Abandono do carrinho de compras: de A a Z

Está claro para os donos de lojas de comércio eletrônico que o abandono do carrinho de compras é seu eterno inimigo. É frustrante saber que você perde clientes no ponto de compra, mesmo quando eles já colocam algo nos carrinhos. Se houver muitas pessoas saindo antes de comprar, isso pode prejudicar seriamente sua receita.

Esta é uma situação típica para muitas lojas online, mas apenas algumas podem reverter a situação e transformar os que abandonaram o carrinho em clientes. Para ajudar os lojistas, escrevi este artigo para pintar uma imagem clara do abandono do carrinho de compras e esclarecer como os empreendedores podem corrigir problemas comuns.

Após terminar a leitura, você evitará cometer erros desnecessários e criará uma experiência de compra tranquila que pode aumentar as conversões , mesmo com carrinhos abandonados. Aqui está o guia definitivo para o abandono do carrinho de compras e vamos mergulhar.

Definição de abandono de carrinho de compras

Comprar no mundo real é completamente diferente de comprar online. Imagine entrar em um supermercado e encher seu carrinho de compras; então você se distraiu com um gatinho fofo brincando lá fora. Você imediatamente esqueceu o que estava prestes a comprar, saiu para ver o gatinho e deixou o carrinho para trás.

Isso é altamente improvável, mas acontece o tempo todo no mundo do comércio eletrônico. Apesar de seus esforços para criar produtos incríveis, os compradores ainda podem fechar a guia de compras imediatamente para assistir a um novo vídeo de gatos adoráveis, deixando o carrinho cheio em sua loja. Isso é abandono de carrinho de compras.

Em definição, o abandono do carrinho de compras é quando seu cliente em potencial inicia o processo de check-out de um pedido on-line, mas de repente sai do processo antes de comprar. Qualquer item que entre no carrinho, mas não consiga passar pela transação, é considerado "abandonado" pelos consumidores.

Para calcular a taxa de abandono do carrinho de compras, você precisa dividir o número de transações concluídas pelo número de transações que foram iniciadas, mas não concluídas. É uma métrica importante para as lojas de comércio eletrônico acompanharem. Uma alta taxa de abandono de carrinho pode sinalizar uma experiência ruim do usuário ou um funil de vendas ruim.

Por outro lado, reduzir a taxa de abandono de carrinho afetará positivamente as vendas e a receita, por isso muitos varejistas online se concentram em otimizar o fluxo de checkout ou estratégias de recuperação de carrinho. Chegaremos a isso mais tarde.

Estatísticas de abandono de carrinho de compras

Para mostrar o quão real é o problema do abandono do carrinho de compras, vou deixar os números falarem por si. Estas são as estatísticas obrigatórias de abandono de carrinho.

De acordo com dados da Sleeknote, a taxa média de abandono de carrinho para todos os setores é de cerca de 70%. Isso significa que cerca de sete em cada dez compradores não concluirão suas compras - uma estatística preocupante para as lojas de comércio eletrônico. Aqui estão alguns dados mais preocupantes que os profissionais de marketing não podem ignorar:

• As lojas de comércio eletrônico perdem US$ 18 bilhões em receita de vendas a cada ano por causa do abandono de carrinho.
• 57% dos consumidores abandonarão os carrinhos se tiverem que esperar mais de três segundos para que uma página seja carregada.
• Os usuários móveis têm uma taxa de abandono muito alta de 85,65%.
• 55% dos consumidores abandonarão os carrinhos se tiverem que inserir novamente as informações de envio ou cartão de crédito.
• Otimizar o processo de checkout pode aumentar a taxa de conversão em 35%.

Embora as estatísticas mostrem uma realidade sombria para os donos de lojas de comércio eletrônico, o último número mostra o lado positivo de otimizar a experiência de checkout para uma melhor taxa de conversão. Entender a jornada do cliente e usar a estratégia certa reduzirá significativamente a taxa de abandono de carrinho.

É por isso que, na próxima seção, vamos ver por que os compradores online abandonam seus carrinhos.

Razões para os compradores abandonarem os carrinhos

Após estudos de pesquisa e artigos na web, aqui estão as principais razões pelas quais os compradores abandonam seus carrinhos em lojas de comércio eletrônico:

Custo inesperado

55% dos consumidores citaram os custos extras no processo de checkout como o motivo número um para abandonar seus carrinhos. Quer se trate de frete extra, impostos ou taxas, todos eles são extremamente desencorajadores para os compradores continuarem comprando. Esses custos ocultos causam irritação e aborrecimento imediatos, pois os compradores podem sentir que foram atacados de surpresa.

A solução óbvia para isso é ser transparente sobre seus custos diretamente na página do produto. Se puder, remova as taxas de envio ou informe aos clientes que eles podem obter frete grátis atendendo a um determinado valor do carrinho. Mas a transparência é sempre apreciada pelos compradores digitais.

Requisito para criar uma nova conta

Os compradores online esperam conveniência e resultados instantâneos. Afinal, com todas as tecnologias disponíveis, por que eles deveriam tomar medidas extras? Gastar mais esforço e tempo do que o esperado é um motivo significativo para o abandono do carrinho. 34% dos consumidores abandonarão o carrinho se tiverem que criar uma nova conta para continuar comprando.

Portanto, não force os compradores de primeira viagem a criar uma nova conta apenas para concluir seus pedidos. Em vez disso, você deve oferecer o check-out do convidado. O objetivo é limitar o tempo e o esforço necessários para os compradores.

Pesquise para comprar depois

Existem alguns motivos de abandono de carrinho que você não pode controlar. Os compradores on-line são inteligentes o suficiente para pesquisar cuidadosamente produtos, marcas e ofertas antes de decidir comprar. Assim, muitos compradores adicionam itens ao carrinho apenas para referenciar itens facilmente. Muitos sairão e retornarão à sua loja várias vezes antes de fazer uma compra. Isso é inevitável para os varejistas online.

Preocupação com a segurança

A segurança do pagamento é uma das principais preocupações dos consumidores online. Também faz sentido, porque há muitos incidentes de fraude acontecendo na web. As principais causas da desconfiança dos compradores são layouts desatualizados, falta de imagens, falhas de design, ausência de certificado SSL e avisos de navegadores.

Por motivos técnicos, você precisará otimizar seu site para garantir a segurança do pagamento. Para a confiança do consumidor, a prova social é uma ótima maneira de garantir aos compradores que sua loja é confiável. Use análises de produtos, depoimentos, recomendações e selos de confiança para mostrar quantos acreditaram e fizeram transações com sua empresa. Além disso, forneça informações de contato completas para que os clientes saibam que estão comprando de uma pessoa real.

Um processo de checkout confuso

É irritante se perder no processo de checkout enquanto os consumidores estão prontos para comprar. Muitas vezes, formulários desnecessários criam uma experiência de compra ruim que faz com que os compradores abandonem seus carrinhos. Tente minimizar o processo de check-out e peça aos compradores que preencham apenas as informações necessárias. Além disso, você deve reduzir o número de etapas desde o início até a conclusão no processo de checkout.

Códigos de cupom difíceis de encontrar

Muitos clientes online só compram quando há um bom negócio. Se eles não conseguirem encontrar o cupom ou código promocional que vieram buscar, eles procurarão uma oferta melhor em outro lugar. Mas, se sua loja permitir que os compradores saibam sobre os cupons apenas quando o checkout estiver prestes a terminar, os consumidores podem sentir que estão pagando demais.

A melhor prática é aplicar códigos de cupom automaticamente aos consumidores quando possível. Esse método também se aplica a cupons fornecidos por URL, pop-ups ou e-mails. Salve seus compradores algumas vezes e deixe-os comprar os carrinhos abandonados com apenas alguns cliques.

Sem opção de envio expresso

Embora o custo de envio seja o principal motivo para o abandono do carrinho, a velocidade de envio é o que preocupa os clientes de alto valor. Compras importantes, como presentes de aniversário ou emergências, geralmente são limitadas pelo tempo. Se sua loja não puder fornecer produtos a tempo, os clientes não terão outra escolha a não ser abandonar seus carrinhos.

Os compradores geralmente estão dispostos a pagar mais nesses casos, portanto, fornecer uma opção de envio rápido é muito benéfico para o seu negócio.

Erros ou falhas do site

As falhas do site, erros ou tempos de carregamento altos são um grande desafio para os consumidores concluirem a compra e também contribuem para uma sensação de insegurança. Certifique-se de verificar regularmente seu site, da página inicial ao checkout, para garantir que seu site ainda esteja atualizado sem problemas. Você também deve verificar o desempenho do seu site em vários tamanhos de tela, especialmente em dispositivos móveis.

Cartões de crédito recusados

Assim como significa no nome, se o cartão de crédito de um cliente for recusado, é claro que ele deve parar de comprar. Isso raramente acontece e depende da operadora do cartão de crédito, então você realmente não tem controle sobre isso. O que você pode fazer é configurar um método de pagamento com cartão de crédito confiável, fornecido por grandes nomes como Paypal ou American Express.

Falta de suporte ao cliente

Os compradores online esperam conveniência em seu processo de compra. Muitos gostariam de ajuda enquanto estão em sua loja, fazendo perguntas sobre produtos, serviços, promoções e muito mais. E eles são mais propensos a comprar se receberem suporte, como chat ao vivo para uma conversa direta. Se você não oferece bate-papo ao vivo, experimente outros métodos, como resposta automática, página de perguntas frequentes, e-mail etc., para medir o aumento nas vendas.

Política de devolução insatisfeita

Muitos consumidores estariam dispostos a gastar mais com uma política de devolução generosa. No entanto, muitas lojas impõem limites rígidos às devoluções, como pouco tempo ou custo extra, geralmente na forma de envio de ida e volta. Para melhorar sua política de devolução, acompanhe o número de solicitações de devolução e os custos associados para oferecer uma estratégia melhor e lucrativa. Muitas lojas têm uma política de devolução gratuita de 30 dias, veja se você pode copiá-las.

Como reduzir o abandono do carrinho de compras, como sugerem os especialistas

Depois de entender por que os consumidores abandonam seus carrinhos, o próximo passo é construir sua estratégia de abandono de carrinho. Com a abordagem certa, você pode se envolver novamente com seus clientes em potencial e convencê-los a levar seus carrinhos para conferir.

Veja como reduzir o abandono do carrinho de compras:

Enviar e-mails de carrinho abandonado

"Ei, você esqueceu algo incrível no seu carrinho!" é uma maneira frequentemente usada de abrir o e-mail do carrinho abandonado. É uma forma eficaz de recuperar as vendas, mas muitas lojas de e-commerce ainda não a aproveitaram. De acordo com a Barilliance, os e-mails de abandono de carrinho têm uma taxa de abertura incrivelmente alta de 40,76% e uma taxa de conversão de 8,24%.

Com uma ferramenta robusta, você pode gerenciar o banco de dados do usuário e rastrear a atividade dos visitantes do site para configurar uma campanha de e-mail de carrinho abandonado baseada em gatilho. O que significa que você pode enviar e-mails automatizados para clientes em potencial com um prazo predefinido, incluindo o nome do produto, a imagem e o link para que os compradores concluam a compra.

Aqui estão algumas maneiras de adoçar o negócio com seus e-mails de carrinho abandonado:

• Ofereça um desconto nos itens do carrinho (Ex: Aqui está um cupom de 10% para os itens do seu carrinho!)
• Comunique a urgência (Ex: Seus itens estão acabando rápido, pegue-os agora!)
• Tenha uma mensagem curta e doce (Ex: Ei, há algo no seu carrinho. Você ainda está comprando?)

Para enviar esses e-mails, é claro que você precisa ter os endereços de e-mail dos compradores. Por meio de pop-ups acionados na intenção de saída, você pode capturar e-mails de potenciais compradores. Mostrarei a ferramenta para fazer isso mais tarde.

Ofereça um programa de fidelidade

A grande maioria das lojas físicas oferece um programa de fidelidade que recompensa os clientes que retornam com mais vantagens por mais compras. Os clientes fiéis costumam visitar mais a loja e tendem a gastar mais também. A mesma regra pode ser aplicada para empresas de comércio eletrônico.

Com um programa de fidelidade online, você tem a oportunidade de oferecer valor adicional aos que abandonaram o carrinho para que eles voltem aos carrinhos. Essa também é uma estratégia mais lucrativa do que oferecer descontos todas as vezes, pois você não está prejudicando sua margem para uma venda. Suas ofertas no programa de fidelidade podem ser acesso especial a novos produtos, brindes adicionais e, claro, códigos de desconto (ainda é a maneira mais fácil).

Simplifique o processo de checkout

A maioria dos varejistas on-line tem um processo de checkout em vários estágios, mas geralmente o mantém em menos de 5 etapas. Você pode incluir um indicador de progresso para que os compradores saibam quantas etapas precisam concluir. Lembre-se de oferecer check-out de convidado ou a opção de fazer login via Facebook, Google ou outras contas de mídia social.

Ferramenta obrigatória para reduzir o abandono de carrinho

Se você quiser oferecer um programa de fidelidade ou simplificar o processo de checkout, precisará gastar muito tempo construindo uma base de público maior ou testando cada parte da jornada de compra. Mas, com e-mails, você pode direcionar diretamente os desistentes de carrinho quando a ação de abandono acontecer e ver resultados instantâneos. Para isso, um bom aplicativo de e-mail marketing se torna uma ferramenta essencial para qualquer negócio de e-commerce.

Apresentamos nosso aplicativo - AVADA Email Marketing, uma ferramenta robusta que ajuda os lojistas a configurar campanhas de e-mail automatizadas que podem atingir públicos específicos com mensagens relevantes. Com o aplicativo, você pode:

• Crie campanhas baseadas em gatilhos para carrinhos abandonados
• Crie pop-ups em seu site como iscas digitais para coletar endereços de e-mail
• Personalize belos modelos de e-mail pré-fabricados para sua marca
• Componentes de e-mail de teste A/B, tempo e sequências para obter os melhores resultados
• Crie segmentos de público para mensagens mais relevantes

O carrinho abandonado é o foco principal do nosso aplicativo AVADA Email Marketing. Você pode encontrar detalhes sobre seus carrinhos abandonados diretamente no painel com apenas um clique. Como sabemos que a recuperação de carrinho pode trazer muita receita para o comércio eletrônico, há um gatilho disponível com modelos para que você possa começar a enviar e-mails de carrinho abandonado imediatamente.

Para saber mais sobre e-mails de carrinho abandonado e como criar uma campanha com o AVADA Email Marketing, confira nosso guia sobre e-mail de carrinho abandonado.

Iniciar avaliação gratuita - AVADA Email Marketing

Conclusão

Existem muitas razões para o abandono do carrinho de compras e muitas maneiras de resolvê-lo também, portanto, não se sinta intimidado pela taxa de abandono do carrinho - pode ser sua oportunidade de aumentar a receita da loja. Com este guia, você pode se familiarizar com os principais problemas e as ferramentas para lidar com esse problema eterno para empresas de comércio eletrônico.

E isso é tudo que você precisa saber sobre o abandono do carrinho de compras. Ao criar bons e-mails, oferecer um programa de fidelidade e simplificar o processo de checkout, você pode recuperar uma grande quantidade de vendas perdidas e ganhar novos clientes fiéis. Você já teve uma estratégia para sua loja, compartilhe-a na seção de comentários e obrigado por ler!