Relatório da agência: 55% das agências dizem que esperar que os clientes respondam é o ponto problemático nº 1

Os gastos com marketing digital nos EUA chegarão a quase US$ 120 bilhões até 2021. Deixe isso afundar por um minuto.

Isso é um grande pedaço de mudança! Mas é eficaz? Os profissionais de marketing acham que vale a pena?

Para descobrir, pesquisamos mais de 200 agências de marketing digital – principalmente aquelas que gerenciam campanhas de publicidade paga – e colocamos nossas descobertas em um relatório de agência de marketing digital.

O relatório da agência de publicidade digital Instapage 2018

O relatório da agência combina insights sobre os principais desafios das agências, suas perspectivas sobre os benchmarks do setor e as tendências em mudança, como seus clientes valorizam o desempenho e as principais áreas de crescimento.

As seções incluem:

• Os principais pontos problemáticos das agências de marketing
• As principais razões por trás da rotatividade de clientes
• Quanto gasto com anúncios gera ROI positivo
• As principais inovações em publicidade

Este artigo analisa mais de perto a primeira parte do relatório da agência: os principais desafios que as agências de marketing digital enfrentam hoje.

Principais pontos problemáticos da agência de marketing

Quando solicitadas a identificar seus pontos problemáticos mais significativos, as agências apontaram dois desafios no topo da lista: aumentar sua base de clientes e esperar que os clientes respondessem às tarefas. Empatados em segundo lugar estavam o aumento da receita por conta e as restrições de recursos internos:

Crescer uma base de clientes

Existem várias razões possíveis pelas quais as agências podem ter dificuldade em adquirir novos clientes:

• Eles não têm um processo definido para encontrar novos clientes. Embora as agências muitas vezes comecem fortes (enviando e-mails, comprando em um CRM, escrevendo postagens de blog, etc.), às vezes elas carecem de um processo confiável e repetível que cubra todos os pontos de contato.
• Eles são impacientes. Algumas agências têm um processo em vigor, mas não lhe dão a chance de seguir seu curso. Eles desistem muito rapidamente quando os clientes em potencial não estão imediatamente interessados, quando, na realidade, leva de 7 a 12 toques em média para romper.
• Eles têm um posicionamento ineficaz. Sem um posicionamento sólido, as agências podem estar mirando nos clientes em potencial certos, mas esses clientes em potencial não veem valor no que estão oferecendo e, portanto, não consideram a agência uma boa opção.

Um dos erros mais comuns que as agências de marketing cometem é fornecer um pacote incompleto. Dessa forma, você pode facilmente irritar seus clientes. Para se destacar, ofereça serviços de marketing que outras agências normalmente não fornecem, incluindo direitos autorais da página de destino pós-clique, design, teste A/B e otimização da taxa de conversão.

Aguardando clientes por respostas de tarefas

Além de ficarem impacientes quando clientes em potencial não embarcam imediatamente, as agências ficam impacientes esperando que os clientes respondam às tarefas. Embora as agências enfrentem gargalos demorados no processo de revisão do cliente, às vezes elas precisam esperar semanas pela aprovação ou para obter qualquer outra resposta. Isso ocorre porque as agências tendem a gastar de 25 a 40% de seu tempo em um projeto, mas os clientes geralmente dedicam apenas de 5 a 10% de seu tempo a ele.

Para lidar com essa frustração, a HubSpot recomenda uma abordagem empática para a comunicação com o cliente: seja claro sobre suas necessidades, agende reuniões de acompanhamento e sempre crie um plano de backup quando os clientes não responderem a tempo.

Aumento da receita por conta

Convencer um cliente existente a gastar mais dinheiro também pode ser um desafio. Na verdade, a maioria das propostas para novos clientes termina em fracasso. Isso pode ser extremamente caro e sobrecarregar os recursos dos funcionários, o que provavelmente é o motivo pelo qual menos agências favorecem oportunidades de Agência de Registro e por que a “amostragem” de projetos está se tornando mais comum.

Em 2016, apenas 20% das agências informaram que operam por projeto, e nossas descobertas recentes mostraram que 44% das agências preferem operar por projeto:

Restrições de recursos internos

As restrições com recursos internos muitas vezes decorrem da falta de alinhamento interno. No nível macro, toda a empresa deve se alinhar em torno da marca e de sua proposta de valor. Em um nível mais granular, todos os funcionários da agência devem se alinhar em torno de detalhes como cultura da empresa, incentivos, vendas, CRM e uso de tecnologia.

Com a falta de alinhamento interno, diferentes departamentos (como vendas e marketing) são frequentemente colocados uns contra os outros, competindo pelo mesmo orçamento. Naturalmente, isso impõe restrições aos recursos internos e leva a uma produtividade abaixo da média.

Pontos de dor adicionais

Oportunista

Quase 40% das agências excedem seus orçamentos devido ao aumento do escopo. Quando você está constantemente fornecendo revisões em excesso, isso corrói sua lucratividade e estabelece expectativas irrealistas para os clientes. Isso também significa menos tempo para a expansão da sua agência.

Muitas agências culpam os clientes pelo aumento do escopo; no entanto, está realmente sob seu controle evitá-lo. Embora fornecer um bom serviço aos seus clientes às vezes exija ir além, há uma linha tênue entre isso e oferecer seus serviços gratuitamente. Para evitar confundir as linhas, estabeleça limites e limites estritos sobre o que você fará e o que não fará para os clientes. Crie documentos de escopo completos detalhando o projeto e os processos, com um efeito cascata claramente delineado do que poderia acontecer se uma parte do projeto fosse adiada ou alterada. Os clientes precisam saber o que podem e o que não podem esperar de sua agência, ou você pode não ver nenhum lucro.

rotatividade de clientes

A rotatividade de clientes afeta as agências de duas maneiras:

1. A receita perdida com o término do contrato do cliente (especialmente se o custo inicial de aquisição desse cliente ainda não tiver sido coberto por seus gastos até o momento)
2. Os custos de marketing envolvidos na substituição desse cliente

Para reter clientes que podem abandonar sua agência, profissionais de marketing e especialistas em retenção devem ser capazes de fazer duas coisas: usar a análise de churn para prever quem pode sair e identificar quais ações de marketing terão o maior impacto na retenção de cada cliente em particular. Armar-se com esses dois componentes principais pode reduzir significativamente a rotatividade de clientes.

Insatisfação do cliente

A rotatividade de funcionários é impossível de evitar completamente em quase todas as agências, mas uma maneira de minimizá-la é o gerenciamento de contas. Sem uma equipe de gerenciamento de contas de qualidade e gerentes de contas qualificados, você corre o risco de negligenciar o cliente, o que significa que a retenção do cliente está sempre em risco.

Os gerentes de contas devem estar sempre focados em:

• Comunicação clara e transparente com os clientes
• Garantir que a execução da campanha e o desempenho geral atendam às expectativas do cliente
• Identificar e superar os problemas do cliente para retenção máxima do cliente
• Serviços de upselling e cross-selling

Fique por dentro do relatório da agência

O marketing digital está sempre evoluindo e os clientes esperam cada vez mais das agências. Ao mesmo tempo, infelizmente, as agências de marketing digital lutam com vários pontos problemáticos, desde o crescimento de sua base de clientes até o aumento da receita por conta.

Com bilhões de dólares em marketing em jogo, nossa missão era aprender exatamente com o que as agências estão mais lutando e como lidar melhor com cada um desses desafios. Para saber mais sobre isso, baixe hoje mesmo o Relatório de tendências de publicidade digital da Instapage em agências.