Como iniciar um call center (guia de 7 etapas)

Iniciar um call center não precisa ser caro ou complicado. No entanto, encontrar um ponto de partida claro pode, por vezes, ser um desafio.

Há vários fatores importantes a serem considerados, como os tipos de chamadas que você atenderá, a tecnologia que você precisa implementar e os requisitos regulatórios dos quais você deve estar ciente.

Com este guia, pretendemos fornecer todas as informações necessárias para administrar um call center produtivo e lucrativo.

Vamos começar identificando o tipo de call center (ou contact center) que você deseja iniciar.

Que tipo de call center você deseja iniciar?

A decisão sobre o tipo de call center começa com a determinação se você é mais adequado para um call center local, virtual ou omnicanal. Esta primeira seção analisa os custos, prós e contras para ajudá-lo a tomar uma decisão informada.

1. Central de atendimento local

Um call center local opera a partir de um local físico que abriga seus agentes e equipamentos. Ele depende de servidores e software internos para dar suporte à infraestrutura subjacente.

Este tipo de call center exige um alto investimento inicial. Você não apenas precisará de um prédio para os agentes trabalharem, mas também comprará ferragens, móveis e suprimentos de uso diário. Sua equipe precisará de pelo menos mesas, cadeiras, laptops e um sistema telefônico.

Além desse custo inicial de infraestrutura, você deve levar em consideração os custos de manutenção, serviços públicos e suporte de TI – esses serão custos contínuos necessários durante a vida útil do seu call center.

Se precisar adicionar mais funcionários (sazonalmente ou permanentemente), você também precisará comprar as licenças de hardware e software associadas.

Embora os custos iniciais possam ser alarmantes, existem algumas vantagens claras na escolha de um call center no local.

2. Central de atendimento virtual

Os call centers virtuais permitem que os agentes do call center trabalhem de qualquer lugar, geralmente de suas casas, usando software de call center baseado em nuvem.

Ao acessar a configuração do telefone e da central de atendimento pela Internet, os agentes podem fazer login para fazer e receber chamadas sem estar em um escritório físico. Os agentes podem ter um telefone fixo ou um softphone com fone de ouvido.

Em termos de custo, seu investimento inicial é menor, pois não há necessidade de espaço físico de escritório ou hardware local para operar o call center. Em vez disso, o software baseado em nuvem capacita os agentes de call center para aceitar chamadas em grande escala.

3. Contact center omnicanal

Uma segunda forma de contact center na nuvem é um contact center omnicanal . É semelhante ao call center na nuvem, com a adição de canais de comunicação extras, como e-mail, chat na web, SMS e mídias sociais.

Usando a mesma interface ou uma interface semelhante, os agentes lidam com consultas recebidas dos canais que você escolhe para oferecer suporte. Você pode escolher esses canais com base no comportamento ou perfil do cliente.

Por exemplo, a geração Y é mais propensa a usar mensagens de texto do que esperar em uma fila de chamadas. Da mesma forma, se sua empresa atende idosos, é seguro apostar que é menos provável que eles entrem em contato com você por meio de canais de mídia social do que por telefone.

Não importa quais canais seus clientes escolham para contatá-lo, um contact center omnicanal une todas as interações para que os agentes tenham uma visão holística de todas as interações com cada cliente.

Assim, quando Mary liga para renovar a assinatura da revista on-line, mas também envia um e-mail informando que não consegue acessar sua conta, os representantes de suporte podem acessar os registros relacionados a cada comunicação, permitindo que vejam se ela concluiu o pagamento e podem reativar seu conta. Não há necessidade de pedir detalhes, frustrando desnecessariamente o cliente.

Se você optar por oferecer suporte a mais canais, precisará pagar para apoiá-los. Ao contrário de um call center, onde há apenas um canal de comunicação, alguns contact centers omnicanal aumentam o preço com base em complementos ou fornecem uma licença omnicanal geral.

Que tipo de chamadas seus agentes atenderão?

Depois de saber que tipo de call center você precisa, é hora de decidir quais ligações seus agentes atenderão.

Normalmente classificamos os call centers em grupos:

1. Entrada
2. Saída
3. Misturado

Vamos dar uma olhada nas principais diferenças para ajudá-lo a identificar qual é o mais adequado para o seu negócio.

Chamadas de entrada

O tipo mais comum de call center é aquele que lida principalmente com consultas de entrada. Seja qual for o seu produto ou serviço, haverá momentos em que os clientes precisarão entrar em contato com você para obter suporte ao cliente.

As consultas de entrada comuns incluem:

• Solicitando solução de problemas de primeira linha
• Pedindo para ser transferido para o suporte técnico
• Pedindo instruções
• Descobrindo os horários de funcionamento
• Solicitando informações do produto
• Pedindo para processar pedidos
• Solicitando para processar reembolsos
• Solicitando alteração de reservas

Tradicionalmente, quando os clientes têm alguma das dúvidas acima, eles primeiro pegam o telefone para obter a ajuda de que precisam.

Ao operar uma central de atendimento receptivo , fica mais fácil gerenciar o tráfego de chamadas e pode levar a uma alta satisfação do cliente, se bem administrado.

Com recursos de call center , como atendimento automático, resposta de voz interativa ( IVR ) e enfileiramento de chamadas, você encaminha a chamada de forma inteligente para o lugar certo no menor tempo possível.

Por outro lado, os call centers receptivos podem receber um grande número de chamadas durante os horários de pico, exigindo uma gestão eficaz da equipe. Esta é uma habilidade importante e muitas vezes é complementada com software ou hardware extra.

Do ponto de vista de um agente, o gerenciamento de consultas recebidas contínuas (e muitas vezes complexas) exige um forte atendimento ao cliente e habilidades de resolução de problemas. Essas habilidades não são tão importantes se você opera uma central de atendimento ativo.

Chamadas externas

Os call centers ativos operam fazendo chamadas do call center para clientes existentes e potenciais.

As chamadas de saída comuns incluem:

• Geração de leads (ligação não solicitada)
• Venda adicional
• Configuração de compromisso
• Cobrança de dívidas
• Chamadas de feedback do cliente
• Pesquisa de mercado
• Campanhas promocionais

Ao iniciar um call center ativo, o objetivo é gerar vendas e leads, contribuindo diretamente para a receita. Em vez de pedir aos agentes de vendas que façam chamadas manualmente, o software de call center fornece controle sobre o tempo e os objetivos das chamadas.

Você pode usar um software de discagem preditiva para eliminar o risco de preconceito ao escolher para quem ligar. Como benefício colateral, não há discagens incorretas, pois a tecnologia faz a discagem para você.

No entanto, devido à natureza desafiadora das funções de vendas, os call centers ativos geralmente enfrentam uma alta rotatividade de agentes.

Você também deve estar ciente dos desafios regulatórios, especialmente com as leis de telemarketing relacionadas a dados e privacidade.

Call centers de saída x entrada

Tipos de chamadas combinadas

Referimo-nos a um call center que oferece suporte a chamadas recebidas e efetuadas como um call center combinado.

Um call center combinado fornece atendimento ao cliente e suporte técnico e conduz atividades de vendas e marketing. Os agentes possuem habilidades cruzadas ou são separados em departamentos diferentes.

Pedir aos agentes que gerenciem diferentes tipos de transações aumenta o desempenho do agente e ajuda a eliminar o tempo de inatividade, por exemplo, esperar o telefone tocar. Essa flexibilidade também proporciona aos agentes uma experiência mais agradável para os funcionários. Em vez de fazer a mesma coisa todos os dias enquanto trabalham em um call center, eles oferecem variedade.

No entanto, os agentes devem concluir todo o treinamento relevante para se aprimorarem em vários tipos de chamadas. A alternativa é contratar agentes mais experientes, que muitas vezes têm um custo mais elevado.

Como iniciar um call center (7 etapas)

Ao iniciar um call center, vale a pena ter um plano sólido, por isso criamos este guia para ajudá-lo a iniciar esse processo.

Esta lista de verificação irá ajudá-lo a configurar seu call center com tudo que você precisa desde o primeiro dia. Você será capaz de resolver as lacunas à medida que avança, mas ter uma base sólida é crucial para o sucesso inicial.

1. Crie seu plano de negócios

Começar do zero pode ser assustador. Ter um plano de negócios claro elimina esse medo.

Comece descrevendo seus objetivos de negócios, estratégias e projeções financeiras.

Faça perguntas, como:

• O que a empresa deseja alcançar?
• Como chegaremos lá?
• Qual é o plano para conquistar novos clientes?
• Quanto dinheiro podemos ganhar no primeiro trimestre/ano?
• Quanto tempo até o nosso orçamento acabar?
• Quais são as nossas principais necessidades de negócios?
• O que deve acontecer para termos sucesso?
• Quem são nossos concorrentes?
• Como somos diferentes?
• Suportaremos diferentes fusos horários?

A partir das respostas a essas perguntas, você pode formar planos operacionais e um orçamento detalhado. Tudo isso influencia seu plano de negócios mais amplo.

Se você estiver optando por um call center local, crie um plano separado que inclua construção, aluguel ou aquisição de espaço físico, equipamentos e linhas telefônicas.

Como uma subseção do seu plano de negócios, pense em elaborar uma estratégia de call center ou um plano de operações de call center. Isso deve incluir metas, habilidades e objetivos, bem como encontrar a tecnologia certa para oferecer suporte aos seus clientes.

Leitura útil: O que é um PBX de call center?

2. Invista em software de call center

Acertar na tecnologia capacita os agentes, permitindo que sejam produtivos desde o primeiro dia.

Ao escolher uma interface fácil de navegar e aprender, você ajuda seus agentes a controlar qualquer situação. Eles se sentirão confortáveis ​​conversando com clientes, adicionando notas e carregando informações em tickets.

Ao habilitar essa autonomia, juntamente com os benefícios de um software de call center baseado em nuvem rico em recursos, você se beneficia de alta produtividade, excelente experiência do cliente e escalabilidade, e custos iniciais mais baixos tornam essa escolha mais atraente.

Um modelo baseado em nuvem normalmente é executado por usuário, para que você sempre saiba quanto será seu gasto. Isso poderia estar alinhado com o número de licenças necessárias do sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), fornecendo um valor genuíno de despesas do call center por usuário.

Observação: se você estiver executando um CRM, pense nas suas necessidades de integração. O compartilhamento de dados entre sistemas contribui para a eficiência do agente e uma melhor experiência do cliente.

Ao escolher um call center na nuvem, certifique-se de ter um serviço de Internet confiável e de alta velocidade e hardware básico, como computadores e fones de ouvido, desde o início.

Se você permitir que os agentes trabalhem em casa, certifique-se de que eles executem um teste de qualidade de rede para confirmar se suas configurações oferecem suporte suficiente a VoIP.

3. Contratar e treinar pessoal

Quando você estiver pronto e funcionando e souber que é hora de expandir, é aconselhável começar aos poucos.

Contrate alguns agentes altamente qualificados para criar uma ótima experiência para o cliente e expanda conforme seu negócio cresce. Adicionar novos agentes a call centers baseados em nuvem leva alguns minutos e você mesmo pode adicioná-los se seu provedor oferecer um portal de autoatendimento.

É uma prática recomendada do call center manter o treinamento e a integração internamente. Além de evitar treinamento desnecessário e despesas gerais de terceirização, você deve ter especialistas de produto internos para treinar e fornecer feedback à sua equipe.

4. Confirme a conformidade legal e regulatória

Se você for receber dados de clientes, precisará consultar as leis estaduais, nacionais ou continentais relevantes para o tratamento de dados.

Os dados do cliente podem incluir endereços de e-mail coletados de ativos de marketing e informações de cartão de pagamento quando os clientes fazem pagamentos por telefone. Para o último, certifique-se de que sua central de atendimento cumpra a conformidade com PCI, coletando pagamentos com cartão de crédito com segurança.

Os call centers que oferecem funcionalidade de mensagens de texto comerciais, como lembretes de compromissos ou ofertas sazonais, devem observar a conformidade com o código longo de 10 dígitos ( 10DLC ). 10DLC refere-se a um número de telefone personalizado que consiste em um número de telefone de 10 dígitos designado para comunicações comerciais e aplicativos de mensagens de texto.

O uso desse número, no entanto, vem com seus próprios regulamentos de conformidade. As empresas devem obter aprovação do Campaign Registry antes de poderem enviar mensagens. O processo de registro do A2P 10DLC consiste em duas partes:

• Registro de marca: As empresas devem se identificar junto às redes de operadoras.
• Cadastro de campanha: As empresas devem dar exemplos das mensagens que estão enviando e comprovar que os clientes optaram por receber suas mensagens de texto.

5. Estabeleça benchmarks do setor

É importante compreender a taxa esperada de atendimento ao cliente em seu setor, que é uma métrica de ouro com a qual você será comparado.

Comece encontrando métricas relevantes para o seu setor. Descubra as taxas (uma simples pesquisa no Google deve funcionar) para algumas destas métricas comuns:

• Tempo médio de atendimento
• Pontuação líquida do promotor (NPS)
• Taxa média de abandono de chamadas
• Tempo médio na fila
• Resolução da primeira chamada
• Velocidade média de resposta

Depois de obter as taxas, certifique-se de definir metas realistas. Por exemplo, você não pode esperar competir com o suporte ao cliente da Amazon com milhares de agentes se tiver alguns. Certifique-se de que as métricas do seu call center sejam avaliadas de forma justa em todos os níveis.

Com o tempo, você desejará melhorar esses KPIs. A melhor maneira de conseguir isso é por meio do controle de qualidade e do feedback do cliente.

6. Configure o controle de qualidade e feedback do cliente

Garantir que todos estejam usando uma abordagem uniforme é vital para manter altos níveis de atendimento ao cliente. Este processo é chamado de garantia de qualidade .

Envolve um gerente ou supervisor de call center executando uma lista de verificação para ver se os agentes estão seguindo um roteiro pré-planejado e usando suas habilidades de atendimento ao cliente:

• Verificação: o agente garantiu o acesso à conta autenticada pelo chamador?
• Gerenciamento de chamadas: o agente reconheceu quando precisava tomar medidas urgentes?
• Fluxo de chamada: o agente progrediu de acordo com um script pré-determinado?
• Habilidades interpessoais: como foi o comportamento do agente?
• Resolução: Quando a chamada terminou, o agente documentou-a adequadamente?

A partir dos resultados dessas verificações, você saberá quem precisa de mais treinamento e identificará os profissionais de alto desempenho em sua central de atendimento.

Juntamente com o seu processo de garantia de qualidade, é uma boa ideia coletar regularmente feedback dos clientes e usá-lo para melhorar seus serviços.

Para coletar feedback em massa, os call centers usam duas técnicas comuns:

️ Pesquisas de satisfação do cliente

Pesquisas de satisfação do cliente são questionários que você pode criar para medir elementos específicos de sua função de atendimento ao cliente.

Como geralmente são de múltipla escolha, você pode fazer quantas perguntas quiser para obter informações sobre como seus clientes se sentem em relação à experiência com você.

Ao planejar sua pesquisa, gaste tempo acertando as perguntas. Pense no que você aprenderá para decidir se uma pergunta será incluída na pesquisa.

Em seguida, pense em como você convencerá os clientes a responder à pesquisa. Usar competições ou recompensas é uma estratégia comum para incentivar uma grande adesão.

️ Pontuação líquida do promotor

O NPS é um cálculo usado para determinar a probabilidade de os clientes recomendarem seu serviço. O NPS varia de -100 a +100 e é frequentemente chamado de “métrica padrão ouro de experiência do cliente”.

A questão central do NPS é:

Qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?

Os entrevistados podem pontuar de 0 a 10, onde 0 significa “nada provável” e 10 significa “extremamente provável”.

Pegando as respostas da pergunta principal, você soma o número de respostas, aplica a fórmula NPS e chega à pontuação final.

7. Escalabilidade e crescimento

À medida que você cresce, é importante monitorar o desempenho do seu negócio e também o grau de satisfação dos seus clientes.

Monitore as métricas do seu call center para garantir que seus agentes estejam em dia com suas tarefas e superando as expectativas de desempenho. Isso deve incluir itens básicos, como presença e tempo disponível, e mais indicadores-chave de desempenho (KPIs) com impacto na receita, como taxas de retenção de clientes e custo por chamada. Você pode visualizar tudo isso em tempo real e examinando dados históricos.

Este também é um bom momento para verificar seu plano de gerenciamento de call center . Verifique os seis marcos principais abaixo e veja onde você está:

• Dias 1–14: Ouça, aprenda e colete dados.
• Dias 15 a 30: Capacite sua equipe para chamadas recebidas e canais digitais.
• Dias 31 a 60: Comece a relatar todas as interações com o cliente.
• Dias 60–90: Defina KPIs com foco na satisfação do cliente.
• Dias 90–120: Revise o desempenho do agente e faça alterações.
• Além do dia 120 : Esforce-se pela melhoria contínua.

Quando você estiver fazendo um progresso significativo em direção às metas do seu call center, talvez seja hora de planejar a expansão. Você pode pensar em adicionar mais funcionários e serviços de call center conforme seu orçamento permitir.

Se suas métricas sugerem que você está indo na direção certa e suas contas confirmam isso, expandir seu negócio pode ser uma das decisões mais importantes que você tomará.

Eu recomendo ser intencional ao dimensionar seu call center. Audite cuidadosamente o desempenho individual e da equipe para identificar gargalos de processos ou líderes que inibem o crescimento. Quando todos estão executando conforme planejado, é uma decisão fácil adicionar mais supervisores e agentes.

Tudo começa com o software certo para call center

Lançar um call center não precisa ser difícil. Historicamente, costumava envolver semanas – vários meses – de instalação, muito antes da chegada da primeira chamada.

Agora, com o poder das comunicações baseadas na nuvem, você pode criar um novo call center em horas. Depois de planejar os fluxos de chamadas e os fluxos de trabalho da equipe, o resto é muito fácil.

Quando você inicia um call center, os principais recursos incluem softphones, IVR, distribuição automática de chamadas , roteamento de chamadas com base em habilidades e gravação de chamadas.

Alinhe os novos recursos do call center com as necessidades do seu negócio. Ou seja, nem todo mundo precisa de todos os recursos para começar.

Depois de determinar o tipo de call center necessário e os tipos de chamadas de clientes que você atenderá, faça parceria com seu provedor de call center para que eles possam ajudá-lo a atingir esses objetivos, incluindo ideias úteis para fazer isso com mais rapidez.

Para um call center baseado em nuvem com muitos recursos que podem ser dimensionados quando você precisar, confira a solução de call center VoIP da Nextixa.