Quem deve possuir upsells de SaaS? (E por que escolhemos o sucesso do cliente)

Seus executivos de contas estão mais bem equipados para gerenciar upsells de SaaS?

Ou a natureza de sua estratégia de receita significa que o sucesso do cliente é realmente o mais adequado?

Se seus CSMs estão fazendo todo o trabalho relacionado a expansões, é justo que eles recebam a comissão por upsells bem-sucedidos.

Mas como você lida com a rejeição dos AEs ao tirar as oportunidades de comissão?

Transferimos upsells de vendas para CS e a transferência – embora desafiadora – funcionou.

Nossa equipe de CS geralmente tem uma média de expansão líquida de 120% ao ano para os clientes que chegam por meio de nossos executivos de contas.

Aqui está como fizemos isso.

Quem deve possuir upsells de SaaS? Vendas ou sucesso do cliente?

Na maioria dos setores, os representantes de vendas possuem tanto upselling quanto cross-selling. Pense em um varejista sem fio. O representante venderá um novo iPhone e, em seguida, venderá uma capa de telefone. Quando você voltar com uma pergunta sobre sua conta, ele atuará como representante de suporte ao cliente e, em seguida, venderá um novo plano de dados ilimitado.

Mas no mundo SaaS, as equipes de sucesso do cliente precisam fazer muito trabalho pesado para ajudar os clientes a implantar o software, integrar seus dados, treinar suas equipes e depois expandir para novos assentos.

Em muitas empresas de SaaS, as equipes de CS não recebem um corte por esse trabalho. Os AEs entrarão e pegarão a comissão pelo upsell depois que o CSM tiver ajudado o cliente a ter sucesso.

Mas isso significa que você deve transferir as comissões para os CSMs? Os vendedores são vendedores naturais e altamente treinados. Os executivos de receita podem temer que entregar as rédeas aos CSMs resultará em números de expansão mais baixos.

Não há uma resposta fácil, e será diferente para cada empresa.

Por que decidimos transferir upsells para CS

Na Proposify, decidimos dar ao sucesso do cliente a comissão pela expansão da receita, porque tínhamos a hipótese de que seria melhor para nossos clientes e para a empresa.

Não queríamos que nossos CSMs se sentissem menosprezados ou ressentidos por não receberem uma comissão pelo trabalho que fazem.

Também sentimos que a transferência da comissão para os CSMs seria melhor para nossos clientes. Os CSMs os conhecem melhor e seriam capazes de fazer as recomendações certas, no momento certo.

O foco em nossos clientes e na cultura da empresa nos deu a motivação necessária para transferir as comissões de vendas para o sucesso do cliente.

Nosso processo para transferir a propriedade para o CS e treiná-los em upselling

Como usamos a estratégia de aterrissar e expandir, há muitas comissões potenciais no upselling. Não só tivemos que suavizar as coisas com nossos AEs quando fizemos a transferência, mas também tivemos que dar aos nossos CSMs novas habilidades de upselling para que nossa receita crescesse.

Aqui está como fazê-lo:

Etapa 1. Identifique problemas com sua estratégia de upsell atual

O primeiro passo é descobrir onde sua estratégia atual de upsell está falhando.

Na Proposify, estávamos lidando com esses desafios:

• Às vezes, os clientes eram empurrados para um upsell que realmente não atendia às suas necessidades.

• Os clientes estavam sendo solicitados a fazer upsell antes que chegasse a hora certa.

• Queríamos construir uma equipe de CS de primeira classe e sabíamos que não poderíamos fazer isso com estruturas de comparação injustas.

O foco em nossos clientes e na cultura da empresa nos deu a motivação necessária para transferir as comissões de vendas para o sucesso do cliente.

Etapa 2. Informe as vendas sobre seu plano para transferir a comissão e resolva quaisquer problemas

Recebemos algumas críticas de alguns AEs. Uma pessoa disse que venderia mais assentos inicialmente para obter a maior comissão. Mas sabíamos que seria um desastre porque grandes implementações iniciais podem levar ao fracasso.

Em última análise, tivemos que explicar essa ameaça muito real. Tudo se resume a contratar e reter as pessoas certas que estão dispostas a fazer o que é melhor.

Felizmente, a grande maioria de nossos AEs entendeu a necessidade de compartilhar comissões. E agora, para nossos leads de luxo, um AE e CSM às vezes trabalham juntos em pods de vendas porque precisamos da experiência do CSM quando se trata de implementação para fechar o negócio. Em casos raros, um CSM receberá uma divisão de comissão para o primeiro negócio.

Etapa 3. Compartilhe o conhecimento e as práticas recomendadas da equipe de vendas com os CSMs

Supondo que você tenha as pessoas certas em sua equipe de vendas, elas devem estar prontas e dispostas a dar seus conselhos. Converse com eles sobre o que está funcionando com upsells.

• Que tipos de início de conversa e perguntas levam a upsells bem-sucedidos?

• Quando é mais provável que os clientes façam upsell?

• Como identificar oportunidades de upsell?

Certifique-se de transferir o máximo de conhecimento possível, para que os CSMs sejam configurados para o sucesso.

Comece oferecendo comissões a um CSM que tenha talento para vendas – alguém que tenha uma mente muito empresarial. Em seguida, use o feedback deles para melhorar seu treinamento e distribuir a propriedade de upsell para todos os CSMs.

Etapa 4. Experimente suas técnicas de upsell de SaaS com seu CSM mais focado em vendas

Quando estiver pronto para entregar as rédeas ao sucesso do cliente, não faça tudo de uma vez. Comece oferecendo comissões a um CSM que tenha talento para vendas – alguém que tenha uma mente muito empresarial.

Compartilhe as estratégias e técnicas de vendas com essa pessoa e permita que ela comece a vender algumas de suas contas.

Em seguida, use o feedback deles para melhorar seu treinamento e distribuir a propriedade de upsell para todos os CSMs.

Um “não” não é realmente um “não”. É uma oportunidade de aprender o que poderíamos estar fazendo melhor. Essa mudança de mentalidade coloca o upselling de volta ao domínio do sucesso do cliente e ajuda o CSM a vê-lo como uma extensão natural de seu trabalho.

Etapa 5. Ajude a remover bloqueios e barreiras para CSMs que não estão acostumados a vender

Você precisará ajudar os CSMs a se sentirem confortáveis ​​com a venda.

Uma das melhores maneiras de fazer isso é perguntar a eles: Qual é a pior coisa que pode acontecer? A resposta é que o cliente poderia dizer “não”.

Ajude a remover o medo e lembre-os de que um “não” não é realmente um “não”. É uma oportunidade de aprender o que poderíamos estar fazendo melhor. Essa mudança de mentalidade coloca o upselling de volta ao domínio do sucesso do cliente e ajuda o CSM a vê-lo como uma extensão natural de seu trabalho.

Etapa 6. Use conversas de upselling malsucedidas para pesquisar os problemas dos clientes

Quando os CSMs recebem um “ não ” de um cliente, eles devem descobrir o motivo e descobrir quaisquer problemas desconhecidos que o cliente possa estar enfrentando.

Talvez a implementação desse cliente não seja tão bem-sucedida quanto o CSM pensava.

Aqui estão os problemas para se aprofundar:

• O cliente está alcançando os resultados esperados?

• O cliente consegue mensurar os resultados que está obtendo da plataforma?

• Algum membro da equipe está com dificuldades na integração ou no uso de recursos avançados?

• Seus problemas e perguntas estão sendo tratados prontamente?

Depois que os problemas forem resolvidos e algum tempo tiver passado, o CSM poderá conectar novamente a conversa de upsell.

Etapa 7. Continue evoluindo como você compartilha o trabalho

Quando éramos uma equipe menor, fazia sentido para as vendas lidar com a expansão e receber as comissões. Mas agora, dar as comissões de upsell aos nossos CSMs é a nossa melhor jogada. As formas como organizamos o upselling podem muito bem evoluir novamente no futuro.

Estaremos sempre ouvindo as questões de nossas equipes e nossos clientes para abrir novos caminhos em nossa empresa.

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