Como lidar com qualquer objeção de vendas [+20 objeções comuns]
Publicados: 2023-07-06O que é uma objeção de vendas?
Uma objeção de vendas é a resistência declarada de um cliente em fazer uma compra ou prosseguir com uma transação. Os representantes de vendas geralmente encontram objeções como preocupações com preços, comparações com concorrentes, dúvidas sobre a adequação do produto e tempo ruim.
As objeções de vendas são uma parte normal do processo de vendas e fornecem uma oportunidade para os representantes abordarem as preocupações e manterem o andamento do negócio.
Principais tipos de objeções de vendas
Embora existam potencialmente dezenas (ou mesmo centenas) de diferentes objeções que os leads podem lançar contra você, elas tendem a se resumir a uma dessas categorias principais:
O lead acredita que sua solução não resolverá o problema dele.
O lead não entende como sua solução resolverá o problema dele.
O problema não é importante o suficiente para resolver agora.
A liderança não é realmente o tomador de decisão.
5 estratégias essenciais para lidar com objeções de vendas
Não importa que tipo de objeção você ouça, essas estratégias inteligentes podem ajudar.
1. Seja um consultor empático
Lembre-se: seu trabalho não é fazer uma venda. Seu trabalho é realmente entender o que a pessoa do outro lado da linha precisa e recomendar o próximo passo certo.
Se você falar e ouvir com empatia e se concentrar nas necessidades da outra pessoa em detrimento das suas, colherá melhores resultados. O lead estará mais receptivo ao que você tem a dizer e estará mais propenso a escolher sua empresa quando estiver pronto para contratar um fornecedor.
2. Crie rapport desde o início
Quanto mais seu lead confiar em você, com mais disposição ele compartilhará suas reservas e ouvirá suas respostas. Rapport real é tudo.
Você pode construir confiança por:
Fazendo perguntas profundas
Ser um bom ouvinte
Não empurrar sua agenda
Comportando-se como um consultor
Investir mais no sucesso do lead do que no seu próprio
Fornecendo recursos úteis
Agregar valor mesmo que não ganhe a venda
3. Pense nas objeções como incerteza (não em retrocesso)
A frase “objetivos de vendas” enquadra o cliente como a oposição. Esta é a mentalidade errada. O lead não está necessariamente tentando adiar suas recomendações ou sabotar seu sucesso.
Provavelmente, eles estão apenas confusos sobre o que você faz e incertos sobre como isso pode ajudá-los. Portanto, certifique-se de ver as perguntas dentro de suas objeções e forneça as respostas certas.
4. Evite que objeções aconteçam no final de um negócio
As objeções mais frustrantes são aquelas que acontecem nos estágios posteriores do ciclo de compra. Quando você pensa que está prestes a fechar, o lead o atinge com uma grande objeção, como dúvidas sobre orçamento ou ROI.
Conforme você progride em sua carreira, tente prestar atenção a essas objeções do estágio final e resolvê-las mais cedo. Cubra detalhes importantes em suas ligações iniciais e incentive seus leads a fazer muitas perguntas para que você possa ser proativo.
5. Saiba quando deixar ir
Muitas vezes, as objeções são válidas! Seu lead pode não estar disposto ou não ser capaz de ceder.
E tudo bem. É melhor gastar seu tempo em negócios que provavelmente serão fechados. Faça anotações excelentes sobre oportunidades perdidas e acompanhe-as em 3 a 6 meses para ver se você pode resolver essas objeções mais tarde.
Como lidar com qualquer objeção em 3 etapas fáceis
Ao lidar com objeções, seu objetivo não deve ser romper a objeção ou pular sobre ela como se fosse um obstáculo.
Seu objetivo deve ser manter a conversa fluindo.
Se você conseguir manter a conversa, terá a oportunidade de lidar com a objeção da melhor maneira possível, seja para marcar uma ligação com outras partes interessadas, convidar o lead para um próximo webinar, compartilhar um guia do comprador, calcular o ROI , ou forneça uma resposta simples.
É por isso que Morgan J Ingram, consultor de vendas e defesa de funcionários, recomenda uma estrutura simples para lidar com qualquer objeção.
Use isso como seu processo de tratamento de objeções:
Passo 1. Pausa
Respire fundo e certifique-se de que você realmente ouviu e entendeu.
Passo 2. Reconheça a objeção
Em seguida, reformule a objeção e declare-a de volta ao lead para mostrar que você está ouvindo e está do lado.
Passo 3. Faça uma pergunta
E, por último, faça uma pergunta que levará às informações que você precisa coletar para realmente abordar a objeção.
20 objeções de vendas comuns e como lidar com elas
Para ajudá-lo a aprimorar suas habilidades, temos 20 das objeções de vendas mais comuns, além de dicas sobre como responder a cada uma delas.
Aqui estão as objeções com as quais lidaremos abaixo:
É muito caro
Isso não é uma prioridade agora.
Meu chefe não vai aprovar isso.
Não temos orçamento para isso.
Não temos tempo para implementar isso.
Estamos planejando ir com [concorrente direto].
Já usamos [concorrente direto].
Já usamos [concorrente indireto].
Eu não acho que isso vai resolver [problema].
Sua solução é muito complicada.
Sua solução não oferece esse recurso específico.
Não tenho certeza se conseguiremos obter ROI.
Estou muito ocupado agora.
Eu li comentários ruins sobre sua empresa.
Preciso falar com algumas outras empresas e obter mais cotações.
Não tenho autoridade para tomar essa decisão.
Estamos felizes em manter as coisas do jeito que estão.
Todo mundo está muito ocupado para aprender algo novo.
[Concorrente direto] é mais barato.
Isso não vai funcionar na minha indústria.
1. É muito caro
As objeções de preço são algumas das mais comuns – e mais complicadas de lidar. Quando alguém diz que sua oferta é muito cara, o que realmente está dizendo é que não acha que vale o investimento.
Como lidar com essa objeção :
Faça perguntas para descobrir que tipo de ROI eles precisam e como esperam medi-lo. Em seguida, você poderá apresentar como sua solução pode fornecer esse ROI e calcular o impacto para eles.
2. Isso não é uma prioridade agora.
Oof. Você provavelmente ouve isso o tempo todo. O que o lead está realmente dizendo é que ele não quer nem pensar em comprar o que você está vendendo.
Como lidar com essa objeção :
Peça ao líder detalhes sobre suas prioridades atuais. Tente encontrar sinergia com a sua solução. Talvez sua solução seja melhor implementada ao mesmo tempo que outra, ou talvez você possa ajudá-los a obter melhores resultados com uma iniciativa atual.
3. Meu chefe não vai aprovar isso.
Você está sendo bloqueado por alguém que nem é o tomador de decisões? Você precisa conquistá-los para que eles o ajudem a vender sua solução para a pessoa que pode aprová-la.
Como lidar com essa objeção :
Descubra com o que o chefe deles se preocupa. Que objetivos eles estão tentando alcançar? Quais KPIs e métricas eles estão tentando impactar? Depois de conhecer esses detalhes, ensine ao líder como sua solução pode ajudar, e eles estarão mais propensos a adotá-la na cadeia de comando.
4. Não temos orçamento para isso.
Isso é semelhante a outras objeções de preço, mas tem um sabor ligeiramente diferente. Quando alguém diz isso, provavelmente está interessado no que você vende e acha que o preço está certo, mas simplesmente não tem dinheiro para investir no momento (ou acha que não).
Como lidar com essa objeção :
Obtenha detalhes sobre como eles gastam seu orçamento e quando ele é renovado. Pergunte também quais investimentos recentes valeram a pena e quais não. Você pode ajudá-los a cancelar fornecedores que não valem a pena e encontrar algum dinheiro extra para gastar.
Na pior das hipóteses, reúna as informações necessárias para saber quando entrar em contato novamente.
5. Não temos tempo para implementar isso.
A mudança leva tempo. Especialmente ao vender software, você não está apenas vendendo sua solução, mas também a capacidade do cliente de aproveitá-la ao máximo. Se o seu cliente não acreditar que pode implementá-lo bem, ele não o comprará, não importa o quanto ame seu produto.
Como lidar com essa objeção :
Venda seus serviços personalizados de implementação, integração e treinamento. Explique o que está incluído no custo e o que está disponível por um custo extra. Certifique-se de sempre retornar às conversas de ROI para que o cliente saiba que o dinheiro que investirá valerá a pena.
6. Estamos planejando ir com [concorrente direto].
Ai. Você pode estar no meio do ciclo de vendas apenas para ouvir seu lead dizer que escolheu o seu principal concorrente.
Como lidar com essa objeção :
Pergunte por que eles estão escolhendo esse concorrente. Se eles oferecerem um recurso ou elemento de serviço muito importante que você não possui, talvez seja necessário se retirar graciosamente e gastar seu tempo em outros negócios.
Se o problema for o preço, você precisará superá-los. Não abaixe o preço, porque o lead pode se perguntar quanto você pode baixar, ao mesmo tempo em que se sente frustrado por não ter baixado o preço antes. Em vez disso, inclua alguns complementos especiais, como SLAs corporativos, assistência de integração, verificações de qualidade etc.
E se o problema for reputação, envie provas sociais como vídeos de estudos de caso ou análises online.
7. Já usamos [concorrente direto].
Seu lead já está fazendo negócios com um de seus concorrentes diretos? Sua capacidade de lidar bem com essa objeção se resume a suas vantagens competitivas.
Como lidar com essa objeção :
Você precisará oferecer um bom motivo para o lead fazer a troca. Seja honesto com você mesmo. Se o concorrente for realmente mais maduro, com preço mais baixo ou oferecer um atendimento ao cliente melhor do que você, talvez seja melhor encerrar a conversa e se concentrar em outros leads.
Mas se você tem algo melhor a oferecer, destaque-o. Conte ao lead sobre outro cliente que fez a troca e o ROI obtido como resultado.
8. Já utilizamos [concorrente indireto].
Concorrentes indiretos são empresas, processos e coisas que resolvem o mesmo problema que você, mas de maneira diferente. Um exemplo comum é quando as empresas estão usando planilhas e processos ineficientes em vez de software destinado a colaboração e visibilidade.
Como lidar com essa objeção :
Ajude o líder a ver o que está perdendo ao continuar com esse processo ou solução. Faça perguntas sobre o que não está funcionando e investigue todos os pontos problemáticos que eles podem não perceber que tinham. Destaque como esses problemas estão custando tempo e dinheiro e mostre o ROI de sua solução.
9. Acho que isso não vai resolver [o problema].
O lead sabe que tem um problema. Eles sabem que sua empresa resolve esse problema. Eles simplesmente não acham que isso realmente funcionará.
Como lidar com essa objeção :
Sim, você adivinhou: pergunte a eles por quê.
Você pode achar que o problema real é que eles já foram queimados por fornecedores antes, caso em que você precisará descrever seu atendimento ao cliente superior e processos de integração.
Ou você pode descobrir que eles acham que alguma nova palavra da moda é a solução. Você pode ensiná-los que clientes semelhantes obtiveram ótimos resultados ignorando a síndrome do objeto brilhante e corrigindo a raiz do problema, que é exatamente o que você os ajudará a fazer.
10. Sua solução é muito complicada.
Quando um lead diz algo como “É muito complicado” ou “É muito difícil” ou “Não vou conseguir descobrir”, o que ele está realmente dizendo é que não acredita que seja adequado para o que você está vendendo.
Como lidar com essa objeção :
Em primeiro lugar, você precisa fazer uma pausa e considerar se o lead está certo. A solução é muito complicada para suas necessidades? Eles estariam melhor usando algo mais simples? Em caso afirmativo, recomende outra opção para eles e deixe o negócio ir.
Se você acredita sinceramente que o lead é realmente adequado para o que você oferece, convém proceder de uma das três maneiras. Explique os recursos de treinamento gratuitos que você oferece, apresente um acordo mais caro que inclua mais suporte de implementação ou envie a eles estudos de caso de clientes semelhantes que assumiram a liderança com sucesso e obtiveram ótimos resultados.
11. Sua solução não oferece esse recurso específico.
O que você faz quando um lead insiste em comprar um produto com um recurso que você não possui?
Como lidar com essa objeção :
Pode haver um motivo para você não oferecer esse recurso. Explique ao líder por que sua empresa escolheu ser uma plataforma “master of one” em vez de uma plataforma “pau para toda obra” e o valor que isso cria.
Na maioria das vezes, esse tipo de objeção requer conversas internas. Converse com sua equipe de produto sobre como colocar o recurso no roteiro, desde que o lead que o solicita corresponda ao seu ICP. Então, sempre que for solicitado, você pode avisar aos leads que está a caminho.
12. Não tenho certeza se conseguiremos obter ROI.
Embora essa objeção possa parecer direta, ela pode significar muitas coisas diferentes.
Como lidar com essa objeção :
Mesmo que o líder diga que não sabe se conseguirá atingir o ROI, na verdade ele pode estar dizendo que não sabe se será capaz de medir e provar o ROI para seu chefe. Faça perguntas para chegar à raiz de sua preocupação. Em seguida, apresente como você os ajudará a calcular e relatar o ROI durante todo o contrato de serviço.
13. Estou muito ocupado agora.
Embora essa objeção seja mais comumente ouvida no início do processo de vendas (como durante chamadas não solicitadas ou de descoberta), ela pode atingir você a qualquer momento no funil de vendas, porque a capacidade das pessoas pode mudar a qualquer momento.
Como lidar com essa objeção :
Incline-se para o que o cliente deseja alcançar. Se você sabe que o que está oferecendo é realmente o que eles precisam no momento, ajude-os a tirar suas dúvidas compartilhando como sua empresa estará lá para ajudar em cada etapa do caminho.
Se for um novo lead, pergunte sobre suas prioridades. Descubra onde seu produto se encaixa e encontre um tempo para voltar, se necessário.
14. Li comentários ruins sobre sua empresa.
93% dos clientes dizem que evitaram fazer negócios com uma empresa com base em uma crítica negativa.
Quando os leads falam sobre uma crítica ruim, na verdade é uma coisa boa. Eles não estão apenas abandonando você. Eles estão lhe dando a oportunidade de responder.
Como lidar com essa objeção :
Peça-lhes detalhes sobre o que leram nas avaliações. Seja honesto e reconheça os problemas. Talvez sua empresa estivesse crescendo muito rápido, com falta de pessoal ou não tivesse um ótimo atendimento ao cliente. Fale sobre como sua empresa aprendeu e melhorou com base nessas mesmas análises.
Se você não estiver familiarizado com os problemas mencionados, seja honesto sobre isso também. Informe ao seu lead que o problema não é comum e que você o investigará e retornará a ele sobre como sua empresa planeja evitar que isso aconteça novamente.
15. Preciso falar com outras empresas e obter mais cotações.
No meio do ciclo de vendas, você ouvirá esta e outras objeções semelhantes. Alguns leads podem estar fazendo a devida diligência e outros podem estar parando.
Como lidar com essa objeção :
Os leads dirão isso quando não tiverem intenção de realmente fazê-lo. Eles estão apenas tentando encerrar a conversa. O lead pode estar escondendo o fato de que não acha que sua solução é valiosa ou valiosa. Pergunte a eles o quão importante é resolver o problema. Entre na mesma página e você pode começar a fornecer as informações de que realmente precisam.
Se o lead realmente deseja coletar cotações, pergunte se há algo específico que ele espera que você ainda não tenha entregue.
16. Não tenho autoridade para tomar esta decisão.
Na maioria dos casos, quando um lead diz isso, ele está pelo menos levemente interessado no que você tem a oferecer. Mas, às vezes, eles podem afirmar isso como uma forma de protelar ou evitar falar com você.
Como lidar com essa objeção :
Você sempre pode pedir para ser apresentado ao tomador de decisão. Mas não siga esse caminho, a menos que você já tenha estabelecido algumas bases com a pessoa para mostrar a ela o valor do que você tem a oferecer.
Se você não tem certeza se eles estariam dispostos a apresentá-lo, você sempre pode perguntar: “Você sabe o suficiente sobre minha empresa para me apresentar ao tomador de decisões ou gostaria que eu compartilhasse como ajudamos as empresas como o seu alcance [resultado].”
17. Estamos felizes em manter as coisas do jeito que estão.
O lead afirma que está bem com o status quo e você precisa descobrir se isso é verdade ou não.
Como lidar com essa objeção :
Peça a eles mais detalhes sobre o que está funcionando com a configuração atual. Em seguida, dirija-se às coisas que não estão funcionando. Tente encontrar problemas, motivações ou gatilhos que possam deixá-los interessados em pelo menos continuar a conversa com você.
18. Todo mundo está muito ocupado para aprender algo novo.
Talvez o problema não seja que seu lead esteja muito ocupado. Talvez o problema seja que sua equipe ou as pessoas que serão afetadas pelo relacionamento com o fornecedor estejam muito ocupadas.
Como lidar com essa objeção :
Existem algumas direções diferentes que você pode seguir. Você pode explicar à pessoa que sua solução não exigirá tanto tempo quanto ela espera. Ou você pode compartilhar como os serviços personalizados de sua empresa ajudarão a aumentar a baixa disponibilidade.
Mas normalmente você precisará fundamentar a conversa nos objetivos do lead. Ajude-os a ver por que vale a pena reservar um tempo para isso.
19. [Concorrente direto] é mais barato.
Só porque a concorrência é mais barata, não significa que sejam a escolha certa. O que realmente importa é entregar a experiência e os resultados que o cliente precisa.
Como lidar com essa objeção :
Pergunte ao lead o que é mais importante para ele quando se trata de escolher um fornecedor. Eles podem dizer confiabilidade, atendimento ao cliente, etc. Explique a eles que sua empresa cobra um pouco mais para que você possa cuidar de cada elemento - enquanto seu concorrente não.
20. Isso não vai funcionar na minha indústria.
Seu lead pode estar preocupado com o fato de que o que você está vendendo não se aplica à situação específica dele.
Como lidar com essa objeção :
Compartilhe estudos de caso de empresas semelhantes em seus setores. Se você estiver expandindo para um novo setor, aproveite as semelhanças para ajudá-los a ver como seu histórico comprovado ainda se aplica.
Se você suspeitar que isso é apenas uma desculpa, volte a perguntar sobre seus principais objetivos e prioridades agora e continue a conversa a partir daí.
Objeções em vendas nunca são cortadas e secas. Na dúvida, sempre se apoie na empatia e na intuição.
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