11 Melhor software de atendimento ao cliente de mídia social para 2021

Se você tem uma empresa voltada para o cliente em 2021, é certo que seus clientes estão conversando com sua empresa ou, de fato, sobre sua empresa nas mídias sociais.

Plataformas sociais como Facebook, Twitter e Instagram fornecem um canal de comunicação bidirecional útil com seus clientes. Mas cabe a você, como empresa, ter o sistema certo para monitorar, abordar e otimizar cada interação social que um cliente tem com sua marca.

Praticamente todas as empresas hoje em dia têm seus próprios canais de mídia social que podem ser usados ​​para que os clientes descubram conteúdo atraente ou interessante, descubram informações adicionais sobre produtos ou serviços, recebam ofertas úteis e ofertas especiais. No entanto, as empresas realmente bem-sucedidas sabem que não basta simplesmente ter uma presença social.

Seja você uma empresa B2B ou B2C, é essencial usar as mídias sociais estrategicamente para dar suporte aos seus clientes em tempo real . No centro da estratégia de mídia social de sua empresa deve estar o objetivo de fornecer um atendimento excepcional ao cliente.

Empregar um software de atendimento ao cliente de mídia social é como as empresas bem-sucedidas podem fornecer excelente suporte ao cliente nas mídias sociais e incorporá-lo perfeitamente em sua estratégia mais ampla de atendimento ao cliente.

Para ajudar a se comunicar melhor com seus clientes, o software de atendimento ao cliente de mídia social é benéfico para ajudá-lo a gerenciar consultas, comentários e problemas levantados nas mídias sociais. A pesquisa mostrou que o uso de software de atendimento ao cliente de mídia social pode afetar significativamente seus resultados – na verdade, 88% dos clientes dizem que são menos propensos a comprar de uma empresa que não oferece suporte de atendimento ao cliente por meio de canais de mídia social .

Se sua empresa de comércio eletrônico usa mídia social, você também deve usar software de cliente de mídia social para impulsionar sua marca e aumentar a fidelidade do cliente.

Então, com isso em mente, aqui estão algumas das melhores soluções de software de atendimento ao cliente de mídia social para 2021.

O que é o software de atendimento ao cliente de mídia social?

O software de atendimento ao cliente de mídia social é um software sofisticado e orientado por IA que fornece uma visão das atividades de seus clientes em plataformas sociais online e ajuda a fornecer soluções digitais de atendimento ao cliente para atender a essas necessidades em tempo real.

O software de atendimento ao cliente de mídia social também incorpora insights de clientes das mídias sociais em seu programa de atendimento ao cliente mais amplo. Ele notifica sua equipe de atendimento ao cliente sobre os problemas dos clientes levantados nas plataformas de mídia social para que possam ser resolvidos com eficiência.

Por exemplo, se um cliente twittar sobre sua marca, o software ajuda a dar suporte ao suporte ao cliente liderado por humanos existente, identificando o tweet e ajudando a sinalizar e resolver quaisquer problemas. Isso é diretamente na plataforma social ou por e-mail ou telefone para fornecer a resolução por meio de um desses outros canais.

Existem várias maneiras pelas quais o software de atendimento ao cliente de mídia social pode ajudar seu programa geral de atendimento ao cliente:

1. Análise

Uma maneira pela qual o software de atendimento ao cliente de mídia social pode ajudar é fornecendo análises e insights sofisticados sobre o que seus clientes estão dizendo sobre sua empresa ou marca on-line e que tipo de ajuda eles podem precisar.

Ao filtrar os dados online, o software pode fornecer informações importantes sobre seus clientes, sendo capaz de 'ouvir' o que os clientes estão dizendo nas mídias sociais, além de coletar dados sobre seus clientes.

Isso ajuda você a entender seus clientes, dados demográficos e os principais pontos problemáticos (ou principais áreas de satisfação) e, em seguida, abordá-los adequadamente.

2. Chatbot

Os chatbots são ajudantes online automatizados e ao vivo baseados em inteligência artificial (IA), que ajudam a fornecer respostas às perguntas frequentes de seus clientes. Eles também são uma oferta padrão de software de atendimento ao cliente de mídia social.

Os chatbots podem ser úteis porque oferecem suporte online instantâneo aos seus clientes . Eles ajudam você a demonstrar capacidade de resposta aos seus clientes, fornecendo respostas imediatas às suas perguntas e problemas diários.

Para questões mais complexas que não podem ser resolvidas imediatamente, os chatbots podem criar tíquetes de helpdesk, que encaminharão o problema para um agente de suporte ao cliente real e ao vivo para fornecer mais ajuda durante o horário comercial.

3. Agendamento Social e Publicação

O software de atendimento ao cliente de mídia social geralmente também inclui uma ferramenta de publicação, na qual você pode agendar mensagens de mídia social para serem publicadas em um horário específico. Isso é útil quando você está elaborando uma sólida estratégia de mídia social com antecedência para se envolver com seus clientes.

Melhorando seu atendimento padrão ao cliente com o software certo

O software de atendimento ao cliente de mídia social não se destina a substituir o atendimento ao cliente tradicional fornecido por humanos! Destina-se a apoiá-lo de forma eficiente. A mídia social normalmente faz parte de uma estratégia de atendimento ao cliente multicanal que pode incluir um call center, tíquetes de suporte por e-mail, bate-papo ao vivo e até mesmo um portal de autoajuda. O software de atendimento ao cliente de mídia social, portanto, auxilia no lado social enquanto se integra de forma eficiente com seus outros canais de atendimento ao cliente.

Assim como o atendimento ao cliente tradicional, os centros de atendimento ao cliente de mídia social giram em torno de fornecer aos clientes o melhor serviço possível, respondendo a consultas e problemas de maneira oportuna e útil.

No entanto, o atendimento ao cliente de mídia social difere do atendimento ao cliente tradicional . O suporte ao cliente se concentra em canais sociais como Facebook e Twitter. Emprega ferramentas digitais como escuta social, rastreamento e alertas online para identificar e responder a todos os clientes que tenham dúvidas ou problemas. Sua capacidade de monitorar é inestimável.

Ao prestar atenção ao que as pessoas estão dizendo sobre sua empresa ou marca on-line, o software de atendimento ao cliente de mídia social pode oferecer suporte de atendimento ao cliente de mídia social para todos que falam sobre a empresa on-line - mesmo aqueles que não entraram em contato diretamente com você!

Por exemplo, se você perceber que um usuário do Twitter está twittando sobre um problema com seu produto ou serviço, mesmo que ele não tenha entrado em contato com você especificamente, ao empregar o serviço de atendimento ao cliente de mídia social, você pode entrar em contato com esse usuário e ajudar a resolver o problema. Isso garante que a postagem de mídia social deles se transforme e se torne uma experiência positiva de sua empresa, produto ou serviço.

Ele também conta com automação sofisticada e aprendizado de máquina para identificar e responder a perguntas frequentes. Onde o software de atendimento ao cliente de mídia social não pode resolver um problema de cliente mais complexo e multicamadas, ele pode sinalizar o problema para um ser humano real para que possa ser resolvido com eficiência durante o horário comercial, garantindo que nenhum cliente caia nas rachaduras.

Como o software de atendimento ao cliente de mídia social pode ajudar seu negócio?

O software de atendimento ao cliente de mídia social pode ajudar sua empresa a entender quem são seus clientes. Isso é eficaz pelas informações em tempo real sobre a demografia do cliente e a atitude em relação à sua marca online.

O software de atendimento ao cliente de mídia social também ajuda a melhorar seu relacionamento com seus clientes, pois sinaliza conversas, boas e ruins, priorizando-as para você responder adequadamente. O software pode identificar perguntas frequentes ou problemas recorrentes, o que auxilia no desenvolvimento de produtos e melhora seu próprio suporte ao cliente.

Por fim, quando se trata de resolver problemas, o software de atendimento ao cliente de mídia social garante que qualquer problema seja resolvido rapidamente, seja por meio de chatbots (se possível) ou criando tickets para sua equipe de atendimento ao cliente lidar prontamente. Por tornar o atendimento ao cliente mais acessível, ele cria uma melhor experiência do cliente e, talvez o mais importante, cria um diálogo bidirecional online entre sua empresa e seus clientes.

Quando você usa um software de atendimento ao cliente de mídia social, o resultado líquido é que você obtém um diálogo positivo com seus clientes online.

Isso não apenas conquista a boa vontade de seus clientes existentes, mas resulta em outros clientes em potencial também vendo sua empresa ou marca de uma forma mais favorável, melhorando assim o valor geral da sua marca.

Isso é especialmente importante porque as conversas que acontecem com seus clientes online são públicas e cada interação individual pode influenciar a forma como o público em geral percebe sua marca. Ao usar as ferramentas certas para controlar as conversas que acontecem sobre sua marca nas mídias sociais, você está ajudando a moldar uma percepção pública positiva de sua marca.

Recursos de suporte de software de mídia social

Além das principais funcionalidades mencionadas acima (análises, chatbots e agendamento e publicação em redes sociais), existem outros recursos importantes de suporte oferecidos pela maioria das soluções de software de atendimento ao cliente de mídia social. A maioria terá um ou mais destes recursos e capacidades:

• Respostas de atendimento ao cliente rápidas e em tempo real consolidadas em uma plataforma unificada.
• Notificações e alertas para lidar com picos de solicitações e monitorar situações de mídia social sensíveis ou contenciosas.
• IA inteligente capaz de oferecer personalização e minimizar erros.
• Um conjunto robusto de recursos de análise projetados para identificar os pontos fortes, fracos e oportunidades de sua marca para melhorar sua estratégia de mídia social.

O que considerar ao escolher o software de atendimento ao cliente de mídia social

Ao escolher o software de atendimento ao cliente de mídia social certo para o seu negócio, você precisará considerar as necessidades específicas de sua empresa para encontrar o ajuste certo. O volume provavelmente será a principal consideração! Ter uma ideia do número de consultas e menções de clientes que precisarão ser abordadas nas mídias sociais ajudará você a entender o serviço de que precisa.

Se você realiza ou não transações de clientes em vários fusos horários ao redor do mundo é outra consideração. Se for esse o caso, você pode precisar de um software que ofereça suporte instantâneo de chatbot a clientes fora dos fusos horários de seus agentes humanos de suporte ao cliente.

Além disso, se você tiver clientes em todo o mundo, também poderá precisar de um software que suporte vários idiomas e possa monitorar análises em várias plataformas de mídia social em diferentes países e tipos de idioma.

Vamos Falar Preços

Como o software de atendimento ao cliente de mídia social é oferecido como um serviço, o custo associado geralmente é cobrado mensalmente.

O custo do software de atendimento ao cliente de mídia social varia de:

• Uma oferta de nível de entrada gratuita (muito limitada) a £ 12/agente/mês (US$ 17/agente/mês)
• £ 70/agente/mês (US$ 99/agente/mês) para uma oferta básica
• Até £ 360/agente/mês (US$ 499/agente/mês) para software com recursos e capacidades mais avançados.

Principais produtos de software para clientes de mídia social para 2021

Os principais produtos de software de atendimento ao cliente de mídia social identificados pelos sites de comparação de mercado incluem desde soluções básicas econômicas e diretas até aquelas mais avançadas e com preços mais altos.

Identificamos os principais produtos de software de atendimento ao cliente de mídia social para 2021

1. eDesk

O eDesk é o helpdesk de comércio eletrônico que centraliza as consultas de suporte ao cliente de sua loja virtual, mercados como Amazon, eBay, Walmart, Etsy e Cdiscount e seus canais sociais em um painel simples.

O eDesk ajuda você a oferecer suporte a seus clientes e proteger sua reputação nas mídias sociais conectando o Facebook, Instagram e Twitter a uma caixa de entrada compartilhada centralizada. Os clientes incluem Suzuki, HP, PayPal, Carparts.com e Superdry.

O eDesk oferece preços a partir de £ 35 (USD 45) por mês e novos clientes podem aproveitar uma avaliação gratuita de 14 dias, sem necessidade de cartão de crédito.

2. Conversa social

A Conversocial se descreve como “a plataforma de experiência conversacional do cliente para mensagens”. De fato, o Conversocial é um software de atendimento ao cliente social que permite que você se envolva em grandes volumes de conversas de mídia social com seus clientes, oferecendo suporte a canais de mídia social, bate-papo ao vivo e comunicação baseada em texto.

Usando um software inteligente que pode acessar mensagens sociais e canais de voz, o Conversocial potencializa as experiências de conversação do cliente para atendimento ao cliente, vendas e marketing, oferecendo uma solução integrada e perfeita para bots orientados por IA e envolvimento do cliente baseado em agente humano.

O software baseado em nuvem combina priorização inteligente com fluxos de trabalho de gerenciamento de equipe. Ele oferece monitoramento de mídia social, incluindo escuta social e pontuação de sentimento, além de fornecer insights e facilitar processos colaborativos por meio da criação de tickets.

O Conversocial suporta os idiomas inglês, alemão, francês, italiano e espanhol.

3. SproutSocial

Se sua empresa está pronta para crescer rapidamente, o SproutSocial pode ser a resposta para suas necessidades de software de atendimento ao cliente de mídia social. O SproutSocial oferece uma solução completa de gerenciamento social que permite que os clientes maximizem sua estratégia de mídia social, conectando-se melhor com o público e simplificando os fluxos de trabalho de publicação.

Ele também oferece colaboração em tempo real e fornece análises e insights significativos com base nos dados sociais disponíveis, tudo em escala. Ele suporta os idiomas inglês, francês, italiano, português e espanhol.

Seu plano de opção 'padrão' começa em £ 72 (USD 99) por mês, por usuário e £ 110 (USD 149) por mês, por usuário para seu plano de opção 'profissional'.

4. Zoho Desk

O Zoho Desk foi desenvolvido para ajudá-lo a fornecer um excelente atendimento ao cliente, priorizando e gerenciando um alto volume de solicitações de suporte ao cliente em vários canais diferentes. Ele permite que você crie uma base de conhecimento ao longo do tempo, analise e melhore o desempenho de sua equipe de suporte ao cliente por meio de aprendizado de máquina inteligente.

O software de suporte de help desk flexível e baseado em nuvem do Zoho Desk com IA contextual permite que você forneça suporte de atendimento ao cliente simplificado e superior. Ele suporta os idiomas alemão, inglês, francês, japonês, português, russo, espanhol, turco, chinês (simplificado).

O Zoho Desk oferece um modelo de preço gratuito para até três agentes; seu modelo de preço padrão começa em £ 9 (USD 12) por agente, por mês.

5. Sparkcentral

Sparkcentral é uma plataforma de atendimento ao cliente baseada em nuvem que permite projetar, dimensionar, gerenciar e otimizar as conversas com os clientes.

Ele usa IA, chatbots e suporta integrações com plataformas de bate-papo, incluindo WhatsApp, Facebook Messenger e Twitter, além do próprio site e aplicativos da sua empresa, permitindo que você consolide as comunicações com os clientes por meio de qualquer canal em um só lugar em escala.

6. Frente

Se você procura uma solução simples e básica, o Front pode ser a escolha certa para o seu negócio. O Front permite que você simplifique seu suporte de atendimento ao cliente, ajudando a unir e-mail e aplicativos em uma plataforma colaborativa de comunicação com o cliente. Mais de 6.000 clientes usam o Front para cultivar relacionamentos personalizados com os clientes em escala.

Os preços começam em £ 7 (US $ 9) por usuário, por mês para o plano de preços mais básico.

7. Engajamento digital da Salesforce

Um software de atendimento ao cliente de mídia social da Salesforce, líder em CRM, certamente será um sucesso. De fato, seu software de engajamento digital faz jus à herança de seu nome, permitindo que você envolva os clientes no momento certo em qualquer canal digital. Isso inclui mensagens móveis, bate-papo na web, redes sociais e muito mais, para fornecer uma experiência de serviço perfeita em todos os canais.

8. Aspersão

A Sprinklr oferece o 'primeiro front office unificado para canais modernos' do mundo. Ele permite que você consolide 23 canais sociais, 11 canais de mensagens e centenas de fóruns, blogs, resenhas e sites de notícias on-line em uma plataforma abrangente para apoiar as iniciativas de marketing, publicidade, atendimento ao cliente e engajamento de sua empresa.

A Sprinklr usa IA para executar sua plataforma e facilitar a colaboração para compartilhar dados e reduzir silos entre as equipes da sua organização. A empresa tem 24 escritórios em 16 países.

9. LiveAgent

O LiveAgent permite que você personalize suas interações com o cliente com uma solução completa de suporte técnico. Seu software de bate-papo ao vivo é um USP e possui o widget de bate-papo mais rápido do mercado. Em 2020, seu software de bate-papo ao vivo foi classificado como número 1 para PMEs.

Os clientes da LiveAgent incluem BMW, Yamaha, Huawei e Oxford University. Seu preço inclui um pacote gratuito de nível básico com suporte limitado. Níveis mais altos de suporte adicionam recursos progressivamente, com o preço do pacote com tudo incluído em £ 28 (US $ 39) por usuário, por mês.

10. Com prazer

A Gladly se orgulha do atendimento personalizado ao cliente, oferecendo uma solução projetada com as pessoas em seu centro. Em vez de operar uma solução centrada no caso, a Gladly permite conversas ao longo da vida com o cliente em vários canais, o que significa que cada cliente é tratado de forma exclusiva e o histórico do caso retido.

A Gladly ambiciosamente visa oferecer experiências excepcionais aos clientes, aumentar a receita gerada pelo contact center em até 10% e reduzir os custos de tecnologia em até 40%, migrando para uma solução completa de atendimento ao cliente.

Os clientes da Gladly incluem JetBlue, JOANN e TUMI. Um esquema básico de preços gratuitos está disponível, embora, para aproveitar ao máximo seus recursos, você queira investir em um de seus esquemas de preços pagos, que variam de £ 27-108 (US $ 38-150).

Pensamentos finais

Atendimento ao cliente de mídia social ou 'assistência social', como é frequentemente chamado, não é necessariamente um conceito novo. No entanto, muitas empresas ainda não integram o social em seu suporte ao cliente multicanal e, nos dias de hoje, é uma exigência fazê-lo.

Seja qual for o tamanho da sua empresa, você pode se beneficiar da integração das mídias sociais em sua estratégia de atendimento ao cliente mais ampla e multicanal. Oferecer uma solução perfeita de atendimento ao cliente é mais crucial agora do que nunca, quando os clientes estão online e conversando com e sobre sua marca em tempo real.

Fornecendo suporte ao cliente em tempo real e integrando perfeitamente a mídia social em sua estratégia de suporte ao cliente em vários canais, você pode impactar positivamente as vendas, aumentar a fidelidade do cliente e melhorar mais amplamente a percepção de sua marca online e offline.