Configurando um programa de fidelidade: o que você deve se lembrar

Sem dúvida, um objetivo principal que você tinha em mente ao configurar sua loja online era atrair novos clientes. Investir em um site e marketing online é certamente uma forma de divulgar seu nome e permitir que seu público-alvo o encontre.

Fazer com que seu site gere um lead que resulte em uma venda é fantástico, mas seu objetivo final deve levar esse relacionamento para o próximo nível, transformando esse cliente em um cliente regular e recorrente.

Afinal, as estatísticas indicam que, em média, um cliente recorrente gastará 67% a mais do que um novo cliente em uma única compra.

Muitas vezes, os donos de empresas podem pensar que o trabalho está concluído quando um novo cliente está nos livros, mas é importante pensar em sua estratégia de longo prazo para manter esse cliente no futuro.

Quais estratégias podem ser usadas para aumentar a chance de isso acontecer?

Inscrever clientes em seu boletim informativo, blog e páginas de mídia social pode ser uma maneira eficaz de permanecer no radar deles e se conectar com eles regularmente. Ao usar essas ferramentas em conjunto com programas de fidelização de clientes, você pode encontrar ainda mais sucesso.

Este artigo analisará algumas das coisas que você deve ter em mente ao seguir esse caminho.

Simplifique o sistema

Grandes empresas estabelecidas geralmente comercializam programas de fidelidade elaborados que são bastante complicados, mas para empresas menores e lojas online, geralmente é uma boa ideia manter as coisas o mais simples possível. Se o seu cliente não entender facilmente como o sistema funciona, ele provavelmente perderá o interesse rapidamente.

Algo tão simples como uma oferta que dá aos clientes recorrentes um desconto de 15% certamente despertará o interesse precisamente porque é tão simples. Compare isso com a oferta abaixo, por exemplo:

Para cada US$ 15 que os clientes recorrentes gastarem em eletrônicos, você receberá 5 pontos de fidelidade. Alcance 20 pontos de fidelidade no total e receba 25% de desconto no frete nas próximas 3 vezes em seu pedido!

O exemplo acima é uma dor de cabeça para os clientes mais do que qualquer coisa e não vai mover a agulha a seu favor.

Você não precisa ficar muito bonitinho com a maneira como o sistema funciona, apenas certifique-se de que ele esteja configurado para que quanto mais o cliente gastar, mais ele receba de volta na forma de descontos. Isso torna as coisas fáceis de entender para o cliente e, portanto, mais eficazes.

Nenhum outro termo complicado é realmente necessário e você pode até achar útil representar visualmente o sistema de recompensas para que possa ser entendido rapidamente. Veja o exemplo abaixo:

Fonte: Priceline

Verifique se é tudo automático

A beleza de ter um programa de fidelidade configurado on-line é que não precisa haver barreiras à entrada de seus clientes.

No mundo real, os balconistas precisarão convencer os clientes de primeira viagem a se inscreverem em um programa de fidelidade, pois serão necessários detalhes pessoais. Tudo isso ocupa mais tempo valioso do cliente.

On-line, no entanto, os detalhes que o cliente fornece ao fazer uma conta e uma compra são tudo o que é necessário, para que ele adere automaticamente.

O importante é garantir que quando eles forem fazer sua próxima compra no site, as recompensas sejam automaticamente alocadas em sua conta sem a necessidade de inserir códigos de cupom para participar.

Este é obviamente um recurso de desenvolvimento que precisa ser configurado em seu site.

Deixe-nos ajudá-lo com nosso suporte técnico para desenvolver e incorporar um programa de fidelidade no site da sua empresa.

Por fim, se você seguir esse caminho em que a recompensa é acumulada automaticamente, certifique-se de que é muito óbvio para o cliente que isso está acontecendo, caso contrário, os benefícios para você serão reduzidos.

Ofereça algo de valor genuíno

Pode haver uma relutância por parte dos proprietários de pequenas empresas em dar muito para nada, e com razão. No entanto, quando você considera a eficácia dos programas de fidelidade a longo prazo, faz sentido investir um pouco inicialmente para ajudá-lo a construir uma base de clientes.

Se parece que você tem uma promoção apenas com o objetivo de obter mais clientes, em vez de oferecer um benefício real, provavelmente não será bem-sucedido.

Tentar enganar seus clientes em algo que oferece apenas um benefício marginal para eles simplesmente não vai funcionar, então certifique-se de dar a eles um motivo para se interessar. Os clientes não vão se envolver com o programa a menos que algo de valor considerável seja oferecido.

Por exemplo, o Village Cinemas oferece ingressos com desconto para membros do Village Movie Club. À medida que você vai ao cinema com o Village mais, você começa a ganhar ingressos de cinema grátis – o valor está claramente lá e é apresentado de forma simples para que não haja dúvidas sobre o que os clientes podem ganhar.

Fonte: Cinemas da Vila

Divirta-se

Um estudo recente realizado nos EUA pela empresa de pesquisa COLLOQUY indicou que uma grande porcentagem de consumidores é mais propensa a se envolver em um programa de fidelização de clientes se tiver algum elemento divertido, competitivo e/ou social, como placar de líderes ou uma forma do cliente acompanhar seu progresso.

Um elemento-chave é garantir que o cliente possa progredir nas etapas do programa e ter direito a mais e mais recompensas ao fazê-lo.

Isso pode ser mais fácil dizer do que fazer, e provavelmente requer que você tenha um pouco de orçamento para jogar, mas fazer um jogo do seu programa de fidelidade nos clientes e adicionar um aspecto de capacidade de viciados.

O jogo pode ser algo tão simples quanto dar recompensas aleatórias a clientes completamente do nada, sem aviso prévio ou oferecer recompensas misteriosas que não são reveladas até que sejam ganhas.

Algumas empresas até oferecem aos clientes a chance de dobrar suas recompensas ao concluir determinadas tarefas, como concluir um simples jogo online ou pesquisa, por exemplo.

O programa de recompensa de fidelidade do Recycle Bank é um ótimo exemplo de uma maneira interativa e divertida de envolver os usuários. O sistema é baseado em um questionário sobre meio ambiente e vida verde. À medida que os usuários trabalham nas perguntas de opinião, eles ganham pontos de recompensa que podem ser usados ​​em troca de todos os tipos de prêmios.

Fonte: Recyclebank

Garantir que seu programa de fidelidade incorpore alguns desses elementos lhe dará a melhor chance de sucesso. Ser criativo e oferecer recompensas genuínas geralmente são as chaves para o sucesso e podem ajudá-lo a aumentar sua chance de transformar novos clientes em clientes regulares.