É hora de mudar: seu guia passo a passo para adotar uma nova plataforma de atendimento ao cliente

As regras de suporte ao cliente estão sendo totalmente reescritas, e qualquer um que pensasse que “toda essa coisa de IA” acabaria por explodir está atualizando suas previsões. Mas o que sua equipe precisa fazer para adotar a combinação poderosa de suporte humano e de IA?

Para os líderes de suporte que observam a transformação do mundo do suporte ao cliente, é natural que se sintam mal equipados para esta nova era. A maioria das ferramentas de atendimento ao cliente foi desenvolvida para suporte liderado por humanos, com um pouco de automação incluída em boa medida.

Agora que os humanos estão preparados para trabalhar lado a lado com a IA e a automação para aumentar o desempenho da equipe e as experiências dos clientes, é importante avaliar se suas ferramentas atuais estão à altura da tarefa.

Outra plataforma de atendimento ao cliente poderia ser mais adequada para sua equipe?

As expectativas dos clientes estão aumentando e as equipes de suporte são solicitadas a lidar com isso mais do que nunca. Pode parecer o pior momento para considerar a mudança para uma nova plataforma de atendimento ao cliente, mas à medida que você lê cada vez mais sobre o mundo em mudança do atendimento ao cliente, você pode sentir que sua ferramenta atual está impedindo você. E à medida que a IA se torna uma aposta fundamental no atendimento ao cliente, tudo se resume a uma questão: você pode se dar ao luxo denãomudar para uma ferramenta de suporte mais moderna?

Se você está considerando uma mudança de plataforma, siga estas etapas para garantir uma transição bem-sucedida para seus clientes, equipe e empresa.

Etapa 1: Identifique por que você deseja mudar

O que está fazendo você considerar trocar de ferramenta? Depois de identificar os fatores que o estão afastando de sua ferramenta atual e atraindo-o para outra ferramenta, você pode decidir o que deseja alcançar trocando de plataforma.

As quatro forças que afetam sua decisão de mudar para uma nova plataforma de atendimento ao cliente

Fatores de impulso

Estas são as coisas que você não gosta na sua ferramenta atual – os fatores que a tornam incompatível com os planos futuros que você tem para sua equipe. Alguns dos fatores de impulso mais comuns são:

• Plataforma incompleta: você está reunindo muitas ferramentas diferentes para alcançar os resultados necessários e sua equipe está lutando com a falta de coesão entre elas.
• Baixo retorno do investimento: se você precisar complementar sua plataforma de atendimento ao cliente com outras ferramentas para obter os resultados desejados, provavelmente estará pagando muito mais do que o necessário pela recompensa que está recebendo.
• Falta de inovação: Para uma área que está evoluindo tão rapidamente como o atendimento ao cliente, o ritmo da inovação em ferramentas legadas é muito lento.
• Interface de usuário desatualizada e desajeitada : à medida que as ferramentas envelhecem, a visão concisa e simplificada que era tão clara no início pode se tornar mais desarticulada.Os fabricantes de ferramentas de suporte legadas muitas vezes continuarão a desenvolver partes do produto que não oferecem mais valor para seus clientes, sem ter uma visão holística de como as novas adições impactam o produto como um todo. Sem uma visão e um roteiro de produto modernos, as ferramentas podem se tornar desajeitadas e difíceis de navegar.
• Difícil de gerenciar: se sua ferramenta não for intuitiva e complexa, cada pequena alteração ou customização se tornará um grande incômodo para sua equipe.As equipes de suporte muitas vezes não têm acesso aos recursos de engenharia necessários para personalizar plataformas complexas de acordo com suas necessidades e processos.

Fatores de atração

Esses são os fatores que o incentivam a considerar outras ferramentas com maior probabilidade de atender às suas necessidades – e às expectativas dos seus clientes. Existem ferramentas melhores que poderão evoluir junto com sua equipe de suporte? Outros líderes de suporte recomendaram uma ferramenta específica? Você leu comentários que o fizeram pensar “Essa ferramenta funcionaria para nós”?

“Compreender o ‘porquê’ da mudança deve tornar mais claras as suas prioridades para uma nova plataforma”

Fundamentalmente, há várias coisas que você deseja de uma ferramenta moderna de atendimento ao cliente que permita uma parceria perfeita entre humanos e IA:

• Velocidade
• Recursos avançados de IA e automação para melhorar o desempenho da equipe
• Suporte omnicanal
• Conversacional em oposição a uma abordagem baseada em tickets
• Grande variedade de integrações

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Compreender o “porquê” da mudança deve tornar mais claras as suas prioridades para uma nova plataforma – e colocar a escala da mudança em perspectiva. Prepare sua equipe em diversas áreas importantes e você ficará surpreso com o quão gerenciável a mudança pode ser.

Compreender a resistência à mudança

Agora que você identificou os fatores que o levam para uma nova ferramenta e para longe da atual, é hora de considerar o outro lado da moeda. Os humanos são naturalmente avessos a mudanças e sempre haverá razões para não fazer algo. Construir um processo de transição de plataforma verdadeiramente bem-sucedido requer uma compreensão profunda da relutância e hesitação que alguns ou todos os membros de sua equipe podem sentir quando se trata de uma grande mudança.

Ansiedades

Não importa quanta pesquisa você faça, criar uma nova ferramenta requer um certo ato de fé – e isso pode ser assustador. É perfeitamente natural ter perguntas como:

• Uma nova ferramenta será capaz de lidar com tudo o que você confia na sua ferramenta atual?
• Estarão faltando alguns recursos importantes ou recursos de relatórios?
• Como sua equipe se adaptará a uma nova plataforma?
• Como a transição afetará a satisfação do cliente?

Inércia

O conforto e a experiência da sua equipe com a ferramenta existente podem ser um enorme obstáculo à mudança. Pensar nos fluxos de trabalho, processos e automações que você configurou – bem como na familiaridade de sua equipe com o modo como todos funcionam – pode fazer com que a troca de ferramentas pareça complicada.

Lidar com a hesitação em sua equipe e em toda a empresa significa que você pode criar segurança no processo de transição e gerenciar as mudanças de maneira mais eficaz, evitando maior resistência no futuro.

Superar ansiedades e hábitos requer abertura para feedback, transparência e paciência. Aqui estão algumas maneiras simples de lidar com a resistência a uma mudança de plataforma:

1. Gere entusiasmo compartilhando histórias sobre empresas semelhantes que fizeram a mudança e os resultados positivos que estão obtendo.
2. Demonstre claramente como a nova ferramenta abordará os pontos fracos da equipe (fatores de pressão).
3. Descreva como a nova plataforma melhorará o desempenho, os fluxos de trabalho e o moral da equipe, modernizando a forma como trabalham.

Etapa 2: avaliar a nova ferramenta

Depois de identificar o que você precisa de uma nova ferramenta – e o que o impede de mudar – é hora de começar a avaliar as diversas ferramentas no mercado.

Você e sua equipe saberão o que precisam saber sobre cada um deles, mas de maneira geral vocês farão perguntas como:

• A ferramenta pode atender às necessidades básicas da minha equipe?
• Que benefícios extras a ferramenta poderia oferecer além de nossas necessidades básicas?
• A nova ferramenta atende aos fatores de atração que identifiquei na última etapa?
• Isso nega os fatores de impulso que identifiquei?
• Qual é o preço da nova ferramenta em comparação com nossos gastos atuais?
• É fácil configurar e começar a usar imediatamente? Que tipo de recursos eu precisaria para lançar a nova ferramenta?

Sua pesquisa pode envolver entrar em contato com equipes de vendas, conversar com colegas do setor sobre suas ferramentas preferidas ou testar a ferramenta por meio de uma avaliação gratuita. Aqui na Intercom, oferecemos demonstrações na web e testes sem cartão para que você possa ter certeza de que nossa plataforma é ideal para você antes de comprar.

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Etapa 3: planejar a mudança

A fase de planeamento consiste em fazer com que as pessoas aceitem a ideia da mudança – e criar defensores da nova ferramenta e dos seus benefícios. Pense sobre:

Patrocínio

Quem investe na mudança nos níveis mais altos da empresa? Que apoio executivo você tem e como usará esse apoio para tornar a transição o mais tranquila possível?

“Atualizar sua plataforma de atendimento ao cliente para adotar uma abordagem mais focada no futuro e centrada no cliente não requer apenas uma mudança de ferramenta – requer uma mudança de filosofia”

Envolvimento

Quem o ajudará a executar a mudança? Você precisará de apoio externo ou existem recursos internos suficientes para garantir o sucesso? Mapeie as principais partes interessadas que estarão envolvidas na mudança para saber quem deve ser consultado, informado e atualizado ao longo do caminho.

Compra em

Você pode já ter patrocínio executivo, mas como planeja garantir a adesão de toda a empresa e deixar as pessoas entusiasmadas com a perspectiva de uma nova ferramenta de atendimento ao cliente?

Impacto

Como seria o sucesso e como você o medirá?

Etapa 4: execute a troca

Você sabe o que precisa acontecer e quem deve estar envolvido. Agora é hora de começar a transição para uma nova plataforma. O processo será diferente para cada equipe de suporte, mas discutimos algumas das principais áreas a serem consideradas abaixo.

Ajudando sua equipe a evoluir sua abordagem de suporte

Atualizar sua plataforma de atendimento ao cliente para adotar uma abordagem mais focada no futuro e centrada no cliente não requer apenas uma mudança de ferramenta – requer uma mudança de filosofia. Se sua equipe está acostumada com um estilo de suporte ao cliente reativo, que prioriza o e-mail, pode ser necessária uma mudança de mentalidade antes que eles estejam prontos para fornecer uma experiência de cliente mais proativa, aprimorada por IA e conversacional.

“Esteja aberto para repensar seus métodos atuais – sua nova ferramenta pode desbloquear alternativas valiosas”

Pergunte a si mesmo o que sua equipe precisará para adotar uma nova plataforma e forma de trabalhar. Quer sejam sessões de informação, sessões de brainstorming para pensar em novas formas de encantar os seus clientes ou formação especializada, é importante que a equipa dê o seu melhor com uma nova plataforma.

[Leia mais sobre as crescentes expectativas dos clientes e outras tendências recentes no atendimento ao cliente]

Transferindo fluxos de trabalho e processos existentes

Como seus fluxos de trabalho existentes serão traduzidos para a nova ferramenta? Talvez não seja possível transferir diretamente seus processos para uma nova ferramenta – as configurações e a nomenclatura variam de plataforma para plataforma – mas investigue como você pode recriar seus processos existentes da melhor maneira possível.

Isso lhe dá a oportunidade de avaliar o quão bem seus processos estão funcionando e onde pode haver áreas que sua equipe pode aprimorar e otimizar a forma como as coisas estão sendo feitas atualmente. Esteja aberto para repensar seus métodos atuais – sua nova ferramenta pode desbloquear alternativas valiosas.

Faça a si mesmo perguntas como:

• Existem áreas onde poderíamos incorporar IA, autoatendimento orientado e automação para criar uma experiência mais tranquila para o cliente e aliviar a carga de trabalho da equipe?
• Existem fluxos de clientes desatualizados que poderiam ser revisados ​​para incluir conteúdo de ajuda e postagens de blog mais recentes ou informar seus clientes sobre novos recursos?
• Existem áreas onde um conteúdo de ajuda mais aprofundado permitiria aos clientes o autoatendimento em vez de conversar com um membro da equipe?
• A nova plataforma possui recursos que permitirão oferecer uma experiência mais personalizada ao cliente? Como você pode incorporar esses recursos em seus processos e fluxos de trabalho atuais?
• Você pode coletar dados de perfil de novos clientes para fornecer conteúdo mais relevante e envolvente no momento certo?
• Você pode usar dados de perfil de cliente para fazer triagem e rotear com mais eficiência para reduzir o tempo de espera do cliente e o tempo de fechamento?

Claro, você não precisa saber todas as respostas desde o início. Uma grande parte da integração de uma nova ferramenta é iterar seus processos atuais e descobrir como novos recursos e oportunidades podem aprimorar seus fluxos de trabalho existentes.

Treinamento de equipe

Garantir que sua equipe se sinta totalmente confortável com sua nova ferramenta é essencial, não apenas para um ótimo atendimento ao cliente, mas também para o moral da equipe. Colocar sua equipe em uma ferramenta totalmente nova, sem tempo para a inevitável curva de aprendizado, torna um trabalho já exigente muito mais difícil.

• Planeje uma transição tão gradual quanto necessária para garantir que haja apenas uma interrupção mínima para sua equipe e clientes.
• Ofereça treinamentos aprofundados para todos os membros da equipe, com sessões de acompanhamento para quem precisar.
• Algumas pessoas aprenderão uma nova ferramenta mais rapidamente do que outras – recrute essas pessoas como campeões do produto e dê-lhes tempo para compartilhar seu conhecimento e entusiasmo com membros da equipe que podem não estar tão ansiosos por mudanças.
• Certifique-se de que seja o momento certo e que sua equipe tenha os recursos e o impulso necessários para abraçar uma mudança como essa. Altos níveis de energia e entusiasmo por uma mudança encorajarão sua equipe a maximizar as oportunidades que uma nova plataforma traz, que serão levadas até seus clientes.

[Ouça os líderes de CS sobre como você pode preparar melhor sua equipe para a próxima geração de suporte]

Migração de conteúdo

Migrar seu conteúdo de suporte para uma nova ferramenta pode ser demorado e às vezes tedioso. Abordá-lo passo a passo torna-o menos assustador. Decida qual método funcionará melhor para sua equipe e certifique-se de fazer estas perguntas:

1. Quais são seus artigos de ajuda de melhor desempenho? Comece com aqueles que respondem às suas perguntas mais frequentes e depois migre cada vez mais.
2. Quais artigos não apresentam um desempenho tão bom? Use a transição como uma oportunidade para obter feedback de seus clientes sobre como você pode melhorar seu conteúdo de suporte.
3. Quais macros são mais importantes para sua equipe? Ao transferir suas macros, aproveite a oportunidade para atualizá-las ou adicionar novos recursos que estão disponíveis em sua nova ferramenta. Por exemplo, dentro do Intercom você pode criar macros dinâmicas , adicionando ações e também texto para agilizar os processos mais comuns da sua equipe.

[Descubra como você pode preparar melhor seu conteúdo de suporte para funcionar com uma plataforma de suporte baseada em IA]

Migração de dados

Mudar de ferramenta não significa que você terá que perder todos os dados e contexto do cliente que construiu ao longo dos anos – como informações do usuário, dados de tickets, histórico de conversas e muito mais. Migre seus dados para garantir uma transição perfeita para você e seus clientes.

Pergunte a si mesmo:

O que?

Que tipo de dados você deseja migrar? Por exemplo, dados do ticket, dados do usuário.

Por que?

Por que você precisa desses dados? Seus requisitos de negócios orientarão seu processo de migração de dados históricos.

Como?

Quais ferramentas e processos estão disponíveis para você? Por exemplo, APIs, ferramentas de terceiros, recursos de migração nativos.

Seus requisitos de negócios orientarão seu processo de migração de dados históricos. Não há um prazo estrito para esse processo – tudo depende da ferramenta que você está migrando e da ferramenta para a qual você está migrando.

Comunicação interna

Uma mudança de ferramenta geralmente afeta mais de uma equipe, por isso vale a pena elaborar um plano de comunicação para garantir que todos saibam exatamente o que está para acontecer e o que precisam fazer para se preparar para a mudança.

Existem alguns componentes para isso:

1. Garantir que a empresa saiba que a equipe de suporte está fazendo a transição para uma nova ferramenta e esteja ciente de como isso afetará a disponibilidade da equipe, qualquer suporte necessário de outras equipes e o que foi comunicado aos clientes para que estejam prontos para quaisquer dúvidas que possam surgir. receber.
2. Comunicar oportunidades que a nova ferramenta abrirá para aumentar a colaboração com a equipe de suporte. Uma ferramenta moderna de suporte ao cliente deve abrir novas maneiras para as equipes trabalharem juntas para melhor atender seus clientes.

[Descubra como os tickets da Intercom facilitam facilmente a colaboração entre equipes para melhor oferecer suporte aos clientes]

Etapa 5: Monitore e avalie a mudança

Você precisará considerar esta etapa a partir de duas perspectivas distintas: monitorar e avaliar a nova plataforma e como ela afetou seus KPIs e métricas regulares, e monitorar e avaliar o sucesso da mudança em si.

Na etapa três da estrutura, você identificou os indicadores de uma mudança bem-sucedida – e provavelmente os monitorou durante toda a transição.

Você provavelmente também está refletindo sobre as métricas tradicionais que sua equipe tem usado até agora e como elas se encaixam em seus novos processos, fluxos de trabalho e formas de trabalhar. Vale a pena dedicar algum tempo para avaliar exatamente o que você deseja medir – e qual a melhor forma de medi-lo – no contexto de uma plataforma moderna de atendimento ao cliente que prioriza a parceria humano-IA.

Pergunte a si mesmo:

• Quais métricas continuarão a ser relevantes durante a transição para uma nova plataforma de suporte?
• Quais métricas não serão mais relevantes à medida que você adotar a IA e a automação?
• Como a nova plataforma está impactando suas métricas mais importantes?
• Que tipos de novas métricas e KPIs sua equipe precisará considerar para medir o sucesso dos novos processos que você implementará?
• Como você medirá o sucesso da transição para uma nova plataforma? Qual é o seu prazo ideal, que nível de adoção você almeja?

[Leia mais sobre como a IA está mudando a forma como as equipes de suporte medem o sucesso]

Planejar como você navegará nessas áreas específicas deve mitigar a maior parte de suas ansiedades e dar-lhe a confiança de que poderá fazer a transição com sucesso para uma plataforma de atendimento ao cliente mais moderna e poderosa, que trabalhará junto com sua equipe para fornecer uma experiência incomparável ao cliente.