Software de contact center para pequenas empresas: visão geral e principais recursos

Não importa o tamanho do seu negócio, a maneira como você lida com as interações de entrada e saída dos clientes é de extrema importância. Seja um cliente novo, um cliente em potencial ou alguém que está com você desde sempre, o atendimento ao cliente deve estar no topo da sua agenda.

Mas como você pode alcançar alta satisfação do cliente sem uma grande equipe de suporte ou um software de contact center com todos os recursos?

Na verdade, é bem fácil. Tudo o que você precisa é encontrar um provedor especializado em levar a funcionalidade de contact center omnicanal para pequenas empresas . Temos cinco para você conferir, junto com todos os recursos mais importantes que você deve procurar.

Vamos começar com alguns itens essenciais ao selecionar um software de contact center para pequenas empresas.

O que procurar ao escolher um software de contact center para pequenas empresas

Vamos começar com uma promessa. Esta postagem do blog não usará palavras como transformação digital e inteligência artificial (IA). Você pode gostar dessas coisas, mas vamos tornar isso o mais compreensível possível e falar sobre o que é importante para você, respondendo a perguntas como:

• Você pode confiar no software o tempo todo?
• O que acontece quando as coisas dão errado?
• Ele atenderá às suas rígidas políticas de conformidade?

Em seguida, mergulharemos em alguns recursos com os quais você pode ficar um pouco entusiasmado. Porque quem não gosta de dashboards e integração com CRM, certo?

Mas antes de mergulharmos em tudo isso, pergunte-se:

Central de atendimento ou contact center?

Seus clientes apenas fazem ligações ou desejam entrar em contato com você por e-mail, chat ao vivo e mídias sociais? A primeira decisão que você precisa tomar é se precisa de um call center ou de um contact center .

Se você tem certeza de que atenderá apenas as chamadas recebidas, então uma central de atendimento é adequada. Mas, se você acha que gerenciar outros canais de comunicação é o caminho a percorrer, então vale a pena conferir um contact center omnicanal . Você obterá todos os recursos de call center e relatórios, bem como canais extras (e-mail, chat ao vivo, SMS e mídia social).

Dito isso, vamos ver o que considerar ao selecionar um software de contact center para pequenas empresas.

Confiabilidade

Procure uma garantia de tempo de atividade de pelo menos 99,9% para minimizar o tempo de inatividade e garantir que seu contact center esteja sempre operacional. Na verdade, 99,99% é agora a norma para call centers baseados em nuvem. Nextiva, por exemplo, possui 99,999% com oito pontos de presença e data centers de nível de operadora. Não importa o tamanho da sua empresa, você se beneficiará da segurança empresarial como padrão.

Lembre-se de certificar-se de que seu fornecedor tenha um plano de recuperação de desastres. Isso garantirá que seus dados e serviços permaneçam disponíveis caso algum de vocês sofra uma interrupção.

A energia cai? Existe um plano para isso.

Você também pode precisar aderir às práticas de conformidade do contact center , incluindo HIPAA, PCI-DSS ou FINRA. Para garantir que você está protegendo os dados do cliente e trabalhando dentro das diretrizes, verifique se o fornecedor escolhido oferece suporte a todas essas regulamentações.

Preços

Não importa o que qualquer vendedor lhe diga, o preço é importante. Afinal, se você não pode pagar, você não pode pagar. É simples assim.

Ao pesquisar preços de call center, faça perguntas sobre o modelo de preços do fornecedor para compreender totalmente a proposta.

• É por agente ou por usuário e os planos são escalonados?
• Você deve esperar algum custo extra para integrações ou recursos premium?
• Existem taxas ocultas para serviços profissionais, excedendo os limites de chamadas, etc.?

Este também é o momento de revisar cuidadosamente os termos do contrato e compreender os períodos mínimos de compromisso e as cláusulas de rescisão. Embora o ideal seja escolher um parceiro de longo prazo, cuidar de si mesmo deve ser sua prioridade número um.

Suporte ao cliente

Quando as coisas dão errado ou você está preso, você precisa de ajuda. Se sua empresa opera 24 horas por dia, 7 dias por semana, o nível de suporte do provedor de call center deve refletir isso. Além de estar pronto para atender suas ligações, seu provedor também deve estar disponível nos canais que você achar mais acessíveis.

Por exemplo, se você não puder conversar devido a uma situação delicada, registrar um ticket por e-mail pode ser sua única solução. Da mesma forma, se você estiver ocupado em uma chamada, ainda poderá digitar, e é aqui que o chat ao vivo entra em ação. Entenda totalmente os tipos de suporte que seu fornecedor oferece antes de assinar na linha pontilhada – incluindo serviços profissionais pagos.

Para ter uma ideia de como os fornecedores tratam seus clientes, procure o conselho de colegas. Avalie a reputação do suporte ao cliente do fornecedor verificando as avaliações dos clientes em fóruns como GetVoIP, Capterra e G2.

Principais fornecedores de contact center para pequenas empresas

Vamos explorar cinco empresas que se destacam no fornecimento de soluções de software de contact center para pequenas empresas. Sim, nós nos incluímos (Nextiva). E por um bom motivo! Vamos descobrir o porquê.

1. Próxima

Nextiva é um provedor de comunicações unificadas que oferece uma solução de contact center baseada em nuvem junto com um sistema telefônico comercial, videoconferência e ferramentas de colaboração.

Para call centers receptivos, espere uma ampla gama de recursos, incluindo:

• Roteamento baseado em habilidades
• Gravação de chamadas
• Resposta de voz interativa avançada ( IVR )
• Análise para medir o desempenho do agente e o comportamento do chamador
• Acesso omnicanal a e-mail, chat na web, SMS e mídias sociais

Para call centers ativos (como equipes de vendas), espere integração de telefonia por computador , um discador avançado ou discador preditivo e uma tonelada de relatórios avançados.

As integrações de sistema CRM prontas para uso incluem:

• Força de vendas
• Microsoft Dynamics
• Equipes da Microsoft
• HubSpot
• Zendesk
• Zoho
• Nuvem de Vendas Oracle
• Pastas de trabalho
• Serviço agora
• SugarCRM
• Agir! CRM
• Notas de Lótus
• ConecteWise
• Mina de ouro
• Megafone

2. Cinco9

Five9 é parceiro da Nextiva. Se você é uma pequena empresa e precisa de um serviço telefônico VoIP básico, mas deseja a funcionalidade avançada que a IA pode oferecer, você está em boas mãos. Você ainda obterá o que esperamos como recursos de estoque de call center, como enfileiramento de chamadas , IVR e roteamento personalizado. Mas onde Five9 realmente se destaca é no uso de IA para gerar relatórios e fornecer análises de sentimento sobre as transações de seus clientes.

Se você é uma organização orientada por dados e com muitos clientes, o Five9 pode ser uma ótima maneira de obter controle do seu contact center. Inclui os seguintes recursos:

• Assistência do agente
• Gravação e transcrição de chamadas
• Automação de fluxo de trabalho
• Engajamento digital
• URA conversacional
• Garantia da Qualidade
• Gerenciamento de força de trabalho

3. Zendesk Talk

Zendesk Talk é uma alternativa Five9 para empresas que já usam a plataforma CRM da Zendesk, tornando-o uma consideração válida para pequenas empresas que usam o Zendesk para suporte ao cliente. Dito isso, você precisa apostar tudo no Zendesk para obter acesso à sua plataforma de call center.

Se você seguir esse caminho, terá acesso a recursos como:

• Sempre de plantão
• Gravação de chamadas
• Monitoramento de chamadas
• SMS empresariais
• Correio de voz
• URA
• Painéis de supervisor
• Relatórios e análises

4. Mesa de conversação

Talkdesk é uma solução de contact center baseada na nuvem, construída em uma plataforma escalável e confiável. Ele oferece uma variedade de recursos, incluindo roteamento de chamadas, gravação de chamadas e análises.

Talkdesk suporta funcionalidade básica de roteamento de chamadas, bem como comunicação multicanal (e-mail, chat na web, SMS e mídias sociais), e permite a personalização do fluxo de trabalho e da interação.

Você obterá todos os recursos básicos do software de call center:

• Painel do agente
• Encaminhamento de chamadas
• Enfileiramento de chamadas
• Retorno de chamada do agente
• Clique para chamar
• Discagem preditiva
• URA
• API REST
• Rastreamento de chamadas
• Integrações de software CRM
• Gravação de chamadas
• Caixa de entrada do correio de voz

No entanto, embora a Talkdesk possua uma implementação fácil, não oferece a escalabilidade e personalização associadas a modelos de implementação mais complexos.

5. Agente Vivo

LiveAgent é uma opção acessível e é mais conhecido por seu software de emissão de tickets e suporte técnico. No entanto, com uma interface intuitiva e fácil de usar, é uma ótima escolha se os custos do call center forem sua principal preocupação e sua função principal for o atendimento ao cliente.

Pense no LiveAgent como um atalho para uma solução de software de call center. Possui recursos de suporte técnico como:

• Horário comercial configurável
• Respostas automáticas
• Formulários de contato
• Encaminhamento de e-mail
• Caixa de entrada universal
• Controle de tempo

Mas também vem com recursos básicos de call center como:

• URA
• Solicitações de retorno de chamada
• DAC
• Roteamento inteligente de chamadas
• Transferências de chamadas
• Gravação de chamadas

Você também pode obter integração imediata com CRMs populares como Zoho, HubSpot e Freshsales.

Recursos essenciais do software de contact center para pequenas empresas

Não vamos nos deixar levar por discussões sobre funcionalidades exageradas. No entanto, é importante destacar os recursos agora amplamente disponíveis para pequenas empresas — sem implementação complexa.

Tela pop-up

Quando chegam chamadas, é importante entender quem é o chamador antes de atender. À medida que chega uma chamada, o Call Pop exibe automaticamente as informações do cliente do seu sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), economizando tempo e ajudando você a agilizar as transações.

Você pode simplesmente obter o nome do chamador e o nome da empresa. Mas você também pode obter detalhes da última resposta da pesquisa, o valor que gastaram com você e quaisquer outros detalhes que você decidir extrair do seu CRM.

Gravação e transcrição de chamadas

Para garantia de qualidade , treinamento ou conformidade, certifique-se de que suas chamadas sejam gravadas para que você possa consultá-las quando necessário. A gravação real das chamadas de atendimento ao cliente é o mínimo. Esse recurso anteriormente autônomo agora vem com seus próprios recursos.

Certifique-se de que sua solução de call center inclua:

• Conformidade com PCI
• Análise de sentimentos
• Análise de fala
• Armazenamento em nuvem ilimitado
• Políticas flexíveis de gravação de chamadas

Análise de chamadas e painéis

Ao realizar centenas e milhares de chamadas, você tem uma tonelada de dados à sua disposição. Mas isso só é útil se você fizer algo com isso. Graças à análise do call center incorporada à maioria das plataformas modernas, você pode acompanhar métricas como volume de chamadas, tempos de espera e desempenho do agente para identificar áreas de melhoria.

Não há mais necessidade de passar dias interpretando dados em planilhas. Em vez disso, obtenha acesso instantâneo a relatórios históricos e em tempo real.

Você pode obter insights sobre dados qualitativos, como quanto tempo os clientes esperam em espera. Mas você também pode acompanhar as respostas da pesquisa, como satisfação do cliente e Net Promoter Score . Quaisquer que sejam os dados coletados de seus clientes, você pode vê-los com um simples clique de um botão.

Notas internas

Este é um recurso frequentemente esquecido, mas ainda assim é importante. As notas internas permitem que os agentes adicionem notas às chamadas e as armazenem no CRM para melhor contexto e referência futura.

Quando chega a próxima chamada de um determinado cliente, qualquer agente pode ver o que aconteceu da última vez, se o cliente recebeu algum tratamento especial ou se há mais alguma coisa que ele precise observar. Quando os agentes mantêm as anotações atualizadas, a próxima chamada começa com o pé direito.

Colaboração interna

O envio de mensagens instantâneas para colegas tornou-se um recurso básico em qualquer plataforma de colaboração. Mas a capacidade de conectar agentes de call center com especialistas de back-office garante transferências tranquilas e solução eficiente de problemas.

A equipe pode colaborar em canais, chats em grupo ou individualmente. Ao permitir uma conexão bidirecional e em tempo real entre agentes na linha de frente e especialistas no assunto que possuem o conhecimento necessário para lidar com questões de suporte complexas, você obtém informações mais rapidamente, compartilha documentos e processos com mais eficiência e pode identificar potenciais escaladas antes que as coisas saiam do controle.

Roteamento de chamadas

Quando um cliente liga, qual departamento ou agente ele atende? Idealmente, eles querem que o agente com as habilidades certas para lidar com sua consulta. Na verdade, esse é o requisito mínimo.

Com diferentes tipos de roteamento de chamadas , você pode distribuir solicitações de entrada com base nas habilidades do agente, na disponibilidade e em regras predefinidas. Uma configuração simples nos bastidores pode levar a um grande aumento na satisfação do cliente e na produtividade do agente.

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Pequenas empresas adoram Nextiva

Como uma pequena empresa, sua prioridade deve ser escalabilidade, confiabilidade e acessibilidade ao conjunto de recursos.

Afinal, embora sua empresa seja pequena, você precisa dar a impressão de ser uma empresa muito maior, que se sente confortável em lidar com um bom volume de ligações. Além do mais, você precisa ser capaz de lidar com outros métodos de comunicação, como e-mail, chat ao vivo e mídia social, e deve oferecer a mesma (ou melhor) experiência de quando alguém liga.

Nextiva tem tudo e mais um pouco . Fomos criados para pequenas empresas que buscam ampliar seus contact centers sem ficar presos a contratos caros e inflexíveis.

Tomemos como exemplo a AVIT, um provedor de serviços gerenciados de alto crescimento. Aumentou o número de funcionários em mais de 75% e conseguiu contratar novos funcionários, integrando-os rapidamente. Por atender clientes como Planet Hollywood e Metro Diner, não pode usar o fato de ser uma pequena empresa como desculpa para quaisquer deficiências. A AVIT precisa fornecer atendimento ao cliente de alta qualidade, independentemente do volume e da complexidade.

Ao contrário das grandes empresas, o AVIT não beneficia de vários locais, pelo que a recuperação de desastres é de extrema importância.

“Eu queria algo que eu soubesse que ficaria ativo. A AVIT está sediada no estado da Flórida, a capital mundial dos furacões e relâmpagos, por isso sabemos que se as coisas piorarem ou se houver algum problema, podemos encaminhar nossas chamadas para nossos telefones celulares usando o Nextiva.

~Kelly Green, gerente geral da AVIT

Portanto, se você é uma pequena empresa que anseia pela funcionalidade de empresas maiores, não procure além do software de contact center para pequenas empresas Nextiva.