Como o tempo de resposta de suporte lento pode prejudicar seus negócios (Dica: é mais do que você pensa)

Você constrói um ótimo produto, investe muito dinheiro no desenvolvimento e produz algo em que as pessoas estão ansiosas para gastar seu dinheiro suado.

Parece que você está no fim da estrada. Como se o sucesso estivesse aqui para ficar.

Então, por que você decidiu deixar isso desaparecer? Certo? Parece algo improvável de acontecer. E embora possa parecer óbvio para você, é bastante diferente para outras empresas.

Por quê?

Bem, todos nós podemos concordar que quando as empresas decidem construir produtos, elas investem muito dinheiro, tempo e esforço para criar algo que valha a pena comprar.

Mas tudo pode acabar se você esquecer uma parte integrante de todos os negócios , que é o suporte ao cliente.

Você pode desenvolver o melhor software de análise do mundo, mas se ele quebrar e seus clientes não tiverem para onde ir e ninguém a quem perguntar, a primeira coisa que eles farão é sair.

Mas o suporte ao cliente não é apenas uma coisa “para ter”. É sua obrigação fornecer um, mas se for de baixa qualidade, causará tanto dano quanto se você não fornecesse nenhum.

O tempo de resposta lento do suporte está matando muitas empresas que oferecem ótimos produtos que são valiosos para o cliente final. Mas como o suporte ao cliente não tem qualidade, os clientes não vão ficar. Neste artigo, vamos percorrer todo o ciclo de por que, como e o que em relação ao tempo de resposta de suporte lento.

Por que isso prejudica o seu negócio?

Como isso prejudica o seu negócio?

O que você pode fazer para evitar isso?

Vamos direto ao assunto e responder a todas as perguntas acima!

Por que o tempo de resposta de suporte lento afeta seus resultados

Primeiro, vamos responder à pergunta de por que o tempo de resposta lento do suporte pode prejudicar seus negócios.

A principal razão pela qual o suporte ao cliente existe é que seus clientes desejam (e geralmente precisam) uma maneira de entrar em contato com sua empresa. Sem essa habilidade, eles ficam sozinhos quando algo freia ou quando não têm certeza de como fazer algo.

Essa falta de resposta pode levar, na melhor das hipóteses, a clientes exigentes e, na pior das hipóteses, seus clientes nunca mais voltarão.

Por que a reação é tão dura?

O suporte adequado ao cliente é um recurso esperado

Dê uma olhada nestes dados da Accenture: 48% dos consumidores esperam tratamento especializado para ser um bom cliente.

Do ponto de vista dos clientes, se eles compram o que você está vendendo, eles merecem ser bem tratados. E o tempo de resposta do suporte lento é o oposto do suporte adequado.

A expectativa é que você esteja lá quando eles precisarem de você.

É difícil argumentar quando o recurso é uma expectativa de toda a indústria. Isso significa que não importa se você está vendendo um software empresarial de US$ 20.000 ou um brinquedo de US$ 10. Se você deseja que seu cliente retenha, você deve tratá-lo bem.

E isso inclui melhorias no tempo de resposta do seu suporte.

Assinatura será o principal modelo de negócios

À primeira vista, isso parece ser um fato aleatório.

As gerações mais jovens se transformam no modelo de negócios SaaS. De acordo com o relatório da Oracle “Um tamanho não serve para todos” 95% da geração Z assina algum tipo de serviço ou produto.

Embora a Geração Z não seja o principal grupo de compra nos EUA, ela veio para ficar. Dito isto, o principal componente do modelo de negócios de assinatura é o fato de que os clientes não fazem uma compra única e voltam mês após mês.

Isso significa que eles têm uma oportunidade de consideração a cada 30 dias. Aqui, o papel do suporte adequado não é apenas fazer com que os clientes voltem (sempre), mas retê-los mensalmente.

Quando sua empresa depende de clientes cujo ciclo de compra repetitivo é de apenas um mês, isso indica que seu departamento de suporte ao cliente provavelmente terá muito mais trabalho a fazer. A cada 30 dias o novo ciclo se inicia e assim você tem que lutar para que aquele cliente fique.

O tempo de resposta de suporte lento equivale a uma assinatura cancelada, o que para uma empresa de SaaS é uma perda inevitável.

Seus clientes querem interação humana

O mesmo relatório da Oracle sugere que 60% dos clientes desejam interação humana .

Mais uma vez, voltamos às expectativas dos clientes. Por causa de como os negócios são feitos, os clientes esperam que haja uma maneira de se conectar com um vendedor.

Dependendo de uma pessoa em particular, sua maneira favorita de entrar em contato pode ser por telefone, e-mail ou um bate-papo curto por meio de bate-papo ao vivo no local. Não importa o que seja, deve haver um humano do outro lado.

Agora, vamos fazer uma pausa para pensar em como é uma interação regular entre humanos.

Quando você conhece alguém, não importa se é um rosto novo ou familiar, você se cumprimenta e, bem, conversa. Se alguém lhe fizer uma pergunta, você responde. Alguém acena para você, você responde com um aceno.

A reação imediata está sempre lá. Mas algumas empresas esqueceram claramente como é a interação humana. Quando você procura ajuda, eles fazem você esperar horas, se não dias, até que eles respondam.

Isso não parece uma interação humana, mas um sistema postal do século XV.

Como o tempo de resposta de suporte lento prejudica seus negócios

Agora que sabemos por que o tempo de resposta do suporte lento e o suporte ao cliente ruim, em geral, prejudicam seus negócios, vamos ver como isso acontece.

Como é exatamente a reação? Afinal, o dinheiro não foge do seu bolso porque você não atendeu o telefone. Ou não?

Os clientes são altamente impacientes

Alguns dirão que eu uso demais esse recurso, mas o “Tamanho único não serve para todos” é uma mina de ouro de dicas sobre o comportamento do cliente (não, eles não me pagam para dizer isso. Eu gostaria que o fizessem!).

O melhor takeaway, na minha opinião, é este:

“Um terço dos entrevistados realmente se afastará de uma marca depois de uma interação decepcionante. Se apenas uma experiência disruptiva pode impactar os resultados de uma empresa, imagine o que um CX consistentemente ruim pode pressagiar ao longo do tempo.”

A parte chave é “ apenas uma experiência disruptiva”.

Você tem uma ideia. Não há espaço para erros. Isso também coloca alguma seriedade em como as empresas devem tratar seu suporte ao cliente.

Se apenas uma experiência ruim fizer 33% dos clientes desistirem, isso significa que apenas alguns minutos de espera podem significar que você está perdendo US$ 30 por dia, US$ 900 por mês e US$ 11.000 por ano.

Por quê?

Porque seu tempo de resposta é lento!

Aqueles que atualmente têm o dinheiro pegam seus telefones

Anteriormente, destaquei a importância do tempo de resposta do suporte devido à crescente adoção de um modelo de negócios de assinatura que é comum entre a Geração Z.

Mas…

Embora preparar sua empresa para o futuro seja fundamental, você não pode esquecer o presente. Afinal, se você não está ganhando dinheiro agora, é provável que não ganhe dinheiro no futuro.

Por que estou dizendo esse clichê?

Vamos voltar aos nossos amigos da Oracle e ler o que eles têm a dizer sobre como os Baby Boomers preferem entrar em contato com as empresas:

“51% dos Baby Boomers vão direto à fonte e ligam diretamente para uma empresa quando têm um problema. Embora seja uma experiência satisfatória para alguns, um terço dos Baby Boomers equiparam o contato com o atendimento ao cliente a “dar uma topada” ou até mesmo “ir ao dentista”.

Ah, e esqueci de mencionar que os Baby Boomers são a geração mais rica dos EUA. Segundo a CNBC “a riqueza dos baby boomers é 12 vezes maior em comparação com os millennials” .

O telefone é um meio negligenciado de suporte ao cliente que costuma ser associado à solução antiga. E, no entanto, quem tem dinheiro fica mais à vontade para entrar em contato com a empresa fazendo uma ligação rápida.

Definido para o presente, prepare-se para o futuro

Vamos explorar as diferenças geracionais por um tempo.

Como mencionei antes, é importante se preparar para o que está por vir, mas você só poderá fazê-lo se estiver, pelo menos, tudo bem agora.

A galera da Oracle descobriu qual é o meio de contato preferido de cada geração.

Acontece que não são apenas os Baby Boomers que encontram o telefone como a melhor solução de suporte ao cliente. Isso porque a Geração X e os Millennials também priorizam dessa forma .

A conclusão é que, se sua empresa tem como alvo pessoas de 26 a 76 anos, o telefone deve ser a solução número 1 de suporte ao cliente a ser otimizada. Sem soluços ou tempo de resposta lento aqui.

E a Geração Z (18-24)?

Google!

A Geração Z se sente mais confortável navegando pela web para encontrar a resposta por conta própria. Isso significa que eles provavelmente combinarão muitas soluções antes de resolver o problema.

Eles podem começar com uma pesquisa no Google que os levará a um vídeo do YouTube no qual encontrarão um artigo que explica como fazer a solução DIY.

Essa abordagem muda a forma como você, como empresa, deve abordar o suporte ao cliente. Você precisa antecipar como seus usuários podem procurar uma resposta e tentar torná-la o mais fácil possível de encontrar.

Aqui, o tempo de resposta lento do suporte não é quanto tempo leva até que um de seus representantes atenda o telefone, mas quantas pesquisas são necessárias para encontrar a resposta .

O que você pode fazer para melhorar o tempo de resposta do suporte

Neste ponto, estamos no anel externo do ciclo Porquê→Como→O quê.

Agora que sabemos por que o tempo de resposta lento do suporte prejudica seus negócios e como isso acontece, é hora de responder à pergunta O quê .

Ou seja, o que você pode fazer para evitar isso?

Descreverei três etapas e conceitos que sua empresa pode seguir e se adaptar para fornecer um excelente suporte ao cliente que seus clientes merecem.

1. Escolha o melhor software possível

Você provavelmente está familiarizado com a Regra de Pareto 20/80.

A minoria dos esforços é responsável pela maioria dos resultados . O mesmo vale para o suporte ao cliente. Pequenas escolhas que você fizer no início da criação desse departamento determinarão o desempenho da sua empresa em termos de prestação de serviços e suporte.

Assim, é crucial ter tempo e fazer escolhas inteligentes desde o início.

Hoje em dia, o suporte ao cliente ainda é o domínio do contato humano, embora existam muitas soluções emergentes, como chatbots ou bots de IA de conversação.

No entanto, devido à forma como nos comunicamos, esse contato humano ocorre por meio de determinado software. E é aí que a maioria das empresas estabelece a base errada.

O software adequado de atendimento ao cliente é tão crucial quanto a qualidade do suporte em si. Afinal, não importa se seus representantes são as pessoas mais legais do mundo se seus clientes não conseguirem ouvi-los por causa da baixa qualidade da chamada.

Volte ao ponto em que destaquei o impacto que o suporte ao cliente tem em seus resultados. Agora imagine que a pilha de software de seu cliente cai e não há como seus clientes alcançarem sua marca.

As estatísticas mostram que 3 em cada 4 clientes mudarão para outra marca após apenas uma experiência ruim de atendimento ao cliente. Não arrisque perder 3/4 de sua base de clientes apenas por causa das más escolhas de software.

Não importa qual canal de atendimento ao cliente você deseja atingir, escolha as melhores ferramentas de atendimento ao cliente.

É o início da jornada e se você decidir por um navio ruim, é provável que vá afundar em breve.

2. Adapte seu suporte ao cliente ao seu público

Aqui estamos voltando ao Set para o presente, prepare-se para o parágrafo futuro .

Aposto que você sabe quem é seu público-alvo e sabe informações básicas, como a idade. Se você não fizer isso, a melhor maneira de fazer isso é realizar entrevistas com clientes e conhecer seu público.

Como alternativa, você pode usar ferramentas como o Clearbit para analisar o tráfego do seu site e descobrir quem está interessado no que você tem a oferecer.

Em geral, se você segmentar Millennials para Baby Boomers, precisará de uma solução telefônica para seu atendimento ao cliente.

Se você segmenta a geração Z e mais jovens, precisa explorar como seus clientes pesquisam sua empresa em caso de um problema. Faça vídeos do YouTube, otimize seu conteúdo para busca orgânica e esteja presente onde seu público estiver.

A maneira mais fácil de resolver esse problema é usar o omnichannel . Não é nada novo e os especialistas em atendimento ao cliente têm falado sobre isso nos últimos dois anos.

Em vez de fornecer suporte ao cliente apenas por telefone ou apenas por e-mail, conecte vários meios e esteja presente em todos os lugares de acordo com a presença de seus clientes.

Além disso, diversificando o número de solicitações de clientes por canal de atendimento ao cliente, você diminui o atrito que geralmente leva a um tempo de resposta de suporte lento.

3. Remova os gargalos para uma resolução mais rápida do problema

Vamos continuar de onde terminamos o último ponto.

Tornar-se omnichannel é uma maneira de remover possíveis gargalos do seu suporte ao cliente.

Ao identificar e corrigir esses pontos fracos, você fica um passo mais perto de um serviço sem atritos que seus clientes desfrutarão.

O tempo de resposta lento do suporte geralmente é o efeito do processo de suporte ao cliente que ninguém pensou duas vezes.

Então, como lidar com isso?

Mapeie todo o processo da perspectiva de seus clientes.

Descreva exatamente o que eles precisam fazer para resolver o problema. Isso inclui a maneira como eles entram em contato com sua empresa, como seus representantes respondem a essas solicitações, como essas solicitações são processadas e como seus representantes respondem aos seus clientes.

Identifique todo o processo cliente→empresa→cliente.

Na forma mais simples, pode ficar assim:

Dessa forma, você descobrirá quais partes do processo ocupam a maior parte do tempo e, assim, poderá otimizá-las.

Lembre-se de que você só pode corrigir problemas dos quais está ciente . Se você se tornar complacente com certos erros que pode ter cometido no processo de ideação, isso não fará com que esses problemas desapareçam. A única coisa que vai embora é parte de sua receita.

Hora de lidar com esse tempo de resposta de suporte lento!

Como você viu, o tempo de resposta do suporte é importante. Grande momento.

Se o software que você usa cair, você perde clientes.

Se seus representantes não estiverem qualificados para o trabalho, você perderá clientes.

Se o suporte ao cliente for de baixa qualidade, você perderá clientes.

Escolha o melhor software, adapte seu suporte ao seu público e elimine gargalos. Todas essas etapas o levarão mais perto do que seus clientes chamarão de excelente suporte ao cliente!