Como o sucesso do cliente nas mídias sociais afeta a retenção

Mais de 1 milhão de pessoas visualizam tweets sobre atendimento ao cliente toda semana e cerca de 80% deles são negativos. Além disso, 81% dos compradores realizam pesquisas online sobre grandes produtos e serviços antes de comprar. Que tipo de presença você deseja ter para clientes em potencial nas mídias sociais?

Ter uma presença positiva na web é importante para o sucesso da sua organização, mas é impossível controlar todas as conversas que acontecem. Isto é especialmente verdadeiro com comentários negativos.

67% dos clientes param de usar um produto devido a uma má experiência do cliente, mas apenas 1 em cada 26 clientes insatisfeitos se dá ao trabalho de dizer alguma coisa. Enquanto a 1 crítica online negativa pode prejudicar a imagem de uma marca, os 25 outros clientes estão prejudicando diretamente os resultados. É essa maioria silenciosa que deu origem ao sucesso do cliente.

O que é sucesso do cliente?

O sucesso do cliente é a versão proativa do atendimento ao cliente, aliviando os pontos problemáticos e melhorando a experiência do cliente antes que surja um problema. Uma forte estratégia de sucesso nas mídias sociais não apenas interrompe os comentários negativos antes que eles se tornem um pensamento na mente do cliente, mas também fornece recursos e informações - que a maioria silenciosa precisa para obter sucesso com seu produto e permanecer como cliente.

Tudo começa com a integração do cliente

A mídia social é um lugar onde as pessoas se reúnem para se conectar e discutir tópicos importantes para elas. Por que não começar a nutrir um relacionamento com o cliente onde os relacionamentos online prosperam mais na era digital? Comece criando um plano de sucesso do cliente de mídia social.

Se você tiver uma campanha de e-mail de integração do usuário, aproveite suas contas sociais para complementar e reforçar essa mensagem de uma maneira mais envolvente. Quando um cliente se registra, reúna seu identificador do Twitter, perfil do LinkedIn ou outra conta social relevante e envie uma mensagem de boas-vindas por meio de seu canal mais ativo. Esta mensagem pode abranger qualquer número de itens, como:

• Um link para recursos úteis, como webinars, guias, seu blog ou perguntas frequentes
• Uma pergunta para iniciar uma conversa e deixar o cliente à vontade para pedir ajuda no futuro
• Um programa de sucesso do cliente que você desenvolveu, compartilhando uma página de destino pós-clique para se registrar nela
• Ou simplifique dizendo apenas olá e dizendo que está animado em tê-los como clientes

Se você tiver uma conta social dedicada ao atendimento ao cliente, como o Twitter ou a página do Facebook, certifique-se de que seus clientes mais novos a conheçam. Envie um tweet rápido para novos clientes apontando-os para a conta de atendimento ao cliente e reduza o número de vezes que você precisa direcioná-los para essa conta posteriormente.

O Instapage dá as boas-vindas a todos os novos clientes que fornecem um identificador do Twitter ao se inscrever. Isso nos permite abrir linhas de comunicação e fazer com que os novos usuários se sintam parte da família Instapage.

Perguntas frequentes e artigos da central de ajuda

O atendimento ao cliente e o sucesso do cliente, embora não sejam os mesmos, compartilham muitos dos mesmos objetivos. Por esse motivo, é importante que ambas as equipes trabalhem lado a lado para aliviar alguns dos pontos problemáticos mais comuns do seu produto antes que se tornem um problema maior. Analise seus dados de atendimento ao cliente para encontrar as perguntas que seus clientes fazem com mais frequência para desenvolver uma estratégia de sucesso de mídia social mais impactante.

Muitas empresas têm uma seção de perguntas frequentes em um site ou até mesmo uma central de ajuda para questões mais aprofundadas que surgem com frequência. De fato, 70% dos clientes esperam que o site de uma empresa tenha uma seção dedicada ao autoatendimento. No entanto, seus clientes sabem que algum deles existe?

Se você estabeleceu uma rotina de integração social, uma mensagem de acompanhamento certamente pode ser uma maneira fácil de os clientes se ajudarem. Quanto menos vezes sua equipe precisar responder às mesmas perguntas simples, mais tempo ela terá para se dedicar a questões maiores.

Não está pronto para criar um centro de ajuda completo ou não tem dados suficientes para escrever perguntas frequentes?

Tudo bem. Crie uma página de destino pós-clique de sucesso do cliente simples que dê as boas-vindas aos usuários e forneça a eles todas as informações necessárias para acessar o suporte, encontrar recursos como webinars ou seu blog e um formulário de contato. Você pode incluir um link para esta página quando receber novos clientes no LinkedIn, Twitter ou qualquer outro site social.

Eduque seus clientes

Seu produto ou serviço está em um setor complexo que requer um alto nível de entendimento? Talvez seja um campo relativamente novo ou desconhecido que não possui uma riqueza de informações prontamente disponíveis. Esta é uma oportunidade de ouro para criar uma comunidade de liderança de pensamento em torno de sua indústria.

Mesmo se você estiver em um espaço muito conhecido e altamente visível, construir uma comunidade para continuar a educar as pessoas que usam sua solução apenas elevará todo o setor. Uma maré alta levanta todos os barcos e, se sua empresa é vista como a marca que mais faz para levantar os barcos de todos, é provável que os clientes vejam sua empresa como uma autoridade ou líder de pensamento em seu espaço.

A Social Media Today tem um grupo no LinkedIn dedicado a educar gerentes de mídia social e profissionais de marketing sobre tendências de mídia social, práticas recomendadas e últimas notícias. Embora ocasionalmente publiquem informações de autoatendimento, o grupo leva o nome de seu site, fazendo a conexão direta entre ser uma autoridade em tendências de mídia social e a marca da empresa.

Vega criou um programa de educação do cliente, Thrive Forward, para construir uma audiência dentro da indústria de vida saudável. Esse programa gerou uma riqueza de conteúdo de usuários que foi compartilhado nas redes sociais para atrair novos clientes e acabou criando uma comunidade de defensores da marca.

Se você não tiver recursos ou tempo para dedicar à construção de uma comunidade completa, ainda poderá fornecer conteúdo valioso e compartilhá-lo regularmente com os clientes. Um serviço como o Edgar pode postar seu conteúdo evergreen repetidamente para alcançar clientes e prospects continuamente por meio de canais sociais. Quanto mais os clientes estiverem informados sobre seu produto e indústria, menos eles ficarão frustrados e abandonarão sua empresa.

Ouça seus clientes com escuta social

Como os clientes estão falando sobre seu produto ou marca com seus amigos e conexões sociais? O que eles dizem sobre sua empresa pode afetar a reputação e, em última análise, os resultados financeiros da sua empresa.

É importante saber o que as pessoas estão dizendo não apenas para resolver quaisquer problemas, mas também para descobrir problemas desconhecidos que os clientes podem não estar trazendo para você. Isso dará à sua empresa a oportunidade de fornecer uma melhor experiência ao cliente.

Existem muitas ferramentas para ajudá-lo a monitorar as menções de sua marca, produto e solução online. Mention, Sprout Social, Hootsuite e muitas outras empresas de software podem ajudá-lo a monitorar o que as pessoas estão dizendo sobre sua marca na web. Algo tão simples como ter uma lista privada no Twitter com os clientes pode ser um longo caminho. É importante que você ouça para entender quais pontos problemáticos relacionados eles enfrentam com mais frequência e ofereça soluções a esses clientes. Isso pode ser usado para entender quais recursos você deve compartilhar com mais frequência e oferece a oportunidade de alcançar os clientes para oferecer soluções para seus problemas.

No Instapage, temos listas do Twitter com clientes, parceiros e membros influentes da comunidade de marketing. Usamos o Tweetdeck para ouvir suas necessidades e desejos para entender melhor os pontos problemáticos. Isso ajuda a moldar o tipo de conteúdo que será compartilhado no Twitter para agregar mais valor.

Tenha cuidado para não passar para a solicitação quando é você quem está iniciando o contato. Os clientes podem ser desligados se sentirem que sua marca está espionando uma conversa na qual eles não marcaram diretamente sua empresa. No entanto, as soluções são quase sempre bem-vindas, desde que sejam genuínas e úteis.

Muitas dessas informações também podem ajudar a informar sua equipe sobre novos recursos ou soluções para seu produto. Eliminar um ponto problemático antes que ele possa causar outro problema é a melhor forma de sucesso do cliente.

Use GIFs de heróis

Os GIFs são uma excelente maneira visual de ajudar os clientes a aprender mais sobre seu produto sem serem muito formais ou enfadonhos. Eles também são uma ferramenta cada vez mais popular no cinto de ferramentas de um gerente de mídia social bem-sucedido.

Os GIFs podem ser usados ​​para criar gravações de tela curta de seu produto em ação, onde surgem problemas comuns, lapso de tempo de como montar um produto físico ou um GIF de introdução, para que os clientes possam começar a usar seu produto com facilidade.

O que torna os GIFS particularmente úteis é que eles são mais fáceis de compartilhar e mais digeríveis do que um vídeo de instruções mais longo - mas ainda fornecem um elemento visual para os usuários acompanharem. Além disso, geralmente é mais fácil mostrar visualmente a um cliente como resolver um problema, em vez de explicá-lo por meio de texto em uma série de e-mails ou mensagens. Esses GIFs podem ser postados na conta do Giphy, usados ​​em um artigo da Central de Ajuda e compartilhados nas redes sociais. Outra prática recomendada é republicá-los periodicamente para que clientes novos e antigos possam encontrar novas maneiras de usar sua oferta.

Quer torná-lo mais divertido e único? Crie GIFs com membros da equipe oferecendo gestos comuns como um polegar para cima ou cinco para enviar aos clientes quando eles fizerem algo positivo. Isso fornece uma maneira divertida de se relacionar com os clientes e adiciona um toque pessoal aos membros de sua equipe envolvidos. É bom lembrar aos clientes que sua empresa não é apenas um logotipo sem rosto, mas uma organização formada por indivíduos que trabalham duro.

Apresente seus clientes

Você tem clientes que realmente tiram o máximo proveito do seu produto? Seus superusuários não são apenas grandes defensores da marca, mas também sua melhor maneira de mostrar a outros clientes como maximizar o ROI de seu produto.

Escreva histórias de sucesso de clientes e compartilhe-as em suas redes sociais. Crie painéis do Pinterest que mostrem os melhores exemplos. Tenha um “Cliente da Semana” no Facebook para incentivar o compartilhamento e alcançar um público mais amplo.

A Zappos, por exemplo, tira fotos de clientes com suas caixas Zappos e cria um “Fã da Semana” para exibir no Facebook. Apresentar os clientes ajuda seus clientes a se sentirem apreciados, criando lealdade e servindo de exemplo para outros clientes encontrarem sucesso para si mesmos.

Quanto mais você mostrar aos clientes, mais eles se envolverão com sua marca. E, quanto mais outros clientes aprenderem com esses superusuários, menos eles precisarão confiar no atendimento ao cliente para realizar o potencial do seu negócio.

Seja falador com chatbots

À medida que mais chatbots ficam online, mais empresas reconhecem o potencial de permitir que os bots respondam a perguntas e solicitações simples. Isso é ótimo para aliviar um pouco a carga de sua equipe de suporte, mas você pode ir além e ser proativo com seus bots. Ferramentas como o Chatcast permitem que você crie uma lista de assinantes e envie recursos úteis para o sucesso do cliente, tanto para clientes quanto para clientes em potencial.

Controle os canais

Uma das maiores vantagens de ser proativo com o sucesso do cliente é que você pode ditar quando e onde as conversas acontecerão. Alcance os clientes no canal social que faz mais sentido para o seu negócio. As solicitações de atendimento ao cliente ainda ocorrerão nas redes sociais, mas, ao se antecipar a elas, você reduz a carga sobre sua equipe de atendimento.

Você também pode ajudar a direcionar mais clientes para páginas de destino pós-clique dedicadas ao sucesso do cliente que se ajustam à sua mensagem e aliviam problemas que os clientes geralmente não conseguem articular.
Certifique-se de saber em quais canais deseja que os clientes se comuniquem com sua marca. Ao ser quem inicia a conversa, você passa a definir a expectativa de quais são os melhores canais para chegar à sua empresa.

Crie o sucesso do cliente com a mídia social

Agora é sua vez. Comece identificando os maiores gargalos e pontos problemáticos para os clientes e desenvolva uma estratégia de sucesso do cliente para resolvê-los.

A mídia social é um fórum menos intimidador onde você pode alcançar os clientes e ajudá-los antes que surjam problemas. Há uma infinidade de maneiras de incorporar a mídia social em seu plano de sucesso do cliente. Além disso, ao desenvolver páginas de destino pós-clique dedicadas para o sucesso do cliente, você pode levar os clientes a um ROI mais alto, criando uma nova legião de usuários avançados e defensores leais da marca.

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