Como fazer uma pesquisa de satisfação? Passo a passo e moldes

Buscar a satisfação dos Clientes é um passo indispensável para qualquer empresa que queira crescer de forma sustentável e escalável. Porém, para saber se esse objetivo está sendo alcançado, aprender a fazer uma pesquisa de satisfação é fundamental.

Isso porque, por meio de pesquisas de satisfação do cliente, a empresa consegue verificar o nível de qualidade da EXPERIÊNCIA que o consumidor convive com ela .

Ao mesmo tempo, pode identificar necessidades de mudança em diferentes aspectos dessa relação.

Mas afinal, como fazer uma pesquisa de satisfação ? Continue lendo e descubra!

• Como fazer uma pesquisa de satisfação coerente e eficiente?
• Exemplos de pesquisa de satisfação
• Como incentivar o cliente a responder a uma pesquisa de satisfação?

Como fazer uma pesquisa de satisfação coerente e eficiente?

Segundo a 1st Financial Training Services , 96% dos clientes insatisfeitos não reclamam das empresas, mas 91% param de comprar . Ao realizar uma pesquisa de satisfação, no entanto, a organização oferece a oportunidade de se abrir , antes de encerrar o relacionamento.

No entanto, é essencial que esta pesquisa seja bem conduzida. Caso contrário, você não saberá os reais motivos da insatisfação do seu público. Portanto, você não poderá oferecer uma boa EXPERIÊNCIA a ele.

Para ajudá-lo com isso, criamos este guia passo a passo simples:

1) Defina o objetivo da pesquisa

2) Estabeleça o canal de aplicação

3) Aposte em perguntas fechadas e objetivas

4) Analise as informações

5) Faça as melhorias necessárias

Entenda cada etapa em detalhes abaixo.

1) Defina o objetivo da pesquisa

A pesquisa de satisfação a ser aplicada analisará a experiência do consumidor com qual área da empresa? Qual é a qualidade do serviço? É a facilidade do processo de compra? A usabilidade do e-commerce? O sucesso que essa pessoa obteve com o produto ou serviço?

Entender o que será medido e avaliado é essencial para que os dados coletados possam realmente ser traduzidos em informações.

2) Estabeleça o canal de aplicação

É importante indicar qual o canal de busca e isso depende muito do objetivo dela.

Se o foco for avaliar um atendimento telefônico oferecido a um cliente que ligou para a empresa, a pesquisa pode ser aplicada ao final do suporte, ainda utilizando o telefone como canal.

Um exemplo de perguntas para uma pesquisa de satisfação nesta situação poderia ser: “Que nota você daria para a qualidade do serviço oferecido pelo atendente, sendo 1 péssimo e 5 excelente?”.

Outros tipos de pesquisas podem ser realizados por e-mail e até pelo chat da empresa, incluindo canais como WhatsApp e SMS.

3) Aposte em perguntas fechadas e objetivas

Ao realizar uma pesquisa de satisfação, as empresas esperam que o lead responda, afinal, o simples envio da pergunta não contribui para a gestão organizacional e seu aprimoramento.

Para aumentar a taxa de resposta, recomenda-se que a pesquisa apresente apenas uma a três perguntas, todas de múltipla escolha.

Dessa forma, o usuário percebe que será rápido, o que contribui para o aumento das taxas de resposta.

4) Analise as informações

Com os dados em mãos, a empresa precisa tabular os resultados , analisar as informações e identificar se os problemas são pontuais ou globais , ou seja, se há falha da empresa em algum processo ou se houve insatisfação individual.

As insatisfações pontuais também precisam ser consideradas como um problema que deve ser eliminado. Mas quando há um problema global, ou seja, quando muitos usuários estão insatisfeitos, isso requer medidas mais urgentes e sérias.

Se a empresa seguir o passo a passo de como realizar uma pesquisa de satisfação, terá uma resposta bem direta e assertiva sobre um problema claro que está dificultando a experiência de seus consumidores. Então, há um aumento na velocidade de busca pela solução, considerando o ponto certo do problema.

Leia também: O que é sucesso do cliente? Conceito, benefícios e como aplicar no e-commerce .

5) Faça as melhorias necessárias

Considerando os pontos problemáticos, é fundamental que a organização atue no sentido de resolvê-los.

Ter os clientes da empresa como fonte de informações agilizará o processo de identificação e aplicação das mudanças.

Portanto, o objetivo é que a empresa resolva seus problemas mais rapidamente, aumentando a satisfação do consumidor mais rapidamente, aumentando a retenção e, claro, gerando mais retorno financeiro .

Exemplos de pesquisa de satisfação

Existem alguns exemplos de pesquisas de satisfação que podem ser utilizadas por todas as empresas para monitorar a qualidade da EXPERIÊNCIA de seus consumidores. Confira dois exemplos abaixo.

NPS (pontuação líquida do promotor)

NPS é a sigla para net promoter score e funciona a partir da aplicação de uma única pergunta aos clientes: “ Qual a probabilidade de você recomendar esta empresa para seus amigos e familiares? ".

Em seguida, uma régua com notas de 0 a 10 como opções de avaliação. De acordo com as respostas, os clientes são separados em três tipos de consumidores:

• Detratores (pontuações de 0 a 6);
• Neutros (graus 7 e 8);
• Promotores (9º e 10º anos).

detratores

Detratores são compradores que tiveram experiências muito negativas com a empresa e podem até influenciar negativamente outras pessoas. Eles estão insatisfeitos e você precisa entender o motivo por trás disso.

Neutros

Os clientes neutros não tiveram uma experiência boa ou ruim, porém, não falam sobre a marca ou são fiéis a ela. Por mais que não seja algo tão ruim quanto o que acontece com os detratores, o objetivo neste caso deve ser melhorar essa experiência e obter bons resultados com isso.

Promotores

Os clientes promotores são clientes fiéis que estão satisfeitos com a marca e falam abertamente sobre ela. Nesse caso, o objetivo das empresas deve ser ampliar o leque de clientes promotores para que eles possam aproveitar e ampliar os benefícios da retenção e do boca a boca positivo.

Leia também: Como aplicar o customer centricity no seu negócio e obter melhores resultados?

CSAT (pontuação de satisfação do cliente)

CSAT é a sigla para pontuação de satisfação do cliente ou pontuação de satisfação do cliente.

Esse é outro tipo de pesquisa de satisfação, semelhante ao NPS, mas com algumas peculiaridades.

CSAT também mede a satisfação em uma régua. Por exemplo: " de 0 a 5, qual o seu nível de satisfação com a empresa? "

No entanto, as perguntas para este tipo de pesquisa de satisfação podem variar muito, tornando este método bastante flexível e pode ser adaptado para diferentes avaliações de satisfação, como:

• “de 0 a 5, quão bem a solução contratada atendeu às suas expectativas?”
• “de 0 a 5, quanto seu problema foi resolvido no atendimento?”

Como incentivar o cliente a responder a uma pesquisa de satisfação?  

Perceba que há muitas maneiras de coletar as informações para medir o nível de satisfação do cliente. Nenhum dos modelos apresentados exige grandes investimentos, mas são capazes de trazer muitos benefícios para a organização.

Portanto, é necessário estimular o cliente a responder a pesquisa de satisfação proposta. Algumas formas de fazer isso são: apostar em um texto persuasivo com gatilhos mentais , que o convença da importância de respondê-lo; e oferecer algum brinde ou recompensa por participar.

Em conjunto com pesquisas de satisfação, use uma tecnologia para melhorar a experiência do cliente em diferentes áreas de negócios.

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