Como acompanhar as vendas: um guia passo a passo

Nas vendas, você está sempre tentando andar na linha entre ser atraente o suficiente para provar o valor de seus produtos e ser tão arrogante que afasta os clientes em potencial com seus argumentos insistentes e incessantes. Esse equilíbrio complicado pode ser particularmente difícil de manter quando você está entrando em contato com clientes em potencial que já ouviram sua música e dança - como você acompanha eles?

E não são apenas as perspectivas; que tal acompanhar os clientes com os quais você já fechou? Os dados nos mostram que vender para clientes existentes é mais fácil e muito mais barato do que adquirir novos e, graças à abordagem do volante, a maioria de nós sabe que ainda há muito potencial de receita a ser encontrado com nossos clientes existentes. Como acompanhamos nossa base de clientes de forma a aproveitar ao máximo nossos relacionamentos existentes?

Felizmente, com clientes potenciais e existentes, existem várias técnicas de vendas de acompanhamento que você pode adaptar à sua situação específica para aumentar suas chances de sucesso.

Índice

Acompanhando as perspectivas

1. Revise quaisquer notas ou arquivos que você tenha sobre o cliente em potencial
2. Verifique novamente sua pesquisa
3. Defina um objetivo claro e entregue valor
4. Faça a chamada (ou e-mail ou texto)
5. Quando você não fecha
6. Repita conforme necessário

Acompanhamento de clientes existentes

1. O check-in estilo restaurante
2. Estabeleça ritmos regulares de comunicação
3. Gere advocacia!

Conclusão

Acompanhamento de Perspectivas

Você entrou em contato, seu prospect conhece o negócio, agora você só precisa fechar. Mas como? Neste ponto, pode ser fácil deixar que o ego ou os nervos tenham muita influência sobre como você vai em frente. Em vez disso, respire, entre na zona e siga estas etapas:

1. Revise todas as notas ou arquivos que você tem sobre o cliente em potencial

Seja você quem fez o contato inicial ou outra pessoa de sua equipe de vendas, revise todas as informações coletadas sobre seu contato. Se o ponto de contato anterior ocorreu com outro vendedor ou foram coletadas informações não relacionadas aos negócios, pense em como você pode usar essas informações antes de apresentá-las. Se você puder criar um link para ele naturalmente, ótimo. Mas também pode haver momentos em que você deve deixá-lo de lado. Por exemplo, se você ouviu uma conversa gravada com um vendedor diferente e descobriu que o filho do cliente em potencial estava fazendo uma festa de aniversário no final do dia, perguntar como foi o aniversário do filho provavelmente parecerá assustador. Mas se eles lhe disseram isso, referindo-se a conversas anteriores, desejando casualmente a eles e à família sem ser muito invasivo, ou conversando sobre interesses comuns, pode ser uma ótima maneira de construir um relacionamento.

Também é muito importante determinar a profundidade do primeiro ponto de contato. O cliente em potencial recebeu um resumo completo do seu produto ou apenas mergulhou o dedo do pé? Você está começando mais ou menos na estaca zero, está procurando esclarecer a confusão ou está voltando com uma resposta específica para uma pergunta que eles fizeram na última conversa? Resumindo, identifique em qual parte do funil de vendas seu prospect está e esteja preparado para abordá-lo adequadamente.

2. Verifique novamente sua pesquisa

Se o cliente em potencial estiver em um setor ou em uma situação de nicho em que você não teve muita experiência anterior, certifique-se de ter feito sua pesquisa antes de ligar para fazer o acompanhamento. Dependendo de como você entrou em contato com o cliente em potencial, você pode já ter feito isso, mas se não, aqui está sua chance.

Este também é o momento de revisar mentalmente as áreas com as quais essa pessoa provavelmente está lutando - áreas que você pode abordar e fornecer soluções. Também pode haver lacunas em seu conhecimento; desenvolva perguntas que o ajudarão a avaliar o nível de conhecimento deles e tenha recursos à mão que você pode compartilhar com eles para destacar ameaças e áreas de potencial em seu setor que eles podem não conhecer (e que seu produto pode abordar!).

3. Defina um objetivo claro e entregue valor

Dependendo da magnitude do negócio e de quão longe o prospect está no funil de vendas, pode ser irreal esperar fechar durante sua primeira ligação ou e-mail de acompanhamento. Mas só porque você reconhece que pode não fechar imediatamente não significa que você pode ligar sem nenhum plano em mente e esperar levar o cliente mais adiante no funil.

Talvez a regra de ouro para cada interação que você tem com seus clientes potenciais seja esta: entregar valor. Como você garante que seus clientes respondam a todas as chamadas, abram todos os e-mails e se envolvam com o seu discurso o tempo todo? Faça valer a pena o seu tempo.

O marketing de conteúdo faz exatamente isso fornecendo informações e educação antes de convidar os clientes em potencial a analisar seu produto. Espalhe essa técnica em todos os seus pontos de contato e torne seu padrão sempre abrir fornecendo algum tipo de valor logo de cara. Em um e-mail ou texto, isso pode envolver o envio de um novo estudo de caso ou link para algum tipo de conteúdo informativo pertinente ao que você falou em sua primeira interação com o cliente em potencial. Em um telefonema, isso pode fornecer informações adicionais para responder a uma pergunta que o cliente em potencial teve em sua última conversa.

Depois de fornecer algum valor, estruture sua estratégia desta forma: o que está impedindo meu cliente potencial de ___________? (por exemplo, inscrever-se para nosso teste gratuito, fechar, reconhecer o valor do nosso produto, etc.) Em seguida, investigue. Lembre-se do velho ditado: “Temos dois ouvidos e uma boca, então podemos ouvir duas vezes mais do que falamos”. Prepare as perguntas que você fará, mas esteja sempre pronto para sair do roteiro para se aprofundar nas respostas, certificando-se de corrigir quaisquer suposições que você possa ter perdido.

4. Faça a ligação (ou e-mail ou mensagem de texto)

Você tem suas anotações, planejou suas perguntas e abriu a chamada com entrega de valor. Agora é hora de realmente começar a falar. Vale a pena notar que, às vezes, pode ser difícil avaliar por que um cliente em potencial está desconfiado de se comprometer, porque às vezes ele não está sendo completamente honesto sobre quais são seus pontos problemáticos. O ego e a insegurança podem atrapalhar o melhor de nós, e às vezes pode ser difícil fazer com que os empresários sejam abertos e vulneráveis ​​sobre o que eles realmente estão enfrentando logo de cara.

Assim como você provavelmente não iria até um estranho aleatório (ou um que você conheceu apenas uma ou duas vezes) e iniciar a conversa perguntando: “O que é algo em sua vida familiar que o mantém acordado à noite agora? ?”, você pode querer diminuir o nível de vulnerabilidade que está perguntando ao seu contato. Nem todos os clientes em potencial ou clientes são particularmente cautelosos e, se parecerem do tipo que só quer colocar tudo na mesa e resolver as coisas, vá em frente. Mas comece a conversa com perguntas mais gerais sobre seus negócios e o estado da indústria do cliente e deixe-os definir o tom para o mais profundo que gostariam de ir. Você pode empurrá-los mais fundo quando sentir que ganhou a confiança deles, mas quando fizer isso, sempre retribua com compreensão, paciência e demonstrações positivas de sua escuta.

Alternativamente, você pode estar na posição de sorte, onde não há nada que impeça sua perspectiva, e eles estão totalmente a bordo com o que você está lançando. Ou pode ser que eles simplesmente tenham algumas áreas de confusão em relação ao seu produto. Nesse caso, simplesmente esclareça as coisas e conclua o objetivo que você definiu antes da sua ligação!

No cenário de extra-sorte em que o cliente em potencial é mais entusiasmado do que você antecipou, vá para o fechamento, mas nunca fique arrogante e venda por vender. Certifique-se sempre de que o produto que você está oferecendo é o mais adequado para atender às necessidades do cliente e não apenas o mais adequado para gerar mais dinheiro no curto prazo. Você está jogando o jogo longo aqui e, como tal, deseja que os clientes sejam o mais felizes e bem atendidos possível. E isso significa vender no melhor interesse deles, mesmo se você achar que pode ser um pouco sorrateiro e cobrar mais do que realmente seria útil ou útil para eles.

5. Quando você não fecha

Nem toda chamada termina com uma venda. Tudo bem. Existem maneiras de avançar que ainda podem significar que há um acordo com esse cliente no futuro.

Prepare-se bem para a próxima interação, definindo uma próxima etapa. Resuma a conversa (fazendo anotações escritas como você faz) e certifique-se de que você e o cliente em potencial tenham o mesmo entendimento de por que eles ainda não estão comprando. Descreva as etapas que você seguirá para resolver isso. Se ainda houver dúvidas, anote-as para que você possa trabalhar para encontrar as respostas. Se o preço for um problema, veja se há outro pacote ou acordo que você possa providenciar para eles.

Eles também podem apenas dizer que querem mais tempo, o que geralmente é um código para “Ainda não tenho 100% de certeza de que acredito que isso será tão bom para mim quanto você está me dizendo que é”. Nesse caso, obtenha alguns depoimentos de clientes e estudos de caso reunidos para que você possa enviá-los. Defina um cronograma para quando você entrará em contato novamente e certifique-se de estar entregando esse valor (os estudos de caso, o pacote personalizado que você organizou para eles etc.) pouco antes de conversar novamente ou compartilhá-lo logo no início de sua interação. NUNCA ligue apenas para “tocar na base” ou “fazer check-in”. Tenha sempre um plano e sempre entregue valor.

Também é uma ótima ideia concordar mutuamente sobre um curso de ação. Talvez haja algo que eles precisem pesquisar em seu setor para verificar com o que você disse a eles, ou alguns de seus próprios números que eles desejam verificar. Enquadre o final de sua ligação para que ambos se comprometam com algum tipo de ação sobre a qual possam voltar e falar no próximo ponto de contato.

Por fim, pergunte à pessoa qual a melhor forma de alcançá-la. Isso não significa apenas a mídia, o dia da semana e o horário, mas faça perguntas mais específicas, como: "Há algo que eu possa colocar no assunto do meu e-mail ou alguma forma de marcar que o deixe mais propensos a lê-lo?” Se você acha que isso soa muito passivo-agressivo para você, enquadre sua pergunta como pesquisa ou uma pesquisa de uma pergunta.

6. Repita conforme necessário

A maioria dos negócios terá várias interações. Só porque o cliente não está engajado desde o início não significa que você não fará a venda. Continue tentando, continue estendendo a mão, e enquanto você não tiver um firme “Deixe-me em paz!”, continue se conectando. Mais cedo ou mais tarde, a maioria dos clientes potenciais responderá. Mesmo que essa resposta esteja dizendo que eles não estão interessados ​​e que, por favor, pare de enviar e-mails, pelo menos eles finalmente se envolveram. Continue até que você tenha um claro sim ou não.

Acompanhamento de clientes existentes

Você fechou o negócio, ganhou a venda, é hora de comemorar, certo? Sim, mas ainda há trabalho a ser feito. Aqui estão os passos que você precisa seguir depois de fechar o negócio:

1. O check-in estilo restaurante

Quando você está em um restaurante e sua comida acabou de chegar, você deve ter notado que seu garçom geralmente abaixa a cabeça em cerca de um minuto depois que você começou a comer, apenas para verificar se tudo está do seu agrado. Talvez eles tenham esquecido de trazer o molho tártaro com seu peixe e batatas fritas, ou trouxeram sopa em vez da salada que você queria ao lado. Se você tiver que ficar sentado por cinco ou dez minutos tentando chamar a atenção de alguém, enquanto a comida quente à sua frente estiver esfriando, você não será um cliente feliz. Um check-in rápido pode evitar essa situação, aumentando as chances de comedores satisfeitos e, por sua vez, de clientes que retornam.

A mesma técnica pode ser aplicada às vendas. Depois de fechar o negócio, certifique-se de fazer o check-in com o cliente assim que ele tiver sua primeira experiência com o produto, perguntando se ele teve alguma dificuldade ou se há algo que você possa fazer para tornar a experiência ainda melhor . Este também é um ótimo momento para agradecê-los por seu patrocínio, expressar seu entusiasmo em fazer parceria com eles e geralmente fortalecer e trazer uma sensação mais personalizada ao seu relacionamento comercial.

Tentar vender outra coisa ao cliente neste momento pode parecer uma fraude (“Acabei de fazer um cheque pelo que você me disse que resolveria todos os meus problemas, e agora você já está me dizendo que preciso desembolsar mais por outra coisa ?!”), mas pode ser um bom momento para realmente ouvir e anotar mentalmente quais soluções você deve apresentar a eles no futuro, seja para resolver problemas ainda não resolvidos ou para aumentar o valor em áreas que eles já estão enfrentando com o seu produto.

Também é uma boa ideia perguntar ao cliente quais são as formas que ele prefere para você acompanhar no futuro. E-mail, telefone ou até mesmo texto é o melhor para alcançá-los? Descubra e anote em seu arquivo para referência futura. Mesmo que você provavelmente já tenha perguntado isso, pode ser bom verificar novamente neste momento. Uma vez que eles estão pagando a você e estão (literalmente) mais investidos em seus serviços, você pode obter informações de contato mais prioritárias e privilegiadas.

2. Estabeleça ritmos regulares de comunicação

Você realmente quer construir um relacionamento com seu cliente, e isso só pode acontecer através de uma comunicação regular. No entanto, você é realmente apenas um representante de sua agência e, portanto, pode utilizar outras equipes e recursos em sua agência para construir essa lealdade entre o cliente e sua marca. Configure coisas como boletins da empresa, webinars regulares de instruções, pesquisas para coletar informações sobre o que está funcionando e o que pode ser melhorado ou até mesmo organize eventos como a conferência ConquerLocal, onde os clientes podem interagir e conversar com você pessoalmente. Você também precisa apresentar seu cliente ao profissional de suporte designado em sua equipe, que lidará com todas as suas consultas técnicas e conhecerá seu arquivo por dentro e por fora.

Além disso, aproveite ao máximo os relacionamentos estabelecidos com os clientes, oferecendo vantagens como promoções exclusivas, informações antecipadas sobre novos lançamentos ou até mesmo acesso antecipado a novos recursos do seu produto. Essa pode ser uma estratégia de vendas particularmente eficaz, pois faz com que o cliente se sinta valorizado, confiável e apreciado, mas também os incentiva a implementar e comprar novos recursos sem que você precise realmente vendê-los.

Tudo isso dito, embora seja bom incentivar o desenvolvimento de um relacionamento mais amplo entre seu cliente e sua marca, você também precisa ficar de olho nas coisas pessoalmente e fazer check-in de vez em quando. Você é, afinal, aquele que conquistou a confiança deles em primeiro lugar e pode muito bem ser aquele com quem eles se sentem mais à vontade para compartilhar seus problemas e sucessos.

Além disso, à medida que seu produto agrega valor e o cliente cresce, eles podem precisar de mais de seus serviços. Eles podem ou não perceber isso, ou podem não estar cientes de todo o catálogo de soluções que você oferece, mas se você estiver conversando regularmente com eles, poderá identificar áreas nas quais pode agregar mais valor a eles aumentando o portfólio de soluções que compram de você. Isso não apenas traz mais vendas, mas também diminui a rotatividade e aumenta a defesa entre seus clientes.

Embora esse ponto já tenha sido declarado implicitamente, você sempre quer ter certeza de que está abordando essas interações como check-ins ou mesmo como chamadas de suporte, nunca como um discurso de vendas que você faz assim que o cliente atende o telefone . Ao estabelecer um relacionamento em que o cliente reconheça que você realmente deseja agregar valor e apoiá-lo em seus objetivos, você terá muito menos trabalho para convencê-lo de que o que você está tentando vender vale o dinheiro suado. re pedindo-lhes para bifurcar. Os clientes verão seus discursos de vendas como recomendações e sugestões com base em seu conhecimento de suas preocupações e sua experiência em seu campo, em vez de agarrar o dinheiro deles. Mas isso requer um tempo para realmente conhecê-los primeiro. Inicie todas as chamadas de vendas com uma lista de perguntas específicas sobre como as coisas estão indo, tanto com seus negócios quanto com o produto.

No final das contas, você sempre quer se lembrar da dica de cima: esteja sempre agregando valor. Nunca procure um acompanhamento sem propósito ou agenda para sua comunicação. Tenha perguntas pré-planejadas, revise seu arquivo antes de começar a falar para antecipar necessidades, lutas e sucessos, e sempre se posicione para facilitar a vida deles e fortalecer os negócios com o que você tem a dizer a eles.

3. Gere advocacia!

Transforme clientes satisfeitos em seu melhor recurso de vendas. A abordagem flywheel conquistou o mundo SaaS e uma das principais razões é sua ênfase em reconhecer os clientes existentes como uma de suas ferramentas de vendas mais poderosas. Mantenha seus clientes bem-sucedidos e entusiasmados com seu produto, e você ganhará uma equipe de vendas muito maior e mais poderosa do que aquela que você tem na folha de pagamento. Por mais incrível que sua equipe de vendas seja, é muito mais convincente ouvir sobre o valor de um produto de um amigo e usuário da vida real que não está sendo pago para vendê-lo a você, em vez de receber um discurso de vendas de algum vendedor aleatório que você acabou de conhecer e cuja comissão depende de fazer você desembolsar o dinheiro.

Para promover a advocacia entre sua base de clientes, você pode simplesmente pedir avaliações, incluir pequenos lembretes de avaliações em boletins informativos e outras comunicações e realizar eventos de networking para construir uma comunidade autêntica entre os usuários do seu produto. Se quiser ser ainda mais agressivo, você pode oferecer incentivos de indicação, como receber um desconto ou código de cupom quando alguém se inscrever ou comprar seu produto, ou acesso a um recurso premium ou recursos extras (por exemplo, eles ganhe 20 transações grátis através da sua plataforma de e-commerce).

Conclusão

Embora os melhores vendedores possam fazer parecer que as habilidades de vendas estão incorporadas ao DNA de uma pessoa, elas realmente levam tempo, estratégia e prática para se desenvolver. Seja você um iniciante ou um especialista experiente, com essas dicas e a disciplina para colocá-las em ação, você pode levar suas habilidades para o próximo nível hoje e continuar desenvolvendo-as nos próximos anos.

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