Como as empresas de serviços podem melhorar a experiência do cliente em 2019

Publicados: 2019-04-01

Perguntamos aos especialistas: o que as empresas de serviços podem fazer para melhorar as experiências de seus clientes em 2019?

Recebemos respostas de profissionais de marketing, especialistas do setor e analistas de atendimento ao cliente, e suas dicas são esclarecedoras. Continue lendo para saber o que eles tinham a dizer.

1. Andrew Rohr, Proprietário e Presidente da MSS Limpeza

Somos a MSS Cleaning, uma empresa de limpeza de carpetes em Denver. Aqui estão algumas dicas que nos ajudam a oferecer uma ótima experiência ao cliente.

Site / Tecnologia

  • Torne seu site fácil de usar com informações claras sobre o que o diferencia
  • Use a tecnologia para permitir reservas online e por telefone
  • Use software para gerenciar clientes e ajudar a automatizar tarefas. É melhor para o cliente e economiza muito tempo para a empresa

Compromissos

  • Use uma camisa polo bonita, abotoada ou uniforme
  • Use capas de sapato
  • Cumprimente o cliente com um sorriso. Afaste-se da porta, à vista, para que o cliente se adapte à sua chegada
  • Sempre acompanhe o trabalho com o cliente antes de iniciar qualquer trabalho
  • Respeite a propriedade do cliente
  • Não estacione seu veículo de maneira que bloqueie a entrada do cliente

Comunicação

  • Enviar lembretes de compromisso no dia anterior ao compromisso
  • Envie um e-mail/texto “no meu caminho”
  • Acompanhamento após o trabalho para garantir que a nomeação foi bem
  • Se relevante, configure e-mails de lembrete para compromissos futuros
  • Apareça na hora ou comunique-se claramente se não puder
  • Não deixe as chamadas irem para o correio de voz

Simplifique o processo para o cliente, respeite seu tempo e propriedade e faça um ótimo trabalho. Se você tiver funcionários, recompense-os por fazer um trabalho incrível ou receber elogios do cliente.

Eu sou Andrew Rohr, o proprietário e presidente da MSS Limpeza. Saí do mundo corporativo e passei a administrar uma empresa de serviços depois de passar por uma catastrófica tempestade de granizo na casa que acabara de comprar um mês antes. Isso me deu a oportunidade de entrevistar, contratar e trabalhar com muitos empreiteiros para praticamente todos os serviços imagináveis. Percebi o quão ruim é a experiência do cliente que a maioria das empresas oferece. As empresas não atendiam o telefone, não me ligavam de volta, eram difíceis de alcançar, não enviavam uma cotação por dias, se é que enviavam, e assim por diante.

Eu pensei que se eu pudesse construir um negócio que fornecesse Um tremendo experiência do cliente, seríamos bem sucedidos. Até agora, essa hipótese provou ser correta. Nosso foco ainda é oferecer o melhor “ 5 estrelas ” experiência do cliente que podemos e achamos que qualquer sucesso que tivemos foi devido a fornecer a melhor experiência ao cliente que podemos.

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2. Jeremy Gregg, empresário e autor

Oferecer aos clientes a capacidade de se comunicar por mensagem de texto. Se você tiver o texto de um cliente, envie uma foto do trabalho quando concluído, juntamente com um agradecimento.

No outro extremo do espectro tecnológico... não há melhor maneira de se destacar do que uma nota escrita à mão. Envie-lhes um no dia do trabalho para chegar alguns dias depois; agradeça-os por seus negócios, inclua um cartão de visita e peça especificamente sua indicação.

Pergunte se você pode tirar fotos da casa deles (idealmente com eles e sua equipe) para compartilhar nas mídias sociais. Por exemplo, uma equipe de mudança em frente a uma casa entregando as chaves ao novo proprietário sorridente e uma legenda como “Mais um cliente feliz. Parabéns a Tony & Beth em sua primeira casa!”

Jeremy Gregg é três vezes palestrante do TEDx, um comunicador premiado, um escritor publicado e um líder experiente nas áreas empresarial e sem fins lucrativos. Ele levantou quase US$ 40 milhões para organizações de caridade e também construiu várias pequenas empresas de sucesso. Ele agora atua como diretor administrativo da Gregg Partners, uma empresa de consultoria focada em captação de recursos para organizações sem fins lucrativos e redação de subsídios. Jeremy também ensina poesia e jornalismo na Cistercian Prep School em Irving, TX.

3. Tim Parkin, Presidente da Parkin Consulting

A experiência do cliente é primordial e ainda mais quando a maioria, se não tudo, acontece no local do cliente.

A chave para uma experiência perfeita do cliente é comunicar o processo de forma clara e definir as expectativas adequadas. Ao chegar e sair da casa do cliente, descreva exatamente o que acontecerá passo a passo e resolva quaisquer dúvidas ou preocupações do cliente. Isso demonstra um nível de profissionalismo para o cliente e melhora a qualidade através do gerenciamento de expectativas.

As pessoas se lembram mais do final de qualquer interação, então faça valer a pena e deixe o cliente em uma nota memorável. Uma maneira fácil de deixar uma impressão duradoura é agradecer ao cliente por seus negócios e confiança. Seja sincero, genuíno e deixe-os saber o quão importante eles são. B

Tim Parkin é presidente da Parkin Consulting e é um dos principais especialistas em aquisição e retenção de clientes com mais de 10 anos de experiência em comportamento do cliente, otimização da taxa de conversão, análise e usabilidade.

4. Shelley Grieshop, totalmente promocional

São as coisas pequenas, mas atenciosas, que os clientes lembram. Deixe uma impressão duradoura quando o trabalho estiver concluído, dando ao seu cliente um cartão de agradecimento atencioso e um presente de baixo custo impresso com seu nome e informações de contato.

Um item útil, como um clipe de jacaré ou uma bolsa com cordão, os ajudará a se manterem organizados. Enquanto isso, seu logotipo, endereço de e-mail ou número de telefone estarão facilmente acessíveis para eles no futuro, quando seus serviços forem necessários novamente.

Shelley Grieshop é uma ex-repórter de jornal e editora de texto. Durante sua carreira como jornalista, ela recebeu mais de uma dúzia de prêmios da Associated Press por suas habilidades de pesquisa e redação aprofundadas. Em maio de 2016, ela ingressou na Totally Promotional como escritora criativa.

5. Jake Lane, chefe de marketing e crescimento da NuWash

Uma das melhores coisas que uma empresa de serviços pode fazer para se diferenciar é adicionar uma camada extra de transparência e comunicação para seus clientes.

Uma maneira simples de habilitar isso é usando um serviço de mensagem de texto que mantém os clientes atualizados sobre seu ETA, status do serviço e “necessidades de saber” pós-atendimento (o aplicativo Front é ótimo para isso). Combine isso com um portal de pagamento on-line e você terá um negócio que funciona com mais eficiência e oferece tecnologia moderna para oferecer aos clientes uma transação fácil e sem dor de cabeça.

Jake Lane é o chefe de marketing e crescimento da NuWash, um serviço móvel de detalhamento de carros sob demanda que oferece aos clientes a capacidade de reservar, gerenciar e pagar por serviços em trânsito com seus aplicativos da Web e móveis (iOS e Android).

6. Bijan Abdi, fundador e CEO da Freedom National Insurance

Criar a experiência certa do cliente é crucial quando se trata de empresas que prosperam com essa experiência. Existem algumas maneiras de ajudar a garantir que cada cliente receba o melhor serviço.

  • Tente dar a cada cliente uma visão clara do que esperar.
  • Conheça seus clientes e crie uma conexão emocional com eles.
  • Capture o feedback do cliente em tempo real.
  • Montar uma estrutura de qualidade para o desenvolvimento de uma boa equipe.
  • Reaja regularmente ao feedback dos funcionários.

Bijan Abdi é o presidente e CEO da Freedom National Insurance Services, um agente geral administrativo com sede na Califórnia. Ele tem mais de 30 anos de experiência em seguros de automóveis preferenciais, padrão e não padrão. Sua experiência inclui experiência em vendas, subscrição, design de programas e manutenção, bem como funções gerenciais e executivas.

7. Ollie Smith, CEO da ExpertSure.com

Para ganhar ou manter uma vantagem competitiva com seus clientes, você precisa agregar valor ao relacionamento com eles. Você deve educar seus clientes rotineiramente para garantir a fidelidade. Se você possui uma empresa de mudanças, informe ao seu cliente como transportar um item valioso com segurança. Seu cliente, por sua vez, respeitará o profissionalismo e o cuidado que você tem em seu trabalho.

Conhecer os nomes dos seus clientes oferece um mais atendimento personalizado e humaniza a relação que você tem com eles. Seu cliente ficará confortável com você, sentirá que conhece você e nunca mais pensará em um concorrente quando chegar a hora de usar seus serviços novamente.

Ollie Smith é o CEO do www.expertsure.com, um site de comparação de produtos e preços.

8. Nate Masterson, CMO, Maple Holistics

Tornando-se pessoal

Quando uma pessoa contrata alguém para fazer um trabalho em sua casa, é uma coisa delicada. Portanto, se esse serviço for repetido (como um serviço de limpeza), é melhor enviar os mesmos trabalhadores para as mesmas casas, em vez de um cliente receber novas pessoas todas as vezes.

Assim os clientes se sentirão mais à vontade com o atendimento e passarão a ver a empresa como uma cara amiga, não apenas um negócio.

Além disso, esses tipos de serviços devem ter atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana. Isso pode ser mais difícil para empresas menores, mas fazer com que os clientes possam entrar em contato com você sempre que precisarem oferece essa vantagem, tornando-o acessível durante o momento de necessidade do cliente.

Nate Masterson é o CMO e especialista em saúde certificado pela Maple Holistics.

9. Peter Peterka, F por baixo e CEO da Global Six Sigma

As empresas de serviços podem emprestar estratégias de grandes empresas como o eBay para melhorar a experiência de seus clientes. Leva apenas uma vez para algo dar errado. Se a experiência do cliente for mal tratada, pode colocar em risco a lealdade desse cliente.

É por isso que usar ferramentas Lean Six Sigma como Kaizen pode fazer a diferença. O eBay implementou essa ferramenta de melhoria contínua para fornecer perfeição no atendimento ao cliente, pois busca educar cada agente de atendimento ao cliente com os princípios e ferramentas específicas que os motivariam automaticamente a serem os melhores que podem ser. Isso provou ser eficaz, e, em última análise, os ajudou a aumentar a receita e reduzir os custos.

Usar outras ferramentas como VOC (Voice of Customer) também pode fazer a diferença. Aqui está um post no blog sobre o tema. Compreender os comentários de seu cliente sobre seu produto ou serviço fornecerá informações sobre o que é realmente importante para seu cliente.

Peter Peterka é o fundador e CEO da Global Six Sigma (6sigma.us), uma organização líder de treinamento em Lean Six Sigma e um consultor líder na metodologia. Ele também é presidente da Sociedade Internacional de Profissionais Seis Sigma (ISSSP), sem fins lucrativos. O 6sigma.us forneceu programas de treinamento Lean Six Sigma para mais de 25.000 indivíduos em mais de 5.000 empresas em todo o mundo. Os clientes incluem Coca-Cola, eBay e Motorola.

10. Gregory Golinski, chefe de marketing digital YourParkingSpace.co.uk

Minha dica para que as empresas de serviços melhorem seu atendimento ao cliente é fazer ligações de cortesia para seus clientes para garantir que as coisas estejam indo bem. Isso é especialmente importante quando os clientes usam seu serviço pela primeira vez.

Essas ligações de cortesia são muito importantes porque mostram que você se importa com seus clientes.

Também é uma ótima maneira de eliminar quaisquer problemas que seus clientes possam estar enfrentando pela raiz, para que seu serviço receba muitas boas críticas e alguns os maus.

Gregory Golinski é chefe de marketing digital do YourParkingSpace.co.uk.

11. Charlotte Ang, Oferta de Atendimento ao Cliente, M&P International Freights

Sempre use aplicativos de bate-papo para se comunicar e fazer contato com seus clientes para fornecer uma experiência perfeita.

Os aplicativos de bate-papo parecem mais pessoais em comparação com os e-mails. Serviços de mensagens como WhatsApp e Telegram são onde seus clientes conversam com seus amigos e familiares durante todo o dia. É mais provável que eles respondam lá e até conversem com você. Quando eles têm perguntas, uma resposta rápida e imediata será considerada um ótimo serviço desde o início. Todas as empresas de serviços devem ter uma pessoa dedicada para tornar a experiência mais pessoal.

Diferencie sua empresa

De que novas maneiras sua empresa pode se diferenciar melhorando a experiência do cliente?

Personalize suas recomendações de acordo com as necessidades do cliente, ouvindo e fazendo perguntas primeiro. Clientes diferentes têm necessidades diferentes. Se as empresas de serviços puderem ouvir e fazer sugestões com base nas necessidades dos clientes, cada cliente se sentirá especial e suas necessidades serão atendidas, melhorando muito o cliente experiência .

Charlotte Ang está no atendimento ao cliente há muitos anos e, há apenas alguns anos, ingressou na M&P International Freights como oficial de atendimento ao cliente. Ela se esforça para trazer apenas o melhor serviço ao cliente para todos os seus valiosos clientes.

12. Chris Eckstrum, chefe de SEO, Housecall Pro

As empresas de serviços devem investir em software como serviço que aprimore a experiência de seus clientes, em vez de privá-la. As empresas de serviços precisam funcionar com eficiência para que sua reputação permaneça positiva e transforme os clientes atuais em promotores de sua respectiva empresa.

Muitas empresas de serviços teriam que se lembrar de compromissos e esqueceriam de ligar com antecedência para notificar o cliente de que estavam a caminho. O software de gerenciamento de negócios de serviços garantiria mais organização tanto para a empresa de serviços quanto para o cliente. Enviar pequenos avisos é uma ótima maneira de garantir que a pessoa de manutenção e o cliente estejam na mesma página durante todo o processo. Outra grande vantagem é que a reserva on-line permite que os clientes marquem compromissos após o expediente, quando os funcionários do escritório estão fora do horário de expediente.

Software de gestão também ajuda certifique-se de que o agendamento e as faturas possam ser concluídos usando uma plataforma, em vez de vários blocos de notas diferentes e uma variedade de recursos. Saltar entre esses sistemas pode causar confusão para o trabalhador de manutenção e seu cliente. As empresas de serviços devem fazer questão de tornar seu software o mais simples possível usando um serviço que faça tudo isso.

Opções de pagamentos fáceis

Os clientes querem a conveniência de fazer pagamentos no local. Ou, se o cliente estiver fora de casa, ter a capacidade de ver provas fotográficas de que o trabalho foi concluído por um trabalhador de manutenção. O cliente poderá então enviar o pagamento virtualmente.

Esses bônus de software são esperados e tornam toda a empresa de serviços mais profissional. Muitas empresas de serviços estariam fazendo um desserviço a si mesmas por não usarem softwares que funcionem para seu campo ou indústria.

Chris Eckstrum, chefe de SEO e da Housecall Pro, uma empresa com sede em San Diego, ajuda as empresas de serviços domésticos a serem bem-sucedidas com ferramentas e recursos organizacionais. Ele passa muito tempo certificando-se de que o Housecall Pro esteja apresentável com sua presença online e garantindo que sua clientela seja a mais produtiva possível.

software de gestão de negócios de serviços

13. Matt Baglia, CEO da SlickText

As empresas de serviços usam regularmente nossa plataforma para melhorar o atendimento ao cliente.

Veja como:

Texto para telefone fixo:

Muitas pessoas usam mensagens de texto como forma de comunicação nos dias de hoje e podem estar enviando mensagens de texto para seu telefone fixo sem que você saiba.

Se você habilitar os recursos de texto para telefone fixo, poderá receber mensagens de texto em seu número comercial. Dessa forma, você poderá realmente fornecer atendimento ao cliente para pessoas que possam estar enviando mensagens de texto para seu número e também poderá oferecer mensagens de texto como uma forma de as pessoas entrarem em contato com você.

Muitos clientes, especialmente os millennials, preferem enviar mensagens de texto em vez de ligar ou enviar e-mail.

T um a um extensão

Em vez de ligar para confirmar um compromisso, obter um endereço ou fazer uma cotação, muitas empresas de serviços estão optando por usar mensagens de texto. Por quê? Para começar, os clientes preferem. Um grande bônus é que a maioria dos textos são lidos minutos após serem recebidos e as taxas de resposta são as maiores. Se você precisa de uma resposta instantânea de seus clientes, o envio de mensagens de texto é o caminho a seguir e ajuda você a fornecer um atendimento ao cliente mais rápido, simples e eficiente.

Feedback S pesquisas

Pode ser difícil obter feedback após a execução de um serviço, mas isso é essencial para avaliar seus técnicos e a qualidade do serviço para o futuro. Mais e mais empresas estão começando a enviar pesquisas de texto curtas para coletar esse feedback valioso.

Matt Baglia é o cofundador e CEO da SlickText.com. A SlickText fornece às empresas e organizações em toda a América do Norte soluções de SMS marketing e mensagens de texto em massa para ajudar as pessoas a se comunicarem com as massas.

14. Grant van der Duro , Diretor Administrativo da Anglo Liners

Do ponto de vista do cliente, uma experiência simples é uma experiência tranquila.

Os clientes odeiam ter que lidar com o administrador e a correspondência que acompanha o uso de um serviço; eles só querem que o trabalho seja concluído o mais rápido e indolor possível.

Muitas empresas tentam melhorar a experiência do cliente adicionando coisas a ela. Embora isso possa ajudar a fornecer valor agregado de algumas maneiras, há outras situações em que você pode estar complicando demais seu serviço. Então, quando você estiver procurando refinar a experiência do cliente, antes de pensar em coisas que você pode adicionar a ela, pense nas coisas que você pode remover dela.

Simplificar

Seus clientes realmente precisam preencher um formulário de consentimento de três páginas antes de usar seu serviço ou existe uma maneira melhor de coletar seus dados? Os clientes realmente precisam passar pelo processo de criação de uma conta com sua empresa para usar seu serviço ou você pode criar uma opção de 'convidado' para clientes ocasionais?

Também é importante entender que simplificar a experiência do cliente significa simplificá-la para o cliente, não para sua empresa.

Instalar um sistema de mensagens automáticas para atender suas ligações pode facilitar sua vida, mas é frustrante para o cliente e pode complicar o processo, o que acaba atrapalhando a experiência do cliente. É muito melhor empregar funcionários para lidar com essas ligações telefônicas de clientes; pode significar mais trabalho para você, mas melhora a experiência do cliente.

Grant van der Harst é o diretor administrativo da Anglo Liners, um serviço de sinalização rodoviária no Reino Unido.

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