O que é escuta social e como isso melhora a experiência do cliente?

Escuta social significa escuta social e é uma forma de acompanhar o que as pessoas dizem sobre sua empresa na internet e usar isso como fonte de informação. Dessa forma, você pode gerar insights e direcionar o que pode ser criado, otimizado e alterado em relação ao que você oferece aos clientes.

Ouça o que o cliente tem a dizer sobre o seu negócio e aproveite essas informações para gerar insights sobre os rumos que sua empresa deve tomar. Essa é a dinâmica por trás do que é escuta social .

Com base nesse conceito, é provável que você concorde que a opinião de seu cliente sobre sua empresa é muito importante .  

Na verdade, conquistar clientes é o maior objetivo das organizações, por isso a opinião deles precisa ser considerada em todas as decisões de negócios. Desde o tipo de produto até o canal de vendas que será utilizado.

Mas, o quanto sua empresa ouve o que o cliente quer? Esse será o assunto do nosso artigo, que abordará os caminhos que sua empresa pode trilhar para entender o que os consumidores desejam por meio da escuta social.

• O que é escuta social?
• Como fazer a escuta social?
• Conclusão

O que é escuta social?

Social listening significa social listening e é uma forma de acompanhar o que as pessoas dizem sobre sua empresa na Internet . O objetivo é gerar insights sobre a marca, seus produtos e serviços.

Em geral, ao fazer o social listening, sua empresa utiliza a internet como fonte de informação. Isso ajuda você a entender o que eles pensam sobre o seu negócio e obter orientação sobre o que pode ser. criado, otimizado e alterado em relação ao que você oferece aos clientes.

Ao contrário do monitoramento social regular, o social listening não se trata apenas de coletar dados e indicadores sobre o relacionamento entre a marca e seus clientes. Nem em responder às interações que são feitas.

Na escuta social, o objetivo é que as opiniões coletadas pela empresa funcionem como um impulsionador de mudanças e iniciativas que irão mudar alguma área da organização, seja a partir de uma mudança de cargo ou a criação de um novo serviço.

Além disso, a tática não se concentra apenas nas mídias sociais, mas inclui rastreamento de Blogs , portais de notícias, plataformas de compartilhamento de opinião e muito mais.

É como se você estivesse ouvindo atrás da porta o que está sendo dito sobre sua empresa e então você pode usar essas informações para corrigir o que está errado e criar melhorias, aproveitando as oportunidades que surgem.

Vale ressaltar que, ao fazer a escuta social, a empresa não ouve apenas o que dizem sobre ela, mas também sobre seus concorrentes e o mercado em geral — sempre buscando entender quais são as demandas dos clientes e como se adaptar a elas.

Como fazer a escuta social?

Para colocar em prática a escuta social você precisará de algumas ferramentas e da construção de um processo simples, que envolve 6 etapas. Verificação de saída!

1) Estabeleça os objetivos da pesquisa

2) Defina as ferramentas de escuta social que serão utilizadas

3) Escolha as palavras-chave que serão monitoradas

4) Organize e priorize as informações coletadas

5) Defina quais mudanças serão realizadas no curto prazo

6) Monitore os resultados

1) Estabeleça os objetivos da pesquisa

Toda prática de negócios precisa de um alvo que guie o que deve ser feito e como deve ser feito. É a definição desse objetivo que o ajudará a tabular os resultados para que você possa tomar decisões com mais eficiência.

Em um processo de escuta social, é possível definir objetivos, como, por exemplo: entender a opinião dos consumidores sobre um produto “x” comercializado por sua empresa.

Esse propósito pode ser definido a partir de uma observação interna sobre processos, serviços ou produtos que apresentaram indicadores negativos.

Considere que você administra uma loja de vinhos e as vendas começaram a cair. Se você quer entender o que está acontecendo e qual o motivo desse problema, uma das formas de fazer isso é por meio da escuta social.

Ao aplicar a escuta social, você obtém insights sobre por que sua empresa sofreu uma queda nas vendas.

Você pode descobrir, por exemplo, que seus clientes não gostaram das últimas seleções de vinhos ou que o preço é muito alto em relação aos benefícios oferecidos. Por outro lado, é possível identificar se o problema está na sua loja online.

Enquanto seus concorrentes estão oferecendo melhor comércio móvel , permitindo que os consumidores façam compras facilmente via smartphone, seu atendimento é precário.

Em suma, as causas de um problema podem variar muito e ouvir o que seus clientes têm a dizer pode ajudar a direcionar sua estratégia para a melhor solução.

2) Defina as ferramentas de escuta social que serão utilizadas

Tudo fica mais fácil quando aprendemos a usar a tecnologia a nosso favor. Opte por adotar ferramentas de escuta social que vão coletar opiniões e depoimentos de consumidores e do mercado sobre sua empresa, produto ou serviço.

Alguns exemplos de ferramentas de escuta social são:

• Insights da Hootsuite
• Sprout Social
• Audiense
• Relógio de marca
• NetBase
• BuzzSumo
• Buraco da fechadura
• Menção
• tendências do Google

Insights da Hootsuite

O Hootsuite Insights é uma das ferramentas de monitoramento de mídia social mais populares do mercado e pode ser usado para dar suporte à escuta social a partir de recursos como monitoramento de palavras-chave.

Sprout Social

O Sprout Social funciona de forma semelhante à primeira ferramenta, sendo geralmente usado para monitoramento de redes sociais, mas com recursos importantes, como monitoramento de palavras-chave.

Audiense

A Audiense ajuda sua empresa a descobrir o público-alvo, além de ajudar a analisar concorrentes, coletar insights relevantes para o negócio e muito mais.

Relógio de marca

A Brandwatch coleta dados e informações sobre o público-alvo e trabalha com o monitoramento de várias plataformas simultaneamente para oferecer os melhores insights possíveis.

NetBase

O NetBase é uma ferramenta de escuta social muito completa, com funcionalidades como definição de público-alvo , identidade da marca, recursos para gerenciamento de crises e outros recursos.

BuzzSumo

O BuzzSumo analisa o conteúdo de mais de 9 bilhões de artigos na web, identifica materiais de alto desempenho, influenciadores e apoia a construção de estratégias de conteúdo .

Buraco da fechadura

O Keyhole permite rastrear automaticamente todas as suas contas e comparar o desempenho de mídia social com seus concorrentes.

Menção

Menção monitora menções na internet, capta opiniões públicas e gerencia mídias sociais.

tendências do Google

O Google Trends é uma ferramenta gratuita que te ajuda a descobrir quais são os principais temas do mundo, apresenta notícias, estatísticas e te ajuda a encontrar o que seu cliente procura.

3) Escolha as palavras-chave que serão monitoradas

Para aplicar a escuta social você precisará monitorar algumas palavras-chave que envolvem seu mercado e sua empresa. Com isso, você receberá notificações sempre que alguns termos forem mencionados na internet.

Ferramentas como Google Trends, Google Alerts e outras listadas acima podem ajudá-lo.

Defina quais palavras-chave você deseja monitorar, registre-as em sua ferramenta de escuta social e acompanhe as notificações.

Entre os termos que você deve monitorar estão:

• sua marca;
• nome dos principais produtos e serviços da empresa;
• nome dos concorrentes;
• termos relacionados ao mercado em que você atua.

4) Organize e priorize as informações coletadas

Com as informações coletadas, é hora de avaliar o que cada um diz sobre o que você quer saber. Priorize o que é mais importante e comece a estudar como usar essas informações a seu favor.

5) Defina quais mudanças serão realizadas no curto prazo

Defina o que sua empresa fará agora que tem acesso a informações importantes.

Você pode identificar, por exemplo, que os clientes encontram o processo de compra no seu complexo de e-commerce ou não conseguem encontrar o que procuram dentro do site. Você também pode descobrir quais sites concorrentes estão sendo elogiados por informar aos clientes exatamente os produtos que eles estão procurando.

Esse tipo de resultado pode levar você a buscar ferramentas que possibilitem a criação de janelas de recomendação dentro do seu e-commerce para apresentar os produtos mais vendidos , lançamentos e até recomendações personalizadas para cada usuário .

Também é possível implementar uma busca inteligente , que vai entender as nuances do que o visitante está procurando, oferecendo respostas mais eficientes e personalizadas para as buscas realizadas em seu e-commerce.

6) Monitore os resultados

Após aplicar as mudanças necessárias para atender às demandas apresentadas, é hora de acompanhar os resultados e reiniciar o ciclo de pesquisa e implementação de iniciativas que atendam às necessidades do mercado e dos consumidores.

Lembre-se de buscar sempre a melhoria da experiência do cliente com sua empresa.

Conclusão

Através da escuta social, você pode identificar onde está errando e como melhorar .

Isso inclui criar novos produtos ou serviços, novos canais de vendas, facilitar o processo de compra e muito mais. É por isso que o social listening pode te ajudar tanto a direcionar o desempenho da sua empresa.

Conte com a tecnologia usando-a como suporte. Por exemplo, se você gerencia um e-commerce, pode usar as ferramentas SmartHint . nosso foco principal é melhorar a experiência de compra do cliente e aumentar as chances dele encontrar o que precisa e concluir a compra.

Com o SmartHint, também é possível monitorar de forma simples e intuitiva o comportamento dos usuários e o desempenho de cada uma de nossas soluções dentro de sua loja virtual. Conheça nossa tecnologia e entenda como usá-la para melhorar a experiência de e-commerce, fidelizar clientes e gerar mais vendas.