Um guia prático para reduzir a fadiga da pesquisa e melhorar a qualidade das respostas

Há muito tempo que as empresas utilizam a pesquisa com clientes para coletar informações. O que começou quando o balconista do armazém perguntou: “Você prefere um saco de pano ou de papel?” evoluiu para pesquisas on-line projetadas para coletar dados de marketing sofisticados.

Obter feedback das pessoas que realmente usam seu produto ou serviço é uma ferramenta extremamente importante para business intelligence. A era tecnológica tornou as pesquisas mais robustas do que nunca.

Mas isto também significa que, à medida que cada vez mais empresas procuram incansavelmente insights, a “fadiga das pesquisas” tornou-se um problema premente, o que pode levar à queda acentuada das taxas de resposta e à distorção dos dados.

Nesta postagem, veremos como reconhecer e superar o cansaço das pesquisas para que seus esforços produzam resultados genuínos e viáveis.

O que é fadiga da pesquisa?

A riqueza de informações disponíveis através do feedback dos clientes é tentadora. Mas, assim como tomar sorvete todos os dias, você pode consumir uma coisa boa demais.

O cansaço das pesquisas ocorre quando as pessoas ficam sobrecarregadas ao realizar muitas pesquisas ou pesquisas longas, complexas ou frequentes. Isto pode levar a uma diminuição nas taxas de resposta, a respostas de menor qualidade (tais como perguntas diretas ou respostas aleatórias) ou ao desligamento total do processo de pesquisa.

Quando isto acontece, tem um impacto significativo na fiabilidade e validade dos dados recolhidos, dificultando às organizações a manutenção da eficácia das suas estratégias de recolha de dados. Embora possa parecer um conceito da Nova Era, o cansaço das pesquisas é muito real. Na verdade, 70% dos entrevistados abandonam uma pesquisa devido ao cansaço.

Tipos de fadiga da pesquisa

Fadiga da pesquisa pré-resposta (ou pesquisa excessiva)

Isso se refere ao cansaço que se instala antes mesmo de o entrevistado começar a pesquisa, muitas vezes devido ao fato de estar sobrecarregado com muitas solicitações de pesquisa. Com toda a probabilidade, seu cliente já foi convidado por outra empresa ou três para responder a uma pesquisa nas últimas duas semanas.

As pesquisas são certamente uma ferramenta útil para a experiência do cliente, mas isso significa apenas que agora todos as estão realizando. Os consumidores podem se cansar de ser solicitados a responder às suas perguntas, pura e simplesmente.

Fadiga da pesquisa (ou questionamento excessivo)

Isso se refere ao cansaço que ocorre enquanto o respondente responde ativamente à pesquisa, desencadeado por certos elementos, como a duração, os tipos de perguntas e até mesmo o design da pesquisa.

Se as perguntas da sua pesquisa forem difíceis de entender ou não se aplicarem ao cliente, ele perderá rapidamente o interesse. Se sua pesquisa for muito longa, eles podem ficar impacientes e a satisfação do cliente irá rapidamente despencar.

Para ilustrar melhor o quanto a duração de uma pesquisa afeta os resultados, dê uma olhada neste gráfico de um estudo recente de terceiros:

É tentador reunir o máximo de informações possível durante uma pesquisa. Mas um inquérito muito amplo ou extenso não é, na maioria dos casos, o caminho a seguir.

O que causa a fadiga da pesquisa?

A fadiga da pesquisa pode significar baixas taxas de resposta ou dados de pesquisa incompletos/incorretos. Portanto, para combater esse problema, é importante compreender as causas do cansaço das pesquisas e o raciocínio por trás de cada uma delas.

Causas da fadiga da pesquisa pré-resposta

Lembre-se de que seus clientes fazem negócios com várias outras empresas e cada uma delas com quem seu cliente interage pode pesquisá-los em algum momento.

Portanto, mesmo antes de os participantes começarem a responder às suas perguntas, eles podem estar exaustos, desanimados ou impacientes. Aqui estão alguns motivos pelos quais isso pode acontecer.

1. Muitas solicitações de pesquisa

Solicitações frequentes de pesquisas durante um curto período de tempo podem fazer com que você se sinta sobrecarregado – mesmo antes de iniciar outra. Apenas ver mais uma solicitação em sua caixa de entrada de e-mail pode ser suficiente para uma pessoa excluí-la com impaciência.

2. Duração e complexidade previstas

Se uma pesquisa parecer longa ou complicada desde o início, os potenciais entrevistados podem se sentir esgotados com a perspectiva de concluí-la. Isso pode ser devido a instruções iniciais que indicam uma longa duração ou a uma primeira pergunta complexa.

3. Falta de relevância

Pesquisas que parecem irrelevantes para os interesses ou situações dos participantes podem desencorajar o envolvimento. Se alguém não vir um benefício ou propósito claro nos resultados da pesquisa que esteja diretamente relacionado a ele, poderá sentir fadiga preventiva.

4. Momento ruim

O envio de pesquisas durante períodos movimentados ou de alto estresse (como no final do ano para empresas ou durante exames para estudantes) pode resultar em fadiga pré-resposta, pois os participantes podem se sentir sobrecarregados com outras responsabilidades para considerarem participar de mais uma enquete.

5. Comunicação inadequada

Se a comunicação sobre a importância do inquérito ou o impacto das respostas dos participantes não for clara ou pouco convincente, os potenciais entrevistados poderão não ver o valor de investir o seu tempo.

Portanto, seja estratégico. A pesquisa excessiva não apenas reduz a chance de um cliente responder ao seu questionário, mas também prejudica a sua marca. Convites frequentes para pesquisas podem ser considerados irritantes e pouco profissionais.

Causas de fadiga na realização de pesquisas

1. Duração da pesquisa

Não existe um número mágico de perguntas ou tempo para uma pesquisa perfeita. A duração da sua pesquisa dependerá do assunto, do grupo demográfico e dos dados que você está tentando coletar.

Mas a regra geral? Quanto mais curto, melhor. Uma pesquisa de 30 minutos versus uma pesquisa de 3 minutos – qual você acha que obterá mais respostas?

2. Perguntas pouco claras ou tediosas

Uma pesquisa on-line não é um teste, portanto, não a estruture como tal. Em outras palavras, não torne sua pesquisa complicada ou difícil de entender.

Aqui estão dois exemplos de perguntas de pesquisa terríveis (que eu mesmo já vi!):

• Em uma escala de 1 a 10, quão difícil você achou para usar nosso site depois da primeira e da segunda vez que o experimentou?
• Você gostaria de pedir sua comida antes do filme e depois entregá-la durante o filme ou prefere pedir sua comida durante o filme e entregá-la durante o filme?

Seu cliente deve gastar tempo pensando na opinião que tem sobre sua empresa, e não em como decifrar a pergunta que você acabou de fazer.

3. Perguntas pessoais ou ameaçadoras desde o início

Pense em uma pesquisa como um encontro às cegas. Você sabe um pouco sobre a pessoa, mas ainda não tem nenhuma informação pessoal. Mesmo que você esteja curioso, você não mergulha imediatamente nas questões delicadas.

Sua pesquisa deve ser da mesma maneira. Fazer perguntas pessoais muito cedo na pesquisa pode deixar seu cliente desconfortável e tímido.

Tenha cuidado ao incluir perguntas como:

• Em quem você votou nas últimas eleições?
• Você traiu seu cônjuge?
• Quanto dinheiro você ganha anualmente?
• Você está acima do peso?

Se você acha que perguntas delicadas são uma parte necessária da sua pesquisa, considere incluí-las no final. Esperamos que você tenha construído um nível de confiança com seu cliente e que ele tenha maior probabilidade de responder.

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Como você pode prevenir a fadiga da pesquisa?

Com algum planejamento e esforço, você pode fazer a sua parte para evitar o cansaço da pesquisa. E por que você não faria isso? Diminuir o estresse que os entrevistados sentem durante uma pesquisa significa que os dados obtidos não serão apenas mais precisos, mas também aumentarão a satisfação do cliente.

Não se trata apenas da pesquisa de hoje, trata-se de todas as pesquisas futuras que você poderá enviar. Se o seu cliente tiver uma experiência agradável com uma pesquisa rápida e fácil hoje, é muito mais provável que ele responda a outra de suas pesquisas no futuro.

Aqui estão algumas etapas que você pode seguir para garantir que seus clientes respondam positivamente à sua solicitação de pesquisa.

1. Verifique a pesquisa

Este é bastante indolor. Depois de montar a pesquisa, responda você mesmo. Peça aos seus colegas de trabalho para aceitá-lo.

Você ou seus colegas de trabalho acharam a avaliação chata ou difícil de realizar? As perguntas foram difíceis de entender? Qualquer coisa que lhe dê uma pausa certamente causará problemas aos seus entrevistados.

Reescreva a pesquisa quantas vezes for necessário. Deve ser muito claro e fácil de entender para seus clientes.

2. Explique o valor

Este pode parecer óbvio, mas muitas vezes é esquecido. Os entrevistados ficarão muito mais felizes em participar da sua pesquisa se você explicar seu propósito. Os clientes adoram transparência.

Não há necessidade de entrar em muitos detalhes. Uma explicação simples será suficiente. Considere usar declarações como “Ajude-nos a melhorar nosso processo de devolução” ou “Você gostou do nosso novo sistema de pedidos?”

3. Forneça uma estimativa de tempo precisa

A duração da sua pesquisa dependerá de vários fatores. Mas não importa a duração, você deve informar ao cliente quanto tempo o feedback levará para ser concluído.

E seja honesto sobre pesquisas longas. Se você fez um teste e gastou quatro minutos e 59 segundos, não diga ao seu cliente que é uma pesquisa de cinco minutos. Obviamente, isso vai demorar mais.

Se você não for claro com o cliente sobre o investimento de tempo ou, pior ainda, se não for sincero sobre isso, há uma boa chance de que ele desista antes do fim.

4. Comunique o resultado da pesquisa

Uma das melhores maneiras de mostrar aos seus clientes que você aprecia a participação deles é compartilhar o resultado da pesquisa com eles. Eles não apenas sentirão que contribuíram para melhorias em seu negócio, mas também estarão mais propensos a responder a outra pesquisa no futuro.

Existem algumas maneiras de fazer isso.

A primeira maneira – basta agir. Se sua pesquisa revelou que seu site é muito difícil de usar, refaça-o. Quando seus clientes virem as mudanças que você fez, eles poderão se orgulhar de sua contribuição.

A segunda maneira – agir e contar-lhes sobre isso. Depois de consertar seu site, compartilhe isso com seus clientes. Tente algo como: “Com base no seu feedback, reformulamos nosso site. Convidamos você a conferir!”

5. Barra de progresso

Ninguém quer responder a uma lista interminável de perguntas em uma longa pesquisa. Mesmo uma pesquisa curta pode parecer longa se o cliente não souber onde está no processo ou o que vem a seguir.

Uma simples barra de progresso permite que seu cliente saiba o quão perto está da conclusão da pesquisa. Quando conseguem ver a luz no fim do túnel, é mais provável que os clientes prossigam com feedback valioso. Se estiverem olhando para um abismo, podem simplesmente desistir.

6. Permitir pular

Quando se trata de responder pesquisas, o que acontece quando os entrevistados chegam a uma pergunta que não podem (ou não querem) responder? Bem, se eles não puderem pular a pergunta e seguir em frente, provavelmente você obterá uma taxa de resposta mais baixa.

Por exemplo, em uma pesquisa sobre se as pessoas gostavam de Game of Thrones que usava a lógica de pular (permitindo que os entrevistados pulassem certas perguntas), o programa obteve 4,15 estrelas. A versão que não utilizava skip logic recebeu apenas 2,98 estrelas.

Por que uma diferença tão grande? De acordo com a SurveyMonkey , “a versão que evitou a lógica de pular teve um grande aumento nas avaliações de uma estrela, possivelmente porque os entrevistados que não tinham visto o programa não tinham uma opção de resposta que se aplicasse a eles e deram uma resposta frustrada”.

7. Torne-o compatível com dispositivos móveis

Este não é negociável. Sua pesquisa deve ser compatível com dispositivos móveis.

Cerca de 60% de todo o tráfego do site é feito por meio de um dispositivo móvel. Se o design da sua pesquisa não for bem traduzido em smartphones, você estará perdendo um grande número de entrevistados.

Aqui estão mais algumas dicas para manter sua pesquisa curta:

• Mantenha as perguntas claras e concisas. Perguntas que exigem muita reflexão ou raciocínio irão sobrecarregar o entrevistado.
• Evite perguntas abertas e que preencham as lacunas. Veja o ponto acima. Essas questões exigem muita reflexão por parte dos clientes. Eles perderão rapidamente o interesse.
• Use perguntas de sim/não e de múltipla escolha. As perguntas da pesquisa com um conjunto claro de opções são mais fáceis de responder. Você pode agrupar mais perguntas em um período de tempo mais curto com opções de sim/não e de múltipla escolha.
• Evite usar uma matriz de classificação. Não apresente ao seu cliente uma lista de 20 itens e peça-lhes que avaliem cada um em uma escala de 1 a 10 . É tedioso, difícil de acompanhar e é um local privilegiado para perder o respondente da pesquisa.

O impacto da fadiga da pesquisa em seu negócio

Cada vez mais, as empresas dependem quase inteiramente de pesquisas de mercado para tomar decisões importantes. E grande parte dessa pesquisa de mercado vem de pesquisas.

Há também um fator monetário. As pesquisas custam dinheiro: mão de obra para criar a pesquisa, um terceiro para hospedá-la, mais mão de obra para interpretar os resultados. A importância de dados de inquérito bons e sólidos, juntamente com o custo envolvido na sua execução, significa que a fadiga dos entrevistados é um risco real.

Aprendemos sobre os tipos de fadiga da pesquisa e como evitá-los. Mas e se isso ainda acontecer? O que isso significa para os resultados da sua pesquisa e para o seu negócio?

1. Você pode não obter muitas respostas

Se você estiver pesquisando seus clientes até a morte, eles acabarão parando de se envolver. E uma taxa de resposta baixa significa que os dados que você conseguiu coletar têm menos impacto. Se apenas uma pequena porcentagem de sua base de clientes der sua opinião, você não poderá realmente usar essas informações para tomar decisões baseadas em dados.

2. Seus resultados serão distorcidos

Não é nenhum segredo que clientes insatisfeitos são muito mais propensos a compartilhar suas opiniões ou reclamações do que um cliente satisfeito. Isso significa que um cliente satisfeito pode desistir de sua pesquisa se ela for muito longa ou confusa, enquanto um cliente insatisfeito provavelmente irá concluí-la. Eles estão infelizes e querem ter certeza de que sua opinião será ouvida, mesmo que a pesquisa tenha sido difícil de realizar.

3. Você está prejudicando sua marca

Preste muita atenção à mensagem que as pesquisas da sua empresa podem estar enviando.

Hoje em dia, os clientes sentem que as pesquisas não estão sendo utilizadas para melhorar sua experiência, mas sim para ganhar mais dinheiro para a empresa. Essa percepção é prejudicial. É fundamental que os consumidores sintam que seu feedback está sendo usado para melhorar a experiência deles , e não a sua .

4. Você pode perder clientes

Parece improvável que um cliente pare de fazer negócios com você só porque você enviou muitas pesquisas ou porque uma de suas pesquisas era muito longa. Seja qual for o motivo, você acha que o cansaço das pesquisas pode realmente resultar na perda de clientes?

Poderia. O relacionamento com o cliente é composto por muitas partes. Desde a interação com sua equipe até a compra e a navegação em seu site, a satisfação do seu cliente depende de todos esses elementos e muito mais.

Agora, se o seu cliente teve uma experiência fantástica até agora e recebeu algumas pesquisas suas, não é grande coisa. Mas e se sua equipe fosse rude, o pedido do cliente estivesse errado e ele não pudesse usar seu site para obter ajuda? Então eles recebem uma série de pesquisas generalizadas de você... Pode ser a gota d’água que quebra as costas do camelo. Você pode perder esse cliente completamente.

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Fadiga da pesquisa: a solução da Nextiva

O cansaço das perguntas veio para ficar. Podemos esperar que a situação provavelmente piore à medida que a era da informação continua a crescer.

Embora nunca consigamos eliminar totalmente a exaustão associada a esse tipo de coleta de dados, há coisas que você pode fazer para combater o cansaço da pesquisa

Lembre-se de nossas diretrizes para reduzir o cansaço da pesquisa:

• Verifique suas perguntas e tipo de pergunta
• Compartilhe o motivo da sua pesquisa de feedback
• Forneça uma estimativa de tempo para conclusão da pesquisa
• Use uma barra de progresso para mostrar a duração da pesquisa
• Compartilhe os resultados da pesquisa com seus clientes
• Permitir pular perguntas em pesquisas longas
• Torne a pesquisa compatível com dispositivos móveis

Se você estiver atento às suas pesquisas, elas ainda podem ser uma excelente ferramenta de negócios. Nextiva Surveys , por exemplo, torna as pesquisas muito fáceis de construir. Os resultados em tempo real estão disponíveis em planilhas e gráficos claros e fáceis de entender.

Deixe a Nextiva Surveys cuidar da parte técnica enquanto você se concentra em criar as melhores perguntas e o melhor direcionamento para obter os melhores resultados que você pode usar para moldar seu negócio.

Perguntas frequentes sobre fadiga da pesquisa