16 recursos essenciais de call center para equipes de vendas

Se você estiver configurando uma central de atendimento ativo , é provável que esteja procurando qual software pode oferecer melhor suporte à sua equipe. Mesmo os agentes de melhor desempenho precisam das ferramentas certas para impulsionar as vendas, manter a produtividade e garantir a satisfação do cliente.

Aqui, abordaremos os recursos essenciais em seu próximo software de call center, os benefícios de implementar a plataforma certa e as práticas recomendadas para sua equipe de vendas ativas.

O que procurar em um call center de vendas

A solução certa de call center pode se tornar um pilar de sua estratégia de vendas e é difícil descartá-la e substituí-la, portanto, encontrar a plataforma certa na primeira vez é fundamental.

Recursos avançados como automação e análise de dados tornam você mais eficiente e lhe dão mais tempo para se concentrar em melhorar o relacionamento com os clientes, o que é essencial quando 71% das pessoas exigem personalização — e se sentem frustradas quando não conseguem.

Aqui estão os 16 recursos essenciais do call center que você deve colocar em sua lista de verificação:

Recursos de discagem

1. Discagem preditiva: um discador preditivo usa um algoritmo para prever quando os agentes de vendas estarão disponíveis e agendar chamadas para eles. Os membros da equipe podem reduzir o tempo ocioso e aumentar o tempo de contato por hora, aumentando a produtividade geral. Com a campanha de discagem preditiva certa, você também pode se tornar mais proativo na resolução de problemas e no agendamento de compromissos.
2. Discagem avançada: O software disca automaticamente o próximo número na fila conforme os agentes terminam suas chamadas. Com sua ajuda, as equipes podem manter um fluxo constante de clientes com tempos de espera mínimos.
3. Discagem prévia: permitir que os agentes vejam os detalhes do próximo chamador lhes dá a oportunidade de preparar e personalizar sua abordagem. Eles podem ter conversas significativas com maior probabilidade de conquistar clientes.
4. Identificador de chamadas personalizável: você pode exibir o nome da sua empresa e o número local para que os clientes saibam quem está ligando, o que pode aumentar as chances de atendimento. Esse recurso é essencial para construir e manter a confiança onde quer que sua empresa atue.

Gerenciamento de leads

1. Integração de CRM: Conectar sua ferramenta de call center ao software CRM permite compartilhar informações entre as duas plataformas. Você também pode registrar automaticamente dados de chamadas e interações com o cliente para que estejam prontamente disponíveis para uso pelas equipes de vendas e suporte. É por isso que o Nextiva se integra aos principais provedores de CRM, como HubSpot e Zendesk.
2. Pontuação e priorização de leads: os algoritmos fornecem a cada cliente potencial um valor com base na probabilidade de conversão. Sua equipe pode se concentrar nos leads mais promissores, gerenciar melhor os recursos e otimizar seu tempo.
3. Serviço de identificação de número discado: quando sua equipe recebe chamadas de clientes , eles podem ver o número de telefone que o cliente discou. Se você usou esse número para uma campanha de telemarketing, seus agentes também verão essa informação. Dessa forma, eles saberão se a ligação está relacionada a um anúncio específico e perceberão que o cliente provavelmente está interessado em determinado produto, desconto ou oferta.
4. Lembretes por SMS: você pode programar lembretes para leads para que eles tenham maior probabilidade de participar de sessões como demonstrações ou acompanhamentos. As mensagens SMS podem incluir o horário da reunião e o link do vídeo.

Produtividade e coaching

1. Scripts e modelos de chamadas: ter prompts permite orientar as conversas e garantir consistência entre elas. Você também pode treinar novos contratados para lidar com situações desafiadoras, como superar objeções comuns e navegar em solicitações de descontos.
2. Roteamento inteligente de chamadas: direcionar clientes potenciais conhecidos para agentes apropriados significa que os chamadores gastam menos tempo esperando e escolhendo opções em um menu. Como resultado, você pode aprimorar a experiência do cliente e torná-la menos frustrante. Você pode basear o roteamento nas necessidades do chamador ou nas habilidades e níveis de experiência do agente.
3. Painéis de desempenho em tempo real: as análises fornecem uma visão geral ao vivo de métricas como volumes de chamadas e atividade do agente. Os gerentes podem usar esses insights para compreender o desempenho de cada membro da equipe e desenvolver feedback justo e imparcial.
4. Gravação e reprodução de chamadas: você pode gravar chamadas para revisitá-las em avaliações de desempenho e sessões de treinamento. Os agentes do call center podem identificar seus pontos fortes e fracos para saber onde melhorar. Os principais provedores, como o Nextiva, permitem definir gatilhos que informam ao software quando iniciar a gravação de chamadas.

Conformidade

1. Conformidade com STIR/SHAKEN: Este conjunto de protocolos permite autenticar informações de identificação de chamadas e evitar falsificação. Se você não autenticar corretamente as chamadas efetuadas, elas poderão ser marcadas como spam e sua taxa de resposta cairá.
2. Limpeza da lista Não ligue: Ligar para números nas listas Não ligar pode causar penalidades pesadas e prejudicar sua reputação se a notícia se espalhar. A limpeza da lista remove todos esses números de suas campanhas de ligações, para que você não corra o risco de seus agentes entrarem em contato com eles. Além disso, as equipes podem se concentrar em leads com maior probabilidade de receber bem o seu negócio.
3. Arquivo de gravação de chamadas: setores como jurídico e de saúde podem exigir provas de conversas caso precisem revisar casos específicos. Eles geralmente têm um tempo mínimo para armazenar as gravações. O software de call center permite que você armazene arquivos pelo tempo determinado e permaneça em conformidade.
4. Armazenamento seguro de dados: os serviços de call center estão sujeitos a leis de proteção de dados, como GDPR e HIPAA . O armazenamento seguro criptografa informações confidenciais do cliente durante as transferências e em repouso para garantir que você atenda aos padrões aceitáveis. Você também evita violações de dados dispendiosas e reforça a confiança em sua empresa.

Melhores práticas ao administrar uma equipe de vendas externas

Embora uma solução de call center possa ajudá-lo a atingir metas, o sucesso ainda depende de quão bem você gerencia sua equipe. Aqui estão algumas práticas recomendadas para ajudá-lo a aproveitar ao máximo sua ferramenta de call center.

Estabeleça metas claras e indicadores-chave de desempenho

Definir metas e acompanhar seu progresso pode orientar sua equipe de vendas rumo ao sucesso. Todos sabem o que é um bom desempenho e o que precisam fazer.

Aqui estão algumas das métricas mais relevantes a serem seguidas:

• Volume da chamada
• Taxa de conexão
• Taxa de conversão
• Tempo médio de atendimento
• Taxa de fechamento pela primeira vez
• Hora de encerramento
• Avaliações de qualidade de chamada

Definir indicadores-chave de desempenho (KPIs) pode até ajudá-lo a incentivar os agentes e recompensar os melhores desempenhos.

Com a solução certa de call center, você pode usar a gamificação para motivar sua equipe de vendas. Nextiva possui esse recurso integrado em nosso painel analítico. Tudo o que você precisa fazer é clicar no ícone e configurar tabelas de classificação ou concursos.

Entenda o perfil do seu cliente ideal

Identificar seu perfil de cliente ideal (ICP) ajuda você a concentrar seus recursos nos leads mais promissores e encurta o processo de vendas. Isso significa analisar os dados existentes e realizar pesquisas de mercado para descobrir quais dados demográficos geralmente levam a conversões.

No entanto, as vendas fechadas não contam para tudo. Considere quais grupos têm as maiores taxas de retenção e oportunidades de upsell também.

Trabalhe junto com outros departamentos para obter insights extras sobre seu ICP. Por exemplo, a equipe de suporte ao cliente e a central de atendimento receptivo geralmente têm conhecimento em primeira mão sobre as necessidades dos clientes e os desafios que enfrentam.

Incorpore todos esses dados de clientes em sua estratégia de vendas de call center. Se você sabe que determinados grupos costumam usar seu produto para resolver um problema específico, mencione esse caso de uso em seu argumento de venda. Ao adaptar sua abordagem, sua equipe pode aumentar a eficiência e eficácia de sua divulgação.

Invista na geração de leads de qualidade

Depois de definir seu ICP, aplique essas informações para garantir que os representantes de vendas entrem em contato com os grupos certos e gerem leads de qualidade. Dessa forma, você pode aumentar as taxas de conversão e obter um maior retorno sobre o investimento (ROI) para suas iniciativas de vendas.

Use pontuação e priorização de leads para otimizar seu funil de vendas. Seu software CRM pode atribuir um valor a cada lead com base nos dados demográficos e comportamentais que você insere.

Se necessário, você pode personalizar os diferentes tipos de chamadas de saída para identificar quais têm maior prioridade.

Monitore os esforços da sua equipe através do painel analítico da sua ferramenta. Você deve ser capaz de ver quantos agentes potenciais com pontuação alta contataram e que porcentagem de suas ligações resultaram em vendas.

Se o número for menor do que o esperado, talvez seja necessário revisitar seu ICP ou investir em algum treinamento e desenvolvimento para sua equipe.

Utilize as melhores ferramentas

As melhores ferramentas de vendas externas permitem melhorar as interações com os clientes e aumentar as vendas. Eles também ajudam você a compartilhar dados entre todas as plataformas de software para dar supervisão total à sua equipe.

Aqui estão alguns tipos populares de software com os quais você pode integrar para melhores operações de call center:

• CRM: Muitos tipos de call centers já têm acesso a uma solução de CRM através de sua empresa. Este software é essencial para construir fluxos de trabalho em torno de clientes potenciais e existentes. Certifique-se de que seu software CRM não apenas tenha todos os recursos essenciais, mas também esteja conectado a outros aplicativos. Plataformas como HubSpot e Zendesk são conhecidas por suas integrações.
• Produtividade: plataformas como Microsoft Teams e Google Workspace permitem que sua equipe se comunique e trabalhe melhor em conjunto. Muitos clientes usam essas marcas por padrão. Portanto, ser capaz de sincronizar com ferramentas como o Google Agenda para definir compromissos (em vez de forçar os leads a instalar um novo aplicativo) cria uma melhor experiência para o cliente.
• Inteligência de receita: este software pode analisar os dados de seus clientes para gerar insights acionáveis ​​que você pode incorporar em sua estratégia de vendas. Uma ferramenta popular é o Gong Collective .

Escolha ferramentas que não apenas atendam às suas necessidades, mas também se integrem bem. Você precisa poder alternar perfeitamente entre plataformas para não perder o impulso. É por isso que Nextiva oferece integrações com todos os principais aplicativos para call centers.

Desenvolva scripts de chamadas vencedores

O desenvolvimento de scripts eficazes ajuda a padronizar a comunicação para garantir consistência em toda a sua equipe. Tente criar um script para cada cenário que você sabe que dá resultados.

Comece considerando seu ICP e quais ideias e estratégias terão repercussão nele.

Um elemento-chave são os pontos problemáticos. Por exemplo, é mais provável que os executivos respondam a ofertas que demonstrem um ROI claro, enquanto o pessoal operacional apreciará soluções que lhes poupem tempo e esforço.

Ao escrever seu script, dê a ele uma estrutura lógica com alguma flexibilidade. Os clientes precisam sentir que você alcançou cada estágio da conversa de forma orgânica. No entanto, os agentes precisam de scripts que lhes permitam discutir uma ampla variedade de cenários.

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Priorize coaching e desenvolvimento

Nunca se esqueça do elemento humano. Embora o software prepare os membros da sua equipe para o sucesso, ainda são eles que fecham negócios. O treinamento contínuo em call centers é essencial para capacitar os vendedores com as habilidades e conhecimentos necessários para desempenhar bem seu trabalho.

Monitorar regularmente as ligações e discutir o desempenho é uma estratégia de desenvolvimento poderosa. Os funcionários têm 80% mais probabilidade de se envolverem se receberem feedback construtivo. Você pode configurar plataformas como Nextiva para iniciar a gravação quando surgir uma situação específica na qual você deseja trabalhar.

Esclareça as áreas de desempenho do agente que você está avaliando e como você as mede para estruturar suas avaliações.

Você está verificando as habilidades de comunicação do indivíduo ou seu conhecimento do produto? Realize sessões de revisão imediatamente para garantir que seus insights ainda sejam relevantes para a função deles.

Incentive os comportamentos corretos

Reconhecer e recompensar ações alinhadas aos seus objetivos pode motivar as equipes. Os incentivos também têm um efeito indireto. Se os agentes virem seus colegas recebendo mensagens ou bônus, eles estarão mais propensos a imitar seus comportamentos.

Se estiver usando uma plataforma com gamificação, você terá uma maneira instantânea de identificar os melhores desempenhos. Você pode oferecer vantagens aos agentes para vendas adicionais ou cruzadas de produtos.

O reconhecimento é um motivador poderoso. Um estudo recente revelou que o reconhecimento público é a forma mais eficaz e memorável de reconhecer os funcionários.

Considere postar sobre conquistas nas redes sociais da sua empresa ou apresentar um prêmio por realizações específicas.

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Atinja suas metas de vendas com Nextiva

Um call center de vendas equipa as equipes de vendas ativas com tecnologia e ferramentas para melhorar o relacionamento com os clientes, fazer mais ligações e garantir que essas ligações tenham maior probabilidade de serem bem-sucedidas.

Além de oferecer um plano de preços que corresponda ao seu orçamento, sua próxima plataforma deve ter recursos como:

• Um discador preditivo para que os representantes gastem menos tempo esperando e mais tempo conversando com clientes em potencial
• Integração de CRM para que todas as interações e detalhes do cliente sejam mantidos em um só lugar
• Gravação e reprodução de chamadas para que você possa revisitar conversas durante avaliações de desempenho e sessões de treinamento e ajudar os agentes a melhorar
• Conformidade com STIR/SHAKEN para que você possa autenticar identificadores de chamadas e garantir que as chamadas não sejam marcadas como spam

Isso ajuda você a realmente capacitar sua equipe, em vez de apenas aumentar sua carga de trabalho.

A solução de contact center com tecnologia de IA da Nextiva reúne todas essas ferramentas essenciais (e muito mais) em um só lugar. Desde rastrear KPIs e lidar com grandes volumes de chamadas até chamadas não solicitadas e gravação de chamadas, você pode fazer tudo em uma única plataforma.

Além disso, o Nextiva se integra a alguns dos principais softwares de CRM e help desk do mundo, para que possa se adequar perfeitamente aos seus fluxos de trabalho existentes.