Empresas de serviços: como responder a reclamações e manter os clientes voltando

Administrar seu próprio negócio significa que você terá que se comunicar com muitas pessoas diferentes – diferentes tipos de clientes. Ser bem sucedido em seu campo de negócios vem de mãos dadas com ter que lidar com pessoas que simplesmente não ficarão felizes com seus serviços.

O fundamental nessa situação é lembrar que você terá que ser flexível e prestativo para não perder esses clientes de vez. Se você está lutando para fazer isso acontecer no seu dia-a-dia, aqui estão algumas dicas que ajudarão você a manter seus clientes voltando.

1. Tente entender o problema deles

A parte mais importante de lidar com reclamações de clientes é não demonstrar sua frustração. Embora os problemas deles possam ser irracionais, você ainda precisa ouvir tudo o que eles têm a dizer, pois decidiram confiar em seus serviços.

Ser compreensivo é muito importante nesta situação para que eles possam sentir que você os está levando a sério. Uma abordagem que você pode usar para fazê-los sentir que têm toda a sua atenção é repetir seus problemas de volta para eles.

Como isso é feito

Por exemplo, se eles lhe disserem que o principal problema deles foi que seus funcionários não chegaram a tempo para pegar certos móveis, você pode responder a eles “Se bem entendi, seu principal problema foi o atraso de nossos serviços”.

Isso também os ajudará a ver que eles não tiveram problemas com os próprios serviços, mas sim um fator que não estava necessariamente envolvido, pois isso pode ter sido causado devido ao tráfego.

Discutir o problema e entender o ponto de vista do cliente o ajudará a parecer amigável e feliz em ajudá-lo, mantendo-se profissional e lidando com a situação corretamente. Ver essas reclamações como uma forma de melhorar seus negócios e serviços é exatamente o que o ajudará a se destacar de seus concorrentes.

2. Investigue o problema

Em alguns casos, a origem do problema pode estar dentro de sua própria empresa. Um novo funcionário ou alguém que tenha um histórico de desempenho abaixo da média pode frustrar um cliente. Isso pode fazer com que eles sintam que não estão sendo tratados da maneira que você prometeu.

Você provavelmente terá que investir no fornecimento de melhores serviços de treinamento para seus novos funcionários. As pessoas que ainda são novas no trabalho podem não saber como lidar com os clientes e podem cometer erros simples que podem incomodar alguns clientes.

Por outro lado, às vezes é uma boa ideia demitir um funcionário se ele não estiver conseguindo acompanhar os padrões de sua empresa. Mantê-los por perto simplesmente dará à sua empresa uma má reputação e você acabará com muito mais reclamações de clientes no futuro.

Trate cada reclamação individualmente

Quando você vê que um cliente está reclamando da qualidade de seus serviços, você deve trabalhar para melhorar seu serviço para ele com base em suas necessidades individuais.

Se você perceber que o problema existe por causa do comportamento de um de seus funcionários, você pode treiná-lo para ser mais flexível e educado ou procurar alguém mais adequado para essa determinada tarefa.

3. Ofereça a eles um desconto para o futuro

Há outra coisa que você pode fazer para aumentar suas chances de lidar com a reclamação do cliente com profissionalismo. Encontre uma maneira de se desculpar com seus clientes com um incentivo (não um suborno).

Oferecer aos seus clientes um código de desconto após eles terem feito uma reclamação mostrará suas boas intenções e o desejo de reconquistar sua confiança.

Ao oferecer a eles um desconto, seus clientes ficarão mais do que tentados a usar seus serviços novamente, mesmo que tenham encontrado alguns problemas na primeira vez. Desta vez, porém, você deve garantir que não cometa o mesmo erro que quase os afastou novamente.

4. Peça feedback

O último passo para responder a uma reclamação do cliente é garantir que seus clientes estejam satisfeitos com a experiência. A melhor maneira de garantir isso é pedindo feedback, direta ou indiretamente.

A maneira direta é perguntar a eles por meio de suas conversas por e-mail ou até mesmo por telefone, dependendo do tipo de atendimento ao cliente que você oferece.

Perguntar diretamente se eles estão satisfeitos com seus serviços ao cliente e o que pode ser melhorado ajudará você a parecer amigável e útil, ao mesmo tempo em que se preocupa com o profissionalismo de sua marca.

O caminho indireto

A outra maneira de solicitar feedback é por meio de um formulário de feedback que você pode enviar para seus clientes como um e-mail. Você poderá fazer mais perguntas e eles poderão responder conforme sua conveniência. Se todos os clientes receberem este formulário, isso poderá aumentar o número de respostas e feedback construtivo

Procure padrões e tendências

Além disso, você também poderá coletar e revisar facilmente todos os dados de seus clientes com o mínimo esforço.

Obter feedback de mais clientes dá a você a capacidade de identificar quaisquer pontos fracos ou a frequência de reclamações específicas. Você pode então trabalhar para melhorar com sucesso essas áreas de seus serviços.

Forneça aos seus clientes os melhores serviços possíveis

Você pode ficar desapontado quando receber reclamações de seus clientes. Você precisa ter em mente que situações como essas o ajudarão a melhorar a maneira como você trabalha e lida com seus negócios.

Quanto mais você trabalhar para garantir que forneça os melhores serviços possíveis, mais eles apreciarão seus esforços, mesmo que encontrem um problema.

No final das contas, seus clientes são a razão pela qual sua empresa de serviços ainda está funcionando. Responder às reclamações deles sendo amigável e prestativo, mantendo-se profissional, é o que ajudará sua empresa a crescer e superar problemas passados.

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