Envio: o aspecto mais subestimado da sua estratégia de atendimento ao cliente

Um post convidado de nossos amigos da EasyPost, cuja API de envio resolve problemas complexos de logística para comerciantes online.

O atendimento ao cliente está na vanguarda dos planos de ataque de muitas empresas e por boas razões. A curadoria de uma experiência agradável para seus clientes pode ser a diferença entre uma compra única e um cliente fiel e recorrente.

Pense na última vez que você teve uma interação abaixo da média com uma empresa. Talvez o barista da cafeteria acidentalmente tenha lhe dado o pedido errado de café ou o item que você pediu online chegou no tamanho errado. Erros acontecem no melhor de qualquer negócio, mas o atendimento ao cliente perfeito pode suavizar o problema e deixar você com uma apreciação diferente pela empresa.

Algumas das estratégias de atendimento ao cliente mais poderosas incluem habilidades como empatia, paciência, comunicação clara e as ferramentas adequadas de atendimento ao cliente, para citar algumas. Um bom atendimento ao cliente implica estar sempre um passo à frente do cliente e trabalhar proativamente para garantir que suas perguntas sejam respondidas e suas necessidades sejam atendidas.

O excelente atendimento ao cliente não é opcional, é obrigatório para sobreviver no mercado atual. E embora você possa pensar em remessa e logística como um mal necessário quando se trata de administrar seus negócios, uma estratégia de remessa bem-sucedida e sem complicações pode fazer muita diferença em sua estratégia de atendimento ao cliente.

Descrevemos apenas alguns exemplos de como o envio e o atendimento ao cliente estão mais interligados do que você imagina.

Comunicação consistente com o cliente

A partir do momento em que seu cliente clica em “enviar compra”, ele aguarda ansiosamente a chegada de seu pacote. No transporte e na logística, a comunicação aberta com o cliente em todos os pontos da jornada da encomenda pode proporcionar tranquilidade. É aqui que uma API de rastreamento pode ser benéfica, pois fornece atualizações em tempo real para seus clientes e elimina a pergunta “onde está meu pacote?”

Pense no envio como outro ponto de contato para interagir com seus clientes e provar a eles que você se preocupa com a entrega bem-sucedida de seu pacote tanto quanto eles. Envie alertas por e-mail quando o pedido for confirmado, faça um ping novamente quando o pacote for enviado e forneça o número de rastreamento para que eles possam acompanhar a jornada de seu pacote até que ele chegue com segurança.

Caso haja atrasos ou alterações no cronograma de entrega, certifique-se de que seu cliente esteja ciente para que ele possa ajustar suas expectativas de acordo. Não há nada pior do que antecipar a chegada de um pacote apenas para perceber que há atrasos significativos e que você não foi alertado.

Precisão e qualidade

O aspecto transacional do seu negócio é outra oportunidade para impressionar seus clientes. Embora possa parecer simples, selecionar e embalar o produto certo quando um pedido é feito reflete o atendimento ao cliente. Os clientes, sem dúvida, se sentirão decepcionados e frustrados se abrirem um pacote que contenha o item incorreto.

O processo de atendimento começa assim que o pedido é feito. Normalmente, o processo de atendimento inclui aspectos como gerenciamento da cadeia de suprimentos, gerenciamento de estoque, processamento de pedidos e controle de qualidade. Muitas empresas também fazem a transição para o uso de logística de terceiros (3PLs) quando o processo de atendimento interno se torna muito intenso.

O 3PL certo pode lidar com suas necessidades de gerenciamento de estoque, armazenamento e atendimento. Sua tecnologia permite que eles embalem caixas com rapidez, precisão e eficiência, o que seu cliente apreciará.

Como seu 3PL ajuda a organizar e enviar pacotes no back-end, você tem tempo e recursos adicionais para se concentrar em outras áreas do seu negócio.

Rapidez e custo do serviço

A rapidez com que você pode atender às necessidades de seus clientes é outro aspecto importante do atendimento ao cliente de alto nível. Escolher a combinação certa de transportadoras pode tornar o processo de envio acessível e rápido para seus clientes. Afinal, a maioria dos clientes não quer pagar um prêmio para receber seus pacotes e espera que as entregas sejam feitas em tempo hábil.

É aqui que um mix diversificado de transportadoras por meio de uma API de remessa de várias transportadoras pode beneficiar diretamente sua empresa, independentemente do tamanho, pois pode fornecer acesso a muitas transportadoras em uma única integração. Em vez de ter sua equipe interna de desenvolvedores se integrando às operadoras individualmente, eles só precisarão se integrar com uma única API. Isso também significa que sua equipe não terá que se preocupar em construir e manter um relacionamento com as transportadoras, acompanhar a conformidade contínua e em mudança das transportadoras ou otimizar as rotas de envio.

As transportadoras regionais estão se tornando cada vez mais populares por seus custos mais baixos, prazos de entrega mais rápidos e opções de entrega personalizáveis. Se você ainda não explorou as transportadoras regionais e como elas podem acelerar os prazos de entrega e reduzir os custos, considere fazê-lo enquanto nos aproximamos da alta temporada de remessas.

Atendimento ao cliente pós-entrega

O atendimento ao cliente não termina quando o cliente recebe seu pacote. As devoluções e trocas devem ser o mais simples possível; considere incluir uma etiqueta de envio pré-paga no caso de uma devolução ou troca ser necessária. Você também pode acompanhar o cliente para ver como ele está gostando da nova compra ou enviar um código de desconto especial como um “obrigado”.

Estabelecer um processo de devolução sem esforço em combinação com um breve acompanhamento mostra ao seu cliente que você realmente se importa com a experiência dele com seus produtos e que está disposto a fazer as coisas certas, se necessário.

O atendimento ao cliente é mais importante do que nunca à medida que avançamos na alta temporada

O quarto trimestre está se aproximando rapidamente e isso significa que seus clientes estarão em alerta máximo para pacotes entregues no prazo. A temporada de pico de remessas já começou e é imperativo que você tenha uma estratégia de remessa sólida para atender (e superar) as expectativas de seus clientes. Sem uma estratégia de envio confiável e econômica, os clientes não poderão experimentar seus produtos ou fazer compras repetidas.

Principais conclusões

O suporte ao cliente de logística é uma oportunidade de impressionar seus clientes e mantê-los voltando para mais compras no futuro. Não se apresse em fazer parceria com qualquer fornecedor de frete. Em vez disso, esteja atento à sua decisão e encontre um parceiro de envio confiável, flexível e escalável para atender às suas necessidades de envio.

O envio veio para ficar e é uma das primeiras e últimas oportunidades de interagir com seus clientes. Invista no parceiro de envio certo e experimente o mundo de diferença que isso pode fazer em todas as áreas do seu negócio.

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