Como as empresas de serviços podem rastrear e melhorar as métricas de atendimento ao cliente

Para empresas de serviços, a qualidade do atendimento ao cliente pode ser a parte mais importante do seu negócio. Vivemos em um mundo de avaliações do Yelp e compartilhamento de mídia social, onde o boca a boca é mais importante do que nunca. É importante monitorar suas métricas de atendimento ao cliente para manter seu jogo forte.

Esperar para ver como os clientes avaliam você em sites de avaliação é muito passivo. Você também deve monitorar suas métricas de atendimento ao cliente internamente. Dessa forma, você saberá onde precisa fazer melhorias para manter as boas avaliações.

Veja como acompanhar as coisas que importam e garantir que você continue a pontuar bem.

Use o software de gerenciamento de negócios de serviços

Para medir suas métricas de atendimento ao cliente, você precisa rastreá-las. A maneira mais fácil de fazer isso é ter um sistema de software que registre todas as suas transações. Desde a primeira vez que você ouve um cliente, até a frequência com que ele continua a reservar com você no futuro, tudo deve ficar registrado.

Você pode tentar acompanhar essas coisas com soluções remendadas, mas isso pode ser demorado e difícil de manter. Uma solução de software projetada especificamente para empresas de serviços é a melhor solução. Dessa forma, à medida que você insere todas as informações no sistema, o software pode gerar relatórios para as métricas mais importantes.

Identifique seus KPIs

Quando seu objetivo é manter um atendimento ao cliente de alto nível, a primeira coisa que você deve fazer é definir algumas metas. Conforme expandiremos abaixo, há muitas coisas diferentes que você pode acompanhar, mas é mais fácil se concentrar em apenas algumas importantes.

Escolha alguns KPIs (indicadores-chave de desempenho) que mais importam para sua empresa e faça deles o foco de seus esforços para melhorar. Para simplificar, considere começar com um objetivo de linha superior e um objetivo de linha inferior. Por exemplo, se você é uma empresa de mudanças, pode se concentrar em sua taxa de conversão entre leads ou cotações e vagas reservadas e o valor médio em dólares de cada vaga.

Acompanhe seu desempenho ao longo do tempo

Melhorar suas métricas de atendimento ao cliente não é uma tarefa que pode ser feita em uma semana ou mesmo em um mês. Sempre dê uma olhada no jogo longo e observe seu desempenho conforme ele se desenrola ao longo do tempo.

Se você investir no objetivo de melhorar a satisfação do cliente ao longo do tempo, poderá identificar tendências e abordá-las à medida que elas acontecem. Seus KPIs podem mudar de tempos em tempos para ajudá-lo a capitalizar seus pontos fortes ou resolver seus pontos fracos. Como líder de uma empresa de serviços, o trabalho de monitorar suas métricas de atendimento ao cliente nunca para.

Coloque sistemas no lugar para fazer melhorias

Depois de escolher seus KPIs e definir metas para cada um, é hora de colocar em prática um plano para melhorá-los. Como mencionamos acima, uma vez que você tenha metas e áreas-chave de foco, há uma série de coisas que você pode tentar fazer melhorias.

Mantenha um registro das coisas que você testou e os resultados. Seu software de gerenciamento de negócios de serviços rastreará coisas como a frequência com que uma cotação se tornou um trabalho reservado. Mas cabe a você manter um registro de quando introduziu o novo processo de reserva, ou experimentou um novo script, ou fez um esforço para diminuir seu tempo de resposta.

Quando você tentar uma nova tática para melhorar suas métricas de atendimento ao cliente e ela funcionar, torne-a parte de sua política oficial. À medida que você trabalha em cada métrica em seu negócio e faz melhorias constantes, eventualmente toda a sua operação funcionará com mais facilidade. Sua reputação de ótimo atendimento ao cliente também deve melhorar junto com suas métricas internas.

Obtenha buy-in de toda a sua equipe

Monitorar e trabalhar para melhorar suas métricas de atendimento ao cliente não deve ser uma busca solitária. Apresente seus KPIs para toda a sua equipe e revise-os frequentemente com as partes interessadas responsáveis.

Por exemplo, você pode ter reuniões semanais que discutem os principais números com sua equipe e fazer check-ins com os departamentos responsáveis ​​por essas métricas. Como monitorar as taxas de fechamento com sua equipe de call center. Ou revisando suas métricas de satisfação do cliente com suas equipes de campo.

Quando toda a equipe conhece seus objetivos e está trabalhando para alcançá-los, as melhorias serão mais fáceis. Quando você atingir suas metas ou ver melhorias promissoras, comemore essas vitórias. Isso não apenas ajudará suas métricas internas, mas também melhorará a satisfação no trabalho de sua equipe saber que seus esforços fazem a diferença.

Algumas outras métricas de atendimento ao cliente a serem consideradas

Se você quiser um único ponto de dados que possa ser usado para medir a qualidade do seu atendimento ao cliente, considere usar uma pontuação do NPS. Sua pontuação de NPS é a probabilidade em 10 de que seu cliente recomendaria seu serviço a outras pessoas. Para obter essa pontuação, você faz uma pergunta aos seus clientes: Qual a probabilidade (de 10) de eles recomendarem você?

No entanto, como mencionamos, há muito mais métricas que você pode acompanhar em seu software de gerenciamento de negócios de serviços. Aqui estão alguns que você pode acompanhar e fazer melhorias.

Tempo para reserva

Quanto tempo leva para levar um cliente desde o primeiro contato até a reserva é um grande valor para acompanhar. Embora não seja um reflexo direto do seu atendimento ao cliente, a velocidade com que você envolve os clientes pode ajudá-lo a ganhar reservas e melhorar suas taxas de conversão.

Mantenha um registro de quanto tempo leva desde o primeiro contato de um cliente até a reserva de um trabalho em seu calendário. A maneira mais fácil de ter um grande impacto nisso é oferecendo reservas online. Quando um cliente é livre para reservar o trabalho quando quiser, ele pode optar por reservar imediatamente.

Se o seu sistema envolve oferecer uma cotação de preço antes de uma reserva, trabalhe para melhorar seu tempo de resposta ou sistemas para obter cotações mais rapidamente (ou imediatamente). Muitas vezes, o fornecedor que responder mais rápido ganhará a reserva, portanto, tente ser o primeiro a oferecer uma cotação o mais rápido possível.

Venda/Serviço Médio em Dólar

Qual é o valor médio de cada trabalho que você realiza? Existem alguns “custos de oportunidade” fixos para o seu negócio para reservar um emprego. Para aumentar sua lucratividade, fazer a mesma quantidade de trabalho para contratar um trabalho de preço mais alto é uma ótima maneira de crescer.

Como você pode fazer alterações para reservar trabalhos com preços mais altos? Você pode expandir seus serviços, concentrar-se em vendas cruzadas e upselling, segmentar bairros com casas maiores ou até mesmo considerar fazer um trabalho mais comercial. Você certamente não precisa alterar seus preços para aumentar sua venda média em dólares, mas essa é outra maneira de causar impacto.

Concentrando-se simplesmente na busca de empregos de maior valor, você pode aumentar a lucratividade de sua empresa, mantendo-se competitivo com os preços.

Trabalhos por dia/semana/mês

Quantos trabalhos cada uma de suas equipes conclui em um determinado período de tempo? Quais equipes são as mais eficientes? Quais são os fatores que tornam alguns mais rápidos que outros? Talvez seja a experiência, ou talvez seja algo ainda menos óbvio, como rotas de condução, trânsito ou até mesmo a qualidade do seu equipamento.

Monitore o desempenho de suas equipes mais rápidas e mais lentas e procure maneiras de melhorar a eficiência. Você também deve levar em conta como essa eficiência afeta outras áreas do negócio também.

Incentivar suas equipes a trabalhar mais rápido pode ter um efeito adverso no atendimento geral ao cliente, mas pode haver maneiras de fazer isso que também melhorem o moral. Usando o Google Maps para instruções de direção que monitoram o fluxo de tráfego, por exemplo. Ou substituir máquinas que custam em produtividade. Se um vaporizador de carpetes mais antigo está forçando uma de suas equipes a levar 50% mais tempo para concluir um trabalho, esse pode ser um investimento que vale a pena fazer imediatamente.

Vagas por técnico

Quem são seus melhores desempenhos? Se você medir o número de trabalhos que cada técnico realiza, poderá identificar algumas superestrelas em suas fileiras.

Se um técnico ou equipe está superando os demais, descubra o que os torna mais eficientes. Eles estão fazendo um trabalho de qualidade ou trabalhando rápido demais? Eles têm mais experiência ou atalhos de eficiência que podem compartilhar com o resto da equipe?

Dependendo do que você aprender ao investigar esses números, você poderá identificar membros da equipe qualificados para promoções à gerência. Afinal, seus melhores desempenhos não deveriam ser mentores do resto da equipe?

% de clientes recorrentes

O retorno de um cliente é uma das métricas de atendimento ao cliente mais importantes que você pode medir. Ainda mais importante do que sua pontuação de NPS, a probabilidade de o cliente reservar novamente é primordial. Se o seu negócio é do tipo que lida com muitos clientes recorrentes, como empresas de limpeza, por exemplo, então é de extrema importância.

Os clientes recorrentes são os mais rentáveis ​​para o seu negócio. Por um lado, você não precisa pagar mais (em publicidade, chamadas de vendas, marketing) para readquiri-los. E por outro, à medida que se familiarizarem com o seu negócio, tanto você quanto a equipe serão mais eficientes em concluir o serviço.

Valor vitalício dos clientes

Com clientes recorrentes, eles valem muito mais para você do que o custo de qualquer reserva. Quão bem-sucedido você é em manter seus clientes a longo prazo e quanto eles valem para você a longo prazo?

Digamos que você esteja decidindo investir em uma forma de publicidade, como Google Adwords ou Facebook. Você provavelmente terá um valor máximo que gostaria de gastar para adquirir um novo cliente. Nem todos os clientes são criados iguais. Se eles se comprometerem com um serviço mensal, seu “valor vitalício” vale muito.

Se você souber quantos clientes reservam mais de uma vez e quanto o cliente médio vale para você em valor vitalício, o valor que você investirá para adquiri-los mudará drasticamente. Por esse motivo, é importante acompanhar seus números e como eles afetam seu crescimento.

Pequenas melhorias somadas

Você não precisa fazer melhorias drásticas instantaneamente. Uma pequena melhoria esta semana pode somar ao longo do tempo. Por exemplo, uma melhoria de 1% a cada semana é uma melhoria de 50% em um ano e 100% em dois anos.

Quando você analisa os efeitos a longo prazo de seus esforços para melhorar, pode alcançar uma quantidade sustentável de crescimento e melhoria.

Esperar reinventar a roda da noite para o dia pode ser desafiador e desanimador. Mudar as coisas de forma incremental e observar o efeito ao longo do tempo pode ser encorajador. Ele também pode ter um impacto positivo em sua linha de fundo.

Software de serviço que rastreia as métricas de atendimento ao cliente

Softwares com agendamento e agendamento online possibilitam todo esse tipo de rastreamento e medição. Gerar relatórios semanais ou mensais lhe dará uma noção muito melhor do seu desempenho. E não precisa de muito esforço para fazer. O software foi projetado para lidar com os relatórios para você.

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