Experiência de compra online: 11 exemplos para impulsionar suas vendas

Experiência de compra é tudo que envolve as interações e sensações que o consumidor teve em sua jornada de compra com uma empresa. Começa muito antes da compra em si e se estende além desse momento.

Você provavelmente já deve ter ouvido falar em experiência de compra e talvez já tenha se perguntado qual a diferença entre esse conceito e outras definições, como “ experiência do usuário ” e “ experiência do cliente ”. A verdade é que os 3 estão relacionados e, em geral, referem-se à experiência do consumidor .

A diferença é que enquanto a experiência de compra é totalmente focada no comércio e na compra e venda , as outras duas são mais amplas. Eles podem incluir a experiência de compra, mas também podem se referir a outros setores e não apenas ao comércio.

Mas neste artigo, nosso foco será na experiência de compra e como ela pode impactar as vendas do seu negócio. Verificação de saída!

• O que é experiência de compra?
• O que é uma boa experiência de compra?
• Por que melhorar a experiência de compra é essencial para as vendas?
• O que considerar para melhorar a experiência de compra?
• 11 exemplos para melhorar a experiência de compra online
• Conclusão

O que é experiência de compra?

A experiência de compra envolve todas as interações e sensações que o consumidor teve no dia da compra com uma empresa. Começa muito antes da compra em si e se estende além desse momento.

Ou seja, começa, por exemplo, quando o consumidor vê um anúncio seu sobre um determinado produto – no Google, nas redes sociais ou em um outdoor – ou quando você acessa um conteúdo em seu blog que explica os benefícios daquele item.

Então, essa experiência continua enquanto ele visita seu site para saber mais sobre o produto, pesquisar, comparar e, finalmente, comprar. E ainda abrange toda a sua trajetória após a aquisição, o famoso pós-venda — quando ele vai esperar ou levar o item para casa, usá-lo e, quem sabe, voltar a entrar em contato com a empresa para qualquer dúvida ou troca e devolução .

O que é uma boa experiência de compra?

Depois de entender melhor o que é e o que exatamente envolve a experiência de compra, parece óbvio dizer o que é uma boa experiência de compra . Mas muitas vezes o óbvio precisa ser dito. Então vamos.

Algumas pessoas referem-se à experiência de compra em si como algo positivo. Se o vincularmos ao conceito de “ gerar experiência ” – como algo que faz muito mais do que apenas vender um produto, mas sim registrar conscientemente uma memória através da experiência – estamos de fato falando de algo muito bom. O que encanta o consumidor e traz muitos benefícios para a marca .

Um exemplo disso são os espaços “Instagramáveis” oferecidos em diversas lojas físicas, cujo principal objetivo é fazer com que as pessoas tirem fotos no local e postem em seus perfis do Instagram, marcando a loja. E que, muitas vezes, também permitem interações.

É o caso da Melissa em São Paulo, no bairro dos Jardins, que muda frequentemente a decoração da fachada para atrair a atenção dos consumidores e proporcionar aquele momento “Instagramável”.

Mas pensar que a experiência de compra é sempre positiva é um erro. E disponibilizar esses espaços ou outros tipos de recursos diferenciados não garante que será 100% positivo e satisfatório para o consumidor.

Oferecer uma boa experiência de compra é garantir que tudo corra bem em todas as etapas da jornada de compra do cliente com sua empresa. é fazer com que todos os pontos de contato até que a compra seja feita sejam satisfatórios .

Para isso, o básico precisa ser bem feito. E lembre-se: a experiência deve ser boa para o consumidor, de acordo com suas expectativas. E não apenas o que você acha que é bom.

Por que melhorar a experiência de compra é essencial para as vendas?

O comportamento do consumidor mudou muito com o desenvolvimento das tecnologias e as mudanças na sociedade. E uma das principais mudanças é a expectativa em relação à experiência de compra.

O consumidor tem cada vez mais poder: além de avanços legislativos — como a LGPD e o Código de Defesa do Consumidor   —, que o protegem e apoiam, ele tem acesso a todo tipo de informação sobre empresas e produtos na Internet e também tem opiniões de outros consumidores.

Dessa forma, você pode fazer comparações e escolher onde comprar e como ser atendido. Por isso dizemos hoje que vivemos na era do consumidor, uma era em que oferecer uma boa experiência de compra não é mais um diferencial, mas uma obrigação do varejista. Caso contrário, você perderá clientes para a concorrência.

Prova disso é que 86% dos consumidores pagariam a mais para ter uma boa experiência de compra, segundo pesquisa .

O que considerar para melhorar a experiência de compra?

Como já dissemos, para gerar uma boa experiência de compra é preciso cuidar de todas as etapas da jornada do cliente. Mas para facilitar, veja o que você deve considerar para melhorar a experiência de compra de seus clientes.

• Comunicação
• Meio Ambiente
• Variedade de opções
• produtos
• Depois das vendas

Comunicação

O primeiro ponto de contato com o cliente é sempre a comunicação: por meio de um anúncio, um conteúdo de postagem de blog ou informações da empresa nos mecanismos de busca. Ele estará presente durante toda a compra: quando o cliente entrar em sua loja física e falar com um vendedor; ou ao entrar no site, leia a Descrição do Produto e tire suas dúvidas via chat.

A comunicação também permanecerá após a compra, quando ele entrar em contato para tirar alguma dúvida ou solicitar outra coisa. Em todos esses momentos você terá a oportunidade de garantir uma boa experiência para o cliente se tiver uma linguagem padronizada, compreensível, respeitosa e honesta.

Meio Ambiente

Depois vem a experiência em relação ao ambiente de vendas que você vai oferecer: seja uma loja física, bem organizada, com decoração e som agradável ao público; ser uma loja, com um site rápido, layout harmonioso, categorias bem definidas, informações acessíveis, entre outras coisas.

Variedade de opções

Outro ponto de atenção para melhorar a experiência de compra no varejo é a quantidade de opções que você oferecerá aos seus clientes. Quanto mais opções, mais chances de agradar a todos. Podem ser opções de produtos, formas de pagamento ou entrega.

produtos

O principal não pode faltar. Não adianta se esforçar em todas as etapas e oferecer um produto ruim, sem qualidade. Para uma boa experiência de compra é extremamente importante que seus produtos também sejam bons e cumpram o que foi prometido antes da compra.

Depois das vendas

E por último, mas não menos importante, você precisa pensar no pós-venda . Ou seja, em tudo que acontece depois que seu cliente paga o boleto ou passa o cartão: embalagem, rastreamento, entrega, trocas e devoluções etc.

11 exemplos para melhorar a experiência de compra online

Agora que você já sabe o que é, sua importância para o seu negócio e o que levar em conta na hora de garantir uma boa experiência, confira. 11 exemplos que separamos para você vão melhorar a experiência de compra online em seu E-commerce.

1) Conheça seu cliente

2) Seja sempre transparente

3) Invista em um bom layout

4) Ofereça uma variedade de opções

5) Disponibilizar recursos para conhecer o produto

6) Compartilhe conhecimento e informações

7) Recomendar itens relevantes

8) Personalize a experiência de compra

9) Aposte no marketing de causa

10) Cuide do pós-venda

11) Faça pesquisas de satisfação

1) Conheça seu cliente

O primeiro passo para melhorar a experiência de compra online é conhecer o seu cliente , afinal tudo que você faz deve ser voltado para ele. Só assim ele ficará realmente satisfeito com o que você oferece.

faça pesquisas, revise e tome decisões baseadas em dados e não em suposições.

Uma boa forma de conhecer bem o seu público é definir a pessoa do seu negócio. Ou até mais de uma persona, pois você pode ter produtos para diferentes públicos, com diferentes gostos, necessidades e personalidades.

a pessoa, ou comprador , é um personagem fictício que tenta descrever detalhadamente o perfil de seu cliente. Pensar nela acaba sendo muito mais assertivo do que pensar apenas no intestino-público , pois o perfil da persona considera suas dores, experiências e trajetórias e não apenas características demográficas.

2) Seja sempre transparente

A transparência , sem dúvida, é um dos pilares para uma boa experiência de compra, afinal, ninguém quer ser enganado. E, como dissemos, hoje o consumidor tem acesso a todo tipo de informação, então esconder algo dele certamente não vai durar muito.

Seja transparente com os consumidores em todas as etapas do funil de vendas : em anúncios pagos; em seu site; em comunicações de e-mail marketing; nas descrições dos produtos; nas redes sociais; e nas condições de compra e entrega. Isso ganhará a confiança dele e tornará mais fácil para você tomar uma decisão.

3) Invista em um bom layout

Como mencionamos no tópico anterior, o ambiente tem um peso enorme na experiência do cliente, tanto no varejo físico quanto no online. No e-commerce, o ambiente de compras geralmente é o seu site, então invista em um bom layout para ele.

Use uma identidade visual característica da sua marca, pois isso gerará confiança; e proporcionar um ambiente esteticamente agradável (lembre-se de tentar entender quais são as preferências do seu consumidor). Outro ponto importante é pensar na estrutura da sua loja virtual: com categorias bem definidas; campo de busca eficiente; Entre outras coisas.

Por tudo isso, a escolha de uma boa plataforma de e-commerce pode fazer toda a diferença.

4) Ofereça uma variedade de opções

Outra estratégia que pode ser muito eficiente na busca de melhorar a experiência de compra online e aumentar as vendas é dar múltiplas opções aos seus clientes. Isso não significa oferecer TODAS as opções do mundo, mas todas as opções possíveis para você que tenham a ver com o perfil de compra de sua(s) persona(s).

Essa variedade deve estar presente em todas as etapas também, mas principalmente no catálogo de produtos , nas formas e condições de pagamento, frete, entrega e troca ou devolução.

Isso é muito importante, pois o consumidor já está acostumado a ter muitas opções , principalmente no varejo digital. Abre o site da sua loja e ao mesmo tempo abre mais 3 da concorrência. Se você não lhe der uma escolha, ele certamente será deixado para trás.

5) Disponibilizar recursos para conhecer o produto

O comércio online tem muitas vantagens, mas também tem seus desafios. E a maior talvez seja a dificuldade de ver o produto em detalhes e ter que tomar a decisão de compra sem poder tocá-lo ou vê-lo de perto.

Felizmente, existem muitos T que ajudam a preencher essa lacuna, como é o caso da realidade virtual e da Realidade Aumentada .

No entanto, existem muitos outros recursos mais básicos que podem e devem ser explorados, como:

• avaliações de outros clientes em páginas de produtos;
• artigos explicando detalhes do item, com prós e contras;
• descrição do produto bem escrita e completa;
• imagens de alta qualidade de diferentes ângulos;
• vídeos do produto.

6) Compartilhe conhecimento e informações

Sempre que possível, compartilhe conhecimento e informações sobre sua marca ou marcas com as quais você trabalha; sobre produtos; ou outras coisas relevantes, em um blog, por e-mail, em redes sociais e/ou em um canal do YouTube.

Assim, além de otimizar a jornada de compra e melhorar a experiência de compra, você também se tornará referência no assunto e sua marca será respeitada e vista como confiável.

7) Recomendar itens relevantes

Lembra que falamos sobre opções? Então, não adianta ter muitas opções de produtos, por exemplo, se o usuário não tiver acesso a elas.

Nas lojas físicas, temos a figura do vendedor, que faz perguntas ao cliente e mostra várias opções. Na loja virtual, uma boa forma de fazer isso é recomendar itens relevantes para cada usuário, por meio de janelas de recomendação ou pop-ups que mostram uma seleção de itens semelhantes ou complementares ao que a pessoa procura. Isso é o que costumamos chamar de vendedor virtual .

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8) Personalize a experiência de compra

Além de uma boa experiência de compra, a customização também não é mais um diferencial, mas uma exigência do consumidor . Justamente porque ele tem muitas opções e não quer perder tempo na hora de escolher. Ao mesmo tempo, ele quer se identificar com a loja e se sentir especial.

De acordo com o relatório Next in Personalization 2021 , 71% dos compradores esperam uma experiência personalizada; e 76% deles ficam desapontados quando isso não acontece.

A personalização pode ser aplicada em diferentes momentos e de diferentes formas, mas uma delas é justamente através da recomendação de produto que mencionamos no tópico anterior.

Outra forma é enviar e-mails para grupos de pessoas com interesses diferentes, divulgando conteúdos ou promoções personalizadas . Além de chamar cada um pelo nome. E você também pode fornecer a personalização do produto , para que o consumidor possa inserir qualquer desenho, símbolo, cores ou letras que desejar.

9) Aposte no marketing de causa

Outra forma de melhorar a experiência de compra online é apostar no marketing de causa .

As pessoas estão cada vez mais preocupadas com questões sociais e ambientais, entre outras, e se souberem que sua marca se preocupa com essas causas e apoia ações como essas, certamente ficarão mais satisfeitas, e sua empresa ganhará mais pontos, aumentando também. a capacidade de reter clientes .

10) Cuide do pós-venda

É muito comum alguns varejistas pensarem que a experiência de compra termina após a venda ser realizada, mas não é bem assim. Se o cliente tiver uma experiência ruim com o produto ou se entrar em contato com sua loja para tirar uma dúvida relacionada à venda, entrega ou trocas e devoluções e não for bem atendido, tudo vai por água abaixo. E além de não comprar mais na sua loja, você ainda pode espalhar uma imagem negativa da sua marca para outros consumidores.

Por isso, cuide do pós-venda e garanta que a qualidade da experiência do seu cliente seja tão boa quanto a que ele teve no início da jornada.

11) Faça pesquisas de satisfação

finalmente faça pesquisas de satisfação com seu cliente, como NPS . Esta é uma forma de continuar a conhecê-lo e fazê-lo sentir-se importante e especial. Afinal, você pode expressar sua opinião sobre o produto, serviço, entrega ou qualquer outra coisa.

Se ele não gostar de alguma coisa, ele se sentirá mais leve por poder falar, e você saberá o que precisa ser ajustado. E se ele realmente gostou de algo, vai te ajudar a entender o que está dando certo e o que deve continuar. Isso também ajuda a melhorar a experiência de compra de outros clientes.

Conclusão

Acho que deu para perceber o quão importante é a experiência de compra e que proporcionar isso não é algo simples, não é mesmo? Mas com cuidado, organização e os recursos certos, é possível gerar uma experiência positiva e inesquecível para os clientes.

Siga essas dicas valiosas e com certeza você obterá ótimos resultados!

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Atualizado por: Tania d'Arc