Por que suas mensagens de texto não estão sendo entregues: 15 fatores mais comuns

Ao lançar uma campanha de marketing por SMS, você começa esperando que sua mensagem chegue a todos os destinatários pretendidos. No entanto, a capacidade de entrega do SMS raramente é 100% ao enviar um grande número de textos. Dado que cada mensagem enviada tem um custo, é recomendável que você verifique quantas mensagens foram enviadas com sucesso e investigue as que não foram.

Problemas que afetam a entrega de SMS podem vir da rota de comunicação, do texto de suas mensagens ou até mesmo do telefone do destinatário.

Aqui estão as situações mais comuns em que as mensagens de texto geralmente não são enviadas e as etapas necessárias para evitá-las ou corrigi-las.

Rotas Cinzentas

Todas as rotas SMS não são criadas iguais. À medida que o SMS cresce, torna-se cada vez mais comum que as mensagens de aplicativo para pessoa (A2P) sejam enviadas por meio de rotas cinzas, que basicamente saltam para diferentes locais antes de chegar ao destino final. Claro que, no caminho, a mensagem pode se perder ou ser considerada spam e, no final, nunca chegar ao seu destino.

O CEO do Dialogue Group, Perry Offer, expressou preocupação não apenas com a entrega de mensagens por essas rotas, mas também com o fato de muitos dos remetentes empregarem métodos de roteamento fraudulentos que lhes permitiram evitar o pagamento. Perry afirmou que bilhões de dólares em receita estavam sendo perdidos por causa dessas rotas.

Recentemente, grupos como a AdaptiveMobile, uma empresa de segurança móvel, desenvolveram ferramentas para detectar rotas cinzas e interceptar mensagens transportadas por elas. Eles podem detectar a origem das mensagens e notificar as operadoras para que possam recuperar suas receitas. Idealmente, as mensagens serão enviadas local ou internacionalmente por meio de uma “estratégia de 1 salto” que se conecta diretamente aos operadores, garantindo a capacidade de entrega.

Filtros de spam da operadora

Se você enviar uma mensagem que parece spam, seja ou não spam, é provável que a operadora a filtre e o destinatário nunca a receba. Então, como você pode evitar que isso aconteça? Aqui estão algumas coisas que fazem com que os filtros da operadora descartem mensagens como spam:

• Não use IDs de remetente alfanuméricos. A maioria das operadoras assume que isso é spam. Use apenas IDs de remetente numéricos.
• Mensagens de corpo idênticas em massa. Você pode estar fazendo um push de campanha de marketing e enviando mensagens para toda a sua lista de clientes. Tudo bem, exceto que um grande número de mensagens idênticas tende a disparar alarmes de spam. Portanto, divida as mensagens em grupos diferentes e varie o corpo da mensagem para evitar ser marcado como spam.
• Crie diferentes IDs de remetente. Algumas operadoras filtram mensagens do mesmo ID. Para evitar isso, crie vários IDs de remetente numéricos e use um sistema em que você os alterne aleatoriamente para evitar que qualquer usuário sempre receba uma mensagem do mesmo ID.
• Inclua instruções de desativação. Se os clientes não souberem como desativar seu programa de SMS, é mais provável que você seja marcado como spam. Certifique-se de fornecer instruções claras de desativação para melhorar sua reputação e evitar ser rotulado como spam.
• Tente excluir palavras comuns de spam de sua mensagem e certifique-se de usar apenas certos termos sensíveis a spam em seu contexto apropriado.

Problemas de telefone

Às vezes, você fez tudo certo – você tem certeza de que as mensagens não foram enviadas por meio de rotas cinzas e criou vários IDs numéricos de remetente – mas sua mensagem ainda não chegou. Isso pode ser um problema com o telefone do cliente. Qualquer um dos seguintes problemas pode interromper a entrega de uma mensagem:

• O telefone está desligado. Nenhuma atividade pode ser registrada se o telefone estiver desligado.
• O cartão de memória do telefone está cheio. Se o cartão de memória estiver cheio, nenhum dado poderá passar.
• O telefone está em roaming. O telefone está fora do alcance de um sinal e, portanto, não pode receber novas mensagens.
• O número não existe ou foi desconectado. Após um período de desconexão por falta de pagamento ou falta de uso, um número de telefone pode ser excluído dos serviços de uma operadora. Você pode verificar facilmente a validade de um número usando ferramentas de pesquisa de operadora.
• É um telefone fixo. Às vezes, você importou sua lista de contatos SMS da sua lista de e-mail e acabou enviando mensagens SMS para os telefones fixos dos clientes. Embora alguns países suportem mensagens SMS em telefones fixos, a maioria não. Provavelmente, se você estiver ligando para um telefone fixo, sua mensagem não será entregue.

Às vezes, o telefone deles está funcionando bem, mas você não conseguiu inserir o número certo:

• O código internacional não foi incluído. Se você estiver enviando mensagens internacionalmente, precisará incluir um código de país internacional para entrar em contato com o cliente. As pessoas geralmente não incluem o código internacional do país ao preencher formulários on-line ou na loja, e se sua empresa de SMS estiver em outro país, você terá que atualizar sua lista para incluir os códigos internacionais que os clientes deixaram de fora.
• O formato do código internacional está errado. Este é um erro comum. Cada país tem seu próprio sistema de codificação, então você pode ter que pesquisar o formato de discagem correto para alcançar um cliente com sucesso.

Outras vezes é um problema de idioma:

• Uma mensagem enviada em um alfabeto diferente (por exemplo, árabe, japonês, chinês) e destinada a uma operadora que oferece suporte a outro alfabeto, ou que contém acentos ou caracteres diferentes, geralmente é exibida incorretamente. Isso pode fazer com que seja marcado como spam. Alguns serviços de mensagens contêm ferramentas de transliteração que impedem que isso aconteça.

Portabilidade do número de telefone

É possível que os clientes mudem de uma operadora para outra e ainda mantenham o mesmo número de telefone. Isso é muito conveniente para o cliente; no entanto, ele vem com suas desvantagens. Se suas mensagens estavam sendo transmitidas bem com uma operadora, a nova operadora pode decidir que elas são spam e parar de entregá-las. O cliente provavelmente não saberá que isso está acontecendo e assumirá que você parou de enviar mensagens.

Você pode contornar isso fazendo uma pesquisa de rede para sua lista de clientes, mas pode ser uma prática cara e trabalhosa. Algumas operadoras não suportam isso, tornando ainda mais difícil. Infelizmente, é provável que, se é por isso que seu cliente não está mais recebendo suas mensagens, pode ser difícil recuperar o nível anterior de capacidade de entrega de mensagens.

Por que o marketing de mensagens de texto veio para ficar

As mensagens de texto têm sido um grande benefício para as empresas. Os clientes em potencial que recebem mensagens de texto apresentam uma taxa de conversão 40% maior do que aqueles que não são contatados por SMS. Surpreendentes 89% dos usuários móveis preferem receber atualizações de mensagens de texto das marcas, o que transforma o SMS em uma forma primária de suporte ao cliente.

O SMS marketing gerou retornos de investimento impressionantes para seus usuários, já que os clientes agora gastam duas vezes mais tempo enviando textos do que enviando e-mails. Evitar rotas cinzentas, evitar parecer spam e garantir que você tenha o código de país e as ferramentas de idioma corretos – todas essas etapas ajudarão você a melhorar significativamente suas taxas de entrega.