Resolvendo a integração complexa: abrindo um caminho para o valor para seus clientes

As equipes de produto geralmente caem na armadilha de gastar a maior parte do tempo na funcionalidade principal dos produtos que estão construindo.

Mas o foco no produto principal pode muitas vezes prejudicar a consideração profunda de como será o processo de integração – o processo do mundo real que os clientes precisam passar para começar a obter valor do produto.

A integração é fundamental para o sucesso do seu produto

Na Intercom, nosso objetivo é entregar resultados. Sem um processo de integração acessível, os clientes podem nunca chegar ao estágio em que podem usar os recursos revolucionários que sua equipe trabalhou tanto para construir, dificultando a obtenção de resultados.

Concentrar-se no processo de integração no início do desenvolvimento de novos produtos é fundamental para superar isso. Isso é especialmente verdadeiro quando você está construindo para clientes de médio e grande porte. As empresas usam comitês de compra para tomar a decisão de usar um novo produto. Esses comitês são essenciais, mesmo que o produto seja gratuito, pois todo novo produto exige uma mudança de processo.

“À medida que as empresas crescem, as mudanças nos processos impactam mais pessoas e o comitê de compras tende a crescer”

Em uma pequena startup, o “comitê” pode ser uma única pessoa. Mas à medida que as empresas crescem, as mudanças nos processos impactam mais pessoas, e o comitê de compras tende a crescer. Comitês de compra maiores significam mais pessoas e etapas envolvidas.

É fácil para os clientes interromperem a integração em qualquer obstáculo que o comitê de compras enfrenta. Na melhor das hipóteses, uma integração mal pensada pode significar que os clientes levam semanas ou meses para começar a usar um novo produto. Na pior das hipóteses, uma experiência de integração ruim pode impedi-los de começar.

Experimentamos isso em primeira mão ao construir nossa integração com o WhatsApp. Nos primeiros dias da versão beta, percebemos que estava demorando muito para os clientes começarem – sem respostas claras sobre o motivo.

“Passamos a maior parte do nosso tempo focando nos recursos do dia-a-dia que os clientes adorariam, mas não nos processos pelos quais eles precisariam passar”

Passamos a maior parte do nosso tempo focando nos recursos do dia-a-dia que os clientes adorariam, mas não nos processos que eles precisariam navegar para começar a usar esses recursos. Tivemos que ajustar o curso para entender (e simplificar!) o processo de integração, mas perdemos um tempo precioso.

Criamos uma estrutura simples para entender o processo de onboarding

Quando fizemos a transição para a construção do Switch, nosso último lançamento, sabíamos que precisávamos incorporar nossos aprendizados do WhatsApp imediatamente. Consideramos duas perspectivas desde o início do desenvolvimento de nosso produto:

• Quais recursos principais o produto precisa para que nossos clientes o usem todos os dias?
• Como é o processo de integração para o cliente na vida real e o que podemos fazer para facilitar?

Embora estivéssemos acostumados a pensar nos recursos principais, definir o processo de integração desde o início era novo para nós. Desenvolvemos uma estrutura simples para entendê-lo, descrevendo três coisas:

• As pessoas: Quem está no comitê de compras e qual é o seu papel nele?
• As etapas: Quais etapas cada função precisa seguir – tanto no produto quanto na organização – para começar?
• As perguntas: Que perguntas eles têm em cada etapa?

Trabalhamos com um pequeno número de clientes entusiasmados para definir essas três coisas. Perguntamos diretamente a eles quem precisava se envolver, quais perguntas eles precisavam responder e quais seriam seus próximos passos.

Também observamos o comportamento deles e os obstáculos que eles encontraram no caminho, nos perguntando “Onde eles estão sendo bloqueados?”; “O que os está atrasando?”; “Onde eles estão confusos?” – e iterando em nosso processo de integração a cada aprendizado.

Para seus clientes, instalar seu produto é apenas uma das muitas etapas

Há muito gerenciamento de mudanças envolvido na introdução de um novo produto para uma equipe. Delinear as pessoas, etapas e perguntas pode não apenas impactar significativamente o que você constrói como uma equipe de produto, mas também influenciar fortemente onde o marketing e as vendas se concentram para simplificar a integração.

Conforme descrevemos o processo de integração para o Switch, encontramos vários fatores que estavam atrasando os clientes e trabalhamos de forma multifuncional para resolvê-los.

Educando nossos clientes sobre os casos de uso do Switch

Identificamos que os diretores da equipe de suporte eram os principais tomadores de decisão quando se tratava de começar com o Switch. Eles frequentemente tinham dúvidas sobre como o Switch poderia melhorar a experiência do cliente e diminuir a carga de sua equipe de suporte. Eles precisavam de exemplos tangíveis para compreendê-lo rapidamente e serem atraídos para começar.

Sentimos que a maneira mais impactante de responder a essas perguntas seria em como comercializamos o Switch. Trabalhamos com a equipe de marketing para produzir materiais de marketing claros, apresentando os aplicativos e benefícios reais do Switch para apoiar os líderes de equipe.

Removendo barreiras técnicas dentro do processo de integração

Embora os diretores de suporte fossem os principais tomadores de decisão para começar, a implementação e o teste do Switch geralmente ficavam nas mãos dos gerentes de projeto. Esses indivíduos não eram técnicos e muitas vezes não tinham acesso a engenheiros. Isso não se alinhava com nosso primeiro protótipo do Switch, que exigia habilidades técnicas para ser implementado.

“Introduzimos uma nova maneira de integrar o Switch que não exigia código para configurar”

Para resolver isso, introduzimos uma nova maneira de integrar o Switch que não exigia nenhum código para configurar. A integração sem código não apenas atraiu os gerentes de projeto, mas também funcionou com uma gama mais ampla de sistemas telefônicos.

Encontrando um campeão para implementar o Switch

No entanto, apesar das maneiras sem código de começar, ainda levou muito tempo para os clientes começarem a usar o Switch.

Aprendemos que os gerentes de projeto precisavam trabalhar com uma nova pessoa – o administrador do sistema telefônico – para fazer as alterações necessárias em seu sistema telefônico. Assim que identificamos isso, começamos a ter “chamadas de implementação” diretamente com o administrador do sistema telefônico para orientá-los na implementação.

Isso acelerou enormemente o processo, mas claramente não era escalável para nossa equipe de produto além da versão beta. Assim, permitimos que a equipe de vendas identificasse essa nova persona de administrador do sistema telefônico para acelerar e dimensionar o processo.

Habilitando a etapa de teste de nossos clientes

Assim que conseguimos os clientes por meio da implementação, percebemos que ninguém foi direto do zero para o uso total. O teste era uma etapa crítica e os clientes tinham muitas perguntas que precisavam responder manualmente.

“Percebemos que os gerentes de projeto estavam revisando manualmente todas as conversas iniciadas no Switch para entender seu impacto e eficácia para o cliente”

Percebemos que os gerentes de projeto estavam revisando manualmente todas as conversas iniciadas no Switch para entender seu impacto e eficácia para o cliente. Isso era tedioso, então criamos uma nova seção para compilar todas as informações necessárias em um só lugar. Nós o chamamos de “Monitor”, e ele respondeu às perguntas críticas que nossos clientes estavam fazendo nesta etapa:

• Quantas chamadas foram trocadas?
• Quantas pessoas escreveram para nossa equipe depois que a ligação foi trocada?
• Sobre o que eles escreveram?
• Nossa equipe lidou com isso corretamente?
• O cliente ficou satisfeito com a resolução?

Isso permitiu que o gerente de projeto avaliasse a eficácia do Switch para sua equipe mais rapidamente. Era um aspecto crucial e teríamos perdido o escopo se não tivéssemos identificado a etapa de teste e as questões associadas.

Integrar a integração no processo de desenvolvimento é a chave para uma ótima experiência do cliente

Independentemente dos tipos de clientes que sua empresa está segmentando, um processo de integração fácil e acessível é fundamental para reunir todo o comitê de compras e liberar o valor do seu produto.

Delinear as pessoas, etapas e perguntas que os clientes têm desde os estágios iniciais do desenvolvimento do produto é fundamental. Em última análise, reduz o tempo que um cliente leva para integrar seu produto aos processos da empresa e aumenta o uso do produto.

Por fim, passamos por quatro iterações de integração do Switch, aplicando o conhecimento e o feedback que obtivemos em todas as etapas para criar um processo mais suave em P&D, Vendas e Marketing, garantindo que nossos clientes tivessem suporte em todos os pontos de suas jornadas do Switch.

“Quando chegamos ao lançamento mais amplo do Switch, estávamos confiantes de que havíamos construído um processo de integração robusto que atendeu às necessidades reais de nossos clientes”

Quando chegamos ao lançamento mais amplo do Switch, estávamos confiantes de que havíamos construído um processo de integração robusto que atendeu às necessidades reais de nossos clientes, facilitando uma jornada tranquila para o uso total.

Reduza os tempos de espera de seus clientes permitindo que eles mudem para mensagens – saiba mais sobre o Switch.