O que é um sistema de ticket de suporte e como usá-lo

Tickets de suporte ao cliente. Talvez seja uma frase que você já ouviu antes, ou talvez você já esteja familiarizado com eles e trabalhe com eles diariamente. Você também pode ter ouvido falar deles como tíquetes de suporte, tíquetes de suporte técnico ou tíquetes de atendimento ao cliente.

Seja qual for a frase, a indústria de software de atendimento ao cliente geralmente usa o termo amplo 'ticket' para descrever o papel do help desk, que basicamente transforma cada consulta do cliente em um 'ticket' a ser acionado por um representante.

Nos negócios, 'ticket' é uma frase que nos ajuda a ver cada consulta do cliente como sua própria ação separada, movida pelo suporte técnico até que seja resolvida. E os sistemas de tíquetes de atendimento ao cliente são os procedimentos sofisticados e orientados por software desenvolvidos para gerenciar muitos tíquetes de suporte ao cliente em escala.

Os sistemas de emissão de bilhetes podem, sem dúvida , tornar o atendimento ao cliente mais fácil e eficiente . Os tíquetes de suporte e os sistemas de tíquetes de suporte trabalham juntos para garantir que as dúvidas dos clientes sejam resolvidas e que suas necessidades sejam atendidas.

Vamos nos aprofundar um pouco mais em como os sistemas de emissão de bilhetes funcionam e como eles podem ajudar sua empresa a gerenciar e acompanhar o atendimento ao cliente para que possa ser otimizado ao longo do tempo.

Definindo tíquetes de suporte ao cliente

Conforme mencionado acima, os tíquetes de suporte ao cliente são cada um uma única descrição da consulta exclusiva de cada cliente. Eles existem como uma única unidade, um único problema a ser resolvido. Eles fornecem uma maneira individualizada para os representantes se conectarem com os clientes, ao mesmo tempo em que fornecem um registro preciso de todos os pontos de contato relacionados a uma consulta específica.

Os tickets de suporte ao cliente podem informar um representante de atendimento ao cliente sobre o problema do cliente, como é o histórico de pedidos do cliente e quaisquer outras interações que ele teve sobre esse problema com outros representantes de atendimento ao cliente. Isso pode ser extremamente útil para estabelecer o histórico e garantir que o representante tenha as informações mais atualizadas para resolver o problema do cliente.

O registro em um tíquete de suporte ao cliente pode ser especialmente útil em situações em que uma consulta é complexa e exige que vários representantes de atendimento ao cliente lidem com ela. O ticket pode conter informações históricas sobre interações anteriores de atendimento ao cliente que podem ser compartilhadas entre os representantes, para que nenhum detalhe seja perdido ao longo do caminho.

Com os representantes de atendimento ao cliente trabalhando com vários clientes todos os dias, é imperativo que uma empresa tenha um sistema de emissão de tíquetes que ajude nas consultas de suporte e torne processos como a atualização de informações do cliente fáceis e acessíveis.

Mais amplamente, os tickets fornecem a cada empresa um registro útil dos problemas que foram resolvidos, os métodos para resolvê-los e quais representantes resolveram quais problemas. Todos esses dados podem ser analisados ​​para ver onde melhorias podem ser feitas.

Por exemplo, existem certos indivíduos ou equipes que requerem suporte ou treinamento adicional em algumas áreas? Ou algumas equipes estão fazendo um trabalho particularmente excelente no processamento de tíquetes de suporte ao cliente de forma rápida e com um padrão satisfatório? Esse é o tipo de feedback que os dados de emissão de bilhetes podem fornecer, o que ajuda a empresa a otimizar sua oferta de atendimento ao cliente.

É importante ressaltar que os dados dos tickets de suporte ao cliente também podem ser comunicados aos gerentes de produto, fornecendo a eles um feedback valioso sobre as experiências dos clientes com produtos ou serviços. Por exemplo, se os tickets mostrarem que um problema específico ocorre repetidamente com um determinado produto, isso pode significar que a equipe do produto deve procurar fazer uma atualização ou melhoria nos modelos subsequentes.

Assim, os tickets podem ir além do suporte ao atendimento ao cliente, agregando valor a outros departamentos e ao negócio como um todo.

De onde vêm os tickets de suporte ao cliente

Antes de discutirmos os sistemas de tíquetes, é importante mencionar o fato de que os tíquetes de suporte ao cliente vêm de vários canais diferentes.

Os ingressos podem vir de:

• Consultas de clientes feitas nas redes sociais
• E-mails de clientes
• Converse pelo seu site

A beleza de um help desk de comércio eletrônico é que ele reúne todas as consultas de todos os canais diferentes e cria tickets que existem em um só lugar. Isso é muito importante para os negócios omnichannel de hoje.

Melhor ainda, o suporte técnico faz isso sem a necessidade de intervenção humana, o que significa que suas equipes não precisam fazer login em diferentes sistemas de mensagens para receber tíquetes. Em vez disso, eles aparecem automaticamente em um local central no painel de suporte técnico.

O eDesk usa integrações nativas, o que significa que você não precisa se preocupar com aplicativos ou plugins. Tudo o que você precisa já está lá.

A caixa de entrada compartilhada centralizada do eDesk facilita a resposta mais rápida das equipes de suporte.

A maioria dos softwares de suporte ao cliente rotulará os tickets recebidos pelo canal de onde vieram. Assim, embora estejam todos centralizados, os tickets de mídia social serão rotulados como tal e assim por diante. Isso é importante para sua equipe poder rastrear a origem dos tickets, para que eles possam responder melhor a eles.

Também é útil em termos de análise e insights para que você possa gerar um relatório sobre o canal de onde vem a maioria dos seus tickets.

Se houver um canal que vê mais volume do que os outros no mix omnichannel, talvez seja um indicador de que você precisa prestar um pouco mais de atenção a esse canal. Ou talvez signifique que você pode querer conscientizar seus clientes sobre outros canais pelos quais eles podem chegar à sua empresa.

O que você faz com os dados depende muito do seu negócio, mas ter acesso a esses insights sempre será benéfico.

Diferentes tipos de tickets de suporte

Definimos os tíquetes de suporte e de onde eles podem vir, mas também é útil observar os diferentes tipos possíveis de tíquetes de suporte.

Na verdade, eles nem sempre são chamados de tickets. Algumas empresas chamam seus tickets de suporte de 'conversas', enquanto outras os chamam de 'chats'. Isso pode ser feito para definir os tickets em um nível emocional, alinhado com a marca da empresa, para que as equipes de atendimento ao cliente lembrem que, em última análise, seu papel é o de facilitar a comunicação.

Ainda assim, os tíquetes de suporte também podem variar, pois podem ter recursos extras aplicados a eles. Por exemplo, alguns podem até parecer chats, onde os representantes podem realmente conversar com o cliente dentro do ticket e atualizar informações em tempo real no próprio chat/ticket.

Outras empresas podem ter um sistema de Acordo de Nível de Serviço (SLA) anexado a cada ticket. Esse recurso significa que cada ticket lembra ao agente que ele deve responder a um cliente se houver uma promessa de fazê-lo.

Independentemente do nome e dos diferentes recursos, geralmente podemos nos referir a eles como 'tíquetes de suporte' quando os discutimos como um todo do setor. É importante entender que eles podem diferir, e os recursos podem variar.

Entendendo os sistemas de tickets de suporte ao cliente

Agora que definimos o que são os tickets, de onde eles vêm e seus diferentes tipos, vamos falar sobre os sistemas de tickets de suporte ao cliente. Essa é a estrutura dentro da qual os tickets existem. Esses sistemas são construídos para maximizar a eficiência dos próprios tíquetes, garantindo que eles sejam processados ​​de uma maneira que percorra cada consulta em tempo hábil e seja fácil de lidar com a equipe de atendimento ao cliente.

À medida que as empresas crescem, o mesmo acontece com o volume de tíquetes de suporte ao cliente . É por isso que ter um sistema de emissão de bilhetes sólido é crucial para garantir que sua empresa permaneça no topo de seu jogo de atendimento ao cliente e esteja bem posicionada para crescer.

O sistema de tickets de suporte permitirá que as empresas armazenem, organizem e gerenciem suas consultas de atendimento ao cliente em um local centralizado. Os ingressos podem vir de todas as várias fontes já mencionadas, incluindo mídias sociais, e-mail e telefonemas, mas com o sistema de ingressos, todos eles serão armazenados centralmente para fácil acesso e referência.

Os sistemas de emissão de tíquetes permitem que os representantes gerenciem vários tíquetes de uma só vez, até mesmo compartilhando tíquetes entre si, enquanto priorizam e registram suas contribuições individuais em um local centralizado. Os sistemas de tickets são normalmente gerenciados por help desks, painéis digitais sofisticados que gerenciam tickets, seus sistemas e fornecem recursos como marcação, classificação e priorização, tornando o trabalho da equipe de atendimento ao cliente mais fácil e eficiente.

Ter um sólido sistema de tíquetes implementado em sua organização pode servir como a espinha dorsal do seu programa de atendimento ao cliente, porque é o mecanismo que mantém os tíquetes bem organizados e em andamento para garantir a satisfação do cliente. Conseguir isso sem um sistema de bilhética é quase impossível, mas ter um sistema de bilhética por si só não é suficiente, você deve garantir que escolheu o sistema de bilhética certo para o seu negócio!

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Que tipo de negócio precisa de um sistema de ticket de suporte?

Todos os tipos de negócios, de pequenas e médias empresas a organizações empresariais, serão bem atendidos por um sistema de tickets de suporte. Isso ocorre porque o gerenciamento de tickets de clientes sem um, como mencionamos, é impossível para todos, exceto para microempresas.

Para qualquer negócio em crescimento e próspero, ter uma estrutura lógica e organizada para basear suas interações de atendimento ao cliente permitirá que você garanta que nenhuma consulta do cliente caia no esquecimento.

Criar procedimentos como garantir que uma resposta inicial seja enviada em até seis horas após o recebimento de uma consulta e priorizar tickets por urgência são elementos essenciais para construir um sistema de tickets de suporte que seja entregue para sua equipe e seus clientes.

É útil iniciar um sistema de bilhética mesmo quando a empresa está em seus estágios iniciais. À medida que o volume aumenta e a empresa começa a crescer, ter um sistema de emissão de bilhetes já significa que você estará preparado para crescer com seus clientes. Investir em tecnologia para construir o sistema de bilhética certo também é importante.

Como cada negócio é diferente, a personalização do seu sistema de bilhética dependerá de suas necessidades exclusivas. A tecnologia que você escolher para gerenciar seu sistema de bilhética deve ser aquela que cresce com seus negócios, oferecendo opções aprimoradas e mais sofisticadas à medida que suas necessidades aumentam.

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Recursos do sistema de tickets de suporte

Diferentes sistemas de tíquetes de suporte oferecem recursos diferentes, por isso é útil examinar as opções disponíveis no mercado para escolher aquela que é a certa para você.

Aqui estão algumas indicações:

• A maioria das soluções que suportam o atendimento ao cliente permitem gerenciar vários tickets de clientes simultaneamente , combinando os diversos canais de comunicação de forma centralizada.
• Eles devem ser capazes de centralizar por cliente , o que significa que, se o mesmo cliente entrar em contato com sua empresa por meio de um tweet e, em seguida, enviar um e-mail, as duas conversas serão consolidadas em um 'arquivo' digital útil do cliente que fornece ao representante informações úteis sobre o cliente. várias consultas. Essa abordagem omnicanal moderna é ideal para resolver os problemas dos clientes de forma eficaz.
• Alguns sistemas de emissão de bilhetes também oferecem um meio de criar uma base de conhecimento de problemas comuns que seus usuários enfrentam. Essa ferramenta de autoatendimento pode ser uma ótima referência interna e externamente, permitindo que os representantes de atendimento ao cliente a usem como referência e uma versão voltada para o cliente que permite que os clientes encontrem as respostas para perguntas comuns por conta própria.
• Os sistemas de emissão de bilhetes também podem fornecer serviços de automação , o que significa que certas tarefas frequentes podem ser automatizadas para economizar tempo da equipe de atendimento ao cliente. Por exemplo, quando uma consulta de cliente envolve uma pergunta frequente, isso pode ser automatizado para direcionar o cliente aos canais de autoatendimento, à base de conhecimento ou a um representante especializado especializado em lidar com esse problema específico.

Embora diferentes sistemas de tickets de suporte possam fornecer recursos ligeiramente diferentes, a principal coisa que todos eles têm em comum é que eles foram projetados para ajudá-lo a dimensionar seu programa de atendimento ao cliente, fornecendo processos de atendimento ao cliente melhores e mais simplificados.

Pensamentos finais

Seja você uma pequena empresa que está começando ou uma empresa maior que está crescendo rapidamente, ter o sistema de tíquetes de suporte ao cliente certo pode fazer a diferença para o seu sucesso. Obter o sistema de tíquetes de suporte correto permitirá que sua empresa atenda melhor seus clientes.

Todos nós sabemos que um atendimento ao cliente eficiente e positivo é a força vital de qualquer negócio, especialmente nesta era digital de respostas instantâneas, em ritmo acelerado. Ter o sistema de bilhética certo ajudará sua empresa a obter um atendimento superior ao cliente, apoiando diretamente o crescimento de sua empresa.

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