Práticas recomendadas de gerenciamento de comunidade de mídia social de um unicórnio tecnológico

Conversamos com Ihab Ahmed, Diretor Global de Social e Comunidade, para obter informações sobre como eles construíram uma estratégia de gerenciamento de comunidade escalável e bem-sucedida. Ihab é responsável por construir sua presença nas mídias sociais do zero há mais de quatro anos e, por meio de seu trabalho, criou o tom de voz divertido, envolvente e espirituoso que é reconhecido em todos os canais de mídia social da organização. Aqui está o que ele tinha a dizer sobre a construção e dimensionamento de uma estratégia eficaz de gerenciamento de comunidade de mídia social:

1. Como é gerenciar uma comunidade de 4 milhões de seguidores apenas no Facebook? Qual é a chave para se manter em cima disso?

É como administrar um país, com todas as conquistas e desafios incríveis que o acompanham. Gastamos milhares de horas e envolvemos centenas de colegas para atrair pessoas para nossas páginas, dar vida aos nossos canais sociais e nos envolver continuamente com todos neles. O resultado final desse esforço se reflete na construção de uma família de clientes e fãs que visitam nossas páginas, curtem, acompanham nosso conteúdo e interagem conosco diariamente.

Reunimos mais de 500.000 interações por mês em mais de 75 canais sociais, e não há uma chave, mas vários fatores importantes para ficar por dentro de tudo. Isso inclui uma grande equipe social em vários mercados, estrutura operacional clara, funções e responsabilidades e, claro, as melhores ferramentas de gerenciamento de classe para agilizar o processo. Além de tudo isso, a consistência é vital para garantir que todos os mercados estejam criando conteúdo e se comunicando com nossos clientes e fãs do 'jeito Careem'.

2. Você define metas para o gerenciamento da comunidade – e como você as mede?

O foco principal da gestão de comunidades é a experiência do cliente e a jornada que eles têm conosco nas mídias sociais, enquanto representam continuamente a marca em tudo o que fazemos. Isso é mais difícil de medir diariamente e por isso recorremos aos KPIs de tempo de resposta, tempo de resolução e pontuação de satisfação do cliente para avaliar o desempenho da equipe. O compartilhamento de conhecimento é um grande objetivo para nós e é medido principalmente pelo nosso feedback, resultando em mudanças na marca, serviço ou produto para melhorar a experiência do cliente.

3. Sua marca não tem medo de experimentar, Careem injeta humor em sua comunicação de gestão de comunidade com os clientes. Como você se mantém na marca enquanto mantém as pessoas engajadas?

Embora tenhamos alguns códigos de conduta rígidos ou listas de 'fazer e não fazer', tudo se resume à experiência da equipe em lidar com conversas diariamente para destacar oportunidades em que podemos interagir da maneira divertida que Faz. Mantemos os valores fundamentais da Careem, onde mantemos uma postura de humildade, apoio e diversão. Isso segue, nessa ordem, quando interagimos on-line para garantir que respondemos adequadamente às conversas com nosso tom de voz, mas também fornecemos respostas à conversa que estamos tendo. Também ajuda quando você constrói relacionamentos mais fortes em nossas páginas, onde nossos principais membros da equipe conhecem as personalidades de algumas pessoas e podem estar muito mais abertos para conversar com eles.
Acreditamos que a Careem não é uma “empresa” com “agentes” por trás de nossas mídias sociais, mas um ser universal, Careem, e sua personalidade é unificada em todos os mercados. Todos nós falamos como uma voz unificada – representando uma pessoa e fazemos o nosso melhor para sempre ser essa pessoa para que nossos clientes e fãs não sintam que estão falando com pessoas diferentes, mas com a mesma pessoa o tempo todo.<3

4. Que erros você vê as marcas cometerem com mais frequência ao implementar uma estratégia de gerenciamento de comunidade?

Cada marca tem um propósito diferente para sua estratégia de mídia social; isso pode variar desde o uso de seus canais sociais como um outdoor digital para seu conteúdo, até uma plataforma exclusiva para atendimento ao cliente. Portanto, é difícil apontar erros sem conhecer o papel das mídias sociais em sua organização. No entanto, existem alguns erros importantes que observei em geral em que as marcas não estão aproveitando a incrível oportunidade que o gerenciamento de comunidade pode trazer.

Descobri que muitas marcas lutam para entender a persona de seu público – o que eles gostam, não gostam ou gostariam deles, apesar de terem uma equipe conversando com seus clientes diariamente que deve estar muito bem informada de sua personalidade de audiência.

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Se as marcas usarem uma ferramenta para monitorar e rastrear suas conversas, elas podem até dividir os tipos de conversa, rastrear sentimentos e até convertê-los em casos de negócios.

5. Ao escalar sua comunidade, quais foram os obstáculos que você encontrou. Qual a importância das ferramentas de gerenciamento de comunidade ao dimensionar?

O maior obstáculo para nós sempre foi o escopo geográfico que tínhamos que cobrir. Operando do Marrocos ao Paquistão, tivemos que nos adaptar a vários idiomas, mentalidades, uso de canais sociais e até mesmo ao sentimento do país – a uma plataforma disruptiva como a nossa. A escala foi outro desafio; já que alguns mercados são fortemente dependentes do conteúdo de mídia social, o que leva a um envolvimento massivo em algumas de nossas páginas, atingindo mais de 100.000 comentários em algumas postagens, organicamente!

Foi exatamente quando a dependência de ferramentas entrou em jogo. Com cada canal tendo vários pontos de contato, por exemplo, o Facebook tem mais de 5, e em escala, gerenciar essas conversas de forma nativa não era possível sem perder pelo menos metade das interações. As ferramentas de gerenciamento de comunidade ajudam a filtrar as conversas, simplificar o fluxo de engajamentos recebidos, permitir o rastreamento de conversas, marcação e, é claro, fornecer recursos de gerenciamento de equipe. Em combinação com as postagens certas nas mídias sociais, uma abordagem inteligente para o gerenciamento da comunidade pode durar uma vida inteira, moldando a fidelidade inestimável à marca e a defesa do cliente.

Ihab Ahmed é atualmente Global Head of Social and Community na Careem, onde cria e lidera a estratégia de mídia social em 15 mercados com uma equipe de 40 pessoas, atendendo mais de 120 cidades. Ele construiu a presença de mídia social da Careem do zero há mais de quatro anos e, através de seu trabalho, criou o tom de voz divertido, envolvente e espirituoso que é reconhecido em todos os canais de mídia social da organização! Como um profissional de mídia social apaixonado, Ihab também está construindo um Centro de Excelência em Mídia Social central, que servirá como o centro para todas as coisas criativas, inovadoras e únicas nas mídias sociais. Antes de ingressar na Careem, Ihab co-fundou uma start-up de mídia social, desenvolvimento digital e web e gerenciou contas de mídia social para clientes de alto perfil em Dubai e Abu Dhabi, incluindo Mercedes-Benz, Jeep e Emirates Islamic Bank. Quando ele não está levando as mídias sociais de Careem para a lua e além, Ihab é um ávido blogueiro de carros e tecnologia.