Leis/Regras de SMS Marketing: O Guia Definitivo

Publicados: 2021-12-24

O marketing por SMS (ou marketing de texto) simplifica o alcance dos clientes diretamente a um custo relativamente baixo. No entanto, se você não aderir às leis/regras de marketing por SMS que estão em vigor para proteger os clientes, corre o risco de incorrer em penalidades e multas maciças.

Nesta postagem do blog, mostraremos tudo o que você precisa saber sobre as leis/regras de marketing por SMS , incluindo as leis dos EUA, Canadá, UE e Reino Unido, juntamente com as práticas recomendadas para aproveitar legalmente o marketing por SMS.

Vamos começar!

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A importância de seguir as leis/regras de SMS marketing

O SMS marketing é uma excelente maneira de as marcas comunicarem promoções e ofertas aos clientes. No entanto, nem todas as empresas seguem as regras de SMS marketing em seu envolvimento com os clientes.

Sem uma compreensão profunda do protocolo legal e adequado, as empresas podem enviar inadvertidamente mensagens SMS não solicitadas e enviar spam ao seu público com informações, ofertas, produtos ou serviços irrelevantes.

Além disso, algumas empresas só desejam coletar dados pessoais para outros fins (algumas potencialmente antiéticos) e não têm intenção de se envolver ou fornecer valor aos clientes.

A fim de manter a privacidade e proteção de dados pessoais, a Cellular Telecommunications Industry Association (CTIA) foi criada para impor práticas éticas de marketing de texto.

Outras organizações e partes interessadas, como a Federal Communications Commission (FCC), a Mobile Marketing Association (MMA) e a Federal Trade Commission (FTC), também controlam, regulam ou impõem regras que se aplicam ao marketing por SMS.

Qualquer empresa que use o marketing SMS e MMS para se comunicar com os clientes deve cumprir as regras estabelecidas por esses reguladores. As empresas que violarem as leis/regras de marketing por SMS incorrerão em pesadas penalidades e multas.

Leis/regras de marketing por SMS nos EUA

As comunicações eletrônicas nos EUA são cuidadosamente regulamentadas por meio de leis/regras estritas de SMS. Além desses regulamentos federais, as empresas também devem observar todas as leis de mensagens de texto por estado que possam ser aplicadas à sua região.

Nos EUA, 4 partes interessadas supervisionam as leis de dispositivos sem fio para mensagens de texto:

  • Cellular Telecommunications Industry Association (CTIA) - representa a indústria de comunicações sem fio.

  • Mobile Marketing Association (MMA) - incentiva a transformação e a inovação do marketing por meio de dispositivos móveis (como SMS marketing).

  • Comissão Federal de Comunicações (FCC) - regula as comunicações eletrônicas e de mídia por fio, cabo, satélite, TV e rádio.

  • Federal Trade Commission (FTC) - protege os usuários ao lidar com reclamações ou violações que acontecem por meio de comunicações de mídia.

Geralmente, a CTIA e a MMA defendem comunicações sem fio éticas e estabelecem as melhores práticas para mensagens de texto SMS em massa.

Por outro lado, a FCC e a FTC têm poderes legislativos para promulgar leis, regras, regulamentos e penalidades para empresas.

Agora, abordaremos as duas leis de privacidade de SMS aplicadas nos EUA, incluindo a Lei de Proteção ao Consumidor de Telefone (TCPA) e a Lei CAN-SPAM.

Lei de Proteção ao Consumidor por Telefone (TCPA)

Esta lei é o produto da FCC. A Lei de Proteção ao Consumidor Telefônico (TCPA) é a principal lei anti-telemarketing, bem como o principal regulador do marketing por SMS.

De acordo com essa lei, as empresas não podem enviar mensagens aos usuários sem o consentimento deles. Mesmo que alguém forneça seu número de telefone e tenha um relacionamento de longa data com a empresa, as empresas não podem enviar mensagens de texto sem consentimento por escrito.

As empresas são obrigadas a obter consentimento explícito por escrito (não verbal) para adicionar qualquer pessoa à sua lista de assinaturas. O consentimento escrito não se refere à escrita em papel, mas sim ao consentimento documentado e guardado.

Quando alguém opta por campanhas de marketing por SMS, deve receber uma divulgação clara e visível das mensagens de texto que receberá. Além disso, eles devem concordar em aceitar essas mensagens de texto em seus dispositivos móveis.

Abaixo estão várias maneiras compatíveis para um indivíduo ingressar em seu banco de dados de assinaturas de marketing por SMS:

  • Mensagens de palavras-chave . Os usuários enviam uma palavra-chave de seu dispositivo móvel para entrar na sua lista de assinantes de SMS.

  • Formulário de papel . Os usuários preenchem um formulário em papel que declara claramente que concordam em receber mensagens de texto de uma empresa.

  • Formulário on-line . Os formulários online devem declarar explicitamente que o usuário está se inscrevendo para receber mensagens de texto de uma empresa assim que fornecer seu número de telefone.

  • Pop-ups do site . Você pode colocar um formulário pop-up em seu site para compartilhar detalhes de seus programas de SMS e permitir que os visitantes aceitem.

É essencial ser completamente transparente com os assinantes. Abaixo está o que os contatos devem esperar receber:

  • Uma descrição do programa que eles estão assinando

  • O número aproximado de mensagens de texto que eles devem esperar receber em um período específico (como por semana ou mês)

  • Um link direto para os termos e condições da sua política de privacidade

  • Instruções claras sobre como desativar/cancelar o recebimento de mensagens e como eles podem obter informações úteis. As empresas podem fornecer um link com informações detalhadas sobre essas instruções.

As empresas devem enviar mensagens de texto por meio de códigos de acesso, que incluem números de telefone de 5 ou 6 dígitos que impedem que as mensagens sejam sinalizadas como spam. O uso de códigos de acesso garante que as comunicações sejam bem regulamentadas pelas operadoras sem fio e pelas diretrizes da CTIA.

Leia mais :

  • Lista de verificação de conformidade TCPA para envio de SMS nos EUA/CA
  • Como configurar o AVADA SMS compatível com TCPA/CTIA

Lei CAN-SPAM

A Lei CAN-SPAM é a principal lei de spam de texto nos EUA e funciona em conjunto com a TCPA.

De acordo com essa lei, a FCC pode regular mensagens de texto comerciais enviadas a dispositivos sem fio para proteger os usuários de mensagens comerciais móveis indesejadas.

Essa lei torna ilegal que as marcas enviem mensagens de texto indesejadas e exige que qualquer mensagem de texto comercial seja facilmente identificável pelo receptor como um anúncio. Os usuários também devem poder cancelar o recebimento de mensagens.

A lei não se aplica a mensagens sobre transações ou relacionamentos existentes, como notificações de entrega.

Tópico relacionado : O que é a Lei CAN-SPAM? Tudo o que os profissionais de marketing por e-mail devem saber

Leis/regras de marketing por SMS no Canadá

O Canadá aplicou a Legislação Antispam do Canadá (CASL) em 2014. Essa lei é semelhante à TCPA.

Legislação Anti-Spam do Canadá (CASL)

De acordo com essa lei, as empresas que desejam enviar mensagens eletrônicas aos clientes devem atender a três requisitos principais:

  • Obter consentimento
  • Fornecer informações de identificação
  • Fornecer um mecanismo de cancelamento de assinatura

Existem também 2 vias para obter o consentimento: implícito e expresso

  • Consentimento implícito . Isso se refere a um indivíduo que divulga ou fornece suas informações de contato a uma empresa, dando assim consentimento.

  • Consentimento expresso . Isso se refere a um indivíduo que concorda explicitamente em receber comunicações eletrônicas de uma empresa.

Leis/regras de marketing por SMS na UE

A UE também tem leis/regras de SMS relativas a comunicações eletrónicas, nomeadamente o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR).

Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR)

Promulgado em maio de 2018, o GDPR se aplica a qualquer país que deseje fazer negócios com a UE ou usar dados pessoais de cidadãos da UE.

As empresas devem aderir aos 7 princípios a seguir para serem compatíveis com GDPR:

  1. Obter consentimento
  2. Relate quaisquer violações de segurança aos usuários dentro de 72 horas
  3. Fornecer aos usuários o direito de acessar suas informações pessoais
  4. Fornecer aos usuários o direito de reutilizar suas informações pessoais fora da empresa
  5. Fornecer aos usuários o direito de ter suas informações apagadas completamente
  6. Aplicar medidas de segurança apropriadas para proteger a coleta de dados
  7. Ser capaz de nomear um Encarregado de Proteção de Dados (DPO), se necessário

A lei se aplica a todas as mensagens SMS comerciais e segurança de dados em geral. Portanto, o GDPR pode afetar outros aspectos das atividades de marketing de uma empresa.

Tópico relacionado : Marketing por e-mail GDPR: tudo o que você precisa saber

Leis/regras de marketing por SMS no Reino Unido

O Reino Unido promulga regulamentos de apoio em conjunto com o GDPR, incluindo os Regulamentos de Privacidade e Comunicações Eletrônicas (PECR) e a Lei de Proteção de Dados.

Regulamentos de Privacidade e Comunicações Eletrônicas (PECR) e a Lei de Proteção de Dados

O Regulamento de Privacidade e Comunicações Eletrônicas (PECR) se aplica a quaisquer métodos de e-marketing e rastreamento de sites (como cookies), bem como suas respectivas medidas de segurança e direitos de privacidade.

A Lei de Proteção de Dados regula como as empresas podem armazenar e usar as informações pessoais dos usuários. Sob este ato, as informações pessoais devem ser usadas “de forma justa, legal e transparente”. As empresas só podem usar dados apropriados e relevantes e não podem armazenar os dados por mais tempo do que o necessário.

Semelhante aos princípios do GDPR, os usuários têm o direito de saber como suas informações estão sendo usadas ou ter informações atualizadas ou apagadas.

Quais são as penalidades e multas por não aderir às leis/regras de marketing por SMS?

Agora que sabemos quais são as leis/regras de SMS marketing, é essencial reconhecer as penalidades e multas por infringi-las. Compreender o que está em jogo fornece uma melhor visão de como sua empresa pode evitar esses danos.

Lei de Proteção ao Consumidor por Telefone (TCPA)

Se uma empresa quebrar os termos do TCPA, os usuários podem entrar com uma ação judicial. Eles podem receber:

  • Até US$ 500 para cada violação de chamadas telefônicas não solicitadas
  • Até US$ 1.500 para violações de solicitações por telefone e mensagens de texto

Na verdade, não há limites para danos estatutários, o que significa que as violações podem levar a milhares de dólares.

Lei CAN-SPAM

Para cada violação, a Lei CAN-SPAM pode custar às empresas até US$ 16.000. Não há penalidades máximas.

Lembre-se de que outras agências (como a FCC ou agências estaduais) também podem aplicar o ato para penalidades financeiras mais variáveis.

Legislação Anti-Spam do Canadá (CASL)

As empresas que não cumprem a CASL enfrentam acusações civis, criminais, responsabilidade pessoal para funcionários e executivos e multas financeiras de até US$ 10 milhões.

Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR)

Quando se trata de penalidades do GDPR, existem dois níveis.

A primeira é por violar quaisquer artigos relativos a controladores e processadores, órgãos de monitoramento e órgãos de certificação. As penalidades para esses casos podem chegar a € 10 milhões ou 2% da receita anual mundial da empresa, o que for maior.

A segunda é por violar artigos relacionados a consentimento, direitos dos titulares de dados, processamento e transferência de informações para outras organizações. Essas violações podem resultar em multa de US$ 20 milhões ou 4% da receita anual mundial da empresa, o que for maior.

Regulamentos de Privacidade e Comunicações Eletrônicas (PECR) e a Lei de Proteção de Dados

Ao violar o PECR, a penalidade máxima é de cerca de € 500.000 ou US$ 630.000. A violação da Lei de Proteção de Dados pode custar até £ 17,5 milhões, ou 4% do faturamento global anual, o que for maior.

6 maneiras de alavancar o marketing por SMS legalmente

O potencial de penalidades e multas pode desencorajar algumas empresas de usar o SMS marketing. No entanto, este canal é muito eficaz para ser ignorado. Abaixo estão várias maneiras de cumprir as leis/regras de marketing por SMS ao mesmo tempo em que comercializa com sucesso o seu negócio:

1. Inclua todas as informações essenciais para consentimento expresso por escrito

O consentimento é o aspecto mais vital da conformidade. Não importa se sua empresa usa códigos de acesso, formulários online ou formulários em papel, o consentimento por escrito deve ser explícito, transparente e abrangente para que os assinantes concordem com as condições.

Existem várias maneiras pelas quais os clientes podem dar consentimento para receber suas mensagens de texto, como:

  • Envie uma palavra-chave com base em um anúncio que inclua os termos obrigatórios
  • Insira o número de telefone deles em seu formulário on-line com os termos necessários
  • Inscreva-se pessoalmente em um local físico por meio de um formulário com os termos obrigatórios

Observação : você não tem permissão para exigir que os usuários ativem seu programa de texto como condição para comprar propriedades, bens ou serviços.

Para obter o consentimento expresso por escrito, sua primeira mensagem para novos assinantes deve incluir todas as informações necessárias, incluindo:

  • O nome da sua empresa
  • Motivo da mensagem
  • Frequência da mensagem
  • Isenção de responsabilidade de taxas
  • Política de privacidade e termos
  • Instruções de desativação/ajuda

Abaixo está um modelo simples para você começar:

 Hi {first_name}, thanks for signing up to receive updates from {brand_name}! We'll send you personalized deals every week. Up to 4 msgs/month. Msg and data rates may apply. Reply HELP to review terms, STOP to cancel.”

2. Use códigos de acesso de palavras-chave

Um shortcode de palavra-chave é uma palavra/frase que os clientes podem enviar por mensagem de texto para um número específico para se inscrever em suas mensagens de texto. As empresas podem fornecer essa palavra-chave aos clientes em uma isenção de responsabilidade compatível com a CTIA que inclui todos os componentes do consentimento expresso por escrito. Quando os clientes respondem com a palavra-chave, eles deram consentimento.

Essas mensagens podem ser exibidas por meio de placas no local ou por meio de texto e e-mail. Um sinal físico pode listar a URL que os assinantes podem usar para acessar os termos e condições.

3. Considere opt-ins duplos

Os opt-ins duplos são a maneira mais segura de garantir a legalidade de suas mensagens de texto. Depois que um assinante fornecer seu número de telefone, envie uma mensagem de texto solicitando que ele confirme sua decisão respondendo “Sim” ou “Não”. Os opt-ins duplos eliminam qualquer dúvida de que uma mensagem de palavra-chave ou assinatura de e-mail não obteve o consentimento expresso por escrito do assinante.

4. Mantenha seus compromissos

As campanhas de mensagens de texto apresentam as maiores taxas de abertura de todos os canais de marketing. Isso pode tentar as empresas a inundar seus assinantes com notificações por SMS. No entanto, entrar em contato com os clientes com muita frequência pode colocá-lo em risco de violações legais e prejudicar a imagem da sua marca.

As leis/regras de marketing por SMS garantem que as empresas se comprometam com o cronograma de mensagens de texto prometido. Ao aderir a essas leis/regras, suas mensagens de texto continuarão sendo uma surpresa pouco frequente e os destinatários terão menos probabilidade de se sentirem incomodados e perceberem suas mensagens como spam.

5. Ofereça um incentivo

Ofereça valor aos assinantes que se inscreverem em suas mensagens de texto. Por exemplo, os assinantes podem receber descontos atraentes, ofertas por tempo limitado ou recursos adicionais para seus serviços principais (ou seja, rastreamento de entrega ou alertas em tempo real).

Considere como suas marcas favoritas o convenceram a fornecer seu número de telefone e veja como sua empresa pode usar uma abordagem semelhante.

6. Preste atenção ao que você não pode enviar mensagens de texto

A CTIA define regras e melhores práticas para o setor de SMS marketing, e uma dessas regras é conhecida como SHAFT - sexo, ódio, álcool, armas de fogo e tabaco.

Incluir conteúdo relacionado a qualquer um desses conteúdos em seu CTA (call to action) ou em suas mensagens é uma das maiores violações e pode resultar em banimento imediato.

No entanto, existem algumas exceções a essa regra. Por exemplo, se você operar um bar, ainda poderá enviar mensagens sobre ocasiões especiais. Mas é crucial que você opere em um número dedicado gratuito e inclua um limite de idade que impeça que menores de 21 anos se inscrevam em suas mensagens.

Leia mais : Conteúdo proibido por SMS e MMS

Marketing SMS compatível com o AVADA Commerce

As leis/regras de marketing por SMS existem para proteger os clientes. Eles têm o direito de saber o que estão assinando e saber que as empresas estão usando suas informações pessoais com respeito, cuidado e proteção. Contanto que sua empresa esteja atenta em acompanhar essas diretrizes, você estará pronto para ir.

Se você precisar de mais orientação sobre a conformidade de marketing por SMS e quiser garantir que está cumprindo as leis de marketing por SMS, entre em contato com a AVADA Commerce hoje mesmo!

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