8 dicas matadoras para um melhor gerenciamento da comunidade de mídia social
Publicados: 2022-06-12Como gerente de comunidade de mídia social, o que você pode fazer para ajudar a impulsionar o sucesso dos negócios?
Uma das melhores maneiras é ajudar a cultivar relacionamentos fortes com os clientes, criar fidelidade à marca e ajudar sua empresa a reter mais clientes a longo prazo. Uma comunidade forte se torna um lugar onde os clientes interagem não apenas com sua marca, mas entre si – funcionando como propaganda boca a boca gratuita e uma ótima fonte de críticas positivas.
Mas uma comunidade de mídia social não surge da noite para o dia. Leva tempo e trabalho duro para construir um. Como gerente de mídia social, você terá que definir um plano, acompanhar as métricas certas e começar a comentar para dar o pontapé inicial.
Felizmente, estamos aqui para ajudar com essas dicas e truques para as práticas recomendadas de gerenciamento de comunidade de mídia social.
1. Plano, Plano, Plano
A consistência é fundamental em sua estratégia de gerenciamento de comunidade de mídia social. Planeje com antecedência para que você possa ter conteúdo confiável o tempo todo e possa ver claramente o que precisa ser realizado.
A consistência ajudará a manter suas postagens relevantes em termos de feeds de notícias do seu público e manter uma presença on-line saudável para manter sua atenção.
Planejar com antecedência é crucial para seu sucesso como gerente de comunidade de mídia social. Todo o seu conteúdo, sejam as postagens que você agendar, campanhas em andamento, concursos, etc., devem ser organizados em um calendário de conteúdo detalhado para que você possa ter uma visão geral clara do seu trabalho.
Você também vai querer fazer tudo o que puder para evitar erros de publicação, então configure funções e fluxos de aprovação para sua equipe também. O conteúdo que você está lançando deve ser verificado e verificado novamente, com apenas os principais membros da equipe sendo capazes de publicar.
2. Trabalhe em suas habilidades de comunicação
Como gerente de comunidade de mídia social, você estará em uma função voltada para o cliente, e isso vem com muita pressão. Há muitas maneiras pelas quais as coisas podem dar errado, e muitas delas não serão sua culpa. Seja qual for o caso, é importante que você consiga manter a calma sob pressão e manter o profissionalismo.
É importante lembrar que toda vez que você publica uma postagem, retweeta ou responde a um comentário, você representa não apenas você, mas sua empresa em um espaço público.
Gerencie facilmente suas comunidades em todas as plataformas em um só lugar
Portanto, como gerente de comunidade de mídia social, você precisará ser capaz de assumir essa pressão para permanecer diplomático e orientado ao cliente em suas comunicações.
Uma ótima maneira de evitar crises com antecedência é monitorar as conversas sobre sua marca e tópicos relacionados a ela. Essa escuta de mídia social avisará que pode haver um problema e o ajudará a monitorar o sentimento em torno de sua marca para que nada o pegue de surpresa.
3. Cultive uma personalidade de marca
Você pode precisar permanecer profissional e não insultar seu público, mas é igualmente importante que sua marca tenha uma identidade coerente e reconhecível em sua interação com a comunidade.
Isso ajuda seu público a sentir que está falando com uma pessoa e ajudará bastante a nutrir o engajamento e a fidelidade à marca.
Alguns dos melhores exemplos de gerenciamento de comunidade de mídia social são marcas que se esforçaram muito para desenvolver uma personalidade interessante e única.
Um ótimo exemplo é o de Wendy , com sua conta no Twitter extremamente atrevida. A cadeia de fast-food mirou sua concorrência, com golpes hilários no McDonald's, Burger King, IHOP e muito mais. Mas não parou por aí: a rede até assava seus próprios seguidores , muitas vezes a pedido.
É uma estratégia arriscada e requer uma consciência extremamente aguçada do seu público. É fácil ir longe demais e ofender as pessoas online – especialmente com um grande público. Mas valeu a pena para Wendy's e suas mídias sociais se tornaram virais.
Apesar de a cadeia ser uma fração do tamanho do gigante de fast-food, McDonald's, sua conta no Twitter possui 2,85 milhões de seguidores e seu público é muito mais engajado, com tweets regularmente trazendo muito mais engajamento do que o McDonald's.
4. Defina o sucesso e defina as métricas para acompanhá-lo
Acompanhar o sucesso do gerenciamento de comunidades de mídia social pode ser complicado. Tradicionalmente, o ROI geralmente é rastreado por meio de cliques e conversões, mas seus resultados nas mídias sociais não serão tão claros. Pode ser difícil determinar como seus esforços contribuíram diretamente para vendas e leads.
Em vez disso, é melhor determinar como você define seu próprio sucesso, dependendo de seus objetivos. Acompanhe com que tipo de conteúdo seu público se envolve , o que os faz falar ou não e o que atrai mais seguidores.
Como grande parte do trabalho de gerenciamento de comunidade será um ponto de contato para consultas de clientes e problemas de produtos, outro bom conjunto de métricas para acompanhar são o tempo de resposta, o tempo de resolução e a satisfação do cliente.
O acompanhamento disso ajudará você, como gerente de comunidade de mídia social, a determinar o desempenho de sua equipe e a ver claramente onde você pode melhorar para atender melhor às necessidades de seus clientes.
5. Inclua seu público na conversa
A mídia social tem tudo a ver com interação. Portanto, embora você queira criar e publicar o melhor conteúdo possível, às vezes um conteúdo ainda melhor virá de outra fonte: seu público.
Este é o conteúdo gerado pelo usuário, ou UGC.
É poderoso porque é autêntico e reflete o que seu público pensa sobre sua marca. Ele permite que seu público compartilhe suas experiências, positivas ou negativas, e impulsiona a conversa de maneiras que você não poderá fazer apenas produzindo conteúdo no éter.
Também é uma excelente maneira de você se envolver e se aproximar de seu público, tornando sua marca mais pessoal e acessível.
O conteúdo gerado pelo usuário pode ser coisas pequenas, como postagens ou tweets mencionando sua marca , avaliações de usuários, até campanhas e blogs de colaboradores.
Um excelente exemplo de como aproveitar o conteúdo gerado pelo usuário em grande estilo foi a campanha “This Is Ahhh” da Coca Cola – o primeiro comercial a ser inteiramente composto por envios de conteúdo gerado pelo usuário do público da gigante dos refrigerantes.
Confira nosso blog do colaborador para saber mais sobre por que você precisa incluir conteúdo gerado pelo usuário em sua estratégia de mídia social!
6. Colete e use dados
Como gerente de comunidade de mídia social, você está em contato mais próximo com seu público do que qualquer outra pessoa.
Você vê diariamente como eles respondem ao seu conteúdo, o que impulsiona o engajamento, o que não, e quais problemas e consultas eles têm – tudo em tempo real.
Esse conjunto de habilidades faz de você uma fonte inestimável de informações sobre clientes e prospects para sua empresa.
Um bom gerente de comunidade fica por dentro dos desafios e oportunidades que sua marca enfrenta para melhorar constantemente seu desempenho, mas seu valor vai muito além de melhorar seu próprio desempenho:
Através do seu contato próximo com seu público, você terá insights que outros não terão acesso. Não deixe que todos esses dados sejam desperdiçados – colete comentários acionáveis e compartilhe-os com outros departamentos.
Uma ótima maneira de fazer isso é rotular as consultas recebidas e agrupá-las pelos tópicos ou problemas que os clientes estão chamando a sua atenção. Isso ajudará você a identificar suas dificuldades e pontos problemáticos e permitirá que você trabalhe para melhorar a maneira como sua marca responde às necessidades deles.
O valor desses dados não pode ser subestimado – você acabará com clientes mais felizes e leais, além de leads convertidos com mais facilidade.
7. Seja flexível com seu tempo
Felizmente ou infelizmente, o trabalho de um gerente de mídia social não se limita ao horário comercial rigoroso das 9 às 5 horas.
Isso pode ser uma faca de dois gumes.
Por um lado, dá-lhe um certo nível de flexibilidade no seu horário de trabalho; mas, por outro, significa que é muito fácil sentir que você está constantemente de plantão.
A mídia social nunca para e você pode sentir que deve estar sempre observando para detectar um problema imediatamente. Afinal, houve momentos no passado em que as crises de mídia social ficaram fora de controle porque a parte infratora não estava online para mitigar o desastre .
Pelo lado positivo, isso também significa que, se você seguir a dica nº 1 e se manter organizado com bastante conteúdo programado e pronto para sair, poderá estruturar mais seu tempo do jeito que quiser.
Mas há outra maneira de ganhar mais tempo livre, mesmo mantendo uma presença online consistente:
8. Seja experiente em tecnologia
Como você pode ficar de olho nas suas redes sociais todos os dias da semana sem ficar olhando para o seu computador o tempo todo? A resposta tem duas partes, mas é simples: use dispositivos móveis e forneça a você e sua equipe as ferramentas necessárias para economizar tempo .
O trabalho de um gerente de comunidade de mídia social não é o seu trabalho de mesa comum. Em vez de uma rotina de rotina das 9 às 5, você precisará estar disponível para postar Instagram Stories no momento, escrever notícias a qualquer momento, esteja você no escritório ou em movimento.
Acompanhe esse ritmo adotando a mobilidade: você poderá lidar com interações em tempo real e evitar acumular um acúmulo de trabalho que o distrairia de suas outras responsabilidades.
Mas lidar com o gerenciamento de sua comunidade de mídia social plataforma por plataforma pode acabar sendo esmagador, mesmo em dispositivos móveis. Ser experiente em tecnologia não significa fazer malabarismos com vários aplicativos, na verdade deveria ser o oposto: Simplifique! Vá além das ferramentas nativas .
Dê à sua equipe uma ferramenta que permite consolidar todos os seus dados de mídia social díspares em uma plataforma.
Para um resumo completo das ferramentas e técnicas que você pode usar para otimizar o fluxo de trabalho de sua equipe, confira nosso guia para colaboração de mídia social .
O take-away
O papel de um gerente de comunidade de mídia social pode parecer assustador, mas as principais conclusões aqui são:
- Organize-se com as ferramentas que você e sua equipe realmente precisam com métricas definidas e um calendário de conteúdo robusto.
- Cultive uma personalidade de marca para nutrir sua comunidade. Envolva-os com conteúdo gerado pelo usuário.
- Colete os dados vastos e granulares na ponta dos dedos como gerente de comunidade de mídia social e coloque-os em uso. Sua equipe e comunidade agradecerão por seus insights!