Como aproveitar os benefícios do software de atendimento ao cliente de mídia social para seus clientes

Publicados: 2023-07-05

A rotatividade de clientes nem sempre é algo sobre o qual você tem controle. No entanto, as empresas nos Estados Unidos perdem US$ 35,3 bilhões todos os anos devido a problemas evitáveis ​​de experiência do cliente que resultam em rotatividade (CMS Wire).

As redes sociais são um importante canal de comunicação. Certifique-se de criar conteúdo que se conecta com seu público baixando nossa “Lista de verificação de mídia social de etiqueta branca” gratuita agora.

A implementação de um software de atendimento ao cliente de mídia social pode ajudar você e seus clientes a reduzir essa rotatividade desnecessária e fornecer melhores experiências ao cliente. Continue lendo para saber mais sobre como a mídia social e o atendimento ao cliente andam de mãos dadas e como as ferramentas de software certas podem ajudar.

Índice

  • 10 maneiras pelas quais o software de atendimento ao cliente de mídia social pode melhorar as taxas de satisfação do cliente de uma agência de marketing
    1. Resposta em tempo real e resolução mais rápida
    2. Gestão eficiente de consultas de clientes
    3. Maior engajamento do cliente e reputação da marca
    4. Melhor experiência do cliente
    5. Rastreamento e análise eficazes
    6. Recursos de automação e chatbot
    7. Colaboração e trabalho em equipe
    8. Integração com CRM e ferramentas de negócios
    9. Opções de escalabilidade e personalização
    10. Informações sobre relatórios e desempenho
  • Principais recursos e fatores a serem considerados no software de atendimento ao cliente de mídia social
    • Software de bilhética e gestão de casos
    • Integração com plataformas de mídia social e ferramentas de monitoramento
    • Recursos de automação e chatbot
    • Opções de escalabilidade e personalização
    • Integração com sistemas e plataformas existentes
    • Facilidade de uso e facilidade de implementação
    • Suporte ao cliente e recursos de treinamento
  • As 10 principais ferramentas de software de atendimento ao cliente de mídia social
    1. Ferramenta de Marketing Social da Vendasta
      • Planeje e agende postagens nas redes sociais
      • Gerenciamento de comentários para melhor atendimento ao cliente
      • Gerenciar postagens para vários locais
      • Revise análises e métricas
    2. Sprout Social
    3. Reputação
    4. Zoho Desk
    5. alegremente
    6. Freshdesk
    7. Qualtrics CustomerXM
    8. Zendesk
    9. Interfone
    10. Gerenciamento de Atendimento ao Cliente ServiceNow
  • Perguntas frequentes
    • O software de atendimento ao cliente de mídia social pode me ajudar a rastrear e analisar o feedback do cliente?
    • Como avalio o sucesso dos meus esforços de atendimento ao cliente nas mídias sociais usando software?

10 maneiras pelas quais o software de atendimento ao cliente de mídia social pode melhorar as taxas de satisfação do cliente de uma agência de marketing

A implementação das ferramentas e processos de software corretos pode ajudar as equipes a responder mais rapidamente, envolver melhor os clientes e criar processos mais integrados. Considere estas 10 maneiras pelas quais essas ferramentas podem melhorar as taxas de satisfação do cliente da sua agência abaixo.

1. Resposta em tempo real e resolução mais rápida

Boas ferramentas de atendimento ao cliente de mídia social permitem promover tempos de resposta e resolução mais rápidos para os problemas do cliente. Clientes e clientes sabem que as estradas nem sempre são tranquilas, mas esperam soluções rápidas quando os buracos aparecem. Na verdade, os clientes têm 2,4 vezes mais chances de ficar com você (ou com seus clientes) se os problemas forem resolvidos rapidamente (Forrester).

As ferramentas certas permitem que você aborde o atendimento ao cliente de forma proativa. Você nem precisa esperar que um cliente específico apresente uma reclamação específica. O monitoramento e a escuta social podem ajudá-lo a entender quais problemas podem estar surgindo para que você possa informar seu cliente ou tomar medidas para resolver problemas associados à sua própria marca ou serviços.

2. Gerenciamento eficiente de consultas de clientes

Uma resposta rápida não é a única coisa que os clientes esperam - eles também querem uma resposta precisa que resolva o problema. A melhor experiência do cliente ocorre quando essa resolução vem na primeira chamada ou chat e o cliente não é encaminhado por vários departamentos ou esperando por um e-mail de retorno ou telefonema.

Um bom software de atendimento ao cliente permite que você corresponda às necessidades do cliente com o pessoal certo para uma resposta de primeiro contato, aprimora os fluxos de trabalho e torna mais fácil para cada membro da equipe encontrar e implementar as soluções certas.

3. Maior envolvimento do cliente e reputação da marca

Clientes insatisfeitos são muito mais propensos a deixar avaliações do que clientes satisfeitos. Apenas cerca de 10 por cento dos clientes que têm uma experiência positiva deixam um comentário (Luisa Zhou). Isso significa que você precisa de muitos clientes satisfeitos para construir um banco de críticas positivas e melhorar a reputação da marca – e potencialmente neutralizar o impacto de quaisquer críticas negativas que você receber.

As soluções de software que oferecem suporte à eficiência, respostas proativas, boa comunicação e outras características de boas experiências do cliente ajudam a envolver os consumidores, promover a lealdade e aumentar as avaliações positivas.

4. Melhor experiência do cliente

As ferramentas de marketing de mídia social do CRM permitem que você forneça uma experiência aprimorada de atendimento ao cliente desde o início. As experiências positivas do cliente podem remontar ao momento em que os consumidores conhecem uma marca pela primeira vez nas mídias sociais, fortalecendo o funil e resultando em mais conversões posteriormente.

5. Acompanhamento e análise eficazes

O retorno sobre o investimento (ROI) pode ser difícil de provar para o trabalho de mídia social. Claro, você pode apontar métricas de vaidade, como curtidas, comentários e compartilhamentos – mas esses comportamentos do consumidor nas redes sociais se convertem em ações que apoiam as metas de negócios?

Ferramentas que incluem mídia social e relatórios e análises de atendimento ao cliente ajudam você a responder a essas perguntas para os clientes. Para as agências, isso é essencial para manter os clientes engajados e leais.

6. Recursos de automação e chatbot

As ferramentas modernas de mídia social para atendimento ao cliente incluem muitos recursos que ajudam você a fazer mais com menos, para que você possa dimensionar sua agência. Os recursos do chatbot ajudam você a responder a perguntas comuns a qualquer momento, mesmo quando você não tem uma equipe disponível. E a automação pode facilitar todos os tipos de tarefas, incluindo a criação de respostas a mensagens e comentários ou a marcação adequada de postagens para que os consumidores certos possam encontrá-las.

7. Colaboração e trabalho em equipe

Sua agência provavelmente faz muito mais do que fornecer ideias de mídia social para empresas, e você precisa de ferramentas que apoiem todo o processo de colaboração com seus clientes. O software certo permite que você se envolva perfeitamente com especialistas no assunto do cliente e convide pessoas aplicáveis ​​de ambos os lados para o fluxo de trabalho de criação de conteúdo e envolvimento do consumidor.

8. Integração com CRM e ferramentas de negócios

A integração de mídia social é fundamental para o sucesso das empresas hoje. As mensagens que você faz e os relacionamentos que você constrói nas mídias sociais não deveriam existir em um silo, mas sua equipe provavelmente não tem tempo para mover manualmente informações e relacionamentos importantes das redes sociais para outras ferramentas. Fortes integrações com CRM e outras ferramentas permitem simplificar esses processos e até mesmo vender diretamente de plataformas sociais.

9. Opções de escalabilidade e personalização

Boas ferramentas de atendimento ao cliente e recursos de mídia social podem dar suporte à flexibilidade que ajuda você a expandir seus negócios e, ao mesmo tempo, fornecer um melhor serviço aos clientes da agência. Aqui estão alguns exemplos:

  • Você pode escalar facilmente para aceitar mais clientes
  • Os serviços da agência para cada cliente individual podem ser dimensionados para dar suporte ao crescimento do cliente, como oferecer mais postagens por mês, tempos de resposta mais curtos às mensagens ou lidar com outras plataformas
  • Você pode oferecer planos flexíveis que permitem aos clientes dimensionar a mídia social para cima e para baixo para atender às necessidades sazonais
  • Você pode personalizar os serviços para atender às necessidades específicas do setor ou do negócio de cada cliente

10. Informações sobre relatórios e desempenho

Com dados específicos e em tempo real relacionados ao resultado dos esforços de mídia social, as agências podem se tornar mais ágeis. Suas equipes podem ajustar suas abordagens proativamente para fornecer o máximo valor a cada cliente. Isso inclui aprender lições em tempo real sobre o que funciona com vários públicos e setores, e essas lições podem ser aplicadas a futuros trabalhos com clientes para melhorar continuamente suas ofertas.

Principais recursos e fatores a serem considerados no software de atendimento ao cliente de mídia social

Para aproveitar os benefícios descritos acima, você deve encontrar o software que funciona para sua agência e clientes. Considere alguns fatores abaixo e como esses recursos podem funcionar para sua agência ao comprar um software de atendimento ao cliente de mídia social.

Software de bilhética e gestão de casos

Os sistemas de tickets permitem que você organize o trabalho em vários fluxos de trabalho e filas. Você pode encaminhar solicitações de atendimento ao cliente e outras tarefas de trabalho para várias equipes ou membros da equipe, e as melhores ferramentas de atendimento ao cliente de mídia social incluem automação que facilita o transporte de trabalho em tempo real.

Por exemplo, um cliente pode enviar uma mensagem nas mídias sociais dizendo que deseja devolver um item. O software automatizado analisa a mensagem em tempo real e observa a presença de linguagem sobre devoluções. Ele pode criar um ticket e encaminhar essa mensagem para uma equipe que lida com solicitações de devolução ou reembolso.

Integração com plataformas de mídia social e ferramentas de monitoramento

Ao fornecer mídia social para serviços de gerenciamento de reputação, as agências devem ser capazes de realizar monitoramento e escuta social viáveis. Procure soluções de software que incluam inteligência de mídia social ou se integrem a ferramentas de monitoramento de terceiros para que você possa:

  • Permaneça ciente do sentimento geral do consumidor em torno das marcas de seus clientes
  • Ouça e responda proativamente às preocupações específicas do consumidor relacionadas a produtos, serviços ou à marca
  • Mantenha seus clientes informados sobre o conhecimento do público e quais ações podem ser melhores para sua marca nas mídias sociais

Recursos de automação e chatbot

O crescimento da agência normalmente requer automação que o ajude a atender às necessidades de clientes e atendimento ao cliente sem aumentar constantemente sua equipe interna. Pense em como as soluções de software ajudam você a criar serviços personalizados e centrados no ser humano, sem que as pessoas lide com todas as tarefas tediosas necessárias para realizar o trabalho.

Alguns exemplos desses tipos de recursos incluem chatbots que podem responder perguntas tediosas e comuns sobre horário comercial ou disponibilidade de produtos ou IA que ajuda as equipes a formular respostas aos comentários rapidamente.

Opções de escalabilidade e personalização

Certifique-se de que qualquer solução escolhida será dimensionada com você à medida que sua agência cresce e oferece agilidade à medida que você personaliza as opções para atender a cada cliente. Você pode querer considerar se o gerenciamento de mídia social de marca branca é adequado para você, pois pode ajudá-lo a fornecer um serviço de alta qualidade em escala sem gastos drásticos de capital humano.

Integração com sistemas e plataformas existentes

Faça uma lista de todos os sistemas e plataformas que você usa atualmente e por quê. Se a solução escolhida não substituir um recurso existente, ela deverá integrar-se ao software que já atende a essa necessidade.

Facilidade de uso e facilidade de implementação

Monitoramento e escuta social, atendimento ao cliente e marketing de mídia social são tarefas complexas. Alguns softwares projetados para dar suporte a essas tarefas também são complexos e podem ser frustrantes para sua equipe e clientes. Considere a facilidade com que você pode integrar uma solução em sua agência e o impacto que isso terá sobre funcionários, parceiros de negócios, clientes e seus resultados financeiros.

Suporte ao cliente e recursos de treinamento

O suporte certo do seu fornecedor pode tornar a implementação perfeita. Procure soluções que incluam suporte contínuo via chat, e-mail, telefone e outros meios, bem como bases de conhecimento robustas às quais você pode recorrer quando tiver dúvidas.

As 10 principais ferramentas de software de atendimento ao cliente de mídia social

Não tem certeza de qual software de atendimento ao cliente de mídia social é ideal para sua agência? Se você estiver vendendo pacotes de mídia social, uma das opções abaixo pode ser a certa para você.

1. Ferramenta de Marketing Social da Vendasta

O Marketing Social é uma ferramenta de marca branca que você pode vender com a marca da sua agência. Você também pode usá-lo para fornecer serviços de gerenciamento de mídia social escaláveis ​​e flexíveis para seus clientes, melhorando as experiências do cliente. Aqui estão apenas alguns recursos que tornam o Marketing Social uma das principais opções para muitas agências.

Planeje e agende postagens nas redes sociais

O marketing social permite que você publique conteúdo em vários sites de mídia social, incluindo Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn e Google Meu Negócio, a partir de um único painel. Você pode agendar postagens, para não precisar criar e publicar conteúdo do cliente diariamente. Isso permite que suas equipes trabalhem em lotes mais eficientes, criando conteúdo para toda a semana ou mês.

Gerenciamento de comentários para melhor atendimento ao cliente

As equipes podem gerenciar comentários de mídia social diretamente de um único painel, o que reduz a chance de que os problemas dos clientes não sejam percebidos. Também ajuda a criar uma comunidade centrada no cliente, onde a marca é vista como receptiva e atenciosa.

Gerenciar postagens para vários locais

Franquias e cadeias de negócios podem gerenciar o conteúdo em várias páginas rapidamente. As opções de postagem dinâmica permitem que você publique uma vez e envie conteúdo personalizado para cada página de localização para que cada público se sinta visto e falado.

Revise análises e métricas

Você pode revisar o desempenho de postagem detalhado para mensagens em várias plataformas. As equipes podem acompanhar as métricas, incluindo curtidas, seguidores, comentários e compartilhamentos, bem como KPIs voltados para os negócios, como cliques e conversões. Essa inteligência em tempo real permite que as agências façam mudanças proativas que aumentam continuamente o desempenho e dão suporte à satisfação do cliente.

2. Sprout Social

O Sprout Social é um concorrente bem conhecido no nicho e oferece a capacidade de gerenciar postagens e perfis de mídia social a partir de um único local. Ele inclui ferramentas de escuta e monitoramento social, e as agências podem criar e gerenciar logins para vários membros da equipe para dar suporte à colaboração e ao fluxo de trabalho.

No geral, o design do Sprout Social é intuitivo e bastante fácil de aprender. Isso oferece suporte à implementação rápida da ferramenta, e o software também inclui ferramentas de relatórios decentes para ajudar a rastrear métricas e desempenho.

Avaliações anteriores e atuais do Sprout Social destacam problemas com atendimento e suporte ao cliente (Gartner). Os usuários observam que o suporte pode demorar quando necessário e que os problemas de comunicação podem criar desafios. Outra desvantagem potencial desse software é o preço, especialmente porque você precisa adicionar usuários.

3. Reputação

A reputação é uma plataforma projetada para melhorar a compreensão das marcas sobre o feedback. A plataforma reúne grandes quantidades de dados, incluindo feedback solicitado na forma de avaliações e pesquisas e feedback não solicitado na forma de comentários sociais ou outro conteúdo. A plataforma ajuda as equipes a converter dados em insights acionáveis ​​que marcas ou agências podem usar para informar estratégias de marketing e atendimento ao cliente.

Um benefício desse software é que as agências podem gerenciar a reputação de dezenas ou centenas de marcas. As equipes podem entender o sentimento do consumidor e colocar a escuta social para trabalhar de forma proativa.

A desvantagem é que a grande quantidade de dados coletados pelo Reputation pode ser esmagadora, especialmente no início. As equipes também podem ter que se envolver em trabalho manual para limpar os dados, especialmente para empresas com vários locais onde alguns locais foram fechados.

4. Zoho Desk

O Zoho Desk é uma ferramenta abrangente que ajuda você a gerenciar o feedback do cliente e outras comunicações em uma variedade de canais. Isso inclui mídias sociais, bem como texto SMS, e-mail, bate-papo ao vivo e chamadas telefônicas.

Um dos recursos do Zoho Desk é um rastreador de tempo que captura automaticamente os dados de tempo para cada tarefa. Isso pode ser valioso para agências que cobram por tempo ou para equipes que desejam entender as eficiências, treinar a equipe para maior produtividade ou desejam saber quanto tempo vários tipos de problemas levam para resolver.

Avaliações de usuários anteriores e atuais do Zoho Desk indicam alguns desafios quando se trata de flexibilidade (Gartner). Campos bloqueados, incapacidade de compartilhar tíquetes entre organizações e campos personalizados limitados podem dificultar a integração dessa solução em agências maiores.

5. Alegremente

Gladly é uma solução de atendimento ao cliente que coleta informações e feedback do cliente em todos os canais possíveis. Dessa forma, a equipe de suporte ao cliente tem a visão mais abrangente possível ao trabalhar para resolver problemas ou atender os clientes.

Os benefícios do Gladly incluem uma organização intuitiva que facilita o aprendizado de muitos representantes de atendimento ao cliente e opções de regras que ajudam a automatizar o fluxo de trabalho e o gerenciamento da caixa de entrada. Os recursos de bate-papo em tempo real ajudam a dar suporte à colaboração entre empresas, agências e equipes.

A largura de banda pode ser um problema para o software, que pode diminuir durante os horários de pico. O preço também é alto em comparação com algumas outras ferramentas, e você deve pagar para conectar recursos como telefones fixos.

6. Freshdesk

O Freshdesk oferece suporte às organizações de atendimento ao cliente, convertendo todos os tipos de feedback do cliente em tickets padronizados que podem ser encaminhados e tratados por meio de fluxos de trabalho. Ele pode acomodar informações de bate-papo, web, telefone, e-mail, comentários de mídia social e aplicativos de mensagens.

Uma grande vantagem do Freshdesk é que ele unifica o feedback e a jornada do cliente em uma única história. Isso reduz a confusão e os problemas de comunicação para a equipe e os ajuda a atender às necessidades do cliente rapidamente.

O Freshdesk é bastante caro em comparação com outros produtos similares e pode não ser adequado para orçamentos de pequenas empresas ou agências. Relatórios e personalização também são um pouco limitados.

7. Qualtrics CustomerXM

Como muitas outras soluções nesta lista, a Qualtrics permite coletar feedback em vários canais e abordá-los em um único local. Essa plataforma extrai dados de feedback do cliente de 128 fontes de dados em 27 canais, incluindo mídia social e sites de avaliação como o Foursquare.

Um dos recursos mais populares deste software é a capacidade de criar e lançar pesquisas de clientes para obter feedback direcionado. As ferramentas integradas de análise de dados ajudam as equipes a transformar o feedback em pontos de dados acionáveis.

No entanto, esse componente é apenas uma das muitas soluções da Qualtrics. Embora cada solução funcione por conta própria e possa se integrar a outros recursos, elas são projetadas para funcionarem melhor juntas. Algumas funções do Qualtrics não são extremamente intuitivas, o que pode criar uma curva de aprendizado mais intensa.

8. Zendesk

Solução de help desk tradicional A Zendesk acompanha as necessidades modernas de atendimento ao cliente, oferecendo opções para conversar com os clientes em todos os tipos de canais. Este software oferece suporte a aplicativos de mensagens sociais, bem como comunicações de voz, bate-papo e e-mail.

O software é amigável, principalmente para equipes que já estão acostumadas a trabalhar com tíquetes de atendimento. O Zendesk também oferece suporte abrangente ao atendimento ao cliente e se integra a muitas outras soluções.

Embora o conceito do sistema e a interface do usuário sejam relativamente intuitivos, o Zendesk oferece tantas opções de personalização que pode ser complicado configurar. Os revisores apontam alguns problemas para obter o suporte de que precisam (G2).

9. Interfone

O Intercom é um software de atendimento ao cliente que inclui automação para ajudar a reduzir os custos de mão de obra.

Você pode configurar um chatbot automatizado para responder a perguntas comuns, e a equipe de atendimento ao cliente pode ver facilmente as conversas anteriores para obter uma visão completa das necessidades do cliente ao ajudá-lo.

Alguns usuários notam que o preço é confuso e que atrasos no sistema às vezes causam engasgos no atendimento, principalmente por telefone (G2).

10. Gerenciamento de atendimento ao cliente ServiceNow

Essa solução oferece uma maneira de reunir os recursos de atendimento ao cliente para que eles possam trabalhar para resolver problemas ou fornecer serviços aos clientes. Você pode gerenciar a delegação de tarefas e o fluxo de trabalho por meio desse sistema, que vem com painéis de contrato de nível de serviço para ajudar a manter todos na mesma página.

A organização parece ser um componente chave para o ServiceNow. As equipes podem usá-lo para armazenar documentos, reduzir tarefas burocráticas e agendar e gerenciar projetos.

As estruturas de preços podem tornar esta solução hostil para alguns orçamentos. Pode ser necessário adquirir licenças para usuários, bem como integrações.

Perguntas frequentes

O software de atendimento ao cliente de mídia social pode me ajudar a rastrear e analisar o feedback do cliente?

Ferramentas de software e automação possibilitam coletar grandes quantidades de dados de mídia social, incluindo feedback de clientes, e convertê-los em insights acionáveis. Você pode rastrear e analisar os dados, bem como responder a eles de forma adequada. Algumas ferramentas também permitem que você colabore diretamente com os clientes e simplifique os processos de comunicação e solução de problemas.

Como avalio o sucesso dos meus esforços de atendimento ao cliente nas mídias sociais usando software?

As ferramentas analíticas fornecem informações sobre várias métricas importantes para ajudá-lo a entender o impacto dos esforços de atendimento ao cliente nas mídias sociais, incluindo métricas de engajamento, conversões, vendas e compras repetidas. Essas ferramentas geralmente incluem monitoramento social e opções de escuta que pintam uma imagem do que seu público-alvo está dizendo sobre você e como uma marca é percebida em geral.