Seu guia completo para criar uma política de mídia social para sua agência

A mídia social é parte integrante de nossas vidas pessoais e profissionais. Nós o usamos para nos conectar com amigos e familiares, conhecer novas pessoas que compartilham nossos interesses e, claro, interagir com empresas que vendem os bens e serviços que consumimos. É uma ferramenta poderosa e para quem a utiliza para fins de marketing exige um grande nível de responsabilidade. Digite a política de mídia social.

As redes sociais são um importante canal de comunicação. Certifique-se de criar conteúdo que se conecta com seu público baixando nossa “Lista de verificação de mídia social de etiqueta branca” gratuita agora.

Se você está no negócio de vender pacotes de mídia social, precisa de uma política de mídia social da empresa que oriente você e sua equipe de marketing, bem como todos os funcionários que fazem parte de sua equipe. Este guia fornece todas as informações necessárias para criar uma política e procedimento de mídia social para sua agência ou marca, incluindo seus benefícios, um guia passo a passo e exemplos de políticas para inspirar o seu próprio.

Índice

• O que é exatamente uma política de mídia social?
• Por que você precisa de uma política de mídia social para sua organização
  • Os riscos de operar sem uma política e procedimento oficial de mídia social
    • Violações de dados
    • Danos à reputação da marca
    • Questões legais
    • Ameaças à segurança cibernética
  • Como ter uma política de mídia social beneficia uma empresa?
• Como criar uma política de mídia social para seus clientes
• Componentes-chave para criar uma política de mídia social da empresa para marcas clientes
  • Voz da marca
  • conteúdo aceitável
  • Usuários autorizados
  • Comentários e mensagens
  • Monitorando as atividades do seguidor
• Exemplos de políticas de mídia social
  • Melhor compra
  • Coca Cola
• Dicas e práticas recomendadas para implementar sua política de mídia social
  • Diretrizes para incluir em sua política de mídia social
  • Dicas para treinar funcionários
  • Considerações legais para políticas de mídia social
    • Facilite o marketing social com a Vendasta
• Perguntas frequentes
  • Com que frequência a política de mídia social deve ser revisada?
  • Quais são as consequências de não ter uma política de mídia social?

O que é exatamente uma política de mídia social?

Esta política deve reger as formas como sua organização, seus clientes e seus funcionários acessam suas próprias contas de mídia social no trabalho, bem como as da empresa. Ele também aborda como os responsáveis ​​pelo marketing de sua empresa ou de seus clientes se envolvem com os seguidores, escrevem e publicam conteúdo e respondem a comentários ou mensagens de mídia social em nome da marca.

Apesar de sua importância, apenas 51% dos funcionários reconhecem ter regras de mídia social em vigor em suas empresas (Zippia). No entanto, ter uma política de mídia social em vigor pode ajudá-lo a mitigar sérios riscos com seus clientes e dentro de sua empresa, incluindo violações de informações.

Por que você precisa de uma política de mídia social para sua organização

Mitigar os riscos de segurança, proteger as informações confidenciais da empresa e garantir consistência para os clientes que interagem com sua marca são apenas alguns dos motivos pelos quais você precisa de uma política em vigor para sua organização.

Os riscos de operar sem uma política e procedimento oficial de mídia social

Uma política protege sua empresa dos muitos riscos que acompanham o uso de plataformas de mídia social no trabalho para uso comercial ou pessoal.

Violações de dados

Toda organização tem segredos comerciais e informações confidenciais de clientes armazenados em seus arquivos digitais. Perder esses dados ou compartilhá-los online em um fórum público pode devastar sua marca. Isso é particularmente verdadeiro se os dados vazados incluírem dados confidenciais de clientes, como endereços e informações financeiras.

Danos à reputação da marca

Sem uma política social para orientar seus funcionários na direção certa ao representar sua marca nas mídias sociais, eles podem manchar a reputação de sua empresa. Isso pode acontecer quando um funcionário publica conteúdo ofensivo ou impróprio, responde inadvertidamente a comentários ou mensagens diretas com informações imprecisas ou deturpa a marca em suas próprias páginas pessoais de mídia social.

Questões legais

Dependendo do setor da sua marca, pode haver ramificações legais para fazer reivindicações nas mídias sociais sobre seu produto ou serviço. O mesmo pode ser dito para empresas de qualquer setor que publicam comentários difamatórios sobre concorrentes, clientes ou funcionários. Uma política de mídia social da empresa pode fornecer à sua equipe regras claras sobre o que é permitido postar e o que não é do ponto de vista legal.

Ameaças à segurança cibernética

Ataques de phishing, roubo de senha, ataques de malware e contas de impostores são ameaças comuns à segurança cibernética enfrentadas por empresas e indivíduos em redes de mídia social. Em maio de 2023, o phishing é considerado o crime cibernético mais comum e mais de 3,4 bilhões de e-mails são enviados diariamente e no exterior no Reino Unido, 83% das empresas que sofreram um ataque cibernético foram vítimas de golpes de phishing (AAG).

Essas ameaças cibernéticas podem colocar rapidamente sua empresa ou as empresas de seus clientes em risco, potencialmente vazando dados privados para organizações criminosas. Com uma política e procedimento de mídia social que inclui casos de uso aceitáveis, a maioria dos ataques cibernéticos, incluindo golpes de phishing, pode ser evitada.

Como ter uma política de mídia social beneficia uma empresa?

O desenvolvimento de uma política de mídia social pode proteger a capacidade de sua empresa de continuar vendendo pacotes de mídia social de marca branca e serviços de gerenciamento de marca. Na verdade, os benefícios que acompanham uma política rígida de mídia social da empresa são vastos, incluindo:

• Fornecer aos funcionários diretrizes claras para uso aceitável de mídia social: uma política de mídia social para funcionários indica como os membros da equipe podem acessar suas próprias contas de mídia social enquanto estiverem em dispositivos da empresa, bem como como eles podem acessar as contas de mídia social da empresa. Também fornece orientações claras sobre como devem se comportar nas mídias sociais, principalmente ao representar sua empresa ou as empresas de seus clientes.
• Mensagens de marca consistentes: você, seus funcionários e, quando aplicável, seus clientes, podem garantir mensagens consistentes, independentemente de quem está por trás do teclado. Sua política e procedimento de mídia social devem incluir informações detalhadas sobre tom, valores da empresa, mensagens da marca e formas ideais de responder às mensagens, comentários e reclamações dos clientes.
• Proteção de dados confidenciais da empresa: uma política de mídia social deve definir o que é e o que não pode ser compartilhado online com seguidores, clientes, amigos, familiares e outros funcionários.
• Conformidade legal: ter diretrizes para gerenciamento de mídia social em vigor para sua equipe reduz os riscos legais, fornecendo informações detalhadas sobre o comportamento online aceitável e quais são as consequências da violação dessas diretrizes.
• Melhor gerenciamento da reputação da marca: o objetivo da mídia social é construir uma reputação positiva para sua marca e uma política de mídia social para seus funcionários pode ajudá-lo a garantir que todos em sua organização estejam na mesma página quando se trata do uso das mídias sociais na gestão da reputação.

Como criar uma política de mídia social para seus clientes

Quando você começar a trabalhar com um novo cliente, pergunte se ele tem uma política e um procedimento de mídia social em vigor. Caso contrário, trabalhe com seu novo cliente para criar uma política que sua equipe e sua equipe possam seguir para garantir mensagens coesas em suas páginas de mídia social.

• Realize uma auditoria de seus perfis de mídia social. Localize todos os perfis associados à empresa do seu cliente em todas as plataformas, incluindo Instagram, Facebook, TikTok, LinkedIn e Google Business Profile. Certifique-se de que cada perfil esteja completo e que a marca seja coesa em cada um. Por fim, determine quais redes sociais estão funcionando melhor para o seu cliente e se cada uma deve permanecer ativa.
• Defina metas de mídia social com seu cliente. Determine qual é o foco principal do seu cliente para que você gerencie seus canais sociais. É para aumentar o engajamento em suas páginas, aumentar a contagem de seguidores, melhorar a reputação de sua marca ou maximizar sua receita? Depois de ter uma ideia dos resultados que eles gostariam de ver, vocês podem trabalhar juntos para estabelecer metas razoáveis.
• Determine os objetivos da política de mídia social da empresa. Dependendo do setor do seu cliente, eles podem ter algumas diretrizes legais rígidas a seguir quando se trata de fazer reivindicações ou compartilhar informações nas mídias sociais. Incluir essas diretrizes é obrigatório ao criar a política.
• Adapte a apólice à situação única do seu cliente. Isso significa que você precisará criar regras que reflitam o tamanho de sua organização, os indivíduos que podem ter acesso a seus perfis de mídia social e os riscos que eles provavelmente enfrentarão em seu setor específico.
• Crie diretrizes para o uso de mídias sociais. Crie um guia com as informações coletadas nas etapas de um a três que possam ser consultadas por qualquer funcionário que tenha acesso a tecnologia ou mídia social em sua organização e na de seu cliente.

Componentes-chave para criar uma política de mídia social da empresa para marcas clientes

Embora a política de mídia social de cada empresa seja única, há vários elementos-chave que você deve incluir, independentemente da marca para a qual está criando uma política.

Voz da marca

Toda política e procedimento de mídia social deve explicar a voz e a personalidade da marca. Especifique se a marca é bem-humorada e um pouco atrevida, como Skittles, Wendy's ou Old Spice; simples e direto como Slack; forte como Harley-Davidson ou Ford; ou edificante e inspirador como Nike e Dove.

As diretrizes de voz da marca devem abordar tom, linguagem e estilo. Inclua todas as palavras que estão fora dos limites da marca, bem como palavras que a representem bem.

conteúdo aceitável

A política e o procedimento de mídia social de seu cliente devem definir o tipo de conteúdo que pode ser compartilhado em suas páginas de mídia social. Se isso variar de plataforma para plataforma, certifique-se de anotá-lo.

A parte de conteúdo aceitável da apólice deve cobrir:

• Material protegido por direitos autorais, como músicas e imagens.
• Se vídeos ou imagens são preferidos e com que frequência postar cada um.
• Regras sobre linguagem considerada ofensiva ou controversa.
• Diretrizes sobre o uso de conteúdo gerado pelo usuário.

Usuários autorizados

A política deve definir quem está autorizado a postar nas mídias sociais em nome do cliente. Ele deve abranger os usuários da organização deles e da sua e fornecer detalhes sobre se o cliente ou alguém da sua própria agência precisa aprovar o conteúdo antes de ser postado.

Comentários e mensagens

Inclua diretrizes que detalham como os usuários autorizados devem responder a comentários e mensagens privadas nas páginas de mídia social de seu cliente. Reaborde a voz e o tom da marca a serem usados ​​nas respostas, bem como os tempos de resposta ideais e quaisquer procedimentos que devem ser seguidos quando um seguidor postar um comentário negativo.

Monitorando as atividades do seguidor

A política de mídia social de seu cliente para funcionários deve incluir procedimentos para monitorar páginas de mídia social para garantir que as respostas a comentários ou mensagens sejam fornecidas prontamente. Esta seção também pode incluir instruções para medir a atividade de mídia social, como quais indicadores-chave de desempenho devem ser monitorados e as ferramentas analíticas usadas para medi-los.

Exemplos de políticas de mídia social

Melhor compra

A política e o procedimento de mídia social da Best Buy demonstram diretrizes claras e concisas, fornecendo orientação a seus funcionários em várias situações. O guia inclui uma lista detalhada do que os funcionários devem e não devem fazer ao interagir nas mídias sociais. Inclui linguagem específica, com orientações sobre temas como:

• Compartilhamento de afiliação: todos os funcionários que postam em nome da Best Buy devem declarar como são afiliados à empresa.
• Quando e como compartilhar opiniões: Exigir que os funcionários declarem que todas as opiniões são próprias, a menos que estejam autorizados a falar em nome da Best Buy.
• Discriminação: As diretrizes fornecem instruções claras com relação à discriminação. Essa regra descreve o que a empresa considera discriminação e afirma claramente que isso não é tolerado.
• Informações financeiras e operacionais: a política de mídia social da empresa Best Buy afirma que os funcionários nunca estão autorizados a compartilhar informações financeiras ou operacionais não públicas.

A política da Best Buy é um ótimo exemplo de como uma linguagem concisa pode ser usada para fornecer a todos os funcionários e agentes externos as informações de que precisam para postar com confiança em nome de uma marca.

Coca Cola

Lidar com críticas online é algo difícil para qualquer agência de marketing ou representante de marca. Incluir instruções para responder a isso em seu guia de mídia social alivia o estresse dos funcionários e facilita o gerenciamento de críticas online. A Coca-Cola faz um bom trabalho nisso em sua política de mídia social da empresa. Seu guia afirma:

“Você pode encontrar postagens negativas ou depreciativas sobre a empresa ou suas marcas, ou ver terceiros tentando iniciar conversas negativas. A menos que você seja um porta-voz online certificado, evite a tentação de reagir. Passe a(s) postagem(ns) para nossos porta-vozes oficiais no mercado…”

Além disso, a marca exige que qualquer pessoa que queira representar oficialmente a marca online passe por um programa interno de treinamento em mídia social.

Dicas e práticas recomendadas para implementar sua política de mídia social

Crie sua política de mídia social com cautela. Pesquise modelos e exemplos de política de mídia social on-line antes de começar e escreva da maneira mais concisa possível.

Como acontece com qualquer nova política, os funcionários e representantes da marca podem precisar passar por um período de adaptação após receberem uma nova política social. Use as dicas a seguir para garantir que sua implementação ocorra sem problemas:

• Escreva com clareza em mente: sua apólice precisa ser simples e redigida com linguagem concisa para que seja fácil de lembrar e seguir. Certifique-se de usar linguagem e exemplos específicos para evitar mal-entendidos ou falhas de comunicação.
• Certifique-se de que todos os líderes tenham uma palavra a dizer: Antes de implementar qualquer nova política, as partes interessadas e outros membros da equipe de liderança têm um papel em seu desenvolvimento. Também pode ser útil executá-lo por funcionários importantes e especialistas jurídicos para garantir que esteja em conformidade e seja fácil de seguir.
• Certifique-se de que esteja alinhado com os valores da empresa: Familiarize-se com a missão, visão e valores da marca e certifique-se de que eles sejam refletidos na política de mídia social da empresa.
• Seja minucioso: cubra todos os tópicos relacionados às mídias sociais dentro da organização para a qual a política está sendo criada. Inclua uso aceitável, privacidade e segurança, além de interações de mídia social e representação da marca.
• Mantenha e atualize a política com frequência: Uma política de mídia social é um documento vivo e deve ser revisado como tal. À medida que as mídias sociais mudam e novas plataformas ganham força, certifique-se de que as regras que você cria cobrem o uso aceitável e a representação nessas plataformas.
• Siga os regulamentos do setor e as leis locais: certifique-se de que qualquer política que você criar esteja em conformidade com a autoridade reguladora da organização, se aplicável, bem como com todas as leis locais de publicidade e privacidade de dados.
• Ofereça treinamento: antes de esperar que os funcionários sigam a nova política, reserve um tempo para fornecer treinamento e educação para garantir que cada pessoa entenda pelo que é responsável.
• Conformidade e fiscalização da cobertura: inclua informações claras para os funcionários sobre o que acontecerá se eles não estiverem em conformidade com a política de mídia social para funcionários.

Diretrizes para incluir em sua política de mídia social

O que você inclui em sua política social depende da organização, mas há várias diretrizes a serem incluídas que normalmente são universais para todas as marcas. Eles incluem:

• Os funcionários não devem discutir ou divulgar informações confidenciais sobre a empresa, seus funcionários ou clientes.
• Os funcionários não devem se envolver em comportamentos que possam prejudicar a reputação da organização ou a reputação de seus acionistas.
• Os funcionários nunca devem postar conteúdo ofensivo ou discriminatório.
• Os funcionários devem se identificar e indicar qual é o seu papel na organização.
• Os funcionários devem estar cientes, entender e seguir a política social.
• Os funcionários devem usar uma linguagem profissional que represente bem a voz da marca.

Dicas para treinar funcionários

Uma política de mídia social é um investimento que vale a pena para qualquer empresa que usa mídia social, desde que seus funcionários possam e a sigam. O treinamento é uma etapa crucial no processo de implementação. Estas dicas podem ajudá-lo a garantir que o treinamento dos funcionários seja eficaz:

• Dramatize e forneça estudos de caso: dê aos funcionários a oportunidade de ler e trabalhar em cenários da vida real que incorporam o que fazer e o que não fazer na política.
• Ofereça oportunidades de discussão: dê aos funcionários a oportunidade de fazer perguntas e discutir o conteúdo de sua política.
• Verifique o conhecimento com questionários: crie questionários e exames curtos para garantir que os funcionários entendam suas diretrizes e obrigações.
• Realize revisões regulares de treinamento: mantenha os funcionários envolvidos e garanta que eles sigam continuamente a política de mídia social para funcionários, conduzindo sessões de treinamento regulares.
• Solicite e incorpore feedback: Solicite feedback dos funcionários e, quando fizer sentido, incorpore-o e agende treinamentos para atualizar a equipe sobre as mudanças pertinentes.
• Acompanhamento regular: Acompanhe os funcionários responsáveis ​​por cumprir sua política de mídia social com frequência. Certifique-se de que eles estejam em conformidade, ofereça feedback e tome medidas corretivas quando não estiverem em conformidade.

Considerações legais para políticas de mídia social

Ao elaborar uma política de mídia social, lembre-se de que ela precisa cumprir as leis e os regulamentos de privacidade de dados. Do ponto de vista do gerenciamento de riscos, também é importante concluir esta política tendo em mente a responsabilidade da empresa, e é por isso que uma revisão legal é importante em quase todos os casos.

Você pode garantir que a responsabilidade seja limitada quando se trata de sua política de mídia social:

• Descrever um processo para violações da política: Especifique o que acontece quando um funcionário viola a política e certifique-se de que haja um processo para documentá-lo.
• Reserve um tempo para se familiarizar com as leis relevantes: analise todas as leis pertinentes ao setor da marca, bem como as leis locais de privacidade, publicidade e propriedade intelectual.
• Adicione isenções de responsabilidade: proteja você e seu cliente de questões legais adicionando isenções de responsabilidade afirmando que as opiniões expressas pelos funcionários nem sempre refletem as da organização e que a organização não é responsável pelo conteúdo postado pelos funcionários.
• Abordar a privacidade: adicione uma declaração discutindo como as informações confidenciais devem ser tratadas nas mídias sociais.
• Dê exemplos de comportamento online aceitável e inaceitável: descreva o que os funcionários podem ou não podem dizer e discuta especificamente as ramificações de assédio, discriminação e outros comportamentos indesejáveis.

Facilite o marketing social com a Vendasta

Elimine as suposições do marketing de mídia social para seus clientes e torne mais fácil para os funcionários cumprir as políticas e procedimentos que regem as ações de mídia social. Confie nas ferramentas de marketing social da Vendasta para manter você e sua equipe na mesma página e reclamar das políticas de mídia social da marca.

Perguntas frequentes

Com que frequência a política de mídia social deve ser revisada?

Sempre que o cenário da mídia social mudar, é melhor fazer uma revisão abrangente de sua política social para garantir que as diretrizes sejam relevantes. O mesmo pode ser dito sempre que a organização enfrenta uma grande mudança estrutural ou de pessoal.

Quais são as consequências de não ter uma política de mídia social?

Sem uma política, os funcionários podem se sentir cautelosos em representar a marca online ou podem se sentir confiantes demais e deturpar a marca. Além disso, não ter uma política social pode colocar uma empresa em risco de ter dados confidenciais divulgados, funcionários usando mídias sociais de forma inadequada ou violações de segurança.