e era o aniversário de um dos meus filhos. Eles gostavam muito de certos personagens míticos na época. Esse foi o único detalhe que contei ao Ritz-Carlton. Além disso, era o aniversário deles. Quando chegamos lá antes do jantar, eles disseram: “Você poderia descer até o saguão? Queremos mostrar-lhe algo. Descemos. Eu não sabia se eles iam nos mostrar a maneira certa de se vestir para o jantar ou o quê. Eles nos levaram para um passeio, era crepúsculo e vimos todas essas coisas míticas. Foi incrível.

“É, literalmente falando, insubstituível. A promessa sobre o seguro realmente não fez muito por eles”

Acho que meu exemplo favorito de quando algo não está indo bem é de uma linha de cruzeiros cinco estrelas chamada Seabourne. É o mais próximo possível da experiência de um hotel cinco estrelas em alto mar. Imagine que você está em um navio Seabourne, é uma manhã e todos estão alinhados na rampa para desembarcar para que possam fazer uma excursão matinal na pequena cidade da Itália ou onde quer que seja. Eu nem gosto de encenar isso porque me deixa muito desconfortável, mas tinha um casal lá, eles eram jovens, e era praticamente depois da lua de mel. Ela estava passando loção na mão e, como vocês já devem imaginar, a aliança caiu. Ele atingiu a rampa, deu o pior salto possível e caiu na água. Perdido. Ela estava fora de si. Seu marido muito gentil tentou confortá-la, e a equipe muito empática disse: “Não se preocupe com isso, quando você voltar, teremos toda a papelada do seguro preenchida e você pode apenas rubricar e se divertir muito .”

Agora, o casal era um bom esportista. Eles não queriam fazer ninguém se sentir mal. Mas acontece que a aliança de casamento era uma herança. É, literalmente falando, insubstituível. A promessa sobre o seguro realmente não fez muito por eles. Quando voltaram, foram para seus aposentos no barco, e havia um telefone sem fio com a luz piscando. Eles apertaram o botão de mensagens e dizia: “Oi, sou seu administrador. O capitão quer falar com você por alguns minutos assim que estiver vestida para o jantar. Eles disseram: “Oh, ótimo, ele vai nos pedir desculpas e nos dar a papelada do seguro”. Mas eles chegaram lá, e o capitão disse: "Ouvi dizer que você teve um pouco de emoção esta manhã." O que eles não amavam. Não é a melhor escolha de palavras. Mas eles disseram: “Sim, tivemos um pouco de emoção”. Ele lhes entrega uma caixa. Liam, o que você acha que tinha na caixa?

Liam: Foi o anel?

Micah: Era outra caixa! Não, dentro, como você adivinhou, estava o anel. O que aconteceu? O que aconteceu foi que os convidados foram embora. Então saiu esse grito, como eu o imaginei: “Aliança ao mar, aliança ao mar”. O capitão e a tripulação decidiram que a única cura para isso era fazer o possível para recuperá-lo. O capitão chamou uma equipe de mergulho que ele sabia que estava na área e eles disseram: “Não, estamos ocupados”. O segundo. “Nah, estamos ocupados.” O terceiro, como sempre acontece com essas histórias, disse: “Claro, vamos tentar”. Os mares estavam calmos e claros e, incrivelmente, como uma agulha no palheiro, eles o encontraram.

Liam: Uau, isso é incrível. Algo tão pequeno. É como uma chance em um milhão. Mas eles se esforçaram. Eles deram uma chance. Existe algum momento em que impressionar o cliente não é a estratégia certa?

Micah: Ótima pergunta. A resposta é absolutamente. Você precisa estar ciente se os clientes estão impacientes, se eles apenas querem algo consertado imediatamente, se eles não têm tempo para toda essa maravilha. Eu acho que isso é verdade.

Expectativas em alta

Liam: Qualquer pessoa que trabalhe em CS sabe que as expectativas dos clientes continuam aumentando. Nosso relatório de tendências de atendimento ao cliente deste ano descobriu que 83% das equipes de suporte relataram que viram as expectativas dos clientes aumentarem no ano passado. Micah, como as empresas podem alinhar com sucesso a experiência do cliente nesta nova realidade onde o ritmo acelerado da vida do consumidor mudou as expectativas dos clientes?

“Não dá para ignorar que as expectativas estão crescendo. Número um, esteja ciente disso. Número dois, diga ao seu chefe porque o chefe vai precisar de mais alguns funcionários”

Micah: A primeira coisa a fazer é que você não pode ignorá-lo. Estamos em Seattle. Este é o mundo da Amazon, e só vivemos nele. A Amazon realmente solicitou uma patente para enviar coisas antes mesmo de você saber que deseja encomendá-las. É verdade. O que isso significa? Isso significa que eles sabem tanto sobre o que Liam ou Micah desejam pedir que o enviam para o depósito mais próximo. Então, quando penso que estou fazendo o pedido por minha própria vontade, eles dizem: “Sim, entregaremos em algumas horas”. Agora, se eu pudesse fazer um aparte, a Amazon, até certo ponto, é uma empresa que tem tudo a ver com o cliente e apenas intermitentemente com o funcionário. Eu acho que é a exceção. Em geral, as empresas que mais ganham para os clientes também são as melhores para os funcionários. Em geral, acho que essas duas listas correspondem.

Você não pode ignorar que as expectativas estão aumentando. Não vai funcionar. Número um, esteja ciente disso. Número dois, diga ao seu chefe porque o chefe vai precisar de mais alguns funcionários. Número três, tente pensar apenas no cliente à sua frente. O cliente não quer ouvir sobre seu organograma ou sobre os outros clientes e não quer que você aja como: “Ah, já fiz a mesma pergunta 80 vezes”.

“Mesmo que você não tenha IA voltada para o cliente no momento, é extremamente útil para ajudar os funcionários a atender melhor os clientes”

Você provavelmente vai querer trazer a tecnologia para a mistura. Não precisa ser IA voltada para o cliente – se você é, por exemplo, uma marca de luxo, provavelmente não quer fazer muita IA voltada para o cliente para a maioria de seus clientes. Eu estava falando do hotel cinco estrelas onde, para a torre das crianças, eles têm dois robôs que servem pipoca e tal. Mas isso é ótimo porque é entretenimento. De qualquer forma, mesmo que você não tenha uma IA voltada para o cliente no momento, ela é extremamente útil para ajudar os funcionários a atender melhor os clientes. Isso pode transformar um funcionário generalista em um especialista porque sua tela pode ser exibida com as informações que o cliente provavelmente vai perguntar.

Liam: Micah, foi um prazer falar com você. Antes de terminarmos, onde as pessoas podem ir para acompanhar você e seu trabalho?

Micah: Requer ser muito bom em ortografia ou ser um especialista na Bíblia. Bem, você pode apenas pesquisar meu nome no Google e eu aparecerei. Acesse micahsolomon.com. Na verdade, comprei algumas grafias alternativas também, então você vai ficar bem. Você pode me enviar uma mensagem de texto também, se quiser. Meu número de telefone é 484, nos EUA, +1-484-343-5881. Temos chat ao vivo no meu site também.

Liam: Perfeito. Vou colocar todos na descrição do programa para que as pessoas possam encontrá-los. Micah, muito obrigado por se juntar a nós hoje.

Micah: Muito obrigado, Liam.