Marketing de surpresa e prazer (9 passos para o sucesso)

O marketing de surpresa e prazer pode ser a escada para o coração de seus clientes. Ele tem o poder de tornar o dia de um cliente e transformá-lo em um defensor apaixonado e vitalício da marca.

Para realmente se diferenciar de seus concorrentes , você deve ir além para seus consumidores, oferecendo valor em todos os pontos de contato. Por esse motivo, o marketing de surpresa e encantamento é uma estratégia vital que você deve incorporar em seu negócio.

Agora vamos passar por todas as etapas que você deve seguir e alguns ótimos exemplos que você pode aplicar hoje!

Vamos começar com o básico .

O que é Marketing de Surpresa e Encantamento?

" Surpresa e deleite " é uma estratégia de marketing que usa experiências interativas, brindes ou prêmios surpresa e conteúdo personalizado para atrair e nutrir clientes por meio do funil de leads.

Nos últimos anos, a frase "surpresa e deleite" tornou-se popular nos círculos de marketing. Ele agora evoluiu para um componente vital da estratégia de retenção de clientes de qualquer profissional de marketing.

Surpreender e encantar os consumidores é superar suas expectativas e impulsionar toda a experiência da marca por meio de atos inesperados de generosidade.

O objetivo é pegar seus clientes inesperadamente e fazê-los se sentirem calorosos e únicos por dentro. Todos nós queremos nos sentir especiais, e nossos clientes não são exceção.

Essa estratégia permite que os consumidores sintam que são mais do que simplesmente um número para sua empresa. Esta é a sua oportunidade de expressar sua gratidão .

A importância do marketing de surpresa e prazer

Como os consumidores têm acesso a tantos descontos, ofertas e seleções de marcas diferentes, está se tornando cada vez mais desafiador engajá-los e convertê-los em clientes fiéis.

De acordo com a CrowdTwist (adquirida pela Oracle em 2019), 67% dos clientes disseram que presentes surpresa são vitais para programas de fidelidade .

Além disso, os consumidores adoram compartilhar suas surpresas nas mídias sociais. De fato, 58% dos consumidores compartilham experiências positivas quando falam sobre marcas nas mídias sociais.

Ao fazer algo inesperado e impactante, a marca se torna mais genuína e estabelece um vínculo emocional com o cliente.

Clientes mais engajados ajudam você a melhorar os valores médios de pedidos, obter mais referências, uma taxa de repetição mais alta, um LTV mais alto, menos atrito com rivais e evangelistas de marca que anunciam e indicam você gratuitamente.

De acordo com dados do Merkle HelloWorld Loyalty Report, as melhores formas de engajar os consumidores são ofertas surpresa ou presentes por ser cliente (61%).

Outro estudo sobre surpresas realizado pela Brown University descobriu que as pessoas aprendem quando encontram algo novo ou inesperado.

Quando os clientes recebem uma vantagem ou recompensa inesperada, isso os motiva a continuar fazendo o comportamento que resultou na recompensa.

Embora as organizações devam manter a consistência em seus esforços de fidelidade, corresponder consistentemente às expectativas do consumidor pode se tornar tedioso. Depois de garantir seus públicos, os profissionais de marketing devem elaborar estratégias inovadoras para manter os clientes engajados.

Atender às expectativas não é mais suficiente. As marcas também devem incluir o elemento surpresa em uma estratégia de longo prazo, em vez de atividades pontuais.

Passos a seguir para o efeito final

Incluir atividades de surpresa e prazer em uma estratégia de marketing requer preparação. Confira estes passos se você estiver interessado em buscar uma estratégia de marketing surpresa e prazer .

1. Conecte uma surpresa a um objetivo comercial

Ter um objetivo é a chave para o sucesso na maioria dos casos. É por isso que, seja qual for o método que você escolher para sua empresa encantar seus consumidores, é fundamental determinar primeiro uma consequência desejada a partir do resultado.

Você, como proprietário da marca, deve definir os objetivos , como o que deseja alcançar ou a ação desejada dos clientes.

Uma loja, por exemplo, pode tentar reativar os consumidores que anteriormente gastaram mais dinheiro com a empresa, mas não compraram em dois meses.

Outra empresa pode querer usar uma surpresa para aumentar o tamanho da cesta ou despesas adicionais para obter um ROI maior . Portanto, defina seu objetivo e crie suas surpresas de acordo para ter o efeito final.

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2. Avaliar a relevância da surpresa

Embora a maioria das pessoas goste de surpresas, especialmente se forem gratuitas, nem todos os tipos de surpresas agradam a todos.

As marcas devem considerar que tipo de surpresa inesperada os consumidores gostam e garantir que seja relevante para seus negócios . Se você não tiver certeza sobre o tipo de surpresa que deseja, experimente algumas ferramentas de feedback do cliente para simplesmente perguntar o que eles gostam.

Os clientes devem ser pesquisados ​​para determinar quais recompensas eles acham mais atraentes. As empresas devem pesquisar quais incentivos são mais populares em um programa de fidelização de clientes.

Surpresas que são importantes para a maioria das pessoas terão uma enorme influência em uma marca. Prêmios personalizados, por outro lado, podem provocar uma forte reação de um público limitado.

Neste ponto, cabe a você decidir em qual direção você navegará.

3. Defina sua base de clientes-alvo

Se todo mundo receber uma recompensa surpresa, perderá o hype, certo? É por isso que as recompensas surpresa não devem ser para todos.

As marcas devem designar claramente quais consumidores ou grupos devem ser os destinatários da surpresa. Para obter o máximo do seu esforço, determine quais clientes podem se beneficiar mais de uma alegria inesperada.

4. Tenha em mente o custo

É tudo diversão e jogos até que você encare o custo de suas ações. Uma coisa a ter em mente ao usar recompensas surpresa e prazer é o dinheiro que você gastou.

Por um lado, as empresas poderiam executar 1 milhão de choques de baixo custo que atingem um público maior , mas o efeito seria diminuído.

As marcas, por outro lado, podem querer fazer dez surpresas de alto valor para causar uma grande impressão e ampliar seu alcance para um público mais amplo por meio de menções de relações públicas e mídias sociais.

As marcas devem considerar o que daria mais retorno para seus investimentos em relação ao seu orçamento e objetivos . Além disso, o marketing de surpresa e prazer é muito aberto a um orçamento baixo, pois mesmo um pequeno ato como um chef servindo o jantar pode significar muito para alguns clientes.

5. Torne as surpresas significativas

As marcas não precisam gastar muito dinheiro em momentos de surpresa e alegria. Você pode encontrar idéias que não são muito caras .

Alguns exemplos incluem um reconhecimento exclusivo, como ser nomeado o superfã da semana ou receber uma mensagem no Twitter, ou benefícios únicos , como permitir que um grupo limitado de consumidores participe de um painel consultivo para desenvolver produtos da marca.

6. Considere pensar fora da caixa

Se você quiser surpreender seus consumidores, terá que pensar um pouco fora da caixa . Você não pode simplesmente continuar fazendo o que está fazendo e esperar que funcione da mesma maneira.

Todos os dias, todos nós recebemos cerca de um milhão de e-mails. Enviar outro e-mail para seus consumidores, por mais maravilhoso que seja, não os surpreenderá. Portanto, tente encontrar novas maneiras de interagir com seus clientes .

7. Pense Simples

Antes de continuar lendo, lembre-se de que pensar simplesmente não significa pensar pequeno. O prazer não precisa ser nada extravagante, desde que seus clientes não estejam esperando por isso.

Em vez disso, pense livremente . Você não precisa dar a eles um automóvel para agradá-los completamente. Nesse cenário, é a noção que é importante. É aqui que suas mensagens devem se esforçar para mostrar aos seus clientes o quanto você os aprecia e aos negócios deles.

8. Prometer pouco e entregar em excesso

Às vezes, realmente funciona quando você diminui as expectativas.

É uma das melhores maneiras de agradar os clientes e obter classificações de cinco estrelas. Invista extensivamente em gerentes de projeto amigáveis ​​ao cliente também. Lembre-se sempre que é sempre sobre as pessoas.

9. Preste muita atenção aos detalhes

Esta é uma técnica muito pessoal que, sem dúvida, criará uma impressão na sua conexão cliente-empresa. Ao falar com os clientes, mantenha seus ouvidos alertas e anote os fatos essenciais.

Talvez um deles tenha informado sobre sua cor de batom favorita ou que sua filha havia dado à luz recentemente. Um simples cartão de felicitações ou o envio de uma amostra de batom de sua cor favorita demonstra que você está prestando atenção neles.

A importância disso não pode ser exagerada.

Você pode enviar a eles um milhão de coisas diferentes, e tudo depende da sua atenção aos detalhes. Não precisa ser enorme, mas deve ser o mais personalizado possível .

Surpreender e encantar ideias de estratégia de marketing

Antes de chegarmos a como os gigantes da indústria aplicam o marketing de surpresa e prazer em seus negócios, veja se podemos trabalhar com isso também para pequenas empresas.

Então, se você tem um pequeno negócio buscando implementar uma estratégia de marketing surpresa e encantamento , nós o apoiamos. Veja alguns exemplos abaixo.

Escreva uma nota pessoal

Nada faz uma pessoa se sentir mais valiosa se uma empresa dedicar seu tempo para fazer algo especial pessoalmente para ela . Você pode estar ciente de que seu cliente teve um bebê recentemente ou que está passando pela morte de um ente querido.

Cartas manuscritas demonstram que você está preocupado com o que está acontecendo em suas vidas em um nível pessoal e que eles têm seu apoio para superar quaisquer obstáculos.

A melhor parte é que não leva nada além de um pouco de tempo para você criar um presente tão especial para seus clientes.

Comemore aniversários

Se há um dia para comemorar, são os aniversários. Neste dia especial, lembre-se de seus clientes e não perca a chance de interagir com eles . Você pode enviar um código de desconto especial para um cliente em seu aniversário ou até mesmo um cartão e um pequeno presente para clientes de alto contato.

Reconhecer dias especiais como aniversários e datas comemorativas ajuda muito a construir a fidelidade à marca . A maneira mais fácil de fazer isso é usando pop-ups. Você pode usar um construtor de pop-ups para personalizar seus pop-ups para o próximo nível.

Crie um sorteio de mídia social

Levante a mão se você já marcou um amigo na seção de comentários de um post de sorteio. Já esteve lá, fez isso? Então você já sabe que funciona .

Criar um sorteio de mídia social permitirá que você forneça uma recompensa incrível para alguém que já é um defensor da marca ou está prestes a se tornar um. Além disso, ao exigir a marcação de amigos adicionais nos comentários, você alcançará um público além daqueles que o seguem atualmente.

Além disso, você não precisa oferecer presentes caros ou surpresas para isso. Decida o que você quer doar, considerando o tamanho e o orçamento do seu negócio.

Ligue para apenas fazer o check-in

Ninguém gosta de receber ligações de uma empresa que não conhece e desperdiçar seu tempo. Mas seus clientes existentes são diferentes. Eles sabem quem você é, e ser chamado apenas para fazer o check-in cria um vínculo entre sua empresa e eles.

Enquanto você está nisso, por que não fazer algumas perguntas adicionais que começam com termos como " Qual é sua perspectiva sobre... ", " Como você acredita... ", " Até que ponto... ", " O que levou para... ", e assim por diante.

Acerte dois coelhos com uma cajadada só. Surpreenda e encante seus clientes simplesmente perguntando como eles estão e obtendo algumas informações sobre o que eles pensam sobre o seu negócio.

Não subestime sua equipe

Quem conhece sua empresa melhor do que sua equipe? Eles são alguns dos seus mais poderosos apoiadores.

Você pode tomar como exemplo os locais de trabalho do Google ou da Apple que têm culturas empresariais fortes e distintas que vão além quando se trata de cuidar de seus funcionários.

Os empregadores que usam as mesmas estratégias de surpresa e prazer em seus funcionários, sem dúvida, gerarão um exército de defensores da marca que conhecem sua empresa por completo.

Oferecer um almoço de trabalho na sexta-feira ou um reconhecimento regular e significativo pode incentivar um bom trabalho e uma divulgação eficaz.

Agora que temos uma ideia do que fazer vamos ver o que as grandes marcas fazem de acordo com o marketing de surpresa e deleite .

Exemplos de marketing surpresa e prazer em ação

Lego

Tudo começou com esta doce mensagem do querido Luka, uma criança de 7 anos que acidentalmente perdeu seu personagem Ninjago.

A Lego derreteu nossos corações quando eles responderam com conselhos do mascote da marca Sensei Wu e enviaram um presente exclusivo para o garotinho que apostamos que ele amava.

theSkimm

Lembrar aniversários pode ser difícil para alguns, mas se o fizer, não tem preço . Foi exatamente isso que o Skimm fez.

Eles espalham a alegria não apenas lembrando o aniversário, mas também oferecendo aos clientes para se tornarem embaixadores da marca, o que faz com que o cliente se sinta especial .

MasterCard

A MasterCard colaborou com o armador do All-Star Kyle Lowry e seu barbeiro pessoal de Toronto para proporcionar aos fãs do Raptors uma experiência inesquecível .

Quando os fãs chegaram à barbearia, eles esperavam um corte de cabelo e uma camiseta do Raptors de cortesia em troca do pagamento com seu BMO MasterCard. Em vez disso, eles receberam uma surpresa inestimável .

Veja o marketing de surpresa e deleite em ação abaixo.

Nescafé

É só eu, ou você também acha difícil dizer oi para seus vizinhos às vezes?

A Nescafé entendeu a tarefa e criou um momento doce e uma estratégia de marketing inteligente de surpresa e deleite para esses vizinhos sortudos. Afinal, quem não gosta de um bate-papo com uma xícara de café quente?

Wendy's

Às vezes, seus melhores clientes o inspiram a seguir em frente e fazer uma surpresa notável e encantar a ação de marketing .

Foi exatamente isso que aconteceu quando Carter Wilkerson twittou pedindo nuggets de frango grátis por um ano.

Wendy jogou junto, e esse tweet se tornou uma sensação no Twitter.

taco Bell

Taco Bell salvou o dia em que o povo de Bethel, no Alasca, foi enganado dizendo que a cidade teria sua própria franquia de restaurantes Taco Bell.

Quando a sede da Taco Bell recebeu a notícia, eles imediatamente agiram. Eles surpreenderam as pessoas transportando um caminhão para a cidade cheio de 10.000 tacos. Eles definitivamente levaram a estratégia de marketing de surpresa e prazer para o próximo nível.

Veja as notícias da CNN abaixo.

Disney

Como parte da promoção de Alice Através do Espelho , o ator Johnny Depp ajudou a Disney com uma grata surpresa.

Ele foi colocado visualmente em um outdoor, e os transeuntes ficaram surpresos quando descobriram que o quadro não era realmente estático, e eles puderam conversar com um dos principais atores de Hollywood.

Você não ficaria surpreso e encantado se encontrasse esse momento?

Lorde e Taylor

Lord e Taylor anunciaram uma campanha de uma semana no Twitter para aumentar a conscientização e acompanhar a concorrência. Eles emitiram um pedido simples para seus clientes: compartilhem uma foto de um item de sua loja com a hashtag #obsessed e vejam o que acontece.

Semanas depois, uma onda de retuítes chegou de clientes que ficaram surpresos e surpresos ao receber o item pelo qual estavam #obcecados .

Esse gesto absolutamente gratuito resultou em uma enxurrada de material positivo criado pelo consumidor, reengajando-o no jogo, o que mostra que a estratégia de marketing de surpresa e deleite estava no ponto.

Antes que você vá embora…

O marketing de surpresa e deleite pode ser um método altamente eficaz de fazer uma marca parecer mais única para seus clientes, e tudo se resume ao elemento surpresa.

Você pode aplicar métodos fáceis e eficazes, como pop-ups, oferecendo vantagens específicas ou comunicações inesperadas.

De qualquer forma, essa estratégia de marketing tem o potencial de percorrer um longo caminho para reforçar a fidelidade à marca e fortalecer a percepção de certas empresas aos olhos dos clientes e consumidores.

A conclusão é que surpreender e encantar seus clientes é uma ótima maneira de gerar um bom boca-a-boca, fazer as pessoas falarem sobre você e impulsionar o crescimento das vendas .

A parte complicada será identificar quais surpresas e prazeres funcionam para o seu negócio e, em seguida, desenvolver a estratégia de implementação correta. Mas, felizmente, cobrimos muitos exemplos que podem guiá-lo ao longo do caminho.

Como você usa o marketing de surpresa e deleite ? Funciona para você?

Me encontre nos comentários abaixo!

perguntas frequentes

O que torna o marketing surpresa e prazer tão diferente?

As campanhas de surpresa e encantamento , ao contrário de alguns outros métodos de marketing, destinam-se principalmente aos consumidores existentes.

O objetivo é construir um grupo de clientes tão entusiasmados com sua empresa que se tornem embaixadores da marca.

Qual é a diferença entre Satisfação do Cliente e Encantamento do Cliente?

Enquanto a satisfação corresponde às expectativas do cliente , o deleite implica superá-las e elevar toda a experiência a um nível emocional.

Um cliente entusiasmado tem menos probabilidade de mudar para um concorrente do que um cliente feliz.

O que significa prazer no marketing?

A prática de superar as expectativas de um cliente para gerar uma experiência favorável com seu produto ou marca é conhecida como encantamento do cliente .

Encantar é dar aos consumidores uma experiência memorável , concentrando-se em suas necessidades, interesses e desejos.

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