O que é Gerenciamento de Revisão? [O Guia Definitivo]

À medida que o uso de telefones celulares aumenta e o comércio eletrônico dispara em popularidade, o gerenciamento de avaliações se torna uma necessidade moderna para os profissionais de marketing.

As estatísticas mostram que 80% dos compradores usam smartphones enquanto estão dentro de lojas físicas para melhorar a experiência do cliente. Na verdade, eles fazem login para encontrar análises de produtos, comparar custos de preços ou encontrar locais alternativos de lojas.

Em comparação com as décadas anteriores, a reputação online está explodindo no maior índice de marketing no momento.

Neste artigo, abordaremos tudo sobre gerenciamento de avaliações e reputação da marca. Em outras palavras, vamos falar sobre tudo o que os gerentes de mídia social e profissionais de marketing digital de hoje devem saber.

Quer saber mais? Vamos começar!

O que é Gerenciamento de Revisão?

Em resumo, o gerenciamento de avaliações é o processo profissional de lidar com todas as avaliações de clientes publicadas sobre sua empresa online.

Para esclarecer, as avaliações online incluem todas as postagens feitas sobre sua marca em sites de avaliações e canais de mídia social. Especificamente, as avaliações online, independentemente do sentimento, podem ser encontradas em:

• Mídias sociais : embora a classificação por estrelas não esteja disponível no Facebook, o feedback do cliente pode se tornar público com postagens pessoais no Facebook e no Twitter. Além disso, existem contas de mídia social que recebem solicitações de revisão e produzem conteúdo para novos clientes no Youtube, Instagram, etc.
• Perfil comercial do Google: os clientes em potencial visitam primeiro as avaliações do Google para obter opiniões honestas em tempo real sobre empresas locais, bem como avaliações de estrelas e estatísticas.
• Nicho relevante e outras plataformas onde os usuários podem deixar comentários: Por fim, existem plataformas de comentários específicas para indivíduos interessados ​​e pesquisas locais, como Trip Advisor, Yelp e Foursquare.

Uma estratégia de gerenciamento de revisão bem-sucedida inclui os seguintes processos: Monitoramento de revisão, análise de revisão, resposta de revisão e geração de revisão.

Por que o gerenciamento de avaliações online é importante?

Considerando tudo, todas as marcas são obrigadas a se destacar no gerenciamento de revisões hoje. Obviamente, existem widgets de software de gerenciamento de avaliações para fazer isso, mas as empresas precisam prestar atenção à sua reputação online.

Quer estejamos falando de grandes corporações ou pequenas empresas, é óbvio que as avaliações online têm um enorme impacto sobre elas. Nesse ponto, a maioria das decisões de compra é fortemente influenciada por avaliações boas e ruins o tempo todo.

De fato, pesquisas mostram que 9 em cada 10 clientes consideram as avaliações online tão importantes quanto as recomendações pessoais.

Surpreendentemente, este artigo afirma que a mesma porcentagem de consumidores em potencial sempre lê uma resenha antes de comprar algo.

Portanto, é importante que os proprietários de empresas criem estratégias de resposta e monitoramento de revisão para ter um gerenciamento de revisão positivo.

Em primeiro lugar, o monitoramento de avaliações ajuda a rastrear avaliações ruins, identificar as falsas e excluí-las imediatamente. Em segundo lugar, a resposta da revisão tem tudo a ver com a comunicação com seus consumidores para lidar com possíveis problemas. Por exemplo, pode haver algo que você precise alterar para sua próxima campanha de marketing.

Posteriormente, pode haver um problema com seu plano de suporte ao cliente atual. Você precisa garantir que os usuários obtenham a melhor experiência possível do cliente. Por isso, sua empresa precisa adquirir o melhor software de gestão de avaliações.

Em terceiro lugar, é importante encontrar e promover todas as avaliações positivas que sua marca recebe para criar confiança entre sua comunidade de marca. Uma estratégia de gerenciamento de avaliações de clientes bem-sucedida analisa suas boas avaliações para saber como automatizar mais.

Afinal, a geração de avaliações positivas otimiza a imagem da sua marca e a presença online.

Gerenciamento de Revisão x Gerenciamento de Reputação

Sem dúvida, se você trabalha no setor de marketing, sempre ouve falar de algum software de revisão e gerenciamento de reputação.

Claro, não é nenhum segredo que os dois soam muito parecidos. Embora isso possa ser verdade, não vamos esquecer que o gerenciamento de avaliações não é o mesmo processo que o gerenciamento de reputação.

Como observado acima, o gerenciamento de avaliações online tem a ver com o rastreamento de todas as avaliações dos clientes. As empresas tendem a usar o melhor software de gerenciamento de avaliações para identificar as falsas e responder a avaliações positivas e negativas.

Em geral, a gestão da reputação trata de proteger a imagem da sua marca e melhorar a ideia do público sobre seus negócios e produtos. Comparado ao rastreamento de avaliações, o gerenciamento de reputação é uma abordagem mais completa e estratégica para o mesmo conceito.

Em outras palavras, o gerenciamento de reputação não se limita a revisar o rastreamento. Pelo contrário, o software de gerenciamento de reputação monitora e analisa todas as informações disponíveis online.

Em detalhes, esse tipo de informação sobre a percepção do público pode ser encontrado em:

• Plataformas de comentários (ou seja, classificações por estrelas)
• Sites (ou seja, informações comerciais e listagens locais)
• Mídias sociais (ou seja, curtidas, comentários e compartilhamentos)
• Fóruns (ou seja, referências em discussões de consumidores)
• Postagens de blog e artigos de notícias (ou seja, menções de artigos)

Além disso, uma boa estratégia de gestão de reputação se concentra muito em melhorar os esforços locais de SEO da marca.

Em outras palavras, poderíamos argumentar que a gestão de avaliações é parte de uma estratégia de gestão de reputação bem-sucedida.

No entanto, devemos distinguir os dois processos, pois ambas as estratégias de gestão são importantes para a presença online de uma empresa.

4 Reveja os Benefícios da Gestão

Ainda não tem certeza de que essa parte do gerenciamento de reputação é adequada para sua marca?

Vamos ver como o gerenciamento de revisões pode beneficiar todos os negócios.

Benefício nº 1: avaliações positivas aumentam a confiança

Para começar, é do conhecimento geral que os consumidores tomam suas futuras decisões de compra com base no conselho boca a boca.

Seja on-line ou não, avaliações positivas podem ajudar uma empresa a criar confiança entre sua comunidade de marca principal. Veja o caso deste estudo, por exemplo. Os dados coletados neste estudo mostram que o desempenho dos hotéis da China é altamente afetado pelas avaliações dos consumidores online.

À medida que os níveis de confiança entre os novos clientes aumentam, as vendas também aumentam.

As avaliações positivas não apenas podem convencer os clientes em potencial por que seu produto vale a pena, mas também como ele funciona.

Além disso, os depoimentos fazem parte de uma estratégia de reputação de marca bem-sucedida. Eles fornecem uma plataforma para boas críticas, em particular, para dar ao público uma ideia genuína do produto. Com esse objetivo em mente, tente adicionar visuais de vídeo ou uma imagem clara dos clientes, especialmente se forem influenciadores.

Resumindo, às vezes avaliações positivas detalhadas e depoimentos honestos podem ser tão produtivos para suas vendas quanto campanhas de marketing bem-sucedidas.

Benefício nº 2: avaliações negativas ajudam a identificar certos problemas

Pelo contrário, as críticas negativas são capazes de lançar luz sobre as fraquezas da empresa.

É inevitável que uma pequena empresa seja impecável e forneça uma experiência de usuário sem problemas. É por isso que uma abordagem positiva para críticas ruins é necessária. Na verdade, a crítica construtiva pode ser encontrada na forma de uma revisão online, seja ela bem formada ou não.

Com essa intenção, é importante rastrear, identificar e analisar as avaliações negativas que apontam o que sua empresa faz de errado até o momento.

Reserve um minuto para ouvir seus clientes e pergunte a si mesmo:

• Qual é o problema aqui?
• A culpa é sua?
• Consegues consertar isso?
• Outras marcas lidaram com problemas semelhantes?

Talvez seja uma falha do produto ou um sistema de suporte ao cliente insuficiente.

De qualquer forma, o melhor que você pode fazer é ouvir, responder, acertar as coisas e melhorar seu trabalho.

Benefício #3: Você pode proteger sua reputação online

Um ponto muitas vezes esquecido é o fato de que avaliações falsas são uma coisa real e hoje é bastante comum.

Avaliações falsas só podem prejudicar a reputação da sua marca, então a melhor política é identificá-las rapidamente e excluí-las. Existem argumentos sobre outras formas de lidar com suas avaliações falsas, mas o foco principal está na maneira mais rápida de rastreá-las.

Felizmente, as ferramentas de monitoramento da web e de mídia social oferecem o melhor software de gerenciamento de avaliações para qualquer empresa que precise. As ferramentas de monitoramento fornecem aos usuários relatórios de menção online, integração de API e notificações em tempo real, sejam elas feitas por e-mail ou SMS.

Inegavelmente, a proteção de sua reputação online contra avaliações falsas maliciosas ou automatizadas é imperativa.

Benefício nº 4: os mecanismos de pesquisa adoram comentários positivos

Por último, mas não menos importante, você tem que admitir que os mecanismos de busca, como o Google, são os links mais rápidos para o seu negócio.

Como pessoas de 2022, tendemos a ter certeza de muito poucas coisas, na verdade. Para o resto, podemos sempre usar o Google. É por isso que sua marca precisa se destacar no SEO local.

Quando se trata de negócios locais, no entanto, o Google destaca que a distância é apenas um dos fatores para a otimização do posicionamento dos resultados. Na verdade, os Perfis comerciais do Google tendem a se preocupar mais com destaque e relevância do que com a proximidade geográfica.

Para esclarecer, é mais provável que receba recomendações de empresas que estão recebendo muitas avaliações positivas. do que para os quase localizados.

Talvez, agora, você esteja mais convencido sobre a importância do gerenciamento de revisões!

Como gerenciar avaliações de 4 maneiras fáceis

Agora que você está interessado em gerenciar suas avaliações, é hora de mergulhar em como fazer isso corretamente.

Então, como você lida com as avaliações online?

1. Acompanhe e monitore suas avaliações online

Em primeiro lugar, você precisa começar a monitorar o feedback de seus clientes.

As ferramentas de rastreamento da Web e de mídia social podem fornecer aos proprietários de empresas o monitoramento de avaliações.

Por exemplo, a Mentionlytics se uniu a rastreadores de avaliações para oferecer aos usuários a chance de encontrar todas as suas avaliações online sem esforço.

Com uma ferramenta de software de gerenciamento de reputação, como o Mentionlytics, você sempre pode manter-se atualizado com sua reputação online. Receba notificações em tempo real para cada nova revisão no momento em que ela for lançada e planeje uma estratégia de resposta de revisão eficaz rapidamente.

2. Responda a comentários negativos

Às vezes, o feedback do cliente pode ficar feio. Apesar de seus melhores esforços, uma avaliação pode parecer injusta, rude ou enganosa.

No entanto, você precisa seguir estas etapas para manter sua reputação online tão profissional quanto possível:

• Responda o mais rápido possível
• Torne sua resposta pública e personalizada
• Peça desculpas e, se for necessário, explique onde você errou ou como seu erro aconteceu
• Ofereça uma solução e peça uma segunda chance
• Agradeça ao autor por sua contribuição na criação de uma melhor experiência do usuário

Além de alguns importantes a fazer, existem alguns igualmente importantes não. Para esclarecer, sob nenhuma circunstância, não:

• Excluir a postagem/comentário
• Ignorar a avaliação
• Responda rudemente ou perca a calma
• Envolva-se com detratores / inimigos
• Automatize respostas idênticas

3. Responda a comentários positivos

Em geral, as avaliações positivas parecem um bom feedback do cliente que não precisa de resposta.

No entanto, as estratégias de resposta a avaliações profissionais implicam que você também deve responder a avaliações positivas. Resumindo, você deve seguir os seguintes passos:

• Responda tão rapidamente como se fosse uma avaliação negativa
• Agradeça a pessoa que postou a avaliação
• Não torne sua mensagem longa e inútil
• Seja genuíno e crie respostas personalizadas
• Inclua um apelo à ação, como um pedido para compartilhar sua avaliação com seus amigos de mídia social
• Compartilhe a avaliação em suas plataformas de mídia social

Além disso, é igualmente importante responder a todas as avaliações, mesmo que às vezes exija muito esforço.

De acordo com os resultados deste estudo de Harvard sobre as avaliações do TripAdvisor, os hotéis que responderam às avaliações otimizaram o desempenho das avaliações. Em detalhe, as respostas dos gerentes do hotel multiplicaram as avaliações em 12% e aumentaram suas classificações por estrelas em 0,12 estrelas, em média.

4. Incentive os clientes a deixar uma avaliação

Este pode parecer difícil, mas vale a pena.

Crie confiança entre seus clientes em potencial e aumente sua reputação online, seguindo estas etapas:

• Segmente clientes satisfeitos e peça-lhes pessoalmente que escrevam uma avaliação para sua empresa ou produtos
• Simplifique o processo de revisão para os clientes, fornecendo links diretos para sites de revisão e modelos fáceis
• Explique por que as avaliações são importantes para você e dê a elas um motivo tangível para escrevê-las, como descontos futuros

Certifique-se de seguir as etapas anteriores se quiser se destacar no gerenciamento de revisões.

Como desenvolver uma estratégia eficaz de gerenciamento de revisões em 3 etapas simples

Quando se trata de estratégias de negócios, pode ficar confuso. Portanto, você precisa fazer tudo para otimizar seu fluxo de trabalho.

Se você deseja criar uma estratégia de gerenciamento de revisões simples, mas bem-sucedida, precisa seguir as próximas etapas.

Passo #1: Decida em quais plataformas você deve se concentrar

Para começar, você deve escolher onde sua geração de comentários deve se concentrar.

Por exemplo, você está visando um público muito maior com um perfil comercial do Google? Ou você quer se concentrar nas avaliações do Facebook para estudar a interconexão dos membros da comunidade da sua marca?

Como mencionado acima, uma ferramenta de monitoramento com inteligência artificial, como o Mentionlytics, também pode ajudá-lo aqui. O novo recurso de monitoramento de revisão da plataforma inclui um grande número de plataformas para escolher.

Surpreendentemente, mais de 100 fontes de avaliações são monitoradas, com sites de avaliações populares como o TripAdvisor fazendo parte da lista.

Etapa 2: decida como você responderá às avaliações

Este foi falado no artigo, mas é importante definir suas prioridades desde o início.

Quando você está lidando com várias avaliações diferentes (positivas, negativas e falsas), é importante criar uma estratégia completa.

Há muitas perguntas que você precisa se fazer e responder de acordo com suas necessidades e preferências.

Por exemplo, é necessário um sistema de bilhética para o seu negócio? Ou pode fazer mais mal do que bem?

Várias outras coisas a serem consideradas aqui são tom de voz, uso de vocabulário e emojis, política de negociação de avaliações falsas, etc.

Etapa 3: decida como você coletará novas avaliações

Por fim, esta etapa é sobre o número de maneiras diferentes pelas quais uma empresa pode coletar avaliações.

Aqui estão algumas idéias, se você precisar de inspiração:

• Inclua um ponto de avaliação no site da sua marca
• Torne suas avaliações de produtos específicas públicas para que todos os clientes vejam
• Crie conteúdo relevante de mídia social, como enquetes e perguntas sobre histórias do Instagram
• Alcance compradores por meio de acompanhamentos personalizados por e-mail

Se você considerar este conselho, provavelmente ficará surpreso com sua taxa de eficácia.

Agora com você

Você está trabalhando no suporte ao cliente ou no departamento de relações públicas da sua empresa?

Espero que este artigo tenha tornado o gerenciamento de revisões claro e simples para você.

Se você estiver interessado em gerenciamento inteligente de revisões, o Mentionlytics é a ferramenta para você. Portanto, certifique-se de se inscrever e obter uma avaliação gratuita para experimentar como é o gerenciamento de reputação rápido e sem esforço.

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