Ativação de SMS Marketing: O Guia AZ

Esteja você criando uma campanha de marketing por e-mail ou um programa de marketing por SMS, obter a permissão de seus clientes é o centro das atenções.

É por isso que o opt-in de marketing por SMS se tornou tão essencial nos últimos anos.

Neste guia, falaremos sobre o opt-in de marketing por SMS - tudo o que você precisa saber , incluindo o que significa o opt-in de marketing por SMS, bem como como sua empresa pode usar mensagens de texto opt-in.

Vamos indo!

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O que é o opt-in de marketing por SMS?

A palavra “optar” na verdade significa “fazer uma escolha”. Assim, um opt-in implica que os destinatários estão optando por assinar suas comunicações de texto. Em outras palavras, eles estão fornecendo consentimento para receber suas mensagens de texto.

Esse consentimento é essencial porque as leis/regras de marketing por SMS exigem que você tenha consentimento expresso por escrito para registrar clientes em um serviço.

Os opt-ins são vitais para o sucesso do seu negócio, 46% dos clientes dizem que optariam por textos de empresas de varejo ou comércio eletrônico. Existem regulamentos específicos sobre por que e como você pode alcançar as pessoas que optaram por participar. Por um lado, você deve receber separadamente um opt-in para cada canal de comunicação. Por exemplo, você não pode pedir aos clientes o consentimento para enviar mensagens de texto e usar o mesmo consentimento por SMS para enviar e-mails.

Um opt-in não precisa necessariamente ser iniciado em uma mensagem de texto de seus clientes, por si só. A permissão pode ser obtida de várias maneiras, dependendo do seu negócio e do tipo de mensagem de texto que você pretende enviar. Existem também diferentes opt-ins, como opt-in único, opt-in duplo, HIPAA, etc.

A importância do opt-in de SMS marketing

Uma das maiores razões pelas quais os profissionais de marketing usam o opt-in de marketing por SMS está na frequência com que as pessoas olham para seus telefones.

Estudos mostram o poder do uso de textos em comunicações de marketing, com 72% dos millennials enviando mensagens de texto 10 ou até mais vezes por dia. Isso abre uma série de oportunidades para as marcas alcançarem os clientes sobre as últimas ofertas ou oferecerem alguns descontos.

Ao contrário dos e-mails de marketing que geralmente são ignorados ou das chamadas de vendas que a maioria dos destinatários acha irritantes, o marketing por SMS e as mensagens de texto opt-in são bem recebidos. De fato, 77% dos consumidores percebem positivamente as marcas que usam essa tática.

Quando se trata de cupons, aqueles dados aos clientes por meio de mensagens de texto são convertidos quase 10 vezes a quantidade de cupons tradicionais.

Isso tudo para enfatizar que as mensagens SMS opt-in, embora cortadas de um tecido semelhante ao e-mail marketing, estão se tornando um método de marketing popular, seguro e eficaz para revigorar clientes potenciais ou existentes.

Além disso, o TCPA (Telephone Consumer Protection Act) estabeleceu regulamentos sobre os tipos de textos que uma empresa pode enviar nos EUA. De acordo com a TCPA, uma empresa deve adquirir as informações de contato de um cliente pessoalmente e não pode comprar uma lista de números para enviar mensagens de texto. Qualquer falha em cumprir os regulamentos de aceitação da TCPA pode ser multada em pelo menos US$ 500, e você pode até mesmo correr o risco de prejudicar a reputação de sua marca junto aos clientes.

Assim, opt-ins por SMS não são apenas exigidos por lei, mas são uma medida de boa ética nos negócios.

A diferença entre textos de aceitação transacionais e promocionais

Uma mensagem de texto transacional e promocional pode afetar se sua empresa deve enviar um texto de aceitação para seus clientes. Para ajudá-lo a decidir quando usar um texto de aceitação, abaixo está uma visão geral rápida da diferença entre SMS transacional e promocional.

Mensagens de texto promocionais

Uma mensagem de texto promocional é um texto que leva os clientes a comprar algo, ir a algum lugar ou agir de outra forma. Isso pode incluir mensagens de texto sobre descontos, vendas instantâneas e promoções. Antes de uma empresa enviar um texto promocional, ela precisará do consentimento expresso por escrito do destinatário.

Uma maneira comum de as marcas obterem consentimento é anunciar uma palavra-chave que as pessoas podem enviar por texto para optar por textos de marketing. Por meio de uma campanha de palavras-chave de texto, a palavra-chave pode ser anunciada no site de uma empresa, por meio de placas na loja, mídia social, anúncios digitais e impressos e até e-mail. O texto é iniciado pelo cliente, portanto, pode-se presumir que ele fornece seu consentimento.

Quando a palavra-chave é enviada para o número de telefone anunciado, ela deve acionar uma resposta de resposta automática - a mensagem de texto opt-in - que reitera aos destinatários que eles deram permissão para receber textos de marketing da empresa. Esse método de entrega de um texto de acompanhamento para confirmar o consentimento de um destinatário é conhecido como mensagem de texto de dupla aceitação.

Aqui está um exemplo de um marketing de SMS de opt-in duplo:

A mensagem enfatiza que o destinatário pode optar por não participar (cancelar a inscrição) a qualquer momento, respondendo com a palavra PARAR. O idioma de desativação pode ser colocado no final da mensagem e pode ser direto, como “Texto STOP to opt-out”, que fornece instruções claras ao destinatário.

Mensagens de texto transacionais

Uma mensagem de texto transacional é um texto usado quando uma empresa precisa fornecer as informações necessárias ao destinatário. Essas mensagens geralmente são automatizadas e podem incluir confirmação de pedido e números de rastreamento, 2FA (autenticação de dois fatores) e redefinições de senha.

Em geral, não há uma mensagem de texto de aceitação dupla envolvida para um texto transacional porque o cliente pode fornecer a opção apropriada quando fornecer seu número de telefone, como durante o processo de checkout ao fazer um pedido on-line. A marca deve esclarecer que, se o cliente fornecer seu número de telefone, ele será usado apenas para enviar mensagens de texto transacionais relevantes (por exemplo, sem mensagens de texto de marketing).

No exemplo de uma compra online acima, um número de telefone pode ser usado para enviar uma confirmação do pedido.

Mensagens de texto de conversação bidirecionais

Outro cenário de texto acontece quando a empresa e o destinatário estão tendo uma conversa bidirecional por meio de mensagens de texto. O consentimento implícito pode ser obtido no decorrer de uma conversa humana natural.

De acordo com o TCPA, vários exemplos podem incluir:

• Os clientes podem enviar mensagens de texto para sua empresa primeiro
• Os clientes podem preencher um formulário on-line em seu site
• Você pode ter conversado com eles antes, onde eles consentiram em receber textos seus

Nesses cenários, é melhor responder com uma mensagem de texto de aceitação para confirmar sua permissão para se comunicar por meio de textos, também conhecido como mensagem de texto de aceitação dupla.

Exemplos de mensagens de texto opt-in

Palavras-chave

Para obter o consentimento por escrito necessário para usar estratégias de texto legalmente, as empresas precisam alavancar medidas de aceitação dupla para inscrever pessoas em seu serviço de marketing por SMS.

No entanto, com palavras-chave, você pode obter esse consentimento por escrito imediatamente. Uma palavra-chave de texto é algo que coincide com sua campanha de marketing, que pode ser enviada por mensagem de texto para um número de telefone de código curto ou de código longo para optar por um programa de marketing por SMS.

Por exemplo, uma loja de música pode inscrever clientes em seu serviço de marketing por SMS digitando uma palavra como “MÚSICA” com um número de dígito curto para descontos especiais em partituras e instrumentos. Ou, uma loja de animais também pode ter seu texto “PETS” para 1-800-xxx para participar de sua lista de SMS.

Formulários

Outra maneira comum de incluir clientes em um serviço de marketing por SMS é por meio de formulários de inscrição. Muitas empresas incorporam números em seus sites, permitindo que os visitantes insiram seus números de telefone para se inscrever em seu serviço de mensagens.

Esses formulários também podem ser compartilhados para permitir que os clientes promovam seus serviços para outras pessoas. Eles podem ser colocados na parte inferior de uma página da web ou artigo, atraindo os visitantes a preencher informações específicas para optar por um serviço de marketing por SMS.

Na verdade, os formulários não precisam ser digitais. Se você tem clientes frequentes na loja, eles também podem preencher formulários físicos para assinar um serviço de marketing por SMS.

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Banners e pop-ups do site

Embora o termo “pop-up” não provoque as respostas mais positivas, eles são extremamente úteis para anunciar coisas como programas de marketing por SMS.

Quando os visitantes estão navegando em seu site, eles podem ocasionalmente receber um pop-up que permite que eles entrem em um serviço de marketing de mensagens de texto. Eles são rápidos e diretos e podem gerar conversões.

Alguns pop-ups podem ser projetados para aparecer quando os visitantes clicam em outra guia com uma mensagem como “Antes de ir!” ou espere!" e permitir que eles optem por um serviço de marketing por SMS.

Modelos de opt-in de marketing por SMS

Seu serviço de opt-in de marketing por SMS precisará de vários modelos padrão para várias situações. Abaixo estão alguns modelos que você pode usar para otimizar seu tempo.

Confirmação de inscrição

Quando alguém se inscreve no seu serviço de mensagens de texto, é essencial confirmar que realmente pretendia fazê-lo. Aqui está um bom modelo de confirmação de inscrição que você pode usar:

 Hi {first_name}, thank you for opting in for SMS updates from {business_name}! Please reply with Y within 10 minutes to confirm. You can text STOP at any time to cancel.

Lembretes

Se você oferece compromissos e serviços agendados, lembretes de texto são essenciais para reduzir os não comparecimentos. Aqui está um bom modelo de lembrete que você pode usar para o seu serviço de mensagens de texto opt-in:

 Hi {first_name}, {business_name} here! You scheduled an appointment with us for {date} at {time}. It's at our office at {location}. Please reply to confirm or reschedule. Reply with STOP to quit or HELP to contact us now. Thanks!

Confirmação do pedido

Garantir que um cliente saiba que seu pedido foi aprovado é vital. Abaixo está um modelo sólido de confirmação de pedido para você:

 Hi {first_name}. Your order #{order_number} has been confirmed. We will text you when it ships. Reply with STOP to unsubscribe from SMS notifications at any time.

Acompanhamentos

Se os clientes usaram uma função de bate-papo para conversar com sua equipe de suporte ao cliente, é uma boa ideia acompanhá-los para garantir que eles tenham o que precisam. Aqui está um bom modelo de acompanhamento:

 Hi {first_name}, this is {agent_name} from {business_name}. Did you have any more queries for us, or did you get the answer you needed?

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Práticas recomendadas de opt-in de marketing por SMS

Para que sua ativação de SMS marketing funcione melhor, siga estas práticas recomendadas testadas e comprovadas:

1. Siga as regras

Geralmente, quando alguém pede para se inscrever em sua campanha de marketing por SMS, você envia uma mensagem de opt-in por SMS. Isso é bastante padrão, mas para dar um exemplo, será algo assim:

“Responda SIM para receber atualizações de {business _name}. Responda STOP para cancelar, HELP para obter ajuda.”

Imediatamente, você está estabelecendo o consentimento fazendo com que eles respondam SIM enquanto tiram a conversa legal do caminho e oferecem mais opções.

Essa é uma mensagem bastante padrão, então não há muita criatividade nela. No entanto, você pode começar a definir a campanha para eles em sua mensagem e declarar suas intenções.

Muitas empresas usam double opt-in para tornar tudo claro e legal. Double opt-in, ou seja, alguém pede para entrar na sua lista e depois você reconfirma com a primeira mensagem, é na verdade a melhor maneira de ficar dentro das regras e construir um relacionamento profissional com seu público.

Novamente, como o opt-in é um aspecto legalmente exigido de sua campanha de marketing de texto, vale a pena repetir. Na verdade, algumas empresas incluem um duplo opt-in, mesmo que seus membros já deem sua permissão por meio de um formulário da web.

Isso não apenas cobre repercussões legais, mas também é uma prática recomendada simples que vale absolutamente a pena.

2. Seja claro sobre suas intenções

Você já se inscreveu em um boletim informativo, esperando uma mensagem duas vezes por mês e, em vez disso, começou a receber uma quase todos os dias? Irritante, certo?

O mesmo pode acontecer com o marketing por SMS, a menos que você seja sincero sobre suas intenções. Essa prática recomendada é um ajuste simples, mas pode ser um salva-vidas.

Vejamos o texto acima que enviamos novamente. Esta é realmente uma oportunidade para você estabelecer com seus destinatários a frequência de suas mensagens. Por exemplo:

“Responda SIM para receber atualizações de {business _name}. Aproximadamente 4 msg/mês. Responda STOP para cancelar, HELP para obter ajuda.”

Desde o início, você diz para eles esperarem 4 mensagens por mês. Estabelecer isso a partir do opt-in ajudará a reter os assinantes.

3. Ofereça um incentivo do zero

Depois de passar pelo processo de obtenção de consentimento para um opt-in, existem algumas práticas recomendadas de opt-in de texto para manter o destino.

Uma dica é oferecer um incentivo desde o início. Pense nisso como uma forma de agradecer. Por exemplo, se alguém responder SIM à sua campanha, você pode enviar uma mensagem como esta:

“Obrigado por se inscrever nos lembretes de texto de {business_name}! Use o código de oferta SAVINGS para 20% de desconto na sua próxima compra.”

Imediatamente, você está consolidando o relacionamento e mostrando o valor do seu programa de marketing por SMS. Agora, os clientes não apenas serão mais receptivos às suas mensagens, mas também poderão ficar ansiosos por isso.

4. BEIJO

Os clientes valorizam o marketing por SMS devido ao fato de que geralmente é rápido e indolor. Quando você começa a explodir a caixa de entrada deles com mensagens de texto longas, é quando você começa a perdê-los. Especialmente agora quando o MMS (Multiple Messaging Service) está disponível e os links podem ser incluídos em sua mensagem.

É aí que entra o princípio KISS (Keep It Short and Simple).

Por exemplo, em vez de escrever algo como:

“{business _name}: Olá! Você sabia que pode economizar 30% neste fim de semana ao fazer compras em nossas lojas? Lembre-se de mencionar nossa campanha de mensagens de texto no registro!”

Você pode seguir o princípio KISS e escrever algo assim:

“{business_name}: economize 20% neste fim de semana! Mostre a eles esta mensagem ou acesse {link} para mais detalhes.”

Como você pode ver, ambos transmitem o mesmo ponto, mas de uma maneira muito mais simples que provavelmente levará a conversões mais altas.

5. Escolha as palavras-chave certas

Mesmo que não faça sentido tentar criar um código de acesso que explique algo, as palavras-chave de marketing por SMS são outra história. Essas palavras-chave são o que os destinatários usarão para responder a você, além de acionar respostas automáticas.

STOP e HELP são usados ​​em quase todas as campanhas de SMS marketing. No entanto, você pode gerar palavras-chave de marca que facilitam as coisas para seus destinatários. Por exemplo, “Envie uma mensagem de texto WORKOUT para 12345 para obter mais informações sobre academia”.

Como a palavra-chave está de acordo com as informações que você espera receber, seus destinatários terão mais facilidade para começar.

Abaixo estão algumas considerações ao criar suas palavras-chave:

• Mantenha-o com menos de 6 a 7 letras e certifique-se de que não esteja próximo de outra palavra-chave que você já esteja usando. Isso garantirá que seus assinantes não fiquem confusos ou frustrados.
• Crie palavras-chave memoráveis ​​e fáceis de soletrar
• Palavras-chave de marca são preferíveis, mas as que geralmente estão relacionadas à sua empresa também podem funcionar
• Evite caracteres especiais
• Evite palavras que tenham homônimos

6. Meça tudo

Outra prática recomendada que quase não é preciso dizer é medir tudo.

Embora você possa configurar a maior parte de sua campanha de SMS quando começar, a criação de um processo excepcional leva tempo e requer manutenção. Ao medir os resultados de sua campanha, você pode realizar testes A/B e aprimorar seu ofício.

Por exemplo, esta mensagem de texto:

“{business_name}: Obrigado por se inscrever! Encontre mais informações em {link}”

Pode ter um desempenho melhor do que esta mensagem:

“{business_name}: Obrigado por se inscrever! Certifique-se de verificar nosso site oficial para obter mais informações”

Embora sejam quase iguais, sem as ferramentas certas para medir isso, você nem saberia. Certifique-se de que qualquer software de marketing SMS que você esteja usando permita rastrear suas métricas de engajamento do usuário. Estes serão realmente inestimáveis ​​para você e sua empresa no futuro.

7. Sempre forneça uma saída

Sob o TCPA, seus assinantes devem sempre ter uma saída fácil e direta. A parte no final, “PARAR para cancelar”, é essencial. Mesmo seus assinantes mais dedicados precisam saber que eles têm uma saída. Certifique-se de incluir isso em mensagens regulares para que seus destinatários não sintam que você está tentando trabalhar com eles.

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A linha de fundo

Como você pode ver, embora o marketing por SMS possa parecer um processo simples do lado de fora, há muito pensamento e tempo para criar uma campanha excepcional.

Esperamos que você tenha aprendido coisas úteis por meio deste guia de ativação de SMS marketing. Contacte-nos se quiser saber mais informações sobre este tema. Obrigado por ler!