Mantenha os clientes voltando com a técnica de surpresa e deleite

Cartões de fidelidade quebraram minha carteira. Minha carteira de couro favorita estourou sob a pressão desses sósias de cartão de crédito, então decidi dar uma olhada mais prudente em onde minha lealdade realmente está.

O resultado? Minha auditoria de carteira de cinco minutos me levou a encontrar uma nova casa para seis cartões de fidelidade – a lixeira. Eu mantive um (não posso recusar comida tailandesa com desconto).

Cerca de metade de todos os cartões em minha carteira agora semifuncional eram cartões de fidelidade não utilizados que eu havia adquirido em cafeterias, bares de burritos e varejistas.

Talvez seja minha culpa pegar tantos, mas isso me fez pensar sobre esses pedaços de plástico predominantes. Eles são um dos tipos mais baratos e padrão de estratégias de retenção de clientes. A julgar por quantas empresas produzem esses cartões, eles devem funcionar, certo?

Errado. Eles se tornaram tão padrão, que não surpreendem mais os clientes. E também não são muito agradáveis ​​(ninguém gosta de uma carteira rasgada).

Mantendo o cliente online voltando

A fidelidade está ficando mais difícil de comprar.

Motivar os clientes a voltar para negócios repetidos é o que todo vendedor quer fazer - mas não é uma tarefa fácil. Na verdade, é ainda mais difícil para os vendedores online do que para os vendedores de rua.

Os esquemas de fidelidade não são novidade, mas podem funcionar. Compre sete cafés em seu café local e ganhe um grátis. Ou obtenha um desconto de 25% na sua próxima compra acima de € 50 em uma loja de roupas. Esses tipos de esquemas pretendem encantar, mas sua prevalência reduziu a capacidade de fazê-lo.

Isso também se aplica a esquemas de fidelidade online. Popularidade e prevalência significam que essas táticas não agradam mais os clientes como costumavam.

Os compradores têm acesso a milhões de vendedores online que oferecem ainda mais produtos. Como você gera negócios repetidos em um ambiente tão hipercompetitivo? Como você faz seu negócio de vendas online se destacar da multidão? Que estratégia você pode seguir para surpreender e encantar seus clientes?

Como 'Surpresa e Encantamento' Criam Clientes Leais

'Surpresa e deleite' é uma estratégia que oferece aos clientes vantagens inesperadas para renovar o interesse em seus produtos e serviços e ampliar as mensagens.

Por que o elemento surpresa é tão importante? Porque é viciante.

A surpresa muda o comportamento, é barata, turbina as emoções e alimenta relacionamentos mais apaixonados entre clientes e marcas, de acordo com a Harvard Business Review.

Uma pesquisa do Gartner Group mostra que reter clientes com sucesso é um dos principais impulsionadores do lucro. Um aumento de 5% na retenção de clientes pode levar a um aumento de 5% a 125% nos lucros.

Se implementados com cuidado e eficácia, surpresa e encantamento podem criar um ciclo de felicidade para o seu negócio.

Uma estratégia de surpresa e deleite tem três propósitos principais:

• Tornar os clientes mais fiéis
• Crie clientes que gastam mais
• Motive o marketing boca a boca

Se empregado de forma eficaz, gera uma das formas mais poderosas de marketing – o boca a boca.

Para a geração que depende de prova social antes de comprar produtos e usar sites, o marketing boca a boca bem-sucedido é ouro. Se suas experiências com os clientes são impactantes o suficiente para compartilhá-las com outras pessoas, um ato de gentileza pode se estender a milhares de novos clientes em potencial.

Em suma, mantenha seus clientes atuais felizes, incentive-os a gastar mais e encante-os o suficiente para que eles contem a seus amigos, criando assim mais negócios e exposição para você.

'Surpresa e Encantamento' e Suporte ao Cliente

Os gigantes do comércio eletrônico como a Amazon padronizaram (e elevaram o nível) muitos diferenciais competitivos anteriores, como qualidade do produto, prazos de entrega e embalagem, para citar alguns.

O cliente online é mimado pela escolha e pela experiência. Mas há uma área que você pode começar a possuir hoje - suporte ao cliente.

As consultas de suporte ao cliente são o lar do segmento mais irado, insatisfeito, confuso, curioso e interessado do seu público. É o local perfeito para lançar uma estratégia de surpresa e deleite.

Encantar um cliente exige muito pensamento e esforço. É por isso que você deve combinar isso com surpresa, porque você não precisa e não deve fazer isso sempre. Mas quando você sente uma oportunidade de surpreender e encantar, você deve aproveitá-la.

'Surpresa e deleite' como uma técnica está enraizada na teoria do comportamento do consumidor. A estratégia tende a ser utilizada no ponto de venda ou na comunicação pós-venda.

Nessas etapas, o cliente já manifestou interesse e desejo suficientes para comprar seu produto em primeira instância. Oferecer a eles algo extra após a transação pode parecer um bônus. Esses clientes já estão um pouco satisfeitos, e dar a eles um pouco mais de prazer pode ser uma vitória fácil para novos negócios.

Mas a verdadeira história é se você pode mudar as emoções de um cliente furioso – pegue sua raiva, ignore o tédio e a ignorância e jogue-os diretamente no reino do prazer.

Você pode ver na escala abaixo que transformar a experiência de um cliente de raiva em prazer não é tarefa fácil.

Converter um cliente insatisfeito em um feliz é poderoso porque representa uma mudança monumental na experiência do cliente – e no humor. Se você pudesse fazer isso acontecer, seria uma história que valeria a pena contar .

É por isso que aplicar 'surpresa e prazer' à sua experiência de suporte ao cliente pode ser um poderoso gerador de fidelidade do cliente.

Para fazer isso, há três coisas que você precisa identificar:

1. O problema do seu cliente
2. Como fornecer uma resolução rapidamente
3. Como você agrega valor à experiência do cliente de uma maneira que ele normalmente não esperaria?

Os dois primeiros pontos são o que você deve procurar concluir em todas as suas interações com um cliente.

Você pode deixar um cliente altamente satisfeito resolvendo rapidamente seu problema. Mas o terceiro ponto é onde está a oportunidade de surpreender e encantar seus clientes.

'Surpresa e prazer' no comércio eletrônico

As campanhas de surpresa e prazer on-line mais populares que ainda têm muita tração são:

1. Ofertas personalizadas
2. Eventos exclusivos
3. Atos aleatórios de bondade (os melhores)

Esses dois primeiros exemplos não são nativos do suporte ao cliente, mas podem ser usados ​​em suas interações para agradar – e apaziguar – seus clientes. O terceiro exemplo pode ser o mais poderoso e pertence à equipe de suporte ao cliente.

Vejamos um exemplo de cada estratégia.

1. Ofertas personalizadas

Fornecer uma oferta personalizada depois que um cliente fez uma compra mostra que você está tentando construir um relacionamento individual com seus clientes. Você sabe quem eles são, do que gostam e deseja melhorar a experiência deles antecipando o que eles podem precisar.

Enviar a oferta em um e-mail personalizado e oferecer um desconto exclusivo para eles pode motivar a repetição de vendas e fidelizar seu cliente. Só não faça isso em todas as compras. Faça a interação parecer única.

Dê uma olhada no exemplo da Birchbox abaixo.

Este não é um e-mail genérico, 'você também pode gostar' que a Birchbox juntou.

Esta é uma troca pessoal entre sua empresa e o vendedor que visa melhorar o bem-estar deles, recompensando-os pela compra de seus produtos e mostrando a eles que você não é o vendedor online médio.

Ele também enquadra de maneira inteligente como usou o histórico de compras do cliente para fazer essas recomendações — em um tom transparente e amigável.

2. Eventos exclusivos

Fornecer a um cliente um presente ou uma experiência que parece bom demais para ser verdade e parece algo único cria um vínculo mais forte entre a empresa e o cliente. Também pode criar algum hype em torno de sua empresa.

Veja o Amazon Prime Day, por exemplo. A gigante do comércio eletrônico pegou o modelo da Cyber ​​Monday e criou seu próprio grande evento de vendas. Claro, isso não é algo que todas as empresas podem replicar, mas há lições valiosas aqui.

A Amazon recompensa seus membros mais leais e que gastam mais com uma bonança de vendas.

Para criar um hype extra em torno do evento, ele não anuncia a data.

Ao criar este evento exclusivo para membros Prime, ele gerou mais inscrições para sua associação premium.

Essas táticas podem ser aplicadas a negócios de vendas de qualquer tamanho. Um modelo de adesão aliado a um evento de vendas, e você tem a capacidade de encantar seus compradores mais fiéis e tornar seu negócio mais atrativo para novos clientes.

Aqui está um exemplo simples, mas altamente eficaz, do varejista esportivo Pro-Direct Sports de como alavancar eventos específicos do seu setor para gerar mais vendas.

O Pro:Direct Soccer tenta animar seus clientes anexando um dia de acordos para chuteiras, com um dos maiores prazos do futebol - o dia do prazo de transferência da Premier League inglesa.

Ao aproveitar os altos níveis de interesse existentes no prazo de transferência de jogadores entre sua base de clientes, ela atribui sua própria marca a um evento popular e permite que os clientes atuem em sua emoção relacionada ao esporte comprando roupas esportivas com desconto.

Existem eventos em seu setor que são significativos para seus clientes? Junte-se ao hype e faça mais vendas. Convide um número seleto de clientes. Use-o como uma ferramenta para transformar seus clientes irados em clientes felizes, convidando-os para esses eventos depois de resolver suas dúvidas.

3. Atos aleatórios de bondade

Essa estratégia está profundamente incorporada ao fornecimento de uma experiência de suporte ao cliente excepcionalmente agradável. Quando atos aleatórios de bondade invadem a mídia social – e às vezes até a mídia de notícias – eles se tornam pó de ouro do marketing.

Quantas vezes você viu uma experiência incrível de suporte ao cliente com uma empresa compartilhada nas mídias sociais ou em um site de notícias de entretenimento?

O valor da gentileza é imensurável e imprevisível, mas se você pode surpreender e encantar um cliente insatisfeito, instigar uma reviravolta nas emoções do cliente pode motivá-lo a compartilhar sua experiência e, por sua vez, endossar sua marca.

Atos aleatórios de bondade podem variar de notas manuscritas (veja acima) para mostrar sua apreciação, até ir além para deixar o comprador feliz (veja a história do pão de girafa de Sainsbury).

Esses atos podem ser incrivelmente diversos – nenhum exemplo serve para todos. Se você conhecer e entender seus clientes e entender o relacionamento deles com seus produtos e negócios, poderá oferecer a um comprador sortudo uma experiência única e surpreendente hoje.

O que é prometido pelo uso bem-sucedido da técnica de 'surpresa e deleite'

Você ganha o poder de agradar seus clientes a ponto de eles ficarem gratos por fazer negócios com você.

Ao criar um sentimento de gratidão, você cria um momento memorável entre sua empresa e o cliente que vai além da transação – cria um relacionamento.

Então, surpreenda, encante e ofereça o tipo de suporte ao cliente que inspira gratidão em seus clientes. Depois de conseguir isso, a lealdade seguirá.

Mas a lealdade só é boa se durar, e a longevidade exige mais do que táticas.

Para cumprir sua promessa, a técnica de 'surpresa e deleite' precisa fazer parte do DNA da sua empresa.

Será um experimento de três meses em que você mudou um pouco as coisas? Ou se tornará o reflexo que você incutiu em sua empresa que inspira seus clientes a contar a seus amigos e entrega os resultados prometidos?

É hora de começar a pensar além da transação. Em um espaço onde a lealdade é escassa, um pouco mais pode ajudar muito.

Agende uma demonstração para saber mais sobre como o eDesk pode ajudá-lo a encantar seu cliente. Pronto para começar agora? Experimente o eDesk gratuitamente por 14 dias, sem necessidade de cartão de crédito.