Desmontagem de integração de e-mail SaaS – HaloITSM

Recentemente, tivemos nosso primeiro Workshop de integração de e-mail ao vivo, no qual revisei os e-mails de integração de uma empresa de SaaS. A equipe de marketing da HaloITSM teve a gentileza de nos deixar dar uma olhada em sua integração e se juntar a nós no workshop.

Você pode assistir a uma gravação completa do workshop abaixo ou ler uma versão escrita detalhada se você for como eu e tende a absorver postagens melhor do que vídeos.

Além disso, enquanto estamos no assunto: se você está lutando para converter usuários gratuitos em clientes pagantes, agende uma ligação conosco hoje para que possamos dar uma olhada na integração do seu e-mail também

Visão geral do HaloITSM

O HaloITSM é um software completo de ITSM (Gerenciamento de Serviços de TI) que permite gerenciar facilmente incidentes e ativos, bem como rastrear, planejar e executar mudanças organizacionais de qualquer escala. Pense nisso como um sistema de suporte ao cliente, base de conhecimento, gerenciamento de equipe e muito mais para organizações de TI.

Quando o HaloITSM me abordou para revisar seus e-mails de integração, a equipe de marketing já havia aplicado algumas das minhas dicas de integração e tinha uma boa base de e-mails de integração no aplicativo e baseados em tempo. Revisei a configuração atual de integração e propus como eles poderiam usar e-mails acionados para converter mais testes.

Esta desmontagem é dividida em três seções:

1. Breve revisão de integração no aplicativo.
2. Sugestões e melhorias para seus e-mails de integração atuais.
3. E-mails de comportamento — como eu configuraria e-mails baseados em comportamento para o HaloITSM usando o Encharge.

Vamos mergulhar na primeira seção.

Integração no aplicativo HaloITSM

O que eu gostei sobre a integração no local do HaloITSM é que o processo de inscrição me envia diretamente para a ferramenta depois de concluir meus detalhes, reduzindo o atrito e aumentando a taxa de adoção inicial. Muitas empresas de SaaS tendem a “bloquear” seus novos testes criando um portão de confirmação de e-mail, o que reduz drasticamente o número de usuários que realmente conseguem fazer login no aplicativo.

O HaloITSM ainda envia um e-mail de confirmação, mas em um estágio um pouco posterior, e sem tornar um requisito obrigatório para acessar a plataforma.

No aplicativo, sou recebido com uma tela de boas-vindas personalizada que gosto bastante!

Depois de iniciar a integração no aplicativo, fui levado a um modal visual claro de “Configuração inicial”. A lista de verificação e a barra de progresso tornam super fácil ver o quão longe estou da configuração, além de tornar um pouco mais emocionante preencher os detalhes chatos. Também gosto de como eles facilitaram o contato com a equipe de sucesso do cliente a partir desta janela. Bom trabalho, HaloITSM!

Em seguida, havia uma tela de integração que usa o UX do produto para integrar os clientes. Eu curto muito isso! Os “Incidentes” nesta tela precisam ser concluídos para que se possa experimentar valor no HaloITSM. Essa é uma ótima maneira de apresentar o produto aos usuários enquanto você os integra. Um pouco como jogos de computador que fazem você se acostumar com os controladores enquanto joga um passo a passo no jogo.

Ainda sinto que essa etapa se beneficiaria de algumas dicas visuais que me instruiriam sobre o que devo fazer primeiro e reduziriam as distrações, como o longo menu de navegação à esquerda. Em suma, uma integração no aplicativo muito bem executada.

E-mails de integração atuais

E-mail de boas-vindas

Quando eu crio e-mails de integração, eu absolutamente preciso ter o objetivo principal da integração em mente. Você deseja que as pessoas participem de uma chamada de demonstração, ajude-as a se servirem em sua ferramenta e experimentem o valor por conta própria ou outra coisa? Isso moldará muito seus e-mails no futuro.

O objetivo deste e-mail não é realmente óbvio, pois o “Reserve uma sessão gratuita” está dominando o CTA de autoatendimento para “Experimente o efeito HaloITSM”. No entanto, algumas horas depois, recebi um e-mail manual de um dos representantes de vendas do HaloITSM, o que indica que eles têm uma cadência de vendas de alto contato separada que acompanha os e-mails automatizados. Isso significa que é melhor manter os e-mails automatizados focados em fazer com que as pessoas experimentem o valor por conta própria e remover (ou pelo menos não enfatizar muito) os CTAs de vendas. Não se esqueça, você quer manter seus e-mails simples e não ter mais de um CTA por e-mail!

Outra implicância que tenho com este e-mail de boas-vindas é o vago CTA para “Experimente o efeito HaloITSM”. Tenho certeza de que novos usuários não têm ideia do que é esse efeito. É melhor manter seus CTAs concretos e claros como Resolva seu primeiro incidente”. E é ainda melhor se você conseguir alinhar essa ação com o benefício “Comece a economizar 2 horas de trabalho administrativo manual hoje”.

E-mail de benefícios

A prova social no topo deste e-mail é poderosa. A lista de benefícios também é sólida. No entanto, não posso dizer o mesmo para o CTA preguiçoso e vago “Saiba mais”.

Você deseja evitar a incerteza em seus e-mails de integração, pois isso apenas criará mais atrito e aumentará a taxa de desistência de sua integração. Se você não tiver certeza de qual CTA usar, sempre use uma ação clara como “Configure sua base de conhecimento” ou a rota de benefícios que mostre como seu produto ajuda as pessoas – por exemplo, “Ajude seus clientes a se ajudarem” ou Dê respostas instantâneas aos clientes”.

E-mail de estudo de caso

Este e-mail de estudo de caso tem uma chamada à ação clara, benefícios quantificados e um depoimento. O que há para querer mais em um e-mail de estudo de caso?

Minha única recomendação é tornar os e-mails mais humanos. Coloque rostos humanos em depoimentos e envie todos os e-mails de um e-mail pessoal.

E-mails de expiração de avaliação

Se você leu algum dos meus posts sobre e-mails de expiração de avaliação, já sabe como é importante enfatizar o que seus usuários de avaliação perdem por não atualizar. A equipe do HaloITSM pode quantificar os benefícios da ferramenta enfatizando quantos incidentes e tickets foram resolvidos e aproximadamente quanto tempo seus usuários estão economizando por ticket.

Outra dica é ilustrar como seria a vida dos usuários se eles não atualizassem: muito trabalho manual, horas gastas em tarefas manuais, incidentes críticos ausentes e assim por diante. Compare isso com a vida fácil e despreocupada de atualizar para uma plataforma robusta de gerenciamento de incidentes como o HaloITSM, e você tem, seus e-mails de expiração de avaliação pareceriam menos insistentes e mais relevantes.

E-mails de integração baseados em comportamento

Os e-mails que o HaloITSM envia atualmente não são ruins, mas são todos baseados em tempo. Queremos enviar e-mails baseados em ações que se alinhem com a jornada do cliente, a fim de fornecer uma experiência de integração personalizada e levar as pessoas ao seu caminho de sucesso pessoal em nossa ferramenta.

Nesta seção, estou passando pelo processo passo a passo que usaria para criar e-mails eficazes e orientados por comportamento para o HaloITSM. Vamos descompactar o processo!

Etapa 1: definir os momentos críticos de valor do HaloITSM

Com base em minha experiência de integração com a ferramenta, criei os seguintes momentos de valor.

Eventos principais

1. Inscrito
2. Enviado o primeiro e-mail.
3. Convidou um membro da equipe.
4. Criou um novo bilhete.

Eventos adicionais

1. Conectado ao portal de autoatendimento
2. Aplicativo baixado

Etapa 2: criar um plano de rastreamento de eventos

Com a lista de eventos, montei um plano de acompanhamento de eventos para os desenvolvedores. Os desenvolvedores agora podem ver claramente quais eventos eles precisam integrar ao Encharge.

Esses eventos serão usados ​​pela equipe de marketing do HaloITSM para acionar e-mails baseados em comportamento na próxima etapa.

Etapa 3: criar os e-mails no Encharge

Com os eventos integrados e prontos para uso, criei dois fluxos no Encharge.

Fluxo de tags

Este é um fluxo simples que marca os usuários quando eles concluem um evento no aplicativo HaloITSM. Por exemplo, quando um usuário cria um novo ticket, esse fluxo adiciona a tag “created-new-ticket” ao seu perfil.

As tags essencialmente nos dizem quais atividades os usuários realizaram em nosso aplicativo. Precisamos de tags para criar fluxos sofisticados com filtros.

Fluxo baseado em comportamento

Este é o pão com manteiga da nossa automação de marketing baseada em comportamento. Há bastante coisa acontecendo aqui, então vamos descompactar o fluxo.

Existem alguns tipos diferentes de e-mails de comportamento que estou acionando neste fluxo:

• E-mail de recompensa.
• E-mail de toque.
• E-mail de extensão de avaliação para usuários de avaliação passiva.
• E-mail de expiração/atualização da avaliação para usuários de avaliação ativados.

O objetivo do e-mail de recompensa é fazer com que seus usuários fiquem viciados em seu produto. Os e-mails de recompensa são pequenos picos de dopamina que você envia na caixa de entrada de seus usuários sempre que eles concluem uma atividade em seu aplicativo. Eles também são um ótimo instrumento para levar as pessoas de volta ao aplicativo e orientá-las para uma ação crítica que elas não concluíram. Ainda.

No exemplo abaixo, decidi enviar um e-mail de recompensa sempre que um usuário enviar seu primeiro ticket.

O próximo e-mail importante orientado a comportamento neste fluxo é o e-mail de estímulo, também conhecido como e-mail push (não confundir com notificação por push) ou e-mail de reengajamento.

Acompanhamos quando um usuário se inscreve na ferramenta, aguardamos 3 horas e verificamos se ele criou seu primeiro ticket. Se eles não criaram um ticket, ainda enviamos o e-mail de alerta.

O objetivo do e-mail nudge é reativar o usuário enquanto o leva de volta ao seu caminho de sucesso. Os usuários se distraem facilmente, especialmente em ferramentas complexas como o HaloITSM. Eu queria deixar bem claro o que eles precisam fazer no aplicativo, mas também mostrar POR QUE eles precisam fazer isso - ou seja, o que eles têm a oferecer, por que eles devem enviar seu primeiro ticket.

Por último, mas não menos importante, temos os e-mails de expiração e extensão de avaliação. O maior erro que as empresas de SaaS cometem com e-mails de expiração de avaliação é que elas enviam o mesmo e-mail de atualização insistente para todas as avaliações. Essa abordagem raramente funciona com usuários inativos.

O Encharge permite que você adote uma abordagem mais inteligente aqui:

Isto é o que acontece neste fluxo:

1. Um usuário se inscreve.
2. Aguardamos 23 dias (o teste do HaloITSM é de 30 dias).
3. Verificamos se o usuário concluiu os momentos críticos de valor usando etapas de filtro e tags (lembre-se do fluxo de tags).
4. Se o usuário não completou os 3 momentos críticos de valor no processo de onboarding, ou seja, não tem as tags — nós lhe enviamos um e-mail de extensão de teste.
5. Se o usuário tiver concluído todos os 3 momentos de valor — nós lhe enviaremos o e-mail de expiração/atualização da avaliação.

Essa abordagem nos permite iniciar uma conversa com nossos usuários de teste passivos e dar o impulso necessário aos nossos usuários ativos para atualizar.

E-mail de extensão de avaliação para HaloITSM:

E o e-mail de atualização de expiração de avaliação:

Quer que seus e-mails de avaliação sejam revisados?

Isso é tudo, pessoal… Por enquanto. Nós cobrimos muito terreno neste workshop prático, então você provavelmente tem dúvidas. Entre em contato conosco para responder às suas perguntas, ajudá-lo a corrigir seus e-mails de integração e aumentar suas taxas de conversão de avaliação.

Estou ansioso para conversar com você!

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