As 7 principais ferramentas da base de conhecimento SaaS para educar os usuários em 2022

Sejamos honestos, quando você tem um problema com o Spotify ou Netflix, onde você vai?

Ou talvez você precise obter ajuda com Slack ou MailChimp? Você entra em contato com a equipe de suporte ao cliente imediatamente?

“Não consigo encontrar sua base de conhecimento.”

Bem, se você fizer isso, você está entre os 3 em cada 10 que preferem o contato humano ao autoatendimento em primeiro lugar.

Claro, não há culpa em fazê-lo; as empresas têm uma equipe de atendimento ao cliente por um motivo.

Mas deixe-me dizer-lhe, os chamadores de suporte estão sendo extintos.

E a melhor maneira de responder a todas as perguntas simples que seus clientes/usuários podem ter que ligar para você para obter respostas é construindo uma boa base de conhecimento.

Então hoje vamos lá:

• O que é uma base de conhecimento SaaS,
• Por que você precisa absolutamente de uma base de conhecimento para o seu negócio SaaS,
• Quais são os principais recursos de uma boa base de conhecimento para SaaS e
• As melhores ferramentas de base de conhecimento que você pode usar para negócios SaaS

Então, sem mais delongas, vamos começar com a primeira pergunta.

O que é uma Base de Conhecimento SaaS?

Uma base de conhecimento SaaS é um armazenamento para todo o conhecimento interno e externo que sua empresa SaaS gostaria de armazenar. Embora uma base de conhecimento SaaS seja muito semelhante a uma base de conhecimento regular, há apenas uma diferença; uma base de conhecimento SaaS é uma necessidade absoluta. Também pode haver diferenças no tipo de conteúdo e no tamanho da base de conhecimento ao comparar a base de conhecimento SaaS com uma base de conhecimento comum. Ainda assim, fora isso, eles são a mesma coisa.

Então, quais são essas diferenças de conteúdo? E por que você definitivamente precisa de uma base de conhecimento para SaaS?

Bem, é fácil.

Por que você precisa absolutamente de uma base de conhecimento para seu SaaS

Existem três razões fundamentais por trás da necessidade de uma boa base de conhecimento para um negócio SaaS.

Embora haja ainda mais razões para ter um, pois o setor em que você trabalha fica mais específico e o tamanho da sua empresa aumenta, aqui estão os que se aplicam a todos os negócios de SaaS.

1- Alivia a equipe de suporte ao cliente e os custos

SaaS significa software como serviço . E isso significa que você estará atendendo clientes por assinatura.

E, no final, isso significa que haverá atualizações, detalhes de assinatura e complexidades em seu serviço que podem exigir que os clientes/usuários voltem constantemente para você fazendo perguntas.

Uma base de conhecimento on-line no formato de perguntas frequentes mais simples ou no formato de vídeo mais estabelecido é um ótimo repositório para todas as perguntas comuns e artigos da base de conhecimento que seus clientes podem precisar revisitar de tempos em tempos.

Dessa forma, os volumes de tickets de suporte, o número de clientes frustrados e a carga sobre seus serviços de suporte ao cliente diminuem, a satisfação do cliente aumenta.

2- Aumenta a retenção de clientes no longo prazo

Além da equipe de suporte ao cliente, sua equipe de sucesso do cliente e sua equipe de vendas também podem se beneficiar de uma base de conhecimento de autoatendimento bem estabelecida. Não há como negar. O sucesso de um negócio SaaS depende da aquisição e retenção de clientes. E a melhor maneira de aumentar esses colaboradores vitais para o seu negócio é melhorar a experiência do usuário. O que acontece quando um usuário/cliente precisa solicitar suporte e, mesmo antes de tentar entrar em contato com o suporte ao cliente, ele vê uma página de perguntas frequentes em sua base de conhecimento? Eles percebem que podem resolver seus próprios problemas. Quem quer pedir ajuda quando o problema pode ser resolvido facilmente sem pedir ajuda? Ninguém. Se você puder mostrar a seus clientes que os capacita a resolver seus próprios problemas, não haverá melhor experiência do cliente.

3- Ferramenta perfeita para SEO e publicidade

A otimização do mecanismo de pesquisa pode fazer muito pela publicidade, e isso também é verdade no caso das bases de conhecimento.

Imagine isso: um de seus usuários, vamos chamá-los de Sam, tem um problema com seu produto SaaS. Naturalmente, seu primeiro reflexo é procurá-lo em um navegador.

Bam, seus artigos da base de conhecimento aparecem.

Ou digamos que um cliente de um de seus concorrentes, Kamala, tenha o mesmo problema. Então, eles pesquisam e veem SUAS postagens da base de conhecimento no topo da consulta.

O que isso diz sobre sua empresa de SaaS para seu cliente Sam e para o cliente de seu concorrente Kamala?

Que você tem uma resposta para o problema sem precisar falar com o suporte? Que você é uma autoridade em resolver esse problema para que o navegador classifique o conteúdo da sua base de conhecimento em primeiro lugar? Que você sabe o que está fazendo?

Tudo o que precede.

Felicidade do cliente? Verificar

Lealdade do consumidor? Verificar

Boa publicidade graças ao SEO de conteúdo relevante? Verificar

Possível aquisição de novos clientes? Verifique também

Agora você sabe por que precisa absolutamente de uma boa base de conhecimento para sua empresa de SaaS.

Mas você sabe o que define uma boa base de conhecimento?

Vamos dar uma olhada.

Principais recursos do software de base de conhecimento para SaaS

Em 2022, o conceito de base de conhecimento está praticamente fixo. Mas quais são as principais características de uma base de conhecimento realmente boa? Eu não acho.

Aqui está uma lista de todos os elementos principais que uma base de conhecimento eficaz para SaaS deve ter.

Fácil acesso

Bases de conhecimento públicas sem acesso fácil podem muito bem ser bases de conhecimento privadas.

Ninguém pode encontrá-los, pessoal. Faça alguma coisa sobre isso.

Para evitar esse erro comum que até mesmo alguns sites SaaS de alto perfil cometem, você pode fazer duas coisas.

Primeiro, coloque o link em algum lugar visível. Fácil assim. Não faça seus clientes percorrerem labirintos para encontrar portais de autoatendimento.

A segunda opção é…

Centros de recursos: um vislumbre de um autoatendimento ainda mais fácil

Certa vez, passei 10 minutos tentando encontrar a opção de suporte no aplicativo de desktop do Spotify.

Acontece que eu precisava clicar no botão “conta”, e o link de suporte estava lá em cima no site. Eu estava exausto do trabalho, o AC/DC estava ligado, meu cérebro simplesmente não funcionava.

Mas todos nós não temos momentos em que nosso cérebro simplesmente desliga?

Não é nosso objetivo como pessoas de SaaS tentar tornar as experiências do cliente o mais tranquilas possível para momentos como esse?

Bem, e se houvesse uma solução de autoatendimento acessível e infalível?

O recurso do centro de recursos do UserGuiding visa tornar o suporte e o autoatendimento acessíveis.

Você pode colocar todo o conteúdo da sua base de conhecimento, respostas rápidas para perguntas básicas, guias de usuário interativos, todos os artigos relevantes e até mesmo uma caixa de pesquisa .

Centro de recursos do CitizenShipper desenvolvido por UserGuiding

Você também pode inserir links importantes como sua central de ajuda ou um link direto para a central de suporte para usuários mais interessados ​​em obter um tíquete de suporte.

Enquanto você está nisso, você também pode dar uma olhada nas outras funcionalidades principais do UserGuiding, como:

• Tours de produtos e guias interativos,
• Listas de verificação, dicas de ferramentas e pontos de acesso,
• Análise poderosa,
• Segmentação e segmentação de usuários,
• Pesquisas NPS e muito mais.

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Barra de pesquisa

Uma boa base de conhecimento, especialmente se for além de algumas perguntas frequentes, deve ter uma barra de pesquisa.

Já imaginou ter que percorrer categoria por categoria para encontrar o que procura? Ou puxando um bom e velho CTRL + F?

Eu também.

O pior é ter uma barra de busca que não está bem programada e aí os usuários têm que cair no esquecimento só porque adicionaram um espaço extra entre as palavras.

Certifique-se de que sua barra de pesquisa exista e funcione bem.

Perguntas frequentes, artigos populares ou categorias de nível superior

Seus usuários podem não saber como expressar seus problemas. Nesse caso, uma caixa de pesquisa não ajuda muito.

Para momentos como esse, colocar algumas categorias de nível superior ou artigos populares onde os usuários possam vê-los é uma ótima prática.

Outro vai com uma grande lista de FAQs.

Você pode colocá-los todos lá também, quanto mais acessível para cada tipo de pesquisador melhor.

Uma grande variedade de conteúdo educacional

De perguntas frequentes a artigos curtos, manuais de produtos a conteúdo de vídeo, uma boa base de conhecimento possui uma ampla variedade de conteúdo educacional.

É claro que o tipo de conteúdo varia de acordo com o tipo de produto ou o orçamento da base de conhecimento. No entanto, uma coisa é certa, mesmo quando não há uma grande variedade de conteúdo, conteúdo consistente e abundante faz o trabalho.

Guias interativos

E se você puder segurar seus usuários sempre que eles precisarem descobrir algo sem que sua equipe de suporte ao cliente levante um dedo?

Guias interativos fazem exatamente isso.

Como os guias interativos fornecem orientação contextual, é melhor que sejam oferecidos no aplicativo, por exemplo, em um centro de recursos.

Uma olhada em um dos guias interativos do Grove HR iniciados diretamente de seu centro de recursos com tecnologia UserGuiding

Agora que você sabe por que as bases de conhecimento são importantes e quais recursos fazem a diferença, vamos falar sobre o software de base de conhecimento que pode dar vida à sua base de conhecimento SaaS.

7 melhores ferramentas de base de conhecimento SaaS em 2022

1- Confluência Atlassiana

Se você estiver usando o Jira da Atlassian, o Confluence é o software de base de conhecimento que você está procurando.

Embora seja essencialmente uma base de conhecimento interna focada e uma solução de colaboração, ela funciona perfeitamente com ferramentas como Trello e Jira.

Portanto, se o que você precisa é de um software de base de conhecimento interno, o Confluence está repleto de recursos e integrações interessantes.

Preços

Grátis – grátis para até 10 usuários

Padrão – US$ 5,50 por usuário/mensal

Premium – $ 10,50 por usuário/mensal

Enterprise – orçamento personalizado

2- HubSpot Service Hub

Como todos os outros hubs da HubSpot, o HubSpot Service Hub é um tipo de ferramenta “de pequenas empresas a empresas” e possui muitas funcionalidades.

O software reúne uma central de suporte técnico, pesquisas de feedback do cliente, ferramentas de conversação e, claro, uma base de conhecimento.

Embora as ferramentas multifuncionais não tenham a melhor reputação, ainda é o HubSpot.

A instalação do HubSpot é fácil, a análise da base de conhecimento é eficaz e é rapidamente integrada com seus aplicativos irmãos.

Preços

Starter – $ 45/mês, 2 usuários, $ 23 por usuário adicional

Profissional – $ 360/mês, 5 usuários, $ 72 por usuário adicional

Enterprise – $ 1200/mês, 10 usuários, $ 120 por usuário adicional

3- Suco de ajuda

Helpjuice é uma das ferramentas de base de conhecimento autônomas do mercado e parece ser boa no que faz, pois é bastante popular desde 2011.

O Helpjuice se orgulha de seus recursos fáceis de criação e formatação, análises perspicazes, opções de pesquisa altamente funcionais e personalização. Além disso, tem algumas integrações incríveis como Slack, Google Chrome, Zendesk e Salesforce.

Se o seu produto SaaS tiver uma alta curva de aprendizado e você estiver procurando por uma boa opção de base de conhecimento, uma solução autônoma como o Helpjuice é o que você procura.

Preços

Helpjuice quatro planos diferentes e uma avaliação gratuita de 14 dias.

Starter – $ 120 por mês, até 4 usuários

Run-up – $ 200 por mês, até 16 usuários

Premium Limited – $ 289 por mês, até 60 usuários

Premium Unlimited – $ 499 por mês, usuários ilimitados

4- Zendesk

O Zendesk é o melhor dos melhores quando se trata de permitir que as empresas de SaaS atendam melhor aos clientes. Todos nós sabemos.

Mas você sabia que eles também têm um software de base de conhecimento?

O Zendesk for service, um produto do Zendesk, apresenta uma opção de central de ajuda que você pode usar para ajudar os clientes a se ajudarem com criação fácil, atualização rápida, colaboração em equipe e widgets de site.

Embora seja importante ter em mente que a Central de Ajuda do Zendesk faz parte do grande conjunto de ferramentas do Zendesk para serviço. Portanto, só é recomendado se você já estiver usando ou planeja usar o Zendesk.

Preços

Equipe Suite – US$ 49 por agente/mês cobrado anualmente (centro de ajuda único)

Crescimento do pacote – US$ 79 por agente/mês cobrado anualmente (várias centrais de ajuda)

Suite Professional – US$ 99 por agente/mês cobrado anualmente (várias centrais de ajuda)

5- Interfone

Assim como o Zendesk, o Intercom é um grande jogador no jogo de atendimento ao cliente e possui soluções separadas equipadas com grandes conjuntos de ferramentas.

Também sabemos que a principal característica de venda da Intercom é sua tecnologia de comunicação com o cliente: bots de conversação.

Junte chatbots e uma base de conhecimento, e isso é o que chamo de uma experiência de usuário tranquila. Para proporcionar essa experiência aos seus usuários, tudo o que você precisa fazer é criar uma base de conhecimento com a Intercom e configurar seu bot Intercom para gerar o conteúdo educacional para perguntas específicas.

Preços

A Intercom oferece a ficção da base de conhecimento por US$ 65/mês para empresas qualificadas em estágio inicial. No entanto, eles não divulgam nenhuma outra lista de preços para nenhuma de suas três soluções.

6- Documento 360

O Document360 é sua solução de base de conhecimento SaaS independente e é o meu favorito.

Com o Document360, você pode criar bases de conhecimento internas ou externas, adicionar artigos com facilidade e personalizar praticamente tudo.

Na verdade, seu ponto de venda tem que ser esses altos níveis de personalização, mas se você me perguntar, sua experiência de usuário no produto é tão boa quanto. É facilmente uma das ferramentas mais fáceis de usar entre os softwares de base de conhecimento.

Preços

O Document360 tem quatro planos diferentes e oferece um teste instantâneo de 14 dias para os três primeiros.

Inicialização – $ 99 por projeto, por mês (2 contas de equipe)

Negócios – $ 299 por projeto, por mês (10 contas de equipe)

Enterprise – $ 499 por projeto, por mês (15 contas de equipe)

Enterprise Plus – orçamento personalizado

7- Base de Conhecimento ProProfs

Outra solução totalmente dedicada às bases de conhecimento é o ProProfs.

Com considerável facilidade de uso e ótimas integrações com as principais ferramentas de atendimento como Zendesk, Salesforce Desk, Freshdesk, LiveChat, Jira e Slack , o ProProfs é uma das melhores opções, especialmente para pequenas e médias empresas.

Entre os recursos mais destacados da ferramenta estão a criação e manutenção de conteúdo, acesso em diferentes dispositivos e navegadores e maior personalização.

Preços

O ProProfs oferece duas soluções diferentes, um centro de ajuda público ou uma base de conhecimento privada. O último custa US$ 2 por usuário/mês com o plano Essentials ou US$ 3 por usuário/mês com o plano Premium; o plano Enterprise tem uma cotação personalizada. Todos os planos ProProfs estão disponíveis gratuitamente por 15 dias.

Os preços dos planos públicos são:

Essentials – $ 30 autor/mês (cobrado anualmente)

Premium – $ 40 autor/mês (cobrado anualmente)

Enterprise – orçamento personalizado

Conclusão

Então, o que é uma base de conhecimento SaaS? Por que você precisa disso? O que o torna bom, o que o torna ruim?

Mais importante, quais são algumas ferramentas que podem ajudá-lo a criar uma excelente base de conhecimento de SaaS?

As respostas para todas essas perguntas estão logo acima. Sei que verei seus artigos da base de conhecimento de SaaS no Google daqui a pouco, se você descobrir como fazer com que todas essas informações funcionem.

Boa sorte!

perguntas frequentes

O que é uma boa base de conhecimento?

Uma boa base de conhecimento, especialmente para um negócio SaaS, deve ser facilmente acessível, apresentar uma barra de pesquisa, perguntas frequentes, artigos comuns, diferentes tipos de conteúdo (por exemplo, artigos, vídeos e outros) e, se possível, deve ser funcional com guias interativos.

Como uso o Confluence como base de conhecimento?

Para começar a usar o Confluence da Atlassian, tudo o que você precisa fazer é assinar a ferramenta e adicionar artigos e conhecimento à exibição da base de conhecimento pré-fabricada. No entanto, é importante notar que o Confluence é uma solução para bases de conhecimento privadas.

Para que serve a base de conhecimento?

Uma base de conhecimento SaaS pode ser usada para educar os clientes, oferecer autoatendimento 7/24 aos usuários, rastrear atualizações e adicionar novas informações. As possibilidades são infinitas, pois as bases de conhecimento podem ser tanto privadas quanto públicas.