Como salvar pedidos cancelados?

Pedidos cancelados são uma dor para qualquer negócio de comércio eletrônico porque tudo – aquisição e conversão – acabou de funcionar, apenas para ser cancelado minutos depois. É ainda pior do que pedidos devolvidos porque pelo menos lá o cliente experimentou o produto antes de decidir.

Mas há esperança. Você pode tentar mudar as coisas. Talvez não recupere todos os pedidos cancelados, mas qualquer venda salva é uma pequena vitória. Às vezes as pessoas precisam de um pouco de tranquilidade.

Por que os clientes cancelam pedidos?

“Mudei de ideia” é a principal razão para cancelar um pedido, de acordo com Statista. Os altos custos de envio e o longo prazo de entrega são outros motivos populares. Os clientes cancelam pedidos porque sentem remorso do comprador, geralmente imediatamente após clicar em “comprar”.

Eles decidem que não vale a pena esperar ou o custo é muito alto, afinal. Ou talvez eles vejam um anúncio sobre um produto similar com desconto de um concorrente.

1. Capturar pedidos cancelados

A chance de um cliente cancelar e ir para a competição é muito alta. É por isso que você precisa agir rápido.

Portanto, configure uma automação para reagir a cancelamentos de pedidos. Um simples e-mail dizendo: “Lamentamos vê-lo partir. Há algo que possamos fazer?” basta.

Certifique-se de que as pessoas possam responder a este e-mail ou listar outras formas de entrar em contato com sua equipe para que o feedback chegue até você. Como alternativa, você pode usar uma pontuação de feedback como esta para medir a satisfação. Claro, a taxa diminuirá com esses cancelamentos, mas é uma maneira fácil de obter feedback.

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2. Salvando pedidos cancelados

Espero que as pessoas respondam e você saiba por que estão cancelando. Agora, sua equipe terá que trabalhar em cada caso individual, mas vale a pena porque você reterá clientes e antigos.

Você pode corrigir o problema? Um e-mail amigável do atendimento ao cliente com uma oferta específica adaptada ao feedback é tudo o que você precisa fazer. Aqui está o que você pode fazer sobre todos os motivos mais comuns que você ouvirá.

"Mudei de ideia"

Este é muito complicado e precisa de esclarecimentos. Você pode fazer uma combinação do seguinte:

• Envie conteúdo informativo sobre o produto específico para tentar mudar de ideia novamente.
• Liste produtos semelhantes caso eles queiram mudar.
• Ofereça um cupom de desconto para o produto originalmente escolhido.
• Ofereça-se para alterar o tamanho, cor, etc. do item. Vincule quaisquer guias de escolha que você tenha ou ofereça uma conexão ao vivo com um assistente que possa confirmar que é a escolha certa ou ajudar a escolher outra.
• Se descobrirem que eles encontraram uma oferta melhor, cabe a você decidir se vai igualar o preço ou ir embora e salvar sua marca.

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Altos custos de envio e taxas de serviço

Isento de taxas de envio e manuseio, independentemente do valor do pedido. Você pode estar preocupado que as pessoas abusem disso, mas você sempre pode tornar seus custos mais visíveis antes do processo de checkout para evitar surpresas desagradáveis.

Longo tempo de entrega

Prometa envio prioritário sem custo extra. Informe a última hora em que eles podem reconfirmar o pedido para obtê-lo no prazo de entrega mais rápido possível.

Sim, isso sobrecarregaria suas entregas, mas não acontecerá o tempo todo e vale a pena se um cliente ficar com você. Além disso, você pode trabalhar para agilizar suas entregas em geral para evitar esses problemas no futuro.

Política de devolução ruim

As coisas devem ser realmente problemáticas lá se os clientes preferirem não comprar nada do que lidar com suas devoluções. Isso pode ser um dreno de vendas maior, perdendo muitos outros no caminho para o checkout, então é melhor corrigi-lo.

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Uma política de retornos clara e mutuamente benéfica faz maravilhas. Afinal, é ecommerce, não precisa fugir do fato de que as devoluções são normais quando as pessoas não podem ver e tocar no produto antes de comprar.

Mas se eles estiverem confiantes de que seu dinheiro não vai simplesmente se perder, eles estarão muito mais dispostos a comprar de você. (Além disso, não se esqueça de que, em alguns lugares, como a UE, os clientes têm o direito legal de devolver um item no prazo de 14 dias.)

Opções de pagamento

Este pode ser surpreendente, mas 10% dos entrevistados na pesquisa não devem ser esquecidos. Talvez assim que esses clientes terminassem o pedido, eles percebessem que precisavam do dinheiro naquele cartão de crédito para outra coisa que seria cobrada em breve. Então, para não ficar com fundos insuficientes, eles decidiram cancelar.

Para salvar este pedido, você pode oferecer outras formas de pagamento – compre agora, pague depois ou dinheiro na entrega, por exemplo, se você as oferecer. Isso fará com que as pessoas se sintam mais à vontade para gastar dinheiro.

Conta necessária

Se você forçar os clientes a se registrarem para comprar, alguém sempre sentirá que você está pedindo informações demais. Eles não verão por que você precisa do aniversário deles e de uma senha complexa. Portanto, habilite o checkout de convidado com apenas um endereço e um e-mail.

É tudo que um bom CRM de comércio eletrônico como o Metilo precisa para criar um perfil de cliente abrangente, rastrear o comportamento no local e permitir que você personalize as ofertas de acordo.

Sessão do cliente na Metrilo

Seja qual for o feedback, agradeça ao cliente por entrar em contato com você. Os insights são muito úteis mesmo se você não conseguir salvar seu pedido específico.

Se você quiser ser mais gentil, ofereça um desconto no próximo pedido na tentativa de reconquistá-los no futuro. Um pedido cancelado ainda não significa que eles nunca mais comprarão de você, então você ainda pode trabalhar para a retenção de clientes.

Evitando o cancelamento de pedidos no futuro

Se você tiver essas coisas no lugar, talvez não precise mais salvar pedidos cancelados.

• Política de devoluções transparente e amigável
• Todas as taxas de manuseio e outras cobranças que podem ser aplicadas antecipadamente antes da finalização da compra
• Taxas de envio explicadas por região, peso ou qualquer critério aplicável em uma seção dedicada no site, visível antes da finalização da compra para que os clientes possam tomar uma decisão informada.
• Listar claramente todos os métodos de pagamento disponíveis antecipadamente (e quaisquer sobretaxas que possam ser aplicadas)
• Ser honesto sobre os prazos de entrega e fornecer informações de rastreamento de pedidos
• Fornecendo guias de escolha, tabelas de tamanhos, fotos em cores reais, etc., bem como assistência por chat, caso o cliente não tenha certeza de qual opção escolher.

Você recebe muitos pedidos cancelados? No Metrilo, você pode ver facilmente tudo sobre os clientes que cancelaram, os produtos que compraram e o feedback que deram, além de automatizar e-mails para salvar os pedidos.