Como usar o Speech Analytics em seu call center

Todos os dias, você coleta toneladas de dados enquanto interage com os clientes. Cada chamada cria mais e mais informações com as quais você pode aprender para capacitar seu negócio.

Como? Através da análise de fala.

Antes, durante e depois de cada chamada, você pode usar pontos de dados, suposições e padrões para atender melhor seus clientes e obter vantagem sobre a concorrência. Ao detectar o que acontece em cada chamada (e até mesmo nas teclas pressionadas antes da intervenção de um agente), os call centers podem transformar totalmente a jornada do cliente.

Vamos aprender os benefícios exatos da análise de fala e como você pode aproveitá-los nas diferentes fases de cada chamada.

O que são análises de fala?

A análise de fala são registros, gráficos e coleções de conversas que informam as decisões de negócios e ajudam os agentes do call center a melhorar a satisfação do cliente. Usando extratos coletados durante ligações de clientes, os dados são traduzidos em informações úteis que podem influenciar treinamentos, processos e fluxos de trabalho.

A análise de fala, uma das análises de call center menos comercializadas ou adotadas, foi um tanto revolucionada pela introdução da inteligência artificial (IA) e do aprendizado de máquina em soluções modernas de contact center .

Também conhecida como análise de voz , a análise de fala consiste em três componentes principais:

• Sentimento do cliente: os padrões de fala podem indicar frustração, raiva ou satisfação na voz do cliente.
• Palavras-chave e frases: identifique termos específicos usados ​​por clientes e agentes de contact center para identificar áreas de confusão ou destacar tópicos importantes.
• Marcos do agente: garanta que os agentes cumpram os scripts e as políticas da empresa ou do setor.

Exemplos e casos de uso de análise de fala

Detecção de emoções

Quando os clientes ficam frustrados por terem que repetir, seus tons negativos são detectados e o software de análise de fala aciona a próxima ação.

Essa ação pode ser um alerta no painel de um supervisor, um aviso na tela para o agente ou um aviso que sinaliza a chamada para acompanhamento posterior.

Detecção de palavras-chave ou frases-chave

Se uma frase-chave como “renovar meu contrato”, “Estou pensando em sair” ou “Existe uma opção melhor” for detectada pelas ferramentas de análise de fala, elas poderão ser sinalizadas para vários resultados.

Se a renovação da conta estiver sendo discutida, mas seu agente for um analista técnico, o cliente poderá ser melhor atendido por outro agente. Mas seu agente pode pensar que cabe a ele concluir a chamada. Na realidade, você tem agentes especializados treinados para lidar com rotatividade e retenção, de modo que a tecnologia de análise de fala pode direcionar a chamada para o representante de retenção mais equipado para atender a chamada.

Garantia de conformidade

No caso de conformidade do contact center , você pode estar lidando com HIPAA, PCI DSS, FINRA ou conformidade com não discriminação. Seja o que for que você precise para proteger sua empresa, a análise de fala estará sempre em busca de possíveis vulnerabilidades e não adesão.

Um caso poderia ser se um agente novo e não treinado usasse uma palavra que desconhece ser depreciativa; em vez de deixar isso passar despercebido e correr o risco de ofender um cliente, a detecção de palavras-chave sinaliza isso para o agente, supervisor ou gerente de conformidade para controlar qualquer situação potencial.

Da mesma forma, se um agente começar a ler as informações do cartão, indo contra o seu processo, já que os agentes não deveriam ver os números reais do cartão, uma bandeira vermelha instantânea (literalmente no software e figurativamente) é levantada para entender por que o agente tem o seu cliente. detalhes do cartão.

Estes são alguns exemplos de análise de fala usados ​​no mundo real. Vamos agora aprender como implementar e usar melhor a análise de fala do seu call center.

Como usar melhor a análise de fala do seu call center

Ao usar a análise de fala de forma holística, você cobre todas as bases e aproveita ao máximo o software à sua disposição.

Você pode usar a análise de fala antes, durante e depois das chamadas para identificar tendências de chamadas, gerenciar clientes em tempo real e criar um ambiente de treinamento e feedback proativos.

Antes da chamada

Ao identificar tendências de roteamento de chamadas e analisar interações anteriores com os clientes, você obtém uma compreensão dos horários de pico das chamadas, volumes de chamadas, problemas comuns dos clientes e habilidades preferenciais dos agentes. Se você souber o motivo provável de cada ligação do cliente, poderá designar o agente mais adequado para lidar com cada consulta.

Você pode usar o roteamento inteligente de chamadas por meio de um sistema interativo de resposta de voz ( IVR ) para entender melhor o que os clientes precisam, pois eles literalmente dirão o motivo da ligação.

Por exemplo, em vez de encaminhar todas as chamadas de atendimento ao cliente para o seu helpdesk, onde são questionadas sobre o motivo da ligação e transferidas manualmente, os clientes são recebidos com um menu que pergunta o motivo da ligação, permite que eles digam o problema e sabem onde. para enviar a chamada.

Esse processo automatizado é mais rápido e os clientes procuram o agente mais qualificado para resolver seus problemas.

Quando combinado com o processamento de linguagem natural – essa é a parte inteligente da IA ​​– seu IVR pode até começar a atender chamadas para você. Para consultas de rotina, como horários de funcionamento e pagamentos de contas, muitas vezes não há necessidade de intervenção humana.

Por exemplo, pense na economia potencial de tempo, recursos e custos versus a necessidade de lidar com uma consulta básica hoje. Mesmo com procedimentos de conformidade a serem considerados, vários minutos por chamada poderão ser economizados se você conseguir remover o humano do processo . Com a IA conversacional, você poderá oferecer prompts abertos e automatizar o roteamento de forma inteligente. Poderia ser algo assim:

Poderia ser tão fácil assim, graças ao reconhecimento de fala. E você está certo de que as chamadas telefônicas não são apenas gravadas, mas também rastreadas para todos os tipos de emoções, palavras-chave e conformidade.

Durante a chamada

E se você tivesse uma ferramenta para detectar quando os clientes ficam frustrados ou quando os agentes perdem oportunidades de vender um produto? Parece muito bom, certo?

É exatamente isso que a análise de sentimento em tempo real faz. Ele literalmente analisa o sentimento do cliente .

As soluções de análise de fala podem detectar emoções na voz de um cliente e sinalizar chamadores frustrados ou irritados. Isto permite que os supervisores intervenham e forneçam suporte em tempo real aos agentes que atendem essas chamadas, garantindo uma melhor experiência ao cliente .

Em conversas positivas com os clientes, onde há uma oportunidade de upsell ou vendas cruzadas, a análise de fala pode ajudar a identificar palavras-chave perdidas. Isso não apenas identifica lacunas de conhecimento e áreas onde os scripts ou materiais de treinamento precisam ser melhorados, mas também significa que você pode sinalizar a oportunidade de upsell no meio da chamada.

Você pode melhorar a produtividade dos agentes notificando-os de que perderam uma palavra-chave. Dessa forma, eles podem mencionar o produto superior durante a ligação, em vez de perder a venda ou ter que ligar de volta para o cliente para oferecer um novo produto.

Os agentes fornecem exatamente o que o cliente exige. Sua empresa se beneficia de receitas e lucros extras. Todo mundo é um vencedor.

A mesma utilidade se aplica ao monitoramento da conformidade. Usando a detecção de palavras-chave para garantia e gerenciamento de qualidade, você pode garantir que os agentes cumpram os regulamentos e as políticas da empresa, identificando casos em que frases ou tópicos específicos são usados ​​de forma inadequada.

Você está arriscando seu negócio toda vez que usa a análise de fala – que ocorre em todas as chamadas.

Depois da ligação

Você conhece todas aquelas gravações de chamadas que você tem? É impossível passar por cada uma delas e separar as ligações boas das ruins, não é mesmo?

Com a análise de fala fazendo a classificação e classificação, você pode economizar horas por dia (semanas por ano) simplesmente identificando chamadas que podem ser melhoradas.

Quando você tiver tempo para avaliar objetivamente as métricas de desempenho do agente , como adesão a scripts, empatia e habilidades de escuta ativa, poderá diagnosticar melhor as baixas taxas de resolução na primeira chamada analisando os tópicos mencionados pelos chamadores.

Em vez de aceitar que os agentes são humanos e cometerão erros, você pode salvaguardar os processos e adotar a aprendizagem contínua.

Como benefício colateral, você também pode identificar obstáculos comuns e usar esses dados para melhorar processos internos e desenvolver artigos da base de conhecimento para referência futura.

Cada resultado de sua análise de fala pode revelar feedback positivo e negativo nas conversas. Use isso para entender os pontos problemáticos do cliente e as áreas de satisfação para melhorar o serviço geral.

Usando análise de fala, você pode introduzir treinamento proativo em call center após o fato. Isso significa que você pode destacar áreas onde os agentes frequentemente enfrentam dificuldades. Esses dados podem identificar áreas de treinamento e necessidades do cliente, permitindo que você treine proativamente os agentes antes que eles encontrem essas situações em chamadas ao vivo.

Se você administra um contact center omnicanal usando e-mail, chat na web, SMS, mídia social, etc., pode estender o poder da análise de fala para conversas baseadas em texto. Muitas vezes, esse é um dos principais motivos pelos quais as empresas escolhem um contact center em vez de um call center .

Artigo relacionado

Contact Centers multicanal vs omnicanal: qual deles eu preciso?

Tome melhores decisões com Nextiva

Quando você passa da mera coleta de dados para o uso de dados , sua empresa pode começar a se aprofundar em áreas que entusiasmam e frustram seus clientes. Com a análise de fala, você pode transformar inúmeras horas de gravações de chamadas em insights acionáveis.

Seja para algo tão simples como alterar a ordem do menu IVR ou uma revisão total do mapeamento da jornada do cliente, conte com os dados coletados em cada chamada do cliente.

Superficialmente, parece que você está criando uma experiência melhor para o cliente, o que é verdade. Mas o que você está realmente fazendo é otimizar o desempenho do agente e também impactar seus resultados financeiros.

Com o benefício colateral de criar um banco de dados para treinamento contínuo e eliminação de riscos de conformidade, é difícil ignorar o que a análise de fala pode fazer pelo seu negócio.

Você tem todos esses dados de qualquer maneira. Por que não fazer uso disso?