Os 10 mandamentos da retenção bem-sucedida de clientes B2B

É a idade do cliente. Esteja você falando sobre marketing “centrado no cliente” ou “cliente em primeiro lugar”, ou discutindo “a experiência do cliente”, “sucesso do cliente” ou “retenção do cliente”, não faltam palavras da moda sobre o cliente.

Em uma pesquisa recente com CMOs B2B, a retenção de clientes superou o crescimento da receita como o foco estratégico número 1 para 2017. Isso é inteligente – e você provavelmente sabe por quê.

A maioria de nós já ouviu a estatística sobre como é mais barato manter um cliente do que encontrar um novo. Mas você já ouviu falar sobre o estudo que descobriu que uma melhoria de 5% nas taxas de retenção de clientes pode resultar em um aumento de 25 a 95% nos lucros?

Isso é meio que um empecilho. Quero dizer, quem não pode melhorar algo nem mesmo em míseros 5%?

E, no entanto, ainda não estamos investindo em retenção tão bem quanto poderíamos. Portanto, para ajudá-lo a maximizar a retenção de clientes – e fazer muito mais do que uma melhoria de apenas 5% – sugerimos que você siga algumas dessas práticas recomendadas.

São leis, realmente? Não. Mas definitivamente são táticas comprovadas.

1. Você terá um bom programa de integração.

Chame isso de educação do cliente. Chame isso de uma série de boas-vindas. Chame do que quiser.

Não apenas prenda a venda e depois descarte seus novos clientes. Use o software de automação de marketing que os transformou em clientes em primeiro lugar para agora mostrá-los e ajudá-los a tirar o máximo proveito de sua compra.

No mínimo, crie uma série de e-mails de boas-vindas (também conhecidos como “integração do cliente” ou “educação do cliente”) que mostre a eles como usar o que compraram.

Se puder, ofereça a eles tutoriais em vídeo, um ou dois webinars sob demanda ou mostre a eles estudos de caso de como outras empresas usaram seus serviços. Em seguida, mostre a eles como encontrar ajuda para eles mesmos, incluindo como encontrar a pessoa ou os recursos certos em sua empresa.

2. Você deve criar conteúdo para seus clientes existentes.

Falamos muito sobre aquisição de clientes e geração de demanda no marketing de conteúdo. Mas isso é apenas uma coisa em que é bom. O lado da retenção de clientes é igualmente crítico – e eficaz.

Então, talvez precisemos ampliar a definição de “jornada do cliente”. Não deve terminar quando alguém se torna um cliente. De certa forma, a jornada do cliente de alguém está apenas começando quando ele faz um pedido.

Crie seu conteúdo de acordo.

3. Você não deve simplesmente deixar os clientes desaparecerem.

Acompanhe quem está usando seu produto – e quem não está. Portanto, se alguém não faz pedidos há algum tempo ou não faz login há algum tempo, envie um pequeno empurrão para envolvê-los e tentar recuperá-los. Às vezes, pode até ser bom ligar para eles.

Faça isso quando o uso estiver diminuindo, não depois que ele for interrompido. Isso é mais eficaz do que esperar até que você não tenha notícias deles em seis meses. A essa altura, eles podem não ser mais realmente clientes.

4. De vez em quando, faça algo legal – e inesperado.

Presentes surpresa muitas vezes significam mais para nós do que presentes que achamos que ganhamos. Então, sempre que puder, tente surpreender seus clientes com coisas extras legais.

Isso pode exigir uma reunião com finanças e atendimento ao cliente para descobrir onde e como você pode fazer coisas pequenas, mas significativas, para seus clientes. Você não pode doar a fazenda, é claro, mas geralmente há algumas coisas legais que você pode fazer.

É inteligente dimensionar esses tipos de favores com base em quantos negócios alguém faz com você. Isso também faz sentido. Voltando aos dias de cavalos e carruagens, se alguém fosse um cliente de alto valor, recebia brindes e ajuda extra aqui e ali. Clientes melhores recebem presentes melhores.

5. Não se faça de difícil.

Por favor, não coloque as pessoas em espera por dez minutos, forçando-as a ouvir um loop de áudio que diz que elas são um cliente valioso. Eles obviamente não são muito valorizados.

Aqui está outra maneira de dizer isso: não economize no atendimento ao cliente.

Se você está economizando, comece seu programa de retenção de clientes estendendo o horário de atendimento ao cliente. Adicione mais algumas repetições para que as pessoas não tenham que esperar para sempre. E seja bom com seus representantes, para que eles não fiquem exaustos e comecem a odiá-lo também.

O atendimento ao cliente pode ser um dos trabalhos mais difíceis (telefone com um cliente irado e veja como você se sai). Portanto, dê a seus representantes os recursos de que precisam para manter a compaixão e continuar resolvendo problemas. Coisas como uma boa sala “descontraída” podem ajudar. Assim como simplesmente reconhecer o trabalho que eles fazem.

6. Você deve prestar atenção às reclamações.

Você conhece a estatística – para cada reclamação que você recebe, há 26 outros clientes que tiveram a mesma experiência e simplesmente não disseram nada. Não ignore ou rejeite reclamações. São informações preciosas. Na verdade, pesquisas mostram que, se você responder bem a uma reclamação, poderá transformar um cliente irritado em um advogado. Portanto, essas reclamações não são apenas informações valiosas – são negócios potencialmente valiosos.

7. Você realmente usará suas análises.

Um bom software de análise pode mostrar quando seus clientes tendem a se tornar inativos – ou seja, quando eles se tornam “em risco”.

Depois de saber quando as pessoas tendem a cair, é hora de aplicar o que aprendeu. No mínimo, envie um e-mail de lembrete com algum treinamento gratuito ou um conteúdo que tende a despertar interesse, antes que eles provavelmente cancelem. Se eles não responderem, envie um cupom ou ofereça uma avaliação gratuita de um produto complementar.

8. Tu deves personalizar a experiência deles.

Essa é outra maneira de provar – não apenas dizer – que um cliente é importante para você. Se eles são tão importantes, você personalizaria seus serviços e seu conteúdo para eles. Dê a eles o tratamento de luva branca.

Isso também se aplica às suas interações humanas. Como seus representantes de contas sabem, o trabalho deles cria ou destrói relacionamentos com os clientes.

Portanto, apoie-os. Você sabe - sentar e conversar. Tenho certeza de que eles terão muitas sugestões sobre como você pode ajudá-los.

9. Você deve medir e rastrear sua taxa de churn como uma métrica chave do seu negócio.

Como já foi dito antes, “O que é medido, melhora.

No entanto, apenas 21% dos profissionais de marketing B2B acompanham a taxa de rotatividade. O que pode significar uma vantagem competitiva para você.

10. Você terá um programa de recuperação de clientes.

De acordo com o livro Customer Winback: How to Recapture Lost Customers – And Keep Them Loyal, você tem 20-40% de chance de recuperar um antigo cliente – se você tentar . Compare isso com suas chances de vender para um cliente em potencial, que são de apenas 5 a 20%.

Parece uma oportunidade desperdiçada nem tentar falar com ex-clientes. E dada a estatística do livro Winback, parece que suas chances são muito boas.

Portanto, execute os números. Quanto custaria estabelecer um modesto programa de recuperação? E se você fizesse apenas metade do que o livro sugere, recuperando 10% de seus antigos clientes?

Isso pagaria por sua campanha de reconquista?

A retenção de clientes é a chave para o crescimento sustentável

O dinheiro inteligente em marketing está cada vez mais priorizando a retenção de clientes.

Quer isso assuma a forma de criação de conteúdo para clientes existentes, melhoria de produtos, personalização de serviços ou, finalmente, pessoal adequado para suas linhas de atendimento, dependerá de como sua empresa está operando agora.

Como diz o velho ditado, “você é tão forte quanto seu elo mais fraco”. Se um aspecto da experiência do cliente estiver particularmente defeituoso, corrija-o antes de investir milhões em outros sinos e assobios.

Ou melhor ainda, pergunte aos seus clientes. Os que você tem e os que partiram. Se temos entrevistas de desligamento para os funcionários, não é hora de fazê-las também para os clientes?