O que é um call center SaaS? Principais benefícios, recursos e configuração

Os call centers tradicionais podem ser muito difíceis de configurar e manter. Eles são caros, inflexíveis e não conseguem se adaptar facilmente às mudanças nas necessidades dos negócios.

É aí que entram os call centers SaaS.

São call centers em nuvem que oferecem todas as funcionalidades essenciais de call center através da internet. Isso elimina a necessidade de hardware físico e simplifica o gerenciamento. Com um call center SaaS, você simplesmente paga uma taxa de assinatura para acessar os recursos necessários.

Neste artigo, orientaremos você pelos call centers SaaS (o que são, principais benefícios e recursos) e mostraremos por que eles são mais eficientes e econômicos no tratamento das interações com os clientes. Você saberá por que mudar para uma solução de call center SaaS para se manter competitivo (sem quebrar o banco).

O que é um call center SaaS?

Um call center de software como serviço (SaaS) é uma solução de software baseada em nuvem que permite às empresas lidar com as interações com os clientes sem investimentos iniciais significativos em hardware, software ou infraestrutura.

Em vez de equipamentos instalados no local, um call center SaaS utiliza a internet ( VoIP ) para fazer chamadas e oferece recursos por meio de um modelo de assinatura.

Suas principais funcionalidades incluem gerenciamento de chamadas de entrada e saída, roteamento de chamadas e análises, e muitas vezes se integra a ferramentas de comunicação omnicanal, como e-mail, chat e vídeo.

Call center local vs. SaaS

Ambas as opções permitem gerenciar as interações com os clientes por telefone, mas diferem na forma como são configuradas e mantidas.

Os call centers locais envolvem a instalação de software e hardware diretamente no local da sua empresa. Sua equipe de TI cuida de tudo, desde a configuração até a manutenção e atualizações contínuas. Isso lhe dá controle sobre o sistema e a segurança dos dados.

As soluções locais podem ser personalizadas para atender às suas necessidades específicas. No entanto, os custos iniciais de hardware, licenças de software e pessoal de TI são significativos. Aumentar ou reduzir também é caro e demorado, exigindo compras adicionais de hardware ou software.

Os call centers SaaS, por outro lado, são baseados na nuvem. Você acessa o sistema através de um navegador de internet ou aplicativo de softphone , dispensando instalações no local. Isso se traduz em custos iniciais mais baixos com um modelo de preços baseado em assinatura.

A manutenção e as atualizações são feitas pelo fornecedor, reduzindo a carga de TI. Aumentar ou diminuir para atender às mudanças no volume de chamadas também é muito fácil com uma solução SaaS.

A maioria dos provedores também oferece recursos de segurança robustos e ferramentas administrativas. As opções de personalização podem ser mais limitadas, mas ainda são suficientes para a maioria das empresas.

Principais recursos do call center SaaS

Com o SaaS, você tem um call center virtual acessível de qualquer lugar com conexão à internet. Ele oferece uma variedade de recursos para agilizar suas operações de atendimento ao cliente, promover um melhor envolvimento do cliente e aprimorar a experiência do cliente.

Vamos dar uma olhada em alguns recursos principais dos contact centers SaaS.

1. Gerenciamento de chamadas recebidas e efetuadas

Os call centers SaaS ajudam a encaminhar com eficiência as chamadas recebidas para os agentes certos do call center com base em suas habilidades, disponibilidade ou outros critérios predefinidos. Os clientes se conectam com o agente mais adequado para atender suas dúvidas.

Você também pode gerenciar campanhas externas para vendas, marketing ou pesquisas para alcançar os clientes de forma proativa.

2. Roteamento avançado de chamadas (ACD, IVR)

A Distribuição Automática de Chamadas ( ACD ) distribui chamadas de forma inteligente entre os agentes com base nas habilidades do agente, na prioridade da chamada e no comprimento da fila. Esse recurso importante do contact center SaaS minimiza os tempos de espera e garante uma carga de trabalho equilibrada para toda a sua equipe.

Os sistemas interativos de resposta de voz ( IVR ) também automatizam tarefas básicas, como consultas de saldo de conta ou perguntas frequentes, e direcionam os chamadores aos departamentos apropriados com base em suas necessidades.

3. Comunicação omnicanal

Os call centers SaaS vão além das chamadas de voz e fornecem uma experiência omnicanal ao cliente. Eles se integram facilmente a ferramentas de e-mail, chat, mídia social e videoconferência, abrangendo interações em todos os pontos de contato e canais na jornada do cliente.

Os clientes podem escolher seu modo de comunicação preferido; os agentes lidam com interações de forma eficiente a partir de uma interface unificada.

4. Integração de CRM

Você pode conectar facilmente seu software SaaS de call center ao sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) para consolidar informações valiosas do cliente e fornecer um serviço mais personalizado em um único lugar.

Com a integração do CRM, os agentes podem acessar o histórico do cliente, interações anteriores e dados relevantes em tempo real. Eles se sentem capacitados para fornecer soluções personalizadas, antecipar as necessidades dos clientes e construir relacionamentos mais fortes.

5. Gravação e análise de chamadas

A maioria das soluções de contact center SaaS vem com recursos integrados de gravação e análise de chamadas . Você pode gravar chamadas para fins de treinamento, garantia de qualidade e conformidade.

Analise dados do call center , como duração da chamada, tempo de espera e sentimento do cliente, para identificar tendências, otimizar o desempenho do agente e melhorar a eficiência.

Insights práticos sobre as operações do seu call center ajudam você a tomar decisões baseadas em dados e a refinar continuamente suas estratégias de call center.

6. Ferramentas de gestão de força de trabalho

Otimize sua força de trabalho com ferramentas integradas para agendamento, previsão e monitoramento de desempenho.

Os call centers SaaS geralmente incluem recursos como monitoramento de agentes em tempo real, painéis de gerenciamento de força de trabalho e automação de agendamento. Essas ferramentas ajudam você a alocar recursos de maneira eficaz, garantir pessoal adequado durante horários de pico e monitorar o desempenho dos agentes para manter a alta qualidade do serviço.

Benefícios comerciais dos call centers SaaS

O Gartner relata que 75% dos gastos com CRM são alocados em soluções SaaS, destacando as vantagens significativas de migrar plataformas de comunicação para a nuvem.

Hoje, as empresas com departamentos de vendas ou atendimento ao cliente podem se beneficiar enormemente ao migrar sua plataforma de comunicações para a nuvem com uma solução de call center SaaS. Como?

1. Custo-benefício

Implementar uma solução baseada em nuvem é muito mais acessível do que opções locais. Os custos iniciais e contínuos das soluções SaaS são mais baixos, sem necessidade de orçamento para servidores ou infraestrutura.

Você paga um preço justo de assinatura mensal por assento de agente, que inclui chamadas, mensagens de texto e recursos ilimitados. Isso elimina os custos iniciais astronômicos de hardware, licenças de software e manutenção de TI com sistemas PBX no local.

2. Flexibilidade e escalabilidade

Com uma plataforma baseada em nuvem, a escalabilidade é muito fácil. Você pode adicionar facilmente novos locais ou agentes remotos sem investir em espaço de escritório ou equipamento adicional.

Você pode ajustar rapidamente os recursos do seu agente com base nas flutuações do volume de chamadas, especialmente durante os períodos de pico, sem adquirir hardware ou software adicional. As soluções em nuvem permitem que escritórios em todo o mundo trabalhem juntos de forma integrada para atender os clientes e fornecer uma experiência consistente.

Seus agentes podem trabalhar de qualquer lugar com apenas um aplicativo de softphone e uma conexão à Internet. Isso significa que você pode construir uma equipe remota e diversificada e proporcionar-lhes o equilíbrio entre vida pessoal e profissional que desejam.

3. Recursos avançados

As soluções SaaS de call center oferecem diversos recursos avançados que beneficiam empresas de todos os tamanhos.

Desde ACDs que roteiam chamadas de forma inteligente até integrações de CRM que fornecem um contexto valioso para cada interação, esses recursos podem aprimorar significativamente as operações do seu call center.

Outros recursos notáveis ​​incluem serviço de identificação de número discado (DNIS) para rastreamento de campanhas de marketing, chat ao vivo para preferência do cliente, resposta de voz interativa para opções de autoatendimento e portabilidade de número para manter seus números de telefone existentes.

Com uma solução SaaS, você pode acessar esses recursos avançados sem investimentos significativos ou conhecimento técnico, nivelando o campo de atuação para pequenas empresas.

4. Melhor atendimento ao cliente

As plataformas SaaS baseadas em nuvem fornecem uma interface unificada para comunicação omnicanal, para que seus clientes possam entrar em contato com você da maneira que preferirem.

Com recursos como roteamento baseado em habilidades, integrações de CRM e análises em tempo real, seus agentes terão as ferramentas necessárias para resolver problemas com mais rapidez e manter os clientes sorrindo.

5. Melhor produtividade do agente

Automações como IVR ajudam a direcionar consultas básicas para longe dos agentes, permitindo que eles se concentrem em questões mais complexas. A integração de telefonia por computador ( CTI ) exibe automaticamente dados relevantes do cliente, reduzindo pesquisas manuais e acelerando o tratamento de chamadas.

O trabalho pós-chamada é minimizado através do registro automático de chamadas, dando aos agentes mais tempo para fornecer um serviço excelente. Com uma interface unificada em vez de diversas ferramentas, os agentes lidam com interações multicanais com mais eficiência. Os recursos de IA podem até sugerir as próximas melhores ações, aumentando ainda mais a produtividade.

6. Maior segurança

Os call centers SaaS oferecem maior segurança. O software SaaS emprega medidas rigorosas de segurança baseadas em nuvem, incluindo criptografia, controles de acesso e infraestrutura redundante para manter os dados do seu call center seguros.

Você se beneficia dos investimentos do fornecedor em certificações e auditorias de segurança, garantindo conformidade com regulamentações como PCI e HIPAA. As atualizações automáticas de software protegem contra as ameaças de segurança cibernética mais recentes sem a necessidade de esforço da equipe de TI, proporcionando tranquilidade.

Tipos de call centers SaaS

Existem vários tipos de call centers SaaS, cada um projetado para atender às necessidades específicas de negócios:

1. Call centers de entrada: atendem chamadas recebidas de clientes que buscam suporte, informações ou assistência. Os call centers SaaS de entrada normalmente incluem recursos como IVR, ACD e roteamento de chamadas.
2. Call centers de saída: os call centers de saída SaaS concentram-se em chamadas de saída para clientes ou clientes potenciais para telemarketing, vendas, pesquisas ou agendamento de compromissos. Essas soluções geralmente incluem recursos como discadores automáticos, discadores preditivos e scripts de chamadas.
3. Call centers combinados: um call center SaaS combinado combina recursos de tratamento de chamadas recebidas e efetuadas, permitindo que os agentes alternem entre receber e fazer chamadas conforme necessário. Esse tipo de call center é adequado para empresas com volumes de chamadas flutuantes ou que exigem suporte ao cliente e vendas externas ou marketing.
4. Call centers omnicanal: os call centers omnicanal SaaS fornecem uma plataforma unificada para gerenciar interações com clientes em vários canais, como voz, e-mail, chat, mídia social e SMS. Isso permite que as empresas ofereçam uma experiência perfeita ao cliente e permite que os agentes lidem com vários tipos de interações a partir de uma única interface.
5. Call centers virtuais: os call centers virtuais SaaS permitem que as empresas configurem uma equipe distribuída de agentes remotos que podem trabalhar de qualquer lugar com conexão à Internet. Isto é particularmente útil para empresas que procuram reduzir custos indiretos, escalar rapidamente as suas operações ou explorar um conjunto global de talentos.
6. Call centers alimentados por IA: algumas soluções de call center SaaS incorporam inteligência artificial (IA) e recursos de aprendizado de máquina para aprimorar o suporte ao cliente. Isso pode incluir recursos como chatbots, assistentes virtuais, análise de sentimentos e roteamento inteligente de chamadas, que podem ajudar a automatizar tarefas rotineiras, melhorar a eficiência e fornecer experiências personalizadas ao cliente.

O que procurar em um software SaaS de call center

Ao procurar um software de call center SaaS, aqui estão os principais recursos e considerações:

• Escalabilidade: Garanta que o software possa acompanhar o seu negócio à medida que ele cresce, acomodando um número crescente de agentes e volumes de chamadas.
• Suporte omnicanal: procure uma solução que ofereça suporte em vários canais, como voz, e-mail, chat, mídia social e SMS, para fornecer uma experiência perfeita ao cliente.
• Integração de CRM: O software deve ser integrado ao seu sistema CRM existente para fornecer uma visão unificada das interações e dados do cliente.
• Automação e IA: considere soluções que oferecem recursos automatizados como IVR, roteamento de chamadas e chatbots para melhorar a eficiência e reduzir os tempos de espera.
• Relatórios e análises em tempo real: recursos robustos de relatórios e análises são essenciais para monitorar o desempenho, identificar tendências e tomar decisões baseadas em dados.
• Gravação de chamadas e gerenciamento de qualidade: procure um software que inclua gravação de chamadas , monitoramento de chamadas e ferramentas de gerenciamento de qualidade para garantir interações de alta qualidade com o cliente e desempenho do agente.
• Gerenciamento da força de trabalho: recursos como previsão, agendamento e monitoramento de adesão podem ajudar a otimizar sua força de trabalho e melhorar a eficiência operacional.
• Segurança e conformidade: garanta que o software esteja em conformidade com as regulamentações relevantes do setor (por exemplo, HIPAA, PCI-DSS) e ofereça medidas de segurança robustas para proteger dados confidenciais do cliente.
• Personalização e flexibilidade: O software deve permitir a personalização para corresponder à sua marca, fluxos de trabalho e requisitos de negócios específicos.
• Facilidade de uso e treinamento: considere a interface do usuário e a facilidade de uso tanto para agentes quanto para administradores, bem como a disponibilidade de recursos de treinamento e suporte.
• Preços e ROI: Avalie o modelo de preços (por exemplo, por usuário, por minuto) e avalie o potencial retorno do investimento (ROI) com base em suas necessidades e orçamento específicos.

Principais provedores de call center SaaS

O software de contact center SaaS que você escolhe depende de suas necessidades exclusivas, orçamento, tamanho do negócio e recursos mais úteis para você. Aqui estão algumas das principais opções para diferentes necessidades e tamanhos de empresas em 2024.

Como configurar um call center SaaS

Configurar um call center SaaS é bastante fácil em comparação com as configurações tradicionais. Veja como colocar o seu em funcionamento rapidamente:

1. Defina suas necessidades

Comece descobrindo o que você realmente precisa. Quantas ligações você está esperando? Durante os horários de pico? Quais recursos de call center são essenciais (pense em gravação de chamadas, roteamento de chamadas super suave) e o que pode esperar?

Por fim, defina um orçamento que você possa acompanhar. Você sempre pode começar pequeno e expandir à medida que seu negócio cresce.

2. Escolha um provedor de call center SaaS

Explore, compare recursos e certifique-se de que sua solução SaaS de call center possa crescer com você - você não vai querer ficar paralisado se o volume de chamadas explodir.

A usabilidade também é fundamental, tanto para você quanto para seus agentes. Considere como a interface é amigável para agentes e administradores. Além disso, certifique-se de que o provedor ofereça suporte confiável ao cliente.

Não se esqueça de avaliar a configuração de segurança e conformidade.

3. Prepare-se

Os fones de ouvido VoIP são obrigatórios para a maioria dos agentes (conforto é fundamental), mas alguns sistemas podem precisar apenas de um bom computador e microfone. E não se esqueça da Internet: uma conexão confiável é a espinha dorsal de chamadas nítidas.

4. Configure sua central de atendimento SaaS

O provedor orientará você na criação de sua conta, na escolha de recursos e na obtenção de novos números de telefone virtuais (você pode até portar seus números existentes). Em seguida, crie logins de agentes, atribua-os a agentes com permissões apropriadas e configure regras de roteamento de chamadas para distribuir chamadas de maneira eficiente entre os agentes.

Treine seus agentes no uso do software de call center, no atendimento de chamadas de clientes e no cumprimento dos protocolos de atendimento ao cliente da sua empresa.

6. Meça e melhore

Use a análise de chamadas para rastrear as principais métricas do call center, como duração da chamada, tempo de espera e desempenho do agente. Receba feedback oportuno dos clientes sobre seus sistemas e processos para saber onde melhorar.

Use a gravação de chamadas e o monitoramento de qualidade para avaliar também o desempenho dos agentes, para que você saiba a eficiência do desempenho deles, do cumprimento das metas e do atendimento aos clientes.

Volte e comece escolhendo o software certo para call center

O primeiro passo para configurar um call center SaaS é encontrar a solução certa de call center VoIP , e o Nextiva está aqui para ajudar. Nosso software de call center baseado em nuvem oferece muitos recursos para ajudá-lo a gerenciar seu call center de qualquer lugar do mundo.

Depois de descobrir o plano certo para as necessidades do seu negócio, ajudaremos você a transferir seus números de telefone existentes para garantir uma transição tranquila. Nossa equipe de especialistas também pode orientá-lo durante o processo, tornando-o descomplicado e eficiente.

Seja escolhendo os telefones VoIP ou fones de ouvido certos para sua equipe de atendimento ao cliente, nós temos o que você precisa.

Você também pode optar pelo aplicativo de softphone Nextiva para desktops e dispositivos móveis para reduzir os custos iniciais e colocar sua central de atendimento em funcionamento rapidamente.