Melhores estratégias para moderar comentários de mídia social para seus clientes

A mídia social é uma ótima maneira de divulgar a marca do seu cliente e interagir com o público. Ele pode ajudar a ganhar força para qualquer negócio, criando mais reconhecimento da marca, estabelecendo a identidade da marca e permitindo que a marca interaja diretamente com os consumidores em comentários de mídia social e mensagens privadas para construir uma reputação forte.

Cada empresa tem um propósito único quando se trata de mídia social. Enquanto alguns são estritamente focados em vendas, outros se comprometem a construir um grande público de clientes fiéis. Se o objetivo é receita, mais seguidores ou mais assinantes da lista de e-mail, uma forte estratégia de marketing de mídia social pode ajudar a obter mais conversões.

As redes sociais são um importante canal de comunicação. Certifique-se de criar conteúdo que se conecta com seu público baixando nossa “Lista de verificação de mídia social de etiqueta branca” gratuita agora.

No entanto, sem os comentários nas redes sociais do público-alvo, suas taxas de engajamento em plataformas como Instagram, Facebook e Twitter, você corre o risco de ter uma pontuação de engajamento menor e, por fim, menos exposição para a marca. Além disso, sem a exposição que vem com os comentários nas redes sociais e outros tipos de engajamento, é provável que as vendas também diminuam.

Neste artigo, falaremos sobre a importância do engajamento nas mídias sociais e como você pode aproveitar a seção de comentários para aumentar o conhecimento de sua marca e, por fim, suas vendas.

Índice

• Por que é importante incentivar os comentários dos usuários
• Dicas para incentivar os comentários dos usuários
• Como responder a comentários nas redes sociais
• Por que você deve destacar os comentários dos usuários
• Dicas para moderar comentários nas redes sociais
  • Estabeleça diretrizes claras da comunidade para comentários
  • Aproveite as ferramentas de moderação
  • Gerencie comentários negativos rapidamente
• Perguntas frequentes
  • Devo apresentar comentários de usuários em meu conteúdo de mídia social?
  • Como posso usar os comentários nas redes sociais para melhorar a credibilidade da minha marca?

Por que é importante incentivar os comentários dos usuários

Em 2022, 34% dos consumidores admitiram realizar pesquisas de marca nas mídias sociais. Além disso, 22% dos consumidores dizem que encontram seus produtos ou serviços perfeitos ouvindo sobre eles por meio de tags de comentários de mídia social, mensagens diretas (DMs) ou outras formas de engajamento em uma postagem orgânica de uma empresa (Sprout Social). Isso cria grandes oportunidades para as marcas aumentarem a receita por meio do engajamento nas mídias sociais.

Além disso, cada comentário, compartilhamento ou marcação nas postagens de seus clientes aumenta o engajamento deles. À medida que você responde a esses clientes e cria conversas com os seguidores, as métricas de engajamento continuam a aumentar, resultando em mais exposição e reconhecimento da marca entre os usuários de mídia social. À medida que a marca ganha exposição, normalmente você pode esperar que as visitas ao site, os assinantes do boletim informativo, as vendas e outras métricas vitais aumentem organicamente.

Dicas para incentivar os comentários dos usuários

Monitorar e mediar comentários nas mídias sociais é uma parte importante da prestação de serviços de gerenciamento de mídias sociais. Dito isso, se você não está incentivando seu público a se envolver em uma conversa ao postar nas páginas de mídia social de seus clientes, há uma boa chance de você se encontrar com muito pouca moderação para fazer.

Então, como você faz as pessoas falarem? Experimente estas estratégias:

• Faça perguntas abertas para iniciar a conversa. Use as redes sociais para saber mais sobre seu público. Descubra suas preferências e irritações por meio de perguntas abertas e incentive-os a deixar uma resposta na seção de comentários. Depois que eles deixarem um comentário, lembre-se de que responder aos comentários nas mídias sociais é metade da batalha quando se trata de engajamento, portanto, monitore atentamente as respostas e use estratégias para incentivar a conversa contínua, como perguntas de acompanhamento e recomendações de produtos ou serviços.
• Promova o conteúdo gerado pelo usuário. O conteúdo específico do setor ou que atrai o público típico de seu cliente pode ser curado e republicado, desde que você obtenha permissão adequada do autor da postagem original. Você também pode melhorar seu próprio engajamento filmando vídeos de reação ou resposta e juntando-os com conteúdo gerado pelo usuário, ou respondendo a comentários de mídia social deixados por outros usuários.
• Ofereça incentivos para comentários de usuários. Existem várias maneiras de incentivar os usuários a deixar comentários nas mídias sociais. Uma das formas mais comuns de fazer isso pelas empresas no Instagram e no Facebook é por meio de concursos. Nesses concursos, a marca normalmente pede aos usuários que marquem amigos nos comentários e considera cada comentário uma única entrada – muitos também solicitam que o usuário compartilhe a postagem em suas histórias para entradas adicionais no concurso e maior engajamento. Como alternativa, você pode oferecer um cupom ou código de desconto para cada usuário que deixar um comentário.

Como responder a comentários nas redes sociais

Os comentários nas mídias sociais são uma das ferramentas mais importantes à sua disposição para construir uma reputação de marca positiva. Eles oferecem uma oportunidade única de promover a marca e seus valores sem investir em gastos com anúncios ou outras estratégias de marketing caras.

É por isso que é crucial interpretar cuidadosamente o significado do comentário nas postagens de mídia social antes de responder. Embora possa ser difícil interpretar o tom e a intenção do comentarista, fornecer uma resposta positiva a um comentário negativo (ou vice-versa) pode prejudicar a reputação da marca.

Quando o comentário é de natureza negativa, é importante fornecer uma resposta diplomática oportuna que redirecione a discussão para um fórum privado. Comentários positivos, por outro lado, podem ser endereçados publicamente para exposição positiva adicional.

Ao responder aos seguidores de seus clientes na seção de comentários, certifique-se de seguir estas diretrizes para gerenciamento de mídia social:

• Responda o mais rápido possível: embora 76% dos clientes esperem uma resposta de uma marca em 24 horas, surpreendentes 13% esperam um tempo de resposta de uma hora (Sprout Social). Verifique se você está monitorando os comentários com frequência e deixando uma resposta apropriada o mais rápido possível.
• Responda aos comentários positivos e negativos: A falta de resposta aos comentários, independentemente de sua natureza, pode gerar percepções negativas da marca e levar os seguidores a supor que a marca não se importa com seus clientes ou público. Da mesma forma, excluir comentários aos quais você não deseja responder pode parecer suspeito para os usuários de mídia social, portanto, evite excluir, a menos que seja absolutamente necessário.
• Agradeça aos usuários por comentarem: um agradecimento educado pode ajudar muito a manter relacionamentos positivos com os consumidores e mostra ao usuário, bem como a outros membros de seu público, que o feedback deles é importante.
• Quando possível, chame o comentarista pelo nome: Tratar o usuário pelo nome mostra atenção e humaniza a marca.
• Use uma linguagem positiva que esteja de acordo com a marca: mesmo quando os comentários forem negativos, evite usar linguagem defensiva com os comentadores. Fale em tom amigável e use uma linguagem coerente com a imagem da marca.
• Forneça recursos e informações úteis: quando forem feitas perguntas, direcione os usuários para as informações de que precisam usando uma linguagem concisa e precisa.

Independentemente de quanto esforço você dedique, quase todas as marcas nas mídias sociais se envolverão com trolls e negatividade em algum momento. Trabalhe com seu cliente para desenvolver um plano para lidar com trolls e comentaristas abusivos de mídia social que continue a retratar a empresa de maneira positiva. O gerenciamento da reputação da mídia social é uma parte vital do seu trabalho como gerente de mídia social, portanto, certifique-se de que as marcas de seus clientes estejam sempre bem representadas.

Por que você deve destacar os comentários dos usuários

Frequentemente, os comentários dos usuários são uma de suas melhores ferramentas de marketing. Eles podem ser destacados de forma independente, compartilhando comentários, avaliações e interações positivas nas mídias sociais com os clientes (com a permissão deles). Para fazer isso:

1. Faça uma captura de tela do conteúdo gerado pelo usuário que você deseja destacar.
2. Corte o ruído de fundo desnecessário, incluindo espaço em branco, o relógio do seu dispositivo e o status da bateria e comentários abaixo da postagem original.
3. Publique a captura de tela sozinha na página de mídia social do seu cliente. Como alternativa, você pode adicioná-lo a um modelo de design de marca para exibi-lo de uma forma mais adequada à marca da empresa.

Destacar esse conteúdo é uma ótima maneira de criar confiança em uma marca e melhorar a credibilidade com seu público. Os usuários de mídia social, principalmente aqueles na faixa etária de 18 a 34 anos, têm maior probabilidade de confiar em uma marca e fazer uma compra quando veem avaliações on-line ou conteúdo gerado pelo usuário, como comentários e compartilhamentos de mídia social (Qualtrics).

Dicas para moderar comentários nas redes sociais

Ao vender pacotes de mídia social, é importante ter um arsenal completo de ferramentas e conhecimento à sua disposição para ajudá-lo a gerenciar com eficiência a página do seu cliente. Isso significa ter um conhecimento detalhado e íntimo da marca, voz e visão do cliente, bem como ideias amplas de mídia social para seus negócios que fortalecerão a percepção do consumidor sobre sua marca, bem como o engajamento em seus canais sociais.

Uma das partes mais importantes do seu trabalho será moderar os comentários nas mídias sociais. Use as dicas abaixo para manter uma comunidade online segura e positiva para seu cliente e todo o público.

Estabeleça diretrizes claras da comunidade para comentários

Esteja você moderando um perfil, um fórum, um grupo ou uma página, as diretrizes são uma parte vital para garantir que as comunidades que você modera para os negócios de seus clientes sejam seguras e acolhedoras para todos.

Embora cada plataforma social tenha seu próprio conjunto de diretrizes, algumas, incluindo o Facebook, darão a você a oportunidade de publicar seu próprio conjunto de regras para membros e seguidores seguirem, além das diretrizes gerais. Essas regras devem ser aplicadas a todos os membros dessa comunidade, o que significa que você e seu cliente devem seguir as mesmas diretrizes do seu público ao responder a comentários nas mídias sociais.

As diretrizes que você criar irão variar dependendo da organização para a qual você as está criando. Dito isso, quase todas as marcas podem se beneficiar de um conjunto detalhado de diretrizes que incluem:

• O propósito da comunidade: o propósito da página de mídia social ou comunidade de uma marca deve ser inspirado por sua missão, visão e valores organizacionais. Deve abordar por que a comunidade e a marca existem em primeiro lugar e a energia ou atmosfera que seus seguidores/membros podem esperar ao interagir com a marca ou outros enquanto estiverem lá.
• Políticas de moderação: Seja transparente sobre como a página será moderada. Mencione quem é responsável pela moderação e que tipo de postagens e comentários não são permitidos. Mencione que tipo de conteúdo, se houver, será removido da página. Por exemplo, indique que spam, discurso de ódio e postagens desrespeitosas serão removidos e o comentarista pode ser removido do grupo. Certifique-se de que sua política de moderação aborda coisas como racismo, homofobia e outras formas de ódio, bem como comentários vulgares/inapropriados e aqueles que sugerem atividades ilegais.
• O que é permitido: em vez de oferecer uma grande lista de nãos por conta própria, forneça à comunidade diretrizes sobre o que você deseja que eles façam ao interagir com sua página. Inclua o tipo de postagens e comentários de mídia social que você espera receber. Por exemplo, incentive os seguidores a fazer perguntas, compartilhar críticas e dar sugestões para a marca, compartilhar seus produtos ou serviços favoritos com os seguidores e contar histórias sobre como as ofertas da marca os afetaram ou suas vidas.
• Uma isenção de responsabilidade: informe aos seguidores e membros da comunidade que a marca é responsável apenas por suas respostas aos comentários nas mídias sociais e que os comentários e opiniões dos membros da comunidade não são dela.

Aproveite as ferramentas de moderação

Utilize ferramentas de moderação de mídia social que podem ajudá-lo a automatizar alguns processos mais simples, como monitorar comentários em mídias sociais, sinalizar materiais impróprios e responder a mensagens diretas.

Como agência de marketing, considere a terceirização para uma agência de gerenciamento de mídia social de marca branca que pode ajudar em tudo, desde a integração de clientes e criação de conteúdo até a moderação de comentários e análises de mídia social. Esses serviços são a melhor maneira de garantir que seus clientes vejam crescimento e engajamento em seus canais de mídia social, ao mesmo tempo em que dedicam mais tempo à sua própria agenda para lidar com o restante de sua lista de tarefas.

Como alternativa, aproveite ferramentas como o Marketing Social da Vendasta, que oferece um único local para gerenciar todas as contas de mídia social de seus clientes em um único local, acessar análises e moderar as seções de comentários de suas postagens com ferramentas eficazes de escuta social.

Gerencie comentários negativos rapidamente

Ter uma estratégia para lidar com comentários negativos e trolls sem drama é uma parte importante da moderação da mídia social. Embora seja importante responder aos comentários nas mídias sociais, é igualmente importante garantir que você não esteja se envolvendo com trolls que estão lá apenas para manchar a imagem da marca ou incomodar as pessoas para seu próprio entretenimento.

Se você vir um comentário negativo na página, o melhor curso de ação é primeiro determinar o significado do comentário da mídia social. A partir daí, julgue se é uma crítica séria aos serviços ou produtos de seu cliente ou se é um troll. Se for considerado um comentário sério, responda educadamente, agradecendo ao usuário pelo comentário e fornecendo uma solução. Se o problema for complicado, pode ser melhor sugerir uma discussão diretamente com os representantes de atendimento ao cliente da marca ou levar a conversa para uma mensagem privada. Quando o comentarista estiver simplesmente trollando para irritar você ou outros membros da comunidade, não tenha medo de usar o botão excluir e bloquear o usuário.

Perguntas frequentes

Devo apresentar comentários de usuários em meu conteúdo de mídia social?

Sim! Comentários de usuários, bem como avaliações e outros conteúdos gerados por usuários, são uma ótima maneira de compartilhar opiniões positivas sobre uma marca. Eles também podem dar a você a oportunidade de mostrar a identidade e a imagem da marca quando as respostas ao conteúdo da mídia social são compartilhadas e geram buzz para a empresa.

Como posso usar os comentários nas redes sociais para melhorar a credibilidade da minha marca?

Comentários de mídia social fornecidos por usuários e outros conteúdos podem mostrar aos consumidores e seguidores o que há de bom em sua marca. A maioria dos consumidores prefere comprar de marcas que tenham críticas positivas e buzz gerado sobre a marca, então aproveite esses comentários de mídia social em suas próprias postagens de marca para mostrar o quão boa é a marca.