Vendedor cuidado! Os sinais de alerta de que é hora de obter um help desk.

Não há sensação melhor do que fazer sua primeira venda como profissional de comércio eletrônico.

Para ter essa validação, sua ideia, produto e marketing são tudo o que deveriam ser.

É uma ótima sensação, né? E honestamente, só há uma coisa melhor do que fazer a primeira venda.

A sensação que vem quando você transforma uma venda em 10, 10 em 100, 100 em 1000.

É o que todos nós estamos buscando, certo? Então, é claro, é nisso que todos os conselhos on-line se concentram.

Vendendo mais.

No entanto, o que raramente é abordado são as dificuldades em dar suporte à sua base de consumidores à medida que ela cresce.

Com mais vendas vêm mais perguntas, mais pedidos de reembolso, mais pessoas que precisam da sua orientação.

E se você não estiver preparado, vai acabar tendo dificuldades para responder as dúvidas do seu cliente que é a kriptonita para o seu crescimento.

Vemos isso todos os dias até mesmo com as maiores marcas do mundo. Deixe de fornecer um ótimo atendimento ao cliente e você atrairá a imprensa negativa, o que destrói a confiança do cliente em sua marca.

Então, qual é a maneira mais fácil de gerenciar melhor suas solicitações de suporte ao cliente?

Uma solução abrangente de suporte técnico.

O que exatamente é um Help Desk?

Um help desk é um serviço centralizado de suporte ao cliente. Ele permite que vários agentes de sucesso do cliente rastreiem cada solicitação e ofereçam suporte direto ao cliente quando ele mais precisar.

As melhores soluções de help desk são multicanal e oferecem uma solução de rastreamento para que você nunca tenha dois agentes diferentes oferecendo o mesmo conselho.

No mundo atual, focado no consumidor, uma ótima solução de suporte técnico não é algo que possa ajudar seus negócios. É uma necessidade.

Com 8,2 % dos consumidores dispostos a deixar uma marca por causa do mau atendimento ao cliente, você precisa fazer o que puder para garantir que está fornecendo a assistência mais relevante e oportuna possível.

Os consumidores modernos são impacientes. E quando segundos podem ser a diferença entre um cliente feliz que digita os detalhes do cartão ou um lead irritado que deixa uma crítica terrível, você precisa fazer o que puder para atender às necessidades dele.

Mas nem toda loja de comércio eletrônico está pronta para uma solução de suporte técnico. Então, quais são os sinais de que sua marca pode se beneficiar de uma solução de help desk?

Agentes de sucesso do cliente insatisfeitos

Antes de começar a pesquisar seus clientes e analisar as taxas de conversão, taxas de resposta de tickets ou qualquer coisa do tipo, você deve primeiro procurar as pessoas que mais se beneficiariam de uma solução abrangente de suporte técnico.

Seus agentes conhecem a área de suporte ao cliente do nosso negócio melhor do que ninguém.

Eles estão nas trincheiras do dia-a-dia e terão a melhor compreensão do que aumentaria a eficácia de seu departamento.

Portanto, faça uso de seus conhecimentos.

Sente-se com cada membro e pergunte se eles acham que um help desk funcionaria.

Se seus agentes não estiverem satisfeitos, eles não fornecerão uma boa experiência ao cliente. Então, primeiro certifique-se de que isso é algo que eles querem.

Se você achar que eles estão insatisfeitos com sua abordagem atual de sucesso do cliente, é hora de tentar algo novo.

Rastreamento difícil (ou inexistente)

Ao começar, é completamente normal acompanhar o suporte ao cliente em uma planilha.

Você receberá apenas algumas perguntas por mês e ter uma planilha e uma única caixa de entrada [protegida por e-mail] é o método mais eficiente e econômico de organizar tudo.

Mas isso é insustentável.

À medida que sua marca cresce, você achará cada vez mais difícil acompanhar tudo. Assim que você joga um segundo agente no mix, sua planilha se torna mais um passivo do que um ativo.

É mais do que tudo, ineficiente.

Quando a carga de trabalho fica pesada, seus agentes terão que classificar várias respostas para encontrar aquela com a qual estão tentando ajudar.

Eles vão vasculhar sua folha crescente e ignorar qualquer um que não esteja explicitamente alocado a eles.

O resultado são tempos de resposta lentos, consultas caindo nas lacunas e uma experiência do cliente cada vez mais ruim.

Planilhas e uma única caixa de entrada de suporte são uma ótima maneira de começar. Mas à medida que sua marca cresce, você precisa de algo desenvolvido especificamente para marcas com solicitações de atendimento ao cliente de alto volume.

ENORMES Backlogs e tempos de resposta atrasados

Seus clientes estão impacientes. Eles estão ocupados e não querem atrasar o resto do dia porque sua equipe de atendimento ao cliente não conseguiu responder em alguns minutos.

Se você der uma olhada em qualquer estudo sobre melhorias no atendimento ao cliente, verá que a velocidade de resposta é frequentemente listada como um dos principais diferenciais.

Respostas lentas matam vendas e perdem clientes.

Você precisa de uma ferramenta que ofereça alguns recursos essenciais para uma experiência do cliente mais rápida e pessoal. Em suma, você quer estar procurando o abaixo;

• Uma visão única do cliente para que quem pegar o ticker conheça o histórico do cliente e a melhor forma de ajudar
• Bate-papo ao vivo porque é simplesmente o canal mais envolvente com a resolução mais rápida
• Roteamento inteligente para atribuir tickets ao agente mais adequado

Embora não seja uma lista completa, esses três itens devem estar no topo da lista para garantir que você limpe sua lista de pendências de consulta o mais rápido possível.

Você não tem ideia de como melhorar

Você pode saber que seu serviço ao cliente está faltando.

Mas saber que algo precisa ser melhorado e saber como melhorá-lo são duas coisas completamente diferentes.

Esse é o problema que a maioria das pequenas empresas tem ao organizar seu atendimento ao cliente por meio de planilhas e uma caixa de entrada de e-mail desconectada.

Não há como rastrear as principais métricas que levam a um melhor serviço. E nas palavras imortais de Peter Drucker, “ se você não pode medir, você não pode gerenciá-lo. ”

Acompanhar seus tempos de resposta, taxas de fechamento e eficiência do agente não é apenas fornecer gráficos bonitos como os abaixo .

O rastreamento é a única maneira de descobrir rapidamente onde está perdendo dinheiro. É a única maneira de identificar os buracos em seu serviço, que é a única maneira de conceber soluções para resolvê-los.

Se você não tem ideia de como melhorar seu atendimento ao cliente, precisa de uma solução que o ajude a descobrir como.

Você tem certeza de que está perdendo dinheiro por causa disso

Isto é o que tudo se resume.

Como o atendimento ao cliente está afetando suas vendas?

Se você está ouvindo reclamações, recebendo críticas negativas e geralmente tem uma sensação de insatisfação de seu público-alvo, há uma boa chance de você estar perdendo dinheiro porque não está se envolvendo adequadamente com eles.

Não é segredo que o mau atendimento ao cliente é uma das principais razões pelas quais os clientes em potencial abandonam sua marca e vão para seus concorrentes.

• 95% dos clientes dirão a pelo menos uma outra pessoa se receberem um mau atendimento ao cliente
• 89% dos clientes deixarão de fazer negócios com uma marca devido ao mau atendimento ao cliente
• O mau atendimento ao cliente custa aos principais países mais de US$ 338 bilhões por ano

O problema é: como você pode ter certeza de que o atendimento ao cliente está perdendo o dinheiro da sua marca?

Quero dizer, se você estiver usando planilhas para rastrear tudo, é incrivelmente difícil entender onde, ou mesmo se, você está perdendo.

Felizmente, existem outros indicadores que podem fornecer as informações que você procura.

Se você verificar sites de avaliação de terceiros, como suas avaliações do Facebook e do Google, verá se as pessoas têm algum problema com seu serviço.

Se você está vendo um nível muito baixo de compras repetidas e o valor da vida útil do cliente está no limite inferior, há uma boa chance de o consumidor não estar satisfeito com o serviço que recebeu da última vez.

Basicamente, se você sente que não está ganhando tanto quanto deveria, provavelmente há um problema que pode ser resolvido por um serviço de suporte decente.

Sua marca precisa de um Help Desk?

Esta é a pergunta de $ 1.000.000. Vale a pena investir em uma solução de help desk para sua marca?

Podemos ser tendenciosos, mas diríamos que, a menos que sua marca seja tão pequena que você receba apenas um punhado de consultas por semana, sim, vale a pena.

Você pode não ver um retorno imediato desse investimento, mas o nível mais alto de atendimento ao cliente leva a mais referências boca a boca.

Isso leva a mais compras repetidas e a uma redução no número de pessoas que abandonam a compra porque não encontram o que precisam.

Não há nenhuma regra rígida e rápida aqui, mas também não há desvantagem em implementar um suporte técnico abrangente em sua loja.

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