Pesquisa SaaS UX: tudo o que você precisa saber em 2022

Os aplicativos SaaS têm algumas das maiores taxas de rotatividade de usuários.

Uma empresa de médio porte típica mudou 39% de seu software SaaS em um ano para torná-lo mais fácil de usar. Em outras palavras, as pessoas acharam as ferramentas difíceis de usar e saíram logo.

Isso se traduz em dezenas de milhares de investimentos adicionais, muito tempo gasto em remakes e muita frustração.

Projetar um aplicativo SaaS poderoso que também seja fácil de navegar pode ser um desafio. Se o painel for muito confuso e não intuitivo, o usuário será desencorajado a usá-lo.

É por isso que as empresas de SaaS precisam planejar o design de software com base em uma pesquisa completa de UX .

Neste artigo, deixe-me guiá-lo pelas melhores dicas e práticas de pesquisa SaaS UX e dar alguns exemplos do mundo real.

Por que a UX Research é tão importante para empresas SaaS?

Fazer pesquisa de SaaS UX é essencial para garantir a facilidade de uso e minimizar as revisões de software após o lançamento.

Aqui estão as coisas mais importantes a ter em mente.

Inscrições de avaliação de software: facilite a obtenção de mais usuários

Você já se sentiu incomodado com a quantidade de informações desnecessárias que você precisa fornecer para se inscrever em algo?

Se sim, sabe como seus clientes em potencial podem estar se sentindo quando encontram um processo de inscrição complexo.

Sua tarefa é:

• simplifique o fluxo de inscrição minimizando o número de etapas necessárias para começar a usar o software.
• peça apenas informações essenciais (se você estiver pedindo muito imediatamente, certifique-se de justificar cada requisito). Isso significa que não há cartões de crédito! As empresas de SaaS que permitem inscrições sem a exigência de cartão de crédito obtêm o dobro de clientes pagantes de avaliações gratuitas do que aquelas que não o fazem.

Dê uma olhada no processo de inscrição do MailTrap. Primeiro, requer apenas as informações essenciais, como nome de usuário e senha.

Observe que eles também incentivam o usuário a se inscrever, garantindo que nenhum cartão de crédito ou contratos sejam necessários.

Em segundo lugar, o usuário precisa verificar seu endereço de e-mail sem obter acesso ao aplicativo.

O e-mail chega em cerca de 10 segundos, então a confirmação é bem rápida. O usuário clica no link e é redirecionado de volta para a página de login.

Observe o uso de uma dica de ferramenta que incentiva o login, dando ao usuário um caso de uso real para MailTrap.

Basta um clique e estamos prontos para usar a ferramenta. Ele ainda tem uma mensagem de demonstração para ajudar o usuário a aprender a ferramenta mais rapidamente.

Um processo de inscrição simples e de baixo esforço como esse é sua melhor aposta.

Integração simples: ajude os usuários a obter valor rapidamente

Há muito que seus usuários precisam saber sobre seu aplicativo para obter seu valor total. Empurrar todas essas informações para torná-los proficientes o mais rápido possível pode ser muito tentador.

Resistir a tentação.

A melhor experiência de integração, assim como a experiência de inscrição, é simples.

Na Tidio, a experiência de integração começa com quatro etapas fáceis que fazem com que o usuário forneça os detalhes essenciais para começar a usar a solução.

O processo leva menos de um minuto para ser concluído.

Quando o usuário concluir a última etapa, ele entrará no painel do Tidio.

Para ajudar os novos usuários a navegar no Tidio, fornecemos uma lista de verificação de integração breve e fácil de seguir.

Ele orienta o novo usuário pelo processo de integração antes de começar a usar o chat ao vivo.

Cada seção da lista de verificação é clicável, portanto, navegar na integração é bastante rápido e fácil.

Então, lembre-se de:

• torne a integração inicial que começa na página inicial (o processo de quatro etapas no Tidio) simples e rápida de concluir.
• forneça uma lista de verificação de integração para orientar os novos usuários na jornada de ativação do seu software.

Retenha mais usuários com uma interface de usuário fácil de usar

Uma interface complexa é um dos motivos mais comuns relacionados à UX pelos quais os usuários trocam de aplicativo. Aqui, também pode ser tentador empacotar a interface com recursos, mas tome cuidado para não sobrecarregar os usuários.

É por isso que aprender a tornar a interface do usuário o mais intuitiva possível deve ser crucial durante sua pesquisa de UX.

Analise as interfaces dos aplicativos mais populares em seu nicho e saiba por que os clientes os adoram.

Deixe-me ajudá-lo a começar.

O editor do HelpJuice é um excelente exemplo de uma interface de usuário familiar e fácil de usar em um aplicativo de software de atendimento ao cliente.

É muito fácil começar a usar a ferramenta porque ela foi projetada de forma semelhante a outros editores de texto populares.

Além disso, os recursos estão prontamente disponíveis.

A barra entre o título e o corpo principal do texto, por exemplo, possui todos os recursos de formatação. Esse posicionamento facilita encontrá-los e aplicá-los quando necessário.

Outra função que torna a interface do usuário do HelpJuice ótima é o arrastar e soltar. Se os usuários precisarem adicionar arquivos ao texto, basta movê-los para o ambiente do aplicativo.

Dessa forma, o HelpJuice se destaca como uma ferramenta fácil de usar, algo que você precisa ter em mente em todas as etapas de pesquisa e planejamento de UX.

Escreva uma cópia do aplicativo envolvente

A recente ascensão da escrita UX como um campo separado do copywriting aconteceu por um bom motivo. A capacidade da cópia no aplicativo de envolver e até mesmo entreter o usuário desempenha um papel importante no seu sucesso e no sucesso de seus clientes.

Aqui estão algumas dicas importantes a serem lembradas:

• faça a cópia o mais simples possível. Imagine ter uma conversa com seu usuário e transformar a cópia em algo que se assemelhe a ela.
• use um tom amigável e voz ativa. Eles facilitam a compreensão do conteúdo.
• usar o idioma do usuário . Se você tiver certeza de que seu usuário entende e aprecia algum jargão do setor, sinta-se à vontade para incluí-lo na cópia.
• considerar a perspectiva do usuário. Escreva a cópia de uma maneira que se assemelhe aos objetivos deles (veja um exemplo do Crello abaixo).

Cada mensagem, dica, tutorial ou outro conteúdo textual é uma oportunidade de tornar o trabalho do usuário mais simples, então você precisa aproveitar.

Aqui está um ótimo exemplo de como usar uma linguagem simples para considerar a perspectiva do usuário nas configurações do Crello.

Em vez de escrever algo genérico como “receber e-mails com atualizações de produtos”, o redator de UX escolheu uma versão muito melhor.

Se você seguir essas dicas, a cópia do seu software SaaS criará uma sensação de interação com um ser humano.

Um humano que se comunica com clareza, fornece conselhos úteis e não complica nada quando tem a chance.

Pesquisa SaaS UX: 4 melhores práticas

Agora que conhecemos os objetivos mais importantes durante a pesquisa, vamos ver como você pode alcançá-los.

1. Encontre a terminologia que seus usuários entendem

Muitos aplicativos SaaS, tanto para negócios B2B quanto B2C, geralmente usam terminologia profissional ou jargão específico do setor na cópia da interface.

É uma parte importante de uma interface de usuário boa e amigável que torna o software mais utilizável e compreensível.

Agora, você provavelmente já ouviu falar que é recomendável evitar a redação de jargão no aplicativo, o SaaS geralmente é uma exceção .

A razão para isso é que vender um aplicativo SaaS altamente técnico para um público técnico requer “falar a língua deles”. Ao fazer isso, você ganha mais credibilidade .

Essa é uma das razões pelas quais 42% das manchetes nas landing pages SaaS contêm jargão profissional. É por isso que a pesquisa de terminologia é uma parte essencial da pesquisa de UX.

Na Tidio, coletamos terminologia e copiamos dados por meio de pesquisas, Google Ads e Google Search Console . Em geral, as ferramentas do Google Analytics devem ser sua escolha se você quiser ficar dentro de um orçamento razoável.

Por exemplo, analisando as palavras-chave no Search Console, podemos definir como as pessoas estão procurando software de bate-papo ao vivo para empresas.

Por sua vez, essas palavras-chave ajudam a entender como escrever a cópia dos guias de ajuda do aplicativo para o Tidio.

2. Aprenda Design Thinking para criar software centrado no usuário

Se você tem alguma experiência no desenvolvimento de produtos SaaS, pode ter ouvido falar em “design thinking”.

O design thinking é uma abordagem e uma estrutura centrada no ser humano que se concentra em uma melhor compreensão das necessidades dos usuários por meio da colaboração e do design.

Os passos mais importantes no design thinking são enfatizar, definir, idealizar, prototipar e testar .

• enfatize : conecte-se com usuários reais para desenvolver uma forte compreensão de seus objetivos,
• definir : identificar seus problemas e pensar em possíveis soluções,
• ideate : aqui, você realmente faz um brainstorming com sua equipe para ter ideias específicas,
• protótipo : construir diferentes versões do software,
• teste : apresentar a versão aos usuários e refinar ideias sobre como eles pensam e se comportam com o software.

O resultado final do processo de design thinking é um protótipo de software baseado na pesquisa das necessidades dos usuários.

Para chegar lá, você precisará de um software de teste A/B, porque há bastante prototipagem e testes envolvidos.

Eu recomendo que você aprenda e aplique o design thinking em sua pesquisa de SaaS UX para estabelecer mais confiança entre sua empresa e os usuários e ganhar mais credibilidade.

Além disso, ajuda você a ter empatia com seus clientes, algo que pode ser facilmente esquecido com tantas outras coisas acontecendo.

3. Use mapas de calor para entender o comportamento do usuário

Um mapa de calor é uma maneira de descobrir como os usuários de SaaS interagem com ele.

Ele inclui elementos dinâmicos e estáticos e fornece uma boa compreensão de como o software envolve os usuários.

Isso torna os mapas de calor importantes para aumentar as conversões, revelar o comportamento do usuário e a experiência geral.

Aqui estão os benefícios de usar mapas de calor para pesquisa SaaS UX:

• identificar distrações. Isso pode ser especialmente útil para melhorar as inscrições e outras páginas relacionadas à conversão.
• definir os recursos mais úteis. Ao rastrear o movimento do mouse em seu SaaS, você pode ver quais recursos são os mais importantes para os usuários.
• validar as alterações de design da interface do usuário. Verifique como os usuários navegam em diferentes designs para escolher as melhores opções.

Por exemplo, aqui está um mapa de calor da página de destino dos chatbots do Tidio.

Como você pode ver, a maioria das pessoas clica no canto esquerdo que inclui um botão para preços e outros produtos Tidio.

Os mapas de calor também podem ajudar as empresas de SaaS a melhorar sua geração de leads. Por exemplo, ao rastrear como os visitantes do site navegam no site e onde eles convertem mais, as empresas de SaaS podem ajustar o posicionamento do CTA.

4. Torne os sistemas de suporte prontamente disponíveis

Não espere que os usuários gastem muito tempo procurando respostas sobre como usar seu software. Se você quiser que eles continuem usando seu SaaS, você precisa garantir que a assistência esteja a apenas alguns segundos de distância.

Para que isso aconteça:

• compilar uma base de conhecimento. Crie uma base de conhecimento onde os usuários possam obter respostas detalhadas para perguntas relacionadas ao seu SaaS.
• fornecer chat ao vivo gratuito ou chatbot . Ter um chat ao vivo ou um chatbot de perguntas frequentes dentro do painel da ferramenta é uma boa maneira de estar pronto para aceitar consultas dos usuários.
• escreva diretrizes de uso claras e concisas . Use um formato de pergunta-resposta para responder a perguntas comuns de usuários.

Na Tidio, também usamos chatbots diferentes em diferentes páginas do painel para oferecer conteúdo relevante de autoajuda.

Por exemplo, esse chatbot é instalado na página do criador do chatbot e oferece um vídeo de instruções para usuários iniciantes.

Um chatbot como esse pode lidar com muitas consultas comuns e repetitivas de usuários e permitir que os usuários controlem sua experiência.

Lembre-se de que fornecer um ótimo suporte aos usuários de SaaS sempre deve significar uma combinação de opções de autoajuda e atendimento ao cliente.

Isso não apenas ajuda a economizar dinheiro, mas também garante maior disponibilidade de ajuda para os usuários.

5. Teste A/B de tudo

Eu mencionei testes muitas vezes neste artigo, mas é realmente difícil enfatizar sua importância o suficiente.

Ao testar A/B seu SaaS, você pode definir se é utilizável, útil, acessível e valioso. Para que isso aconteça, tenha em mente três objetivos para cada teste:

• uma tarefa específica e focada que os usuários precisam realizar, ou seja, criar um chatbot,
• uma tarefa ampla para a qual pequenas tarefas estão contribuindo, ou seja, fornecer suporte ao cliente mais eficiente,
• a posição do usuário no funil , ou seja, usuário de teste gratuito, cliente pagante etc.

Aqui está um ótimo exemplo de um teste A/B bem executado com o Convert. Após testar e implementar as mudanças, foram observados os seguintes resultados:

• 61% de aumento de leads em uma landing page,
• Aumento de 57% nos leads na página de preços.

Bastante impressionante, hein?

Veja a transformação que aconteceu:

Se você me perguntar, eu diria que todo teste deve ser sobre duas coisas: usabilidade e objetivo de negócios . E o uso do Convert como um software de teste A/B ajudou o Earth Class Mail a descobrir os problemas e obter resultados impressionantes após corrigi-los.

Pesquisa SaaS UX: Considerações Finais

Para evitar refazer seu SaaS após o lançamento, você precisa investir em uma pesquisa completa de UX. Não custa uma fortuna, mas pode realmente ajudar a evitar investimentos em revisões e manter a taxa de churn baixa.

Atingir os objetivos de seus usuários é o objetivo final por trás de cada dica aqui, então aborde sua pesquisa de acordo. Aplique as práticas recomendadas mencionadas neste artigo e você aumentará a chance de desenvolver SaaS que ajude os usuários a realizar seu trabalho e mantenha sua experiência positiva.