Como economizar uma hora por dia em tickets de suporte

Uma coisa que todos podem usar mais é o tempo. É um recurso não renovável. Pense no que você poderia fazer se tivesse uma hora extra por dia? Como você pode transformar sua produtividade?

Se você trabalha no suporte ao cliente, sabe que cada hora é importante. Os clientes desejam respostas rápidas e você deseja seguir a fila de emissão de tíquetes. O tempo perdido é uma venda potencial perdida. O velho ditado “tempo é dinheiro” definitivamente se aplica ao atendimento ao cliente.

Economizar uma hora por dia pode não parecer muito, mas soma – são cinco horas por semana ou 260 horas por ano!

Ao liberar tempo adicional, você não apenas pode atender melhor seus clientes, mas também pode aplicar o tempo extra para se concentrar em objetivos de negócios maiores, como a estratégia de crescimento de sua empresa.

Isso significa que é importante não se perder em tarefas repetitivas e que desperdiçam tempo, especialmente quando se trata de negócios rápidos e de alto volume, como o comércio eletrônico. Acha que é impossível? Pense de novo.

Aqui estão algumas dicas práticas sobre como você pode fazer seu tempo trabalhar para você. Usar essas dicas para economizar um tempo significativo ao responder às mensagens dos clientes, sem sacrificar a excelência no atendimento ao cliente, permitirá que você libere o tempo necessário para trabalhar no sentido de elevar seus objetivos comerciais mais amplos. E isso é apenas trabalhar de forma mais inteligente.

Comece por se organizar

Antes que você possa fazer qualquer outra coisa no atendimento ao cliente, você precisa começar a partir de um local de organização. Você não pode ajudar ninguém se seus sistemas de emissão de bilhetes estiverem uma bagunça e sua equipe de representantes de atendimento ao cliente não estiver operando de forma ordenada.

Como vendedor de comércio eletrônico, garantir que você se mantenha organizado e atualizado sobre todas as comunicações com o cliente é um primeiro passo fundamental para o sucesso . Pode parecer um passo óbvio, mas pode ser um desafio manter tudo alinhado quando você tem vários canais de comunicação com seus clientes.

Ter várias consultas para responder pode criar um gargalo. Portanto, em vez de responder a cada mensagem uma a uma, é importante poder classificar e priorizar suas mensagens no painel de mensagens.

Se você é um usuário do eDesk, é fácil se organizar. O painel eDesk permite que você organize seus tíquetes por status de tíquete, incluindo tíquetes recebidos, tíquetes resolvidos, adiados, arquivados, novos tíquetes e tíquetes arquivados.

Isso ajuda você a se organizar rapidamente e significa que sua equipe tem uma melhor compreensão do fluxo de trabalho. Ele também permite que você pesquise e identifique rapidamente os tipos de tickets que você precisa obter a qualquer momento. Finalmente, você pode se sentir no controle de seus tickets de clientes, mesmo os históricos, e todos os dados que eles contêm.

A caixa de entrada inteligente da eDesk centraliza as mensagens dos clientes de todos os seus mercados, sites e redes sociais em um só lugar para ajudá-lo a responder mais rápido e melhor

Além disso, você também pode marcar seus ingressos por critérios de sua escolha e filtrá-los por tags para ficar por dentro de determinados agrupamentos, como ingressos dos últimos sete dias ou todos os ingressos de um mercado específico ou por idioma , para citar apenas alguns. As tags também podem ser automatizadas para que se apliquem automaticamente a determinados tickets com base nas regras que você definiu.

Dessa forma, por exemplo, todos os tickets que chegam onde o cliente fala alemão podem ser marcados de acordo para que você saiba encaminhá-los para o representante que fala o idioma correto.

Ao classificar, priorizar, marcar e filtrar suas mensagens, você garante que organiza seu fluxo de comunicações para que sua equipe possa lidar com elas com mais eficiência e economizar tempo.

Ter um sistema metódico de como os tickets são alocados e respondidos dá direção à sua equipe e cria um fluxo de trabalho melhor. Quando sua equipe está bem organizada, o tempo que eles economizam aumenta.

Aproveite ao máximo o suporte online

Responder às perguntas dos clientes on-line por e-mail ou chat se mostra muito mais rápido do que responder por telefone. Responder usando texto é mais rápido porque, ao lidar com conteúdo escrito, você pode usar respostas e modelos automatizados para evitar repetições, o que pode ajudar a mover os tickets mais rapidamente.

Então, se possível, tente direcionar seus clientes a interagir com sua empresa por e-mail ou chat online para que sua equipe possa percorrer cada consulta com mais rapidez e se manter mais eficiente.

Certificar-se de que você tenha notificações em tempo real ativadas para alertá-lo sobre consultas de e-mail e bate-papo ajudará a garantir que sua equipe esteja ciente de novas consultas e responda rapidamente. Isso é fundamental, considerando a importância dos tempos de resposta rápidos quando se trata de atendimento ao cliente.

Os chatbots podem ser úteis aqui. Mesmo que sua equipe de atendimento ao cliente ao vivo não esteja online, um serviço de chatbot pode fornecer respostas automatizadas, direcionar o cliente para uma página da base de conhecimento ou simplesmente reconhecer sua consulta e informá-lo que um agente estará com ele em breve.

Pode parecer uma coisa pequena, mas mesmo uma resposta automatizada de chatbot informando ao cliente que sua mensagem foi recebida ajudará bastante a fornecer um ótimo atendimento ao cliente . Então, quando sua equipe estiver pronta para responder, ela poderá economizar tempo usando uma linguagem clara e concisa para resolver problemas de forma rápida e abrangente.

É aqui que as respostas padronizadas baseadas em modelos podem ser úteis, juntamente com a automação, que é o que discutiremos a seguir.

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Crie modelos úteis

Economizar tempo na criação de conteúdo para as mensagens que você envia aos seus clientes pode ser uma ótima maneira de recuperar o tempo. É aqui que os modelos podem ser muito úteis. Eles permitem que sua equipe de suporte ao cliente use o conteúdo necessário para responder a perguntas comuns sem precisar digitar a mesma resposta repetidamente. Tudo o que você precisa fazer é criar os vários modelos necessários com antecedência.

Os modelos geralmente são criados com base em respostas a problemas e perguntas frequentes . São trechos de conteúdo que podem ser copiados e colados em conversas relevantes e personalizados conforme necessário para se adequar à situação específica.

Exemplos dos tipos de modelos que você pode criar incluem:

• Confirmações de pedidos
• Confirmações de envio
• Políticas de reembolso
• termos e Condições
• Solicitações de revisão

Todos esses são tipos de comunicação padrão que podem ser facilmente automatizados como modelos e configurados para serem enviados ao cliente quando ele faz um pedido ou depois de receber seu produto. Isso economiza o tempo da sua equipe, garantindo que cada cliente tenha uma resposta após um ponto de contato ou interação importante com sua empresa.

Os modelos também podem ser personalizados com o nome do seu cliente para que se sintam personalizados. Dessa forma, sua equipe está economizando tempo digitando o mesmo conteúdo repetidamente, mas o cliente ainda sente que cada mensagem é personalizada para eles. Isso promove a sensação de excelente experiência do cliente, que é tão importante no mundo dos negócios de hoje.

A conclusão é que os modelos marcarão a caixa para garantir que seu cliente receba a resposta de que precisa, quando precisar, enquanto economiza tempo valioso para você e sua equipe.

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Coloque a automação para funcionar

É certo que certas tarefas de atendimento ao cliente podem ser repetitivas. Então, por que não automatizar essas tarefas? A automação ajuda você a economizar tempo configurando seu sistema de gerenciamento de mensagens do cliente para executar automaticamente tarefas anteriormente tratadas manualmente. Automatizar até mesmo as menores ações pode aumentar, economizando muito tempo valioso para sua empresa.

Quando se trata de fazer com que seu software de suporte técnico de comércio eletrônico funcione para você, a automação pode ajudar de várias maneiras:

1. Bilhetes automatizados
O eDesk permite criar regras para alocar automaticamente determinadas mensagens a membros específicos da equipe. Isso significa que os membros da equipe responsáveis ​​pelas consultas do marketplace podem obter apenas essas consultas. Isso permite que eles se especializem e aprimorem sua atenção para uma área específica. Outros membros da equipe podem receber consultas provenientes de diferentes canais. Isso significa que todos estão focados, o tempo é maximizado e as dúvidas dos clientes são respondidas com eficiência.

2. Resposta automática
A resposta automática é um recurso útil para usar quando um cliente envia uma mensagem fora do horário de trabalho de sua equipe. Isso garante que o cliente seja respondido automaticamente, fazendo com que ele se sinta reconhecido enquanto aguarda uma resposta de um agente durante o horário de trabalho. A resposta automática também pode ser útil durante períodos de pico, como horários de pico de compras no Natal, quando você sabe que as consultas aumentarão e sua equipe enfrentará um grande volume, mas ainda quer ter certeza de que as consultas de seus clientes serão atendidas.

3. Priorização de ingressos
A priorização de tickets do eDesk permite definir regras para priorizar automaticamente mensagens importantes. Isso ajuda a economizar seu tempo porque significa que você priorizará os tickets importantes primeiro, tirando-os do caminho para que você possa lidar com itens menores. A priorização também aliviará a pressão de sua equipe, fornecendo um sistema com o qual eles possam trabalhar com mais eficiência.

A automação às vezes recebe má publicidade porque é considerada menos pessoal ou tira o elemento humano da equação. No entanto, algumas tarefas não precisam necessariamente de um toque pessoal, pelo menos não em primeira instância. Para essas tarefas, a automação é uma solução valiosa para ajudar a aliviar a pressão de pequenos trabalhos que podem ocupar tempo desnecessário.

Como você pode ver, muitos dos elementos acima que podem ser automatizados são tarefas processuais que não exigem um elemento humano e são melhor atendidas pela automação.

Ao automatizar algumas tarefas, como os exemplos acima, você pode alocar o tempo de sua equipe para tarefas mais úteis, como fornecer um excelente atendimento ao cliente em cada interação com o cliente.

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Ofereça uma base de conhecimento

Às vezes, a melhor maneira de ajudar seus clientes é capacitando-os a se ajudarem. Uma base de conhecimento em seu site, incluindo uma seção de perguntas frequentes (perguntas frequentes), pode ajudar exatamente nisso. Páginas mais detalhadas podem oferecer uma visão mais profunda de seus produtos, materiais e até mesmo de sua própria empresa. Juntos, todos esses podem ser recursos benéficos para seus clientes.

Ao criar uma biblioteca de recursos abrangente e fácil de navegar em seu site, você pode abordar as perguntas mais comuns, problemas comuns e pontos problemáticos, tudo em um local central fácil de encontrar. Dessa forma, os clientes podem acessar e percorrer rapidamente informações úteis a qualquer hora do dia ou da noite para encontrar rapidamente as respostas de que precisam.

Isso tira a pressão de sua equipe de atendimento ao cliente, reduzindo o número de perguntas repetitivas. Muitas vezes, as perguntas de atendimento ao cliente são simples, e o autoatendimento pode ser um caminho melhor para respondê-las. Oferecer uma base de conhecimento pode ter um impacto tangível em sua fila de ingressos, ajudando a descarregá-la.

E quando surgem perguntas que podem ser respondidas pela base de conhecimento, pode ser simplesmente uma questão de direcionar seus clientes para o lugar certo em seu site para ajudá-los a responder suas perguntas. Você também pode adicionar à sua base de conhecimento (também conhecida como 'biblioteca') à medida que surgirem perguntas ou problemas frequentes adicionais.

A criação de uma base de conhecimento não deve ser vista como uma oferta menor de atendimento ao cliente. Pelo contrário, os clientes que estão sem tempo e não desejam passar pelo processo de ligar ou enviar um e-mail ao atendimento ao cliente preferem simplesmente procurar a resposta para sua pergunta em uma base de conhecimento.

Ao oferecer uma base de conhecimento, você está oferecendo ao seu cliente mais uma opção de como eles podem responder suas perguntas, e isso não passará despercebido.

Pensamentos finais

Como você pode ver acima, existem várias maneiras pelas quais o eDesk pode ajudá-lo a liberar o valioso tempo de sua equipe para que possa ser aplicado em outras áreas de crescimento.

Apenas configurando seu sistema de tíquetes de uma maneira que atenda às necessidades de negócios exclusivas de sua empresa, você pode otimizar seu suporte técnico para trabalhar da melhor maneira possível para seus negócios. E isso o ajudará a funcionar com mais eficiência e economizará o tempo necessário.

Ter essa hora extra por dia disponível pode fazer toda a diferença para acelerar o crescimento da sua empresa. Se você quiser saber mais sobre como o eDesk pode ajudar sua empresa de comércio eletrônico a responder mais rapidamente e crescer, reserve uma demonstração ao vivo ou experimente o eDesk gratuitamente por 14 dias, sem necessidade de cartão de crédito.